葉國(guó)平

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和日益普及，網(wǎng)絡(luò)輿情空前高漲，群體性事件的網(wǎng)絡(luò)特征日漸凸顯。網(wǎng)絡(luò)輿情的影響在很大程度上改變了群體性沖突的形成發(fā)展機(jī)理，從某種意義上說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)背景下群體性事件的演化過(guò)程就是一種從網(wǎng)絡(luò)民意到網(wǎng)絡(luò)民怨再到網(wǎng)絡(luò)民憤的過(guò)程。因此，如何針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情與群體性沖突的相互作用機(jī)理，建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警、監(jiān)控、引導(dǎo)和回應(yīng)機(jī)制，提高群體性事件的情緒疏導(dǎo)和矛盾化解能力，成為做好預(yù)防和處置群體性事件工作的重要環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情回應(yīng)；輿情疏導(dǎo)；群體性事件

中圖分類(lèi)號(hào)：C912.63文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：１００３－１５０２（２０12）０4－００60－06

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和我國(guó)網(wǎng)民的迅猛增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為當(dāng)今中國(guó)民眾意見(jiàn)表達(dá)最活躍的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情的活躍程度空前高漲，掀起了一陣又一陣網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴，也引發(fā)了許多群體性事件。從近幾年發(fā)生的一些群體性事件如甕安打砸搶事件、石首群體暴力事件、馬鞍山群體抗暴事件、廣州新塘聚集滋事事件、廣東烏坎事件等來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情在事件發(fā)生與演變過(guò)程中發(fā)揮了重要作用。在事件演化過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)上往往會(huì)形成強(qiáng)大的“井噴型”網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)政府、對(duì)社會(huì)形成巨大的輿論壓力，并影響著事件發(fā)展的態(tài)勢(shì)。因此，如何針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情與群體性沖突的相互作用機(jī)理，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導(dǎo)與管理，提高對(duì)群體性事件的應(yīng)對(duì)能力，成為黨和政府面臨的重要課題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)群體性事件的作用機(jī)理

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情的一種表現(xiàn)形式，是民眾在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)的具有一定影響力和傾向性的情緒、意愿、態(tài)度和意見(jiàn)的集合。[1]隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展與日益普及，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模呈現(xiàn)出持續(xù)高速發(fā)展的趨勢(shì)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年12月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為38.3%。[2]網(wǎng)絡(luò)以其獨(dú)特的技術(shù)性，為民眾營(yíng)造了一個(gè)可以自由表達(dá)自己意見(jiàn)和訴求的廣闊話(huà)語(yǔ)空間，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸成為民眾訴求表達(dá)的重要途徑，在現(xiàn)實(shí)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活中發(fā)揮的作用日益突出，影響力不斷增強(qiáng)。

網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的晴雨表，是人們現(xiàn)實(shí)的思想觀(guān)念、價(jià)值取向、利益訴求和情感宣泄的某種反映。由于網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自由快捷，信息多元，方式互動(dòng)，具有傳統(tǒng)媒體無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中各種利益訴求、價(jià)值沖突、觀(guān)念碰撞、情緒宣泄等正越來(lái)越多地以網(wǎng)絡(luò)輿情的形式表現(xiàn)出來(lái)?，F(xiàn)階段我國(guó)正處于社會(huì)矛盾、沖突顯現(xiàn)化與民眾輿情表達(dá)日益高漲的特殊時(shí)期，由各種社會(huì)矛盾和利益沖突引發(fā)的群體性事件日益增多，并呈現(xiàn)出多發(fā)高發(fā)態(tài)勢(shì)。群體性事件往往是由于體制內(nèi)的利益表達(dá)渠道不暢和利益訴求受阻而使矛盾激化的結(jié)果，是輿情狀況的非理性或極端的表達(dá)形式，因而具有明顯的輿情特征，顯示出輿情主客體之間一定程度的對(duì)立或?qū)沟臓顟B(tài)。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，網(wǎng)絡(luò)在群體性事件中的作用凸顯，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)群體性事件的發(fā)生發(fā)展產(chǎn)生著越來(lái)越大的影響，在很大程度上改變了群體性事件的形成發(fā)展機(jī)理。網(wǎng)絡(luò)輿情不僅迅速、大范圍傳播和匯聚，而且常常成為引發(fā)爭(zhēng)議、觸動(dòng)公眾神經(jīng)，導(dǎo)致群體性事件發(fā)生、持續(xù)反復(fù)和不斷擴(kuò)大化的導(dǎo)火索、催化劑，并深刻地影響著群體性沖突的醞釀、產(chǎn)生和發(fā)展的全過(guò)程。

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的放大和聚集效應(yīng)對(duì)群體性事件具有催化作用。與傳統(tǒng)的社會(huì)輿情相比，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具有傳輸快捷、信息量大、覆蓋面廣等特性，一個(gè)普通事件經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的聚焦放大，可能瞬時(shí)傳遞到任何一個(gè)擁有互聯(lián)網(wǎng)的角落，引起眾多具有大致相同取向的網(wǎng)民的集中關(guān)注、情感共鳴和情緒激憤，使得以往分布于民間的零散力量在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間里聚集，并在一個(gè)相對(duì)封閉的環(huán)境中不斷自我強(qiáng)化。網(wǎng)絡(luò)的這種放大和聚集效應(yīng)，不僅可以使一些不起眼的“小事”迅速膨脹，當(dāng)輿情能量積聚到一定程度，則可能演變?yōu)槿后w性事件，還可以使地域性事件跨越現(xiàn)實(shí)地域的限制引起更大范圍的關(guān)注和參與，使事態(tài)更加難以控制。

其次，網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)的交互和動(dòng)員功能對(duì)群體性事件具有發(fā)動(dòng)作用。網(wǎng)絡(luò)為民眾提供了一個(gè)及時(shí)、便捷、多向、交互式信息交流的平臺(tái)，不僅每個(gè)人都可以根據(jù)自己的喜好選擇一定的群體空間參加討論，發(fā)表觀(guān)點(diǎn)，對(duì)輿情發(fā)展施加影響，而且網(wǎng)民們關(guān)注的輿情信息內(nèi)容、評(píng)論意見(jiàn)及其發(fā)展變化情況，都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介傳播，這大大強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)的動(dòng)員功能，使得越來(lái)越多的網(wǎng)民參與到網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播中來(lái)。相比于傳統(tǒng)的群體性事件，與某議題或事件相關(guān)的人更容易獲得信息，也更容易發(fā)布信息，由于群體壓力下的從眾心理的影響，很多原本沒(méi)有什么想法的網(wǎng)民很容易受到某種群體輿論的感染，從而也會(huì)激發(fā)更多的非直接利益相關(guān)者對(duì)同一事件產(chǎn)生共同的情緒態(tài)度，在群情激奮的狀態(tài)下很可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件，甚至從網(wǎng)上走到網(wǎng)下，形成現(xiàn)實(shí)的群體性事件。

最后，網(wǎng)絡(luò)群體極化現(xiàn)象常常成為引發(fā)群體性事件的導(dǎo)火索。美國(guó)學(xué)者桑斯坦曾指出，“群體極化的定義極其簡(jiǎn)單，團(tuán)體成員一開(kāi)始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動(dòng)，最后形成極端的觀(guān)點(diǎn)?！庇凶C據(jù)顯示，群體極化傾向在網(wǎng)上發(fā)生的比例是現(xiàn)實(shí)生活中面對(duì)面時(shí)的兩倍多，網(wǎng)民中的“群體極化”傾向更加突出。[3]許多在現(xiàn)實(shí)生活中表現(xiàn)成熟、理性的人，在網(wǎng)絡(luò)中卻放浪形骸，個(gè)性極其張揚(yáng)。置身網(wǎng)絡(luò)的人往往傾向于把意見(jiàn)群體的力量夸大，從而完成自我肯定，并且這種自我肯定還會(huì)很快地復(fù)制，以至于事實(shí)本身常常被淹沒(méi)于口水之中，導(dǎo)致情緒型輿論在網(wǎng)絡(luò)中不斷彌漫。[4]而網(wǎng)絡(luò)虛擬空間輿情表達(dá)的匿名性和非責(zé)任性等特點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了人們內(nèi)心深處追求刺激，發(fā)泄不滿(mǎn)，傳播謠言，吸引人們關(guān)注的非理性、情緒化傾向和偏見(jiàn)，更助長(zhǎng)了群體極化現(xiàn)象。在這種群體極化的氛圍中，一個(gè)熱點(diǎn)事件的出現(xiàn)往往就會(huì)成為引發(fā)社會(huì)輿論的導(dǎo)火索，短時(shí)間內(nèi)就能形成星火燎原之勢(shì)，網(wǎng)民常常不再滿(mǎn)足于情緒的流露和表達(dá)，而是將行為在網(wǎng)絡(luò)上和現(xiàn)實(shí)空間中推進(jìn)，進(jìn)而形成具有一定規(guī)模、聲勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)群體性事件或使現(xiàn)實(shí)的熱點(diǎn)事件向群體性事件演變。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)群體性事件形成發(fā)展的影響

近些年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為民眾情緒意愿的常態(tài)表達(dá)和社會(huì)輿論監(jiān)督的重要形式，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)群體性事件的影響越來(lái)越廣泛和深入，群體性事件的網(wǎng)絡(luò)特征更加顯現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情與群體性事件可以說(shuō)是如影隨形、相互影響、相伴而生，不僅現(xiàn)實(shí)生活中的群體性事件幾乎都會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，或者借助網(wǎng)絡(luò)輿情的力量進(jìn)行聲援，施加輿論壓力，而且網(wǎng)絡(luò)群體情緒意見(jiàn)的積聚和爆發(fā)，也會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件或現(xiàn)實(shí)的群體性沖突，對(duì)黨和政府的執(zhí)政能力帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)，也給群體性事件的預(yù)防和處置帶來(lái)了新的更大的挑戰(zhàn)。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)常常直接演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)群體性事件

群體性事件不僅發(fā)生在現(xiàn)實(shí)世界中，在網(wǎng)絡(luò)上也同樣發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)群體性事件是群體性事件在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)表現(xiàn)出的一種特殊形態(tài),是“網(wǎng)民群體圍繞某一主題、基于不同目的，以網(wǎng)絡(luò)聚集的方式制造社會(huì)輿論、促發(fā)社會(huì)行動(dòng)的傳播過(guò)程” 。[5]當(dāng)前，由于社會(huì)各個(gè)階層、群體利益格局的調(diào)整和利益沖突的擴(kuò)大，抱怨、焦慮、困惑、不滿(mǎn)等社會(huì)情緒較為普遍地存在著，而輿情熱點(diǎn)事件往往反映著長(zhǎng)期以來(lái)各種復(fù)雜社會(huì)問(wèn)題的疊加或熱點(diǎn)事件相互作用耦合而形成的復(fù)雜矛盾，蘊(yùn)含著某種網(wǎng)民在現(xiàn)實(shí)中無(wú)法表達(dá)的意愿和態(tài)度，一旦發(fā)生就容易觸動(dòng)網(wǎng)民的敏感神經(jīng)，激化民眾的不良情緒，網(wǎng)民就會(huì)持續(xù)關(guān)注并參與這一事件，并借助網(wǎng)絡(luò)媒體排解、宣泄、爆發(fā)開(kāi)來(lái)。由于網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)具有非理性化、情緒化和“群體極化”傾向，網(wǎng)民利用網(wǎng)絡(luò)大規(guī)模發(fā)布、傳播相關(guān)信息，無(wú)所顧忌地發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn)，宣泄自己在現(xiàn)實(shí)生活中被壓抑的情緒，并通過(guò)即時(shí)通訊方式所構(gòu)成的龐大人際傳播網(wǎng)絡(luò)迅速集結(jié)互動(dòng)，產(chǎn)生強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情聲勢(shì)，甚至借機(jī)互相溝通、串聯(lián)，進(jìn)行策劃、組織和聯(lián)絡(luò)，極易演變?yōu)閹в刑囟ㄔV求性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)群體性事件。正是由于“網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的‘一點(diǎn)發(fā)信，多點(diǎn)感知；交互傳遞，滾動(dòng)擴(kuò)展的特點(diǎn)，使得它成為群體性事件聚合能量的倍增器。”[6]近年來(lái)，各種網(wǎng)絡(luò)群體性事件不斷增多，發(fā)展形式也越來(lái)越復(fù)雜多樣，比如“南京周久耕案”、“甕安事件”、“躲貓貓事件”、“杭州飆車(chē)案”、“鄧玉嬌案”、“郭美美事件”等，直接聚焦官員腐敗、官民矛盾、貧富差距等社會(huì)問(wèn)題，其所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情旋渦以及網(wǎng)民的激憤表達(dá)和群起攻擊，讓相關(guān)政府部門(mén)深陷公信力危機(jī)。這種網(wǎng)絡(luò)群體性事件往往較之普通的群體性事件影響更為深遠(yuǎn)，如果引導(dǎo)或處置不當(dāng)，很有可能引發(fā)更嚴(yán)重的事件，危及社會(huì)穩(wěn)定和健康發(fā)展。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情非理性表達(dá)加速群體性事件的惡性發(fā)展

由于網(wǎng)絡(luò)輿情具有主體眾多、議題廣泛而隨意、穩(wěn)定性差、叛逆性與現(xiàn)實(shí)針對(duì)性強(qiáng)等特點(diǎn)，這大大增強(qiáng)了網(wǎng)民輿情表達(dá)非理性化、情緒化傾向，常常成為群體性事件惡性發(fā)展的重要的推動(dòng)、刺激因素。在網(wǎng)絡(luò)這一匿名化和虛擬性空間，網(wǎng)民處在一種缺乏社會(huì)、道德和行政約束力的狀態(tài)下，網(wǎng)民的活動(dòng)和行為不被標(biāo)識(shí)，個(gè)體只強(qiáng)調(diào)權(quán)利而淡化責(zé)任，這樣容易使人失去社會(huì)責(zé)任感和自我控制能力，導(dǎo)致情緒化、偏激化、負(fù)面化的輿情充斥于網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)絡(luò)中，極端式的表達(dá)盛行，出驚人之語(yǔ)，發(fā)古怪之議，挑戰(zhàn)權(quán)威，彰顯個(gè)性；在眾多的論壇、BBS上，攻擊謾罵和人格侮辱隨處可見(jiàn)，成了宣泄情緒最常見(jiàn)的方式；現(xiàn)實(shí)中的一些矛盾沖突和“仇官”、“仇富”情緒在網(wǎng)絡(luò)上常常被無(wú)限放大，在“群體極化”的網(wǎng)絡(luò)氛圍中，一些網(wǎng)民習(xí)慣性地“有罪推定”，甚至到了逢官必反，逢富必罵的地步。此外，網(wǎng)絡(luò)謠言泛濫更是網(wǎng)絡(luò)輿情非理性表達(dá)最突出的表現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)上，人人都是消息傳播者，過(guò)去被排拒在媒體之外的小道消息、八卦或者耳語(yǔ)，如今可堂而皇之的公開(kāi)傳播，而網(wǎng)絡(luò)傳播的高效性更是加大了網(wǎng)絡(luò)謠言的殺傷性。網(wǎng)絡(luò)謠言有的是網(wǎng)民的信口開(kāi)河和胡言亂語(yǔ)，有的則是以訛傳訛，有的更是惡意炒作、挑撥離間、制造事端。網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)上各種偏激言論的廣泛傳播，不僅誤導(dǎo)民眾，蠱惑人心，在民眾中引起很大的情感波動(dòng)，加重社會(huì)非理性情緒，而且常常對(duì)處于萌芽狀態(tài)或初始階段的群體性事件推波助瀾，使得簡(jiǎn)單事件復(fù)雜化、局部問(wèn)題全局化、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題政治化，由此使群體性事件規(guī)模擴(kuò)大、矛盾復(fù)雜、沖突加劇，帶來(lái)更大范圍、更為嚴(yán)重的社會(huì)危機(jī)。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府應(yīng)對(duì)群體性事件提出了新的挑戰(zhàn)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和各種網(wǎng)絡(luò)新媒介的廣泛應(yīng)用，利用網(wǎng)絡(luò)組織策劃群體性事件，或圍繞已發(fā)生的群體性事件進(jìn)行網(wǎng)上炒作，越來(lái)越成為群體性事件發(fā)展的一個(gè)重要?jiǎng)酉颉＝陙?lái)發(fā)生的群體性事件，幾乎都與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)。由于網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的及時(shí)性、開(kāi)放性、互動(dòng)性和匿名性等特點(diǎn)，黨政機(jī)關(guān)越來(lái)越難以對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施有效的監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)輿情的高漲對(duì)政府應(yīng)對(duì)群體性事件提出了新的更大的挑戰(zhàn)。一是群體性事件輿情的突發(fā)性和傳播的無(wú)邊界性對(duì)政府的即時(shí)反應(yīng)速度與能力提出了挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)信息是以光速傳遞的，再加上網(wǎng)絡(luò)輿情常受到“群體極化”機(jī)制的影響，通常情況下，偶發(fā)事件 2至3小時(shí)就可以在網(wǎng)上出現(xiàn)并迅速蔓延形成群體性事件。如相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)遲緩或處置失當(dāng)，極可能引致負(fù)面輿情的聚集與爆發(fā)，并演變?yōu)閻盒允录o政府和社會(huì)帶來(lái)更大的沖擊。二是網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容紛繁復(fù)雜，各種各樣的輿情充斥在互聯(lián)網(wǎng)上，這對(duì)群體性事件輿情的引導(dǎo)和處置無(wú)疑是巨大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)這種超時(shí)空的信息鏈接，使得任何信息，無(wú)論真假，只要足以吸引公眾眼球，能夠引發(fā)公眾共鳴，就有可能迅速在網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散蔓延。伴隨著群體性事件的發(fā)生，常常是網(wǎng)絡(luò)信息爆炸和信息泛濫，各類(lèi)虛假消息、過(guò)激言論和網(wǎng)絡(luò)謠言充斥其中，極易在民眾中引發(fā)各種猜疑、謠傳甚至恐慌，給群體性事件處置造成非常不利的影響。三是群體性事件輿情傳播途徑的多樣性，也使相關(guān)部門(mén)難以對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播進(jìn)行有效監(jiān)控。隨著網(wǎng)絡(luò)信息傳播方式日益多樣化，通過(guò)即時(shí)通訊、手機(jī)短信、微博客、博客、網(wǎng)絡(luò)論壇等，每一個(gè)網(wǎng)民都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者，“眾聲喧嘩”成為這個(gè)時(shí)代的典型輿論特征，社會(huì)控制力減弱，不論是政府官員還是各類(lèi)精英，都不得不適應(yīng)“去中心化”的信息流動(dòng)大趨勢(shì)。由于傳播主體的多元化、信息傳播的自由化，任何組織和個(gè)人都不能再完全決定和控制網(wǎng)絡(luò)輿情信息的內(nèi)容，這也大大增加了群體性事件輿情信息收集、整編、引導(dǎo)與監(jiān)控的難度。

三、完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，做好群體性事件疏導(dǎo)化解的對(duì)策思考

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對(duì)群體性事件的影響力正日益增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)輿情與群體性事件發(fā)生發(fā)展的內(nèi)在聯(lián)系正日益加深，改進(jìn)和加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)、控制與回應(yīng)，成為做好預(yù)防和處置群體性事件工作的重要環(huán)節(jié)。在群體性事件預(yù)防與處置中，黨政部門(mén)應(yīng)該密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情在事件發(fā)生、發(fā)展以及演變過(guò)程中所起的作用，采取有針對(duì)性的措施強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控和引導(dǎo)，在情緒疏導(dǎo)和矛盾化解上多下功夫，不斷提高群體性事件的處置和應(yīng)對(duì)能力。

1.建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控預(yù)警機(jī)制，增強(qiáng)對(duì)群體性事件的防范能力

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息匯集分析，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，完善輿情預(yù)警機(jī)制，是做好群體性事件預(yù)防和處置工作的基礎(chǔ)。首先，要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情匯集分析機(jī)制。明確專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向，把握輿情收集重點(diǎn)，及時(shí)掌握具有敏感性、苗頭性、傾向性等不利于社會(huì)穩(wěn)定的信息；加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的分析，做好輿情信息的匯總、梳理、歸納和研判工作；重視研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下群體性事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，特別是要加強(qiáng)對(duì)策研究，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考；了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的最新發(fā)展?fàn)顩r，積極運(yùn)用權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，提高網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的技術(shù)水平。其次，要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。群體性事件常常由觸動(dòng)社會(huì)敏感點(diǎn)的誘致事件引發(fā)，因此要實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)議題和敏感問(wèn)題，注重培養(yǎng)敏銳細(xì)致的觀(guān)察能力，善于從一般情況中發(fā)現(xiàn)輿情信息，及時(shí)捕捉到其中的信息“敏感點(diǎn)”。建立靈敏的信息反饋系統(tǒng)，加強(qiáng)輿情預(yù)警，一旦發(fā)現(xiàn)輿論集聚的焦點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)反映給當(dāng)事方和相關(guān)管理部門(mén)，迅速做出有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)，把問(wèn)題解決在初始階段和萌芽狀態(tài)，把影響和損失減少到最低限度。第三，建立網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)自律機(jī)制。成熟而有效的網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律機(jī)制，可以使一些負(fù)向型的輿情在早期就被發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)，使網(wǎng)絡(luò)輿情在運(yùn)行的過(guò)程中很好地發(fā)揮自我調(diào)節(jié)作用，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的調(diào)控變得更加有效。政府主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)設(shè)置統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)輿論安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)容的監(jiān)管；建立網(wǎng)絡(luò)閱評(píng)制度，定期對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站開(kāi)展閱評(píng)檢查；逐步實(shí)行論壇版主實(shí)名制，增強(qiáng)版主的責(zé)任意識(shí)；落實(shí)有害信息處置制度，及時(shí)刪除各類(lèi)有害信息，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的“把關(guān)”職責(zé)，保證其對(duì)管理范圍內(nèi)的信息傳播負(fù)責(zé)。

2.建立網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制，提高對(duì)群體性事件應(yīng)急處置水平

基于網(wǎng)絡(luò)輿情瞬時(shí)爆發(fā)和迅速擴(kuò)散的特點(diǎn)，加強(qiáng)和完善對(duì)群體性事件輿情的快速反應(yīng)和應(yīng)急處置，有效防范有害輿情的傳播，是做好群體性事件應(yīng)對(duì)與處置工作的關(guān)鍵。一方面，要建立群體性事件輿情的快速反應(yīng)機(jī)制。群體性事件一般成勢(shì)快、影響廣，在應(yīng)對(duì)中必須提高快速反應(yīng)能力，要求“第一時(shí)間”了解相關(guān)輿情信息，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決，把工作重心由被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)移到主動(dòng)化解上。同時(shí)要加強(qiáng)輿情信息主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)的組織協(xié)調(diào)和歸口管理，明確相關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)對(duì)群體性事件的工作程序和責(zé)任，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)相關(guān)信息，建立健全統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急處置機(jī)制。另一方面，要講究策略，科學(xué)處置。一旦發(fā)生群體性事件，要立足于疏導(dǎo)情緒緩解矛盾，立足于迅速控制事態(tài)，立足于防止事態(tài)激化和發(fā)生連鎖反應(yīng)，妥善做好事件定性、調(diào)解矛盾、輿論引導(dǎo)和措施實(shí)施等方面的工作，及時(shí)平息事件。群體性事件絕大多數(shù)都是由于群眾的利益受到侵害引起的，屬于人民內(nèi)部矛盾性質(zhì)，要在維護(hù)法律尊嚴(yán)和維護(hù)人民利益的前提下，合理運(yùn)用解釋、說(shuō)服、溝通的手段，進(jìn)行有效的疏通化解，一定要慎用警力，慎用強(qiáng)制措施，對(duì)個(gè)別違法犯罪分子要有效控制并依法處置。要圍繞群體性事件中影響群眾情緒的實(shí)際問(wèn)題，有針對(duì)性地多做工作。對(duì)于群眾的合理要求又能夠解決的，要督促有關(guān)部門(mén)盡快解決；對(duì)于情況不明的，要盡快將情況調(diào)查清楚做出回答和解釋?zhuān)粚?duì)于群眾的合理要求但暫時(shí)還沒(méi)有條件解決的，要盡量把道理講清楚，并表達(dá)努力解決的意愿，最大程度贏(yíng)得群眾的理解和諒解。

3.建立網(wǎng)絡(luò)輿情疏通引導(dǎo)機(jī)制，增強(qiáng)對(duì)群體性事件輿論駕馭能力

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，各種不實(shí)報(bào)道、蓄意炒作和刻意渲染以及由此引發(fā)的民眾非理性情緒常常左右著群體性事件的發(fā)生發(fā)展，加強(qiáng)群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的疏通引導(dǎo)，爭(zhēng)奪網(wǎng)絡(luò)話(huà)語(yǔ)權(quán)，形成主流輿論強(qiáng)勢(shì)，是做好群體性事件預(yù)防和處置工作的重要保障。首先，要建立公開(kāi)透明、及時(shí)有效的政府信息發(fā)布制度。在網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下，封鎖信息或者反應(yīng)滯后，往往會(huì)失去控制輿論的先機(jī)，導(dǎo)致輿論被動(dòng)。黨政部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布事態(tài)的真相，及時(shí)發(fā)布客觀(guān)、公正、全面、翔實(shí)的權(quán)威信息，消除謠言，澄清事實(shí)，滿(mǎn)足民眾的信息需求和知情權(quán)，以減少民眾的猜疑和恐慌，從而控制和引導(dǎo)輿論走向。各級(jí)政府在輿論引導(dǎo)中，要注意速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，謹(jǐn)慎定性，既不失語(yǔ)也不要妄語(yǔ)。[7]其次，應(yīng)樹(shù)立對(duì)事件及時(shí)公正處理是最好的輿論引導(dǎo)的意識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，利益矛盾與利益沖突是引發(fā)群體性事件的最核心要素，而各種網(wǎng)絡(luò)謠言和輿論炒作，又會(huì)加劇群體性事件的惡性發(fā)展。簡(jiǎn)單地為了引導(dǎo)輿論而引導(dǎo)輿論，只能暫時(shí)轉(zhuǎn)移公眾的視線(xiàn)，并不能徹底平息謠言和炒作。只有把引發(fā)群體性事件的矛盾與問(wèn)題及時(shí)、公正地處理好了，才是消除負(fù)面輿情的根本之舉。因此，面對(duì)群體性事件中的負(fù)面輿情，應(yīng)把化解矛盾、解決問(wèn)題擺在優(yōu)先考慮的位置，依法、公開(kāi)、透明地去處理群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，增強(qiáng)政府的親民性和公信力，紓解群眾的情緒壓力。第三，要重視發(fā)揮主流媒體的輿論引導(dǎo)作用。主流媒體具有很高的社會(huì)公信力，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情也具有很強(qiáng)的影響力。群體性事件發(fā)生后，主流媒體要主動(dòng)介入，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議題，確保先聲奪人，用統(tǒng)一的口徑把握輿論導(dǎo)向，努力搶占網(wǎng)絡(luò)的制高點(diǎn)，使民眾能夠及時(shí)全面地了解事實(shí)，以正視聽(tīng)。主流媒體輿論引導(dǎo)要注重?cái)[事實(shí)、講道理，低調(diào)柔和，以理服人，切忌不負(fù)責(zé)任的炒作性報(bào)道制造新的緊張，切忌態(tài)度生硬、以勢(shì)壓人引起輿論反制。

4.建立網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)互動(dòng)機(jī)制，提升群體性事件矛盾化解水平

群體性事件是社會(huì)矛盾的綜合反映，搭建對(duì)話(huà)互動(dòng)平臺(tái)，積極回應(yīng)輿情訴求，有效解決群眾的利益問(wèn)題，是化解群體性沖突的重要環(huán)節(jié)。一是應(yīng)建立平等交互、以“疏”為主的輿情疏導(dǎo)機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)信息傳播平等化、大眾化、多元化的環(huán)境下，對(duì)信息采取“堵”的保守、被動(dòng)方式，往往只會(huì)導(dǎo)致虛假信息、各種傳言和謠言更加泛濫，使事件的負(fù)面影響更加擴(kuò)散。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)必須樹(shù)立“疏”的理念，尊重受眾意見(jiàn)的自主性，充分運(yùn)用論壇、博客、微博客、即時(shí)通訊工具等多種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論隊(duì)伍、網(wǎng)上“意見(jiàn)領(lǐng)袖”、民間網(wǎng)絡(luò)辟謠團(tuán)隊(duì)等多方力量的作用，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的方式，引導(dǎo)網(wǎng)民了解事實(shí)真相，客觀(guān)分析問(wèn)題，理智作出判斷，從而把控輿論導(dǎo)向，為群體性事件處置營(yíng)造有利的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境。二是應(yīng)暢通網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)渠道，積極回應(yīng)輿情關(guān)切的問(wèn)題。從某種意義上說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)背景下群體性事件的演化過(guò)程常常是一種從網(wǎng)絡(luò)民意到網(wǎng)絡(luò)民怨再到網(wǎng)絡(luò)民憤的過(guò)程。[8]這就要求政府在應(yīng)對(duì)群體性事件的過(guò)程中必須高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，積極搭建網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)平臺(tái)，暢通民意反映渠道，從而有效地匯集民意，疏導(dǎo)民怨，消解民憤。政府應(yīng)建立常態(tài)化和動(dòng)態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)民意互動(dòng)機(jī)制，可以在政府網(wǎng)站、重點(diǎn)新聞網(wǎng)站開(kāi)設(shè)政府微博、熱點(diǎn)論壇、在線(xiàn)欄目等平臺(tái)，進(jìn)行信息公開(kāi)和互動(dòng)對(duì)話(huà)，吸引民眾溝通參與，廣泛聽(tīng)取民意，勇于直面各種矛盾，虛心接受批評(píng)，不壓制、不推托、不逃避、不扯皮，形成官方與民間兩個(gè)輿論場(chǎng)的良性互動(dòng)。面對(duì)負(fù)面輿情事件，政府只有胸懷寬廣，有所擔(dān)當(dāng)，才能收獲尊重；只有充分體恤民情民意，才能避免將自己置于輿論的對(duì)立面。三是要建立和完善綜合、立體式的沖突化解機(jī)制。妥善處理群體性突發(fā)事件是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須多渠道、多方式、多角度、多方面開(kāi)展綜合治理，形成一個(gè)齊抓共管、多管齊下的立體化工作網(wǎng)絡(luò)。要完善信訪(fǎng)網(wǎng)絡(luò)、法治網(wǎng)絡(luò)、調(diào)解網(wǎng)絡(luò)、援助網(wǎng)絡(luò)，多策并用、多管齊下化解群體性矛盾；按照“屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，各相關(guān)部門(mén)既要落實(shí)分工，明確職責(zé)，又要相互通氣，相互協(xié)調(diào)；要綜合運(yùn)用媒體、調(diào)解、經(jīng)濟(jì)、行政、司法等手段，綜合治理，形成合力，共同做好輿情疏導(dǎo)和沖突化解工作。

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The Solution to Mass Incidents: From the Perspective of

Network Public Sentiment

Ye Guoping

Abstract: With popularization of internet, network public sentiment upsurges. The Internet is playing more and more important role in mass incidents. The formation and evolution of mass incidents is changed in a great degree. In this context, the evolution of mass incidents is a process of internet public opinion to internet public resentment, and then to internet public indignation. Therefore, to establish a mechanism of warning, monitoring, guiding and responding of internet public sentiment is an important part of the prevention and disposal of mass incidents.

Keywords: Network public sentiment; Respond of public sentiment; Solution to public sentiment; Mass incidents

責(zé)任編輯：宋 奇