劉瑞霞

【摘要】隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，保險(xiǎn)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也得以長(zhǎng)足的發(fā)展，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，市場(chǎng)體系日臻完善，整體實(shí)力顯著提高，為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的和諧提供了有力的保險(xiǎn)保障，但隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，公司發(fā)展的深層次問題和結(jié)構(gòu)性矛盾不斷顯現(xiàn)出來，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營的高風(fēng)險(xiǎn)性、社會(huì)性、長(zhǎng)期性的特征日益突出。如何進(jìn)行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的管控，成為發(fā)展中最重要的課題。針對(duì)內(nèi)部的發(fā)展現(xiàn)狀和外部的監(jiān)管現(xiàn)實(shí)，就基層人壽保險(xiǎn)公司如何加強(qiáng)內(nèi)部控制建設(shè)，談一些粗淺的看法。

【關(guān)鍵詞】?jī)?nèi)部控制管理基層人壽保險(xiǎn)公司

一、內(nèi)部控制系統(tǒng)在公司管理中的重要意義

企業(yè)管理的最終目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)，而企業(yè)的內(nèi)部控制就是在企業(yè)的經(jīng)營管理過程中建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)，認(rèn)識(shí)和分析企業(yè)整體目標(biāo)和各階段目標(biāo)，評(píng)價(jià)影響這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在和外在因素及其發(fā)生的概率和可能產(chǎn)生的后果，據(jù)此采取相應(yīng)的控制措施的過程。所以說，完善的管理，必須要有嚴(yán)格的內(nèi)部控制，一個(gè)有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，是對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行組織、制約、考核和調(diào)節(jié)的重要手段，是企業(yè)高效運(yùn)作的基石，在企業(yè)經(jīng)營管理中具有舉足輕重的地位。

就壽險(xiǎn)公司而言，由于壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營的廣泛性和長(zhǎng)期性使得壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理變得紛繁復(fù)雜，這就需要建立一套完善而嚴(yán)密的管理制度和信息反饋系統(tǒng)，隨時(shí)監(jiān)控整個(gè)保險(xiǎn)周期內(nèi)的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)情況，如保費(fèi)繳納情況、保險(xiǎn)金支付情況、保單信息變更等。與此同時(shí)，眾多的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和不同的銷售渠道，更加劇了業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的復(fù)雜程度，如果沒有一套嚴(yán)格的制度來約束和規(guī)范操作，就無法保證公司的正常運(yùn)營。

二、加強(qiáng)基層壽險(xiǎn)公司內(nèi)部控制管理的幾點(diǎn)看法

（一）理順管理組織架構(gòu)，形成管理職責(zé)分明，職權(quán)清晰的組織模式

為保證各項(xiàng)內(nèi)部控制管理工作的有效開展和各項(xiàng)內(nèi)控工作任務(wù)的落實(shí)到位，地市級(jí)分公司要設(shè)立由審計(jì)或財(cái)務(wù)部門牽頭組成的內(nèi)控管理日常工作機(jī)構(gòu)，支公司設(shè)立對(duì)應(yīng)的內(nèi)控管理崗位，按照統(tǒng)一管理，分級(jí)實(shí)施的原則，配合開展工作，一方面理順各層級(jí)、各部門、各崗位之間的關(guān)系，詳細(xì)分解職權(quán)和職責(zé)，使得各級(jí)管理人員清晰掌握其工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)，有效執(zhí)行公司總體戰(zhàn)略規(guī)劃；另一方面徹底杜絕內(nèi)控管理工作職責(zé)不清，權(quán)限不明，辦事拖拉，相互推委的現(xiàn)象，扭轉(zhuǎn)管理人員對(duì)于內(nèi)控建設(shè)說起來重要、做起來次要、忙起來不要的管理思想，使日?；ぷ髡嬲粘；\(yùn)作起來。

（二）營造積極向上的工作氛圍和良好的上傳下達(dá)、政令通暢的執(zhí)行理念

內(nèi)部控制工作開展的是否有效，與公司的經(jīng)營理念、文化建設(shè)密不可分，因?yàn)樗仁菃T工工作態(tài)度的表現(xiàn)，又是企業(yè)形象的外部反映。要保證公司經(jīng)營行為的科學(xué)規(guī)范，首先要從規(guī)范員工的思想與行為做起，要讓全員深刻地認(rèn)識(shí)到公司的發(fā)展與個(gè)人的前程息息相關(guān)，公司要前進(jìn)就必須沿著即定的目標(biāo)用揚(yáng)棄的思想抓好經(jīng)營過程的執(zhí)行，通過公司文化的建設(shè)，讓員工的目標(biāo)與公司的目標(biāo)緊密地結(jié)合起來，培養(yǎng)員工良好的執(zhí)行文化，鍛造員工恪守的工作信條，來保障管理工作的切實(shí)到位。

（三）強(qiáng)化銷售管理每一環(huán)節(jié)，嚴(yán)格把好入口關(guān)

銷售能力決定公司的經(jīng)營效益與競(jìng)爭(zhēng)能力，介于壽險(xiǎn)公司銷售渠道以營銷為主的經(jīng)營特征，由此對(duì)銷售環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理難度加大，因而銷售管理控制顯得更為迫切。

1.強(qiáng)化代理人資格認(rèn)證，嚴(yán)格代理人素質(zhì)甄選，保證從業(yè)人員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)道德水平。銷售人員的素質(zhì)水平，決定著銷售質(zhì)量，而銷售質(zhì)量又是影響公司經(jīng)營質(zhì)量的主導(dǎo)因素之一，當(dāng)前由于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和資源市場(chǎng)的趨向成熟，一方面代理人隊(duì)伍流動(dòng)加劇，另一方面代理人隊(duì)伍發(fā)展困難，甚至出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)現(xiàn)象，這樣直接影響了銷售業(yè)績(jī)，但并不能因此放松對(duì)代理人從業(yè)管理，因?yàn)楣窘?jīng)營的最終目標(biāo)不是追逐保費(fèi)，而是追逐效益，所以加強(qiáng)對(duì)代理人的綜合素質(zhì)選拔，保證基本從業(yè)資格的認(rèn)證，防范業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、道德水平低下帶來的違規(guī)違法行為風(fēng)險(xiǎn)，是防控銷售風(fēng)險(xiǎn)的首要環(huán)節(jié)。

2.有效監(jiān)控銷售過程，防止欺詐客戶行為發(fā)生。銷售過程管控，是銷售風(fēng)險(xiǎn)管控的主要模式，銷售過程監(jiān)控主要分兩個(gè)層面，一是銷售人員是否按照保險(xiǎn)條款客觀介紹，有無誤導(dǎo)、欺詐客戶行為；二是銷售人員是否向客戶將訂立保險(xiǎn)合同的權(quán)利、義務(wù)及影響合同成立的各要素闡述并得到落實(shí)，有無可能給客戶或公司帶來風(fēng)險(xiǎn)的隱患或挪用、貪污保費(fèi)損害客戶、公司利益行為。主要通過公司對(duì)銷售過程的審查和客戶回訪來實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管控。

3.完備銷售激勵(lì)機(jī)制，杜絕劣質(zhì)保單形成。為保證銷售目標(biāo)的達(dá)成，在銷售過程中往往離不開激勵(lì)機(jī)制的推動(dòng)，但因過度地注重單一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，基層公司將激勵(lì)機(jī)制長(zhǎng)期作為推動(dòng)銷售的法寶，這樣一方面導(dǎo)致銷售人員養(yǎng)成不推不動(dòng)，不動(dòng)就推的惡習(xí)，而且出現(xiàn)了成本日益增加、效果日趨減弱的惡性循環(huán)現(xiàn)象；另一方面也出現(xiàn)了銷售人員為了追逐個(gè)人利益，通過降低風(fēng)險(xiǎn)選擇，甚至逆選擇，誤導(dǎo)、欺騙客戶等手段實(shí)現(xiàn)銷售目的行為，形成了劣質(zhì)保單，帶來了極大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。所以激勵(lì)要以提高質(zhì)量，降低風(fēng)險(xiǎn)為實(shí)施前提。

4.建立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，注重人員素質(zhì)提升，保持公司可持續(xù)發(fā)展活力。為適應(yīng)銷售工作的開展和不斷提升銷售業(yè)績(jī)的目的，對(duì)于銷售人員的長(zhǎng)期培訓(xùn)，不斷提升整體素質(zhì)是加強(qiáng)銷售內(nèi)控建設(shè)的重中之重，也是根本策略，因?yàn)橹挥袕臉I(yè)人員素質(zhì)的提升，才有業(yè)務(wù)質(zhì)量的提升。

（四）嚴(yán)格承保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理，保證業(yè)務(wù)質(zhì)量

承保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理，是業(yè)務(wù)管理的起點(diǎn)，貫穿著保險(xiǎn)合同訂立的全過程，承保風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范，經(jīng)營效益的體現(xiàn)均具有重大的影響，根據(jù)當(dāng)前承保管理的現(xiàn)狀，建議強(qiáng)化如下幾方面工作：

1.根據(jù)業(yè)務(wù)管理質(zhì)量檢查與量化考核辦法細(xì)分承保管理各崗位工作職責(zé)和實(shí)務(wù)流程，在對(duì)各崗位量化考核的前提下，保證實(shí)現(xiàn)交叉復(fù)核和工作差錯(cuò)率交叉記錄制度。

2.強(qiáng)化對(duì)核保專職崗位人員甄選與培訓(xùn)，推行持證上崗制度，特別是對(duì)醫(yī)務(wù)核保人員必須保證具備應(yīng)有的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，必保其崗位勝任能力，同時(shí)要加大對(duì)核保人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)道德教育，實(shí)現(xiàn)核保崗位的嚴(yán)格準(zhǔn)入，并堅(jiān)持醫(yī)務(wù)核保與事務(wù)核保分離的原則，保證交叉監(jiān)督到位。

3.加大對(duì)體檢醫(yī)院的管理，力爭(zhēng)建設(shè)自有的體檢中心。保證客戶的體檢各環(huán)節(jié)有公司體檢專員全程監(jiān)控，嚴(yán)格防范虛假結(jié)論的產(chǎn)生。根據(jù)當(dāng)前的死亡率指標(biāo)有上升的趨勢(shì)和客戶明顯存在風(fēng)險(xiǎn)逆選擇的心理及飲酒、高鹽、高脂等地區(qū)飲食習(xí)慣，對(duì)核保規(guī)則應(yīng)做必要的調(diào)整，特別是對(duì)高額投保件和附加疾病醫(yī)療等險(xiǎn)種，要提高體檢標(biāo)準(zhǔn)，并針對(duì)高危人群增加體檢項(xiàng)目，避免道德風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

4.建立專職的生存調(diào)查工作人員隊(duì)伍，強(qiáng)化專業(yè)技能培訓(xùn)，要根據(jù)當(dāng)前代理人銷售的道德風(fēng)險(xiǎn)因素和客戶對(duì)保險(xiǎn)條款抽象、對(duì)權(quán)利義務(wù)理解片面的集中投訴，加大生存調(diào)查的比例和力度，規(guī)范生存調(diào)查的管理，確保核保結(jié)論的真實(shí)性和合理性。

5.針對(duì)當(dāng)前各公司普遍存在對(duì)團(tuán)險(xiǎn)承保管理較為薄弱，造成團(tuán)險(xiǎn)承保中產(chǎn)生了高責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)集中、高保額集中、高危人群集中的事實(shí)，一方面要必保團(tuán)險(xiǎn)承保信息的全面錄入，保證風(fēng)險(xiǎn)情況的全面掌握；另一方面要建立核保權(quán)限的分級(jí)管理制度，多層次抵制風(fēng)險(xiǎn)流入。

6.建立健全承保風(fēng)險(xiǎn)控制責(zé)任追究制度和獎(jiǎng)懲考核辦法，配合崗位職責(zé)和工作量化考核辦法，對(duì)代理人的違規(guī)、違法銷售行為，體檢專員的失職，管理人員的麻痹，核保人員的舞弊行為等進(jìn)行嚴(yán)肅查處，及時(shí)堵塞漏洞，健全管理機(jī)制。

（五）嚴(yán)格收付費(fèi)操作流程，加大風(fēng)險(xiǎn)防控力度

一是要注重收費(fèi)的時(shí)效管理，預(yù)防業(yè)務(wù)人員發(fā)生貪污、挪用行為的同時(shí)，保障保險(xiǎn)合同及時(shí)生效，避免與客戶發(fā)生糾紛及損失的產(chǎn)生。二是要注重根據(jù)個(gè)單、團(tuán)單的交費(fèi)性質(zhì)不同而執(zhí)行合規(guī)的付費(fèi)方式，防止產(chǎn)生資金非法流向等管控風(fēng)險(xiǎn)隱患。三是要注重對(duì)保險(xiǎn)金申請(qǐng)人的權(quán)益確認(rèn)。四是要及時(shí)對(duì)收付費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶回訪，嚴(yán)防虛假、違規(guī)、違法的影響公司及客戶權(quán)益行為發(fā)生。

（六）完備理賠程序，堵塞漏洞、提升服務(wù)

理賠管理是把雙刃劍，理賠過程控制不嚴(yán)，導(dǎo)致理算鑒定過松，“水分”難以擠掉，出現(xiàn)“濫賠”現(xiàn)象，賠付率上升，影響公司效益，宏觀上導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，費(fèi)率提高，直接影響了業(yè)務(wù)的發(fā)展和增大了投保人的支出。理賠進(jìn)程控制過嚴(yán)，重復(fù)勞動(dòng)增大，出現(xiàn)“惜賠”現(xiàn)象，引發(fā)客戶的不滿與糾紛，影響公司的聲譽(yù)和形象，導(dǎo)致經(jīng)營陷入困境，如何合理掌控：

1.建立與工作相適應(yīng)的專業(yè)化隊(duì)伍。壽險(xiǎn)公司的理賠人員，基礎(chǔ)素質(zhì)就是醫(yī)學(xué)知識(shí)，查?。ㄊ鹿剩┮颍{(diào)病歷，審費(fèi)用，定病（事故）性，都離不開醫(yī)學(xué)，當(dāng)前我們的理賠工作人員中具備一定醫(yī)學(xué)知識(shí)的甚少，具有一定臨床經(jīng)驗(yàn)的更少，所以工作的隨意性、盲目性很大，質(zhì)量自然可想而知，所以，建立專業(yè)化隊(duì)伍，提升專業(yè)素質(zhì)，勢(shì)在必行。

2.強(qiáng)化查勘，科學(xué)進(jìn)行保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定和醫(yī)務(wù)查定。查勘的不到位，一方面增加了理賠工作的難度，另一方面影響了理賠給付的時(shí)效，在影響工作開展的因素中，表象是查勘人員不足，亦缺乏必備的交通工具與查勘工具，實(shí)質(zhì)是各級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)的重視程度。是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，是理賠工作開展的前提環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確界定責(zé)任首先需要的是第一現(xiàn)場(chǎng)，第一手資料，而合理的理賠，需要系統(tǒng)的醫(yī)務(wù)查定，所以做好理賠管控，強(qiáng)化查勘是前提，準(zhǔn)確定性是基礎(chǔ)，醫(yī)務(wù)查定是保障。

3.亡羊補(bǔ)牢。理賠是保險(xiǎn)責(zé)任的具體體現(xiàn)，是保險(xiǎn)經(jīng)營的中心環(huán)節(jié)，賠付指標(biāo)既反映著險(xiǎn)種的市場(chǎng)開拓能力，又折射著險(xiǎn)種經(jīng)營的調(diào)整，所以在內(nèi)部控制建設(shè)方面要注重根據(jù)賠付情況來適時(shí)調(diào)整經(jīng)營計(jì)劃，既要注重兩個(gè)效益的有機(jī)統(tǒng)一，又要不斷修正條款和管理工作的不足，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

4.注重時(shí)效與擴(kuò)大影響。時(shí)效是理賠服務(wù)的關(guān)鍵，也是難點(diǎn)，合理的理賠時(shí)效掌控，既能保證理賠質(zhì)量，又能保證服務(wù)形象，實(shí)際工作中，在抓好理賠管理的同時(shí)，要注重應(yīng)用理賠效應(yīng)，做好險(xiǎn)種的宣傳影響工作，來為發(fā)展業(yè)務(wù)營造良好氛圍，形成通過理賠，推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過業(yè)務(wù)的發(fā)展，努力降低賠付水平的可持續(xù)發(fā)展機(jī)制。

（七）加強(qiáng)客戶回訪，主動(dòng)處理訴怨

客戶回訪，是售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，回訪的目的一是進(jìn)一步征詢客戶對(duì)險(xiǎn)種的看法和認(rèn)識(shí)，消除疑問，達(dá)成共識(shí)，更進(jìn)一步鞏固銷售基礎(chǔ)，穩(wěn)固銷售業(yè)績(jī)；二是通過溝通增進(jìn)與客戶的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品的認(rèn)同到公司的認(rèn)同，為延伸業(yè)務(wù)創(chuàng)造環(huán)境；三是經(jīng)過回訪，掌握銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的情況，及時(shí)堵塞銷售漏洞，合理調(diào)整經(jīng)營策略；四是準(zhǔn)確評(píng)價(jià)險(xiǎn)種的市場(chǎng)狀況，為領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略決策提供重要的依據(jù)；五是通過回訪，主動(dòng)處理客戶的訴怨，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的外部形象。為保證各項(xiàng)目的順利實(shí)現(xiàn)，要強(qiáng)化以下工作：

1.加強(qiáng)客戶信息資料收集，保障回訪和電話回訪信息工作的全面開展。

2.保證一定時(shí)效內(nèi)回訪率的不斷提高和后續(xù)回訪的全面實(shí)現(xiàn)。

3.建立回訪信息分析制度，產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，保證情況反饋的及時(shí)處置。

4.健全后臺(tái)協(xié)調(diào)制度，保證各部門之間的及時(shí)溝通，并進(jìn)行定期考評(píng)，改進(jìn)工作。

5.強(qiáng)化會(huì)辦職責(zé)，應(yīng)用回訪及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，主動(dòng)處理訴怨，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

加強(qiáng)內(nèi)部控制建設(shè)，已成為保障健康運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是保障業(yè)務(wù)收入通過運(yùn)營管理轉(zhuǎn)化為經(jīng)營成果的重要程序。對(duì)于基層壽險(xiǎn)公司，筆者認(rèn)為應(yīng)該主要從以上七個(gè)方面加強(qiáng)內(nèi)部控制管理，真正實(shí)現(xiàn)“向管理要效益”的經(jīng)營目標(biāo)。

（責(zé)任編輯：陳岑）