梁周虹 呂祥云 趙慧昕

【摘要】伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的新時(shí)期，但在發(fā)展的同時(shí)也顯露出各式各樣的問(wèn)題，文章針對(duì)國(guó)內(nèi)酒店發(fā)展中出現(xiàn)的各方面問(wèn)題進(jìn)行了探討，并提出相關(guān)改進(jìn)建議，進(jìn)而就中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)做了初步預(yù)測(cè)，以期通過(guò)此研究為中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展提供有益參考。

【關(guān)鍵詞】酒店管理現(xiàn)狀問(wèn)題對(duì)策

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的同時(shí)，我們必須看到酒店發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的各種各樣問(wèn)題，這些成為亟待解決的重要課題。

一、中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，截止2011年底，中國(guó)通過(guò)省級(jí)旅游行政管理部門(mén)審核的星級(jí)飯店共12220家，其中白金五星級(jí)3家，五星級(jí)605家，四星級(jí)2172家，三星級(jí)5635家，二星級(jí)3591家，一星級(jí)214家。2011年全國(guó)12220家星級(jí)飯店第四季度的營(yíng)業(yè)收入總計(jì)為657.59億元，其中餐飲收入為302.72億元，占營(yíng)業(yè)收入的46.04%；客房收入為268.49億元，占營(yíng)業(yè)收入的40.83%。

2011年底全國(guó)星級(jí)飯店是1978年的87倍，據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)公布的最新數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)各地待建、在建及剛建完的按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的酒店項(xiàng)目約有500家。可見(jiàn)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展仍保持高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，然而雖然數(shù)量增長(zhǎng)迅速，中國(guó)酒店市場(chǎng)的平均入住率卻不容樂(lè)觀，2011年中國(guó)酒店的入住率大約在61%，這不由得引發(fā)我們對(duì)酒店管理的深思。

二、中國(guó)酒店發(fā)展中的問(wèn)題

（一）效益不平衡

中國(guó)酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)其經(jīng)濟(jì)效益并不樂(lè)觀。根據(jù)近年來(lái)國(guó)家旅游局發(fā)布的年度中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)，中國(guó)酒店業(yè)自1998年連續(xù)幾年均處于虧損狀態(tài)，此外高星級(jí)酒店（四、五星級(jí)）供應(yīng)量增速高于行業(yè)平均，一星級(jí)酒店連續(xù)負(fù)增長(zhǎng)。

（二）區(qū)域發(fā)展不平衡

目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展極度不平衡。例如，僅浙江省的星級(jí)飯店數(shù)量就達(dá)到了1200多家。東部地區(qū)的四、五星級(jí)飯店占到了全國(guó)總數(shù)的61.56%，而西部多個(gè)省份所占比例非常低。

（三）本土企業(yè)集團(tuán)化水平低

中國(guó)人口基數(shù)較大，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，世界各國(guó)的酒店和酒店管理公司紛紛入駐中國(guó)市場(chǎng)。從飯店數(shù)量看，中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化管理比例為9.7%，美國(guó)和歐洲分別占80%和50%；從飯店?duì)I業(yè)收入看，中國(guó)前10位本土酒店品牌占中國(guó)市場(chǎng)整體銷(xiāo)售量的13%，美國(guó)前10位酒店品牌的市場(chǎng)占有率超過(guò)60%。

（四）管理人才匱乏

我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代，經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展，酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有較大差距。造成酒店管理企業(yè)人才匱乏的原因主要有：酒店管理教育落后；企業(yè)之間為了競(jìng)爭(zhēng)和壓縮成本造成人才流失嚴(yán)重；社會(huì)公眾對(duì)酒店管理工作認(rèn)識(shí)不夠。

（五）酒店管理不科學(xué)

酒店制度管理不科學(xué)，酒店制度不健全，規(guī)范不合理，缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范；部門(mén)間缺乏溝通和協(xié)調(diào)；激勵(lì)機(jī)制不健全。酒店淡旺季員工數(shù)量不合理；酒店員工素質(zhì)普遍低下；酒店員工流動(dòng)速度過(guò)快；高端管理人才匱乏；員工培訓(xùn)效率不高；前臺(tái)組織結(jié)構(gòu)流程冗繁；前廳部與其他各部門(mén)之間缺乏協(xié)作精神。

三、對(duì)策與建議

（一）側(cè)重柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為顧客是酒店的上帝，因此酒店只有在充分調(diào)動(dòng)員工積極性的前提下才能讓員工提供更好的服務(wù)，而“柔性管理”就是這樣一種管理方式。在尊重人格獨(dú)立和個(gè)人尊嚴(yán)的前提下，采用非強(qiáng)制性方式在員工心中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力，從而提高員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。

（二）按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作

酒店服務(wù)面臨的問(wèn)題具有不確定性和復(fù)雜性，因此酒店必須按照規(guī)范化的管理方式和治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，這是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作的前提。這一點(diǎn)國(guó)外酒店就具有較好的借鑒意義，其產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密，效率較高。

（三）建立適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

酒店面對(duì)的市場(chǎng)是一個(gè)宏觀的市場(chǎng)，因此酒店要建立健全信息渠道，掌握市場(chǎng)前沿信息，不斷更新，吸引客源。首先要添加先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，此外還需給管理人員配備先進(jìn)的聯(lián)系設(shè)備，保證其更快更準(zhǔn)地獲取信息，處理信息。

（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是非常重要的問(wèn)題。酒店應(yīng)從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個(gè)良好的人才管理體系；酒店要注重人才的外部引進(jìn)和內(nèi)部競(jìng)聘，為員工規(guī)劃切實(shí)可行的職業(yè)生涯，以此增強(qiáng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

（五）加強(qiáng)酒店內(nèi)各個(gè)部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)

酒店是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店管理中要注重各個(gè)部門(mén)的配合，使部門(mén)之間認(rèn)識(shí)到只有互相協(xié)作才能達(dá)到工作的理想狀態(tài)，在必要的情況下可以將各部門(mén)的工作績(jī)效相結(jié)合，進(jìn)行績(jī)效的綜合考評(píng)。

（六）加強(qiáng)酒店員工的培訓(xùn)

適時(shí)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)不僅可以提高員工的工作素質(zhì)，也有助于酒店整體實(shí)力的提高。酒店的培訓(xùn)一定要有針對(duì)性，要針對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題有重點(diǎn)的進(jìn)行；注重綜合素質(zhì)培訓(xùn)，酒店在提高員工服務(wù)技能的同時(shí)也不能忘記其綜合素質(zhì)的提高。

四、結(jié)論

面對(duì)酒店業(yè)的快速發(fā)展我們必須保持清醒的頭腦，認(rèn)真研究酒店業(yè)在發(fā)展中存在的各個(gè)方面的問(wèn)題，并且從問(wèn)題出發(fā)，找到解決問(wèn)題的具體的行之有效的方法，以此來(lái)促進(jìn)中國(guó)的酒店業(yè)的更加健康的發(fā)展。而且我們?cè)诳吹絾?wèn)題的同時(shí)也要看到我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展大大趨勢(shì)，針對(duì)這一點(diǎn)制定自己在未來(lái)幾年的發(fā)展規(guī)劃，使酒店有目標(biāo)的前進(jìn)。

作者簡(jiǎn)介：梁周虹（1987-），女，河南鄭州人，西安財(cái)經(jīng)學(xué)院商學(xué)院研究生，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

（責(zé)任編輯：陳岑）