李漢培
海上國際客運船舶安全管理不同于一般的內(nèi)河客運、沿海客運和其他交通運輸客運服務(wù),他們遠離祖國,遠離陸地,營運環(huán)境特殊,路途時間長,承載來自世界各地的旅客,旅客流動性大,涉及人命安全。由于國家社會性質(zhì)不同,關(guān)系復(fù)雜、涉外性強,服務(wù)質(zhì)量要求高,而且要求做到安全準點,安全管理責(zé)任相當(dāng)重要;一旦發(fā)生意外事故,施救困難,影響船期、影響旅客行程,在一定程度上給安全管理增加了難度。百年前發(fā)生的“泰坦尼克”號郵輪事故,以及近期意大利科斯塔公司發(fā)生的兩起郵輪事故(一起發(fā)生在地中?!翱扑顾た悼频蟻啞碧栍|礁擱淺,一起是“科斯塔·阿萊格拉”號遭遇起火事故被困印度洋),都給客船安全管理敲響了警鐘,教訓(xùn)是相當(dāng)深刻的。由此可見,客船安全管理難度之大,責(zé)任之重是可想而知的,從事國際客船安全管理人員任何時候的疏忽和麻痹大意都有可能導(dǎo)致船毀人亡,給人類帶來災(zāi)難,給世人造成傷害。
如何搞好海上國際客運船舶安全管理,確保乘客的旅行安全,實現(xiàn)準班準點,這是擺在國際客運船舶從業(yè)人員面前必須認真面對的現(xiàn)實、要克服的困難和解決的難題,特別是旅客在船時的安全管理、消防安全、人身安全保衛(wèi)和飲食安全等等都是十分重要的。根據(jù)筆者幾年從事海上國際客運船舶安全管理的經(jīng)驗和體會,淺談以下幾個難點與對策:
難點一,海上國際客運船舶難在每航次都要做到安全準班準點,為旅客出行計劃提供方便,這事關(guān)船公司和客船運行的誠信度和運營聲譽。因為客船安全準點受一定的客觀條件和主觀因素的雙重影響,客觀上是船舶機電設(shè)備是否處于適航狀態(tài),所經(jīng)海域海況和氣候條件是否正常,從業(yè)人員航海業(yè)務(wù)技能是否全面。主觀上是從業(yè)人員的敬業(yè)精神,時間觀念、安全意識和職業(yè)道德是否發(fā)揮了最大的作用。因為客船的運行是按事先計劃班期運轉(zhuǎn)并向全社會公布的,時間上要求準班準點,較貨運船舶安全管理責(zé)任重,信譽度高,難度大。國際客運船舶的服務(wù)對象是來自世界各地的旅客,人數(shù)眾多,涉及面廣,影響面大。作為客運船舶管理人員確保廣大中外乘客的旅行安全是首要責(zé)任,準班準點是運營目標,來不得任何疏忽和麻痹。大家都知道,人的生命是最寶貴的,人是創(chuàng)造世界和改造世界的第一生產(chǎn)要素,人命關(guān)天是每個珍惜生命的人都明白的道理,更何況是國際客運船舶。
難點二,國際客運船舶安全管理難在涉外性強,關(guān)系到國際影響。只要發(fā)生些小的對外事件都會造成不良影響,不利于企業(yè)對外經(jīng)營與發(fā)展,會使船公司的正常運營受到影響,信譽度受損。因為國際客運船舶乘客來自世界各地,國家社會性質(zhì)不同,政治觀點不一致,語言交流有障礙。如在服務(wù)過程中對一些敏感話題和事情處理不當(dāng),勢必會引發(fā)外交事件,對外產(chǎn)生的負面影響是無法預(yù)料的,這會直接或間接地影響到各國人民之間的友好交往,國與國的外交關(guān)系,影響船公司營運聲譽和對外貿(mào)易運輸任務(wù)的順利完成,正所謂外事無小事。
難點三,國際客運船舶安全管理難在旅客人身安全保衛(wèi),要求高,難度大,與國際反恐形勢緊密相連,而且國際客運船舶易遭到恐怖襲擊,涉及旅客生命安全。旅客來自世界各地,他們的社會背景復(fù)雜,政治觀點相互不了解,在旅客中難免有激進分子、恐怖分子、行為不檢或有心理疾病的乘客混居旅行,給其他乘客旅行安全帶來潛在的危險和威脅。面對錯綜復(fù)雜多變的國際形勢,特別是美國“9·11” 事件之后,后金融危機的影響,恐怖事件時有發(fā)生、海盜襲擊船舶和恐怖劫機事件等都在一定程度上對海上國際客運船舶安全帶來不利因素,增加了安全管理難度;許多不確定的不安全因素難以預(yù)料,又不以人的意志為轉(zhuǎn)移,給旅客安全保衛(wèi)工作提出了更高的標準和要求。國際客船管理人員面臨著前所未有的嚴峻考驗和挑戰(zhàn)。
難點四,國際客運船舶安全管理難在防火和消防安全上,乘坐國際客船的旅客來自世界各地、社會各階層,文化修養(yǎng)和生活習(xí)慣不同,性格脾氣各不相同,特別是有不良抽煙習(xí)慣的旅客更是消防安全管理上的難點和潛在的危險;客船旅行環(huán)境特殊,遠離陸地,遠離祖國,如果發(fā)現(xiàn)消防隱患或發(fā)生火災(zāi),會危害到旅客的生命安全與健康,給旅行環(huán)境帶來不穩(wěn)定因素;加上海上航行,如發(fā)生意外火災(zāi),救助困難,遠水解不了近渴。只能靠船內(nèi)組織自救滅火,排除隱患;否則延誤滅火時機必將釀成災(zāi)難性事故,甚至船毀人亡,這在航運史上是有過歷史教訓(xùn)的。近期“科斯塔·阿萊格拉”號(Costa Allegra)郵輪遭遇起火事故被困印度洋就是一個深刻的教訓(xùn)。
難點五,國際客運船舶安全管理難在旅客的食品安全管理,眾口難調(diào);如果食品安全管理操作不當(dāng),影響到旅客健康安全。因為乘客來自世界各地,不同的國家、不同的民族,飲食文化各不相同,南北口味不一樣,有生食和熟食之分,少數(shù)民族地區(qū)的乘客有食品忌口;每個乘客的口味要求和飲食標準不一樣等等,是擺在國際客運船舶飲食服務(wù)人員面前一道需要不斷攻克的難題。特別是要把食品保管和加工安全放在首要位置,其次是烹飪技術(shù),眾口難調(diào)。
對策一,作為客運船舶管理人員首先要明確海上國際客運船舶安全管理責(zé)任的重要性和職責(zé)要求的緊迫性,要以確保中外旅客旅行安全為己任,以安全準班運行為服務(wù)目標,努力給廣大旅客提供安全舒適的旅行環(huán)境,實現(xiàn)安全準班。要堅持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,樹立以人為本的服務(wù)理念。如果由于我們從業(yè)人員工作不負責(zé)任,玩忽職守,遵章不嚴、執(zhí)行不力,操作失誤勢必釀成安全事故,這不但會給國家財產(chǎn)和船公司造成重大經(jīng)濟損失,影響企業(yè)聲譽;更會給旅客和船員生命安全造成威脅和傷害。縱觀歷史上幾起客船安全事故,從這些事故中不難看出關(guān)鍵在于船舶操作人員的工作責(zé)任和航海技能。如果他們工作責(zé)任到位,駕駛謹慎,安全措施得當(dāng),沒有玩忽職守,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,就可以避免和減少事故的發(fā)生率。
所以要求從事海上國際客運船舶管理人員不但要具備熟練的航海業(yè)務(wù)技能和安全管理能力,更要有高度的工作責(zé)任心,安全準班意識和崇高的職業(yè)道德,培育以人為本的服務(wù)理念,把搞好國際客運船舶安全管理,提供安全準班的客運服務(wù),確保乘客旅行安全作為衡量工作質(zhì)量的重要標準。根據(jù)《1974年國際海上人命安全公約議定書》,各航運公司都制定了配套的安全管理體系文件,旨在最大限度地減少旅客及船員傷亡、減少對環(huán)境的危害和對船舶或財產(chǎn)的損失。由此可見,作為國際客運船舶安全管理比較其他貨運船舶安全管理責(zé)任更為重大。一、我們只有加強工作責(zé)任心,提高執(zhí)行力,重視航行安全和客運安全管理;二、加大安全投入,加強船舶機械設(shè)備的維護保養(yǎng),使船舶始終處于安全適航狀態(tài),為航行安全準點提供機械保障。三、主動加強港航合作,為安全準點打好基礎(chǔ)。四、在加強內(nèi)部員工的安全教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時,更要重視加強和培養(yǎng)他們的責(zé)任意識和敬業(yè)精神,使他們熟悉和熟練掌握船舶安全操作規(guī)程,吸取以往事故教訓(xùn),不斷總結(jié)國際客運船舶安全管理經(jīng)驗,切實樹立以人為本,為民服務(wù)的思想,嚴格按照船公司的安全管理體系文件規(guī)程和工作服務(wù)標準做好客船安全管理和客運服務(wù)工作。五、把對旅客的生命安全負責(zé),對國家和企業(yè)財產(chǎn)負責(zé)與對自己生命安全負責(zé)緊密結(jié)合在一起,重視旅客在船的日常起居安全,提供安全生活設(shè)施,特別是要做好惡劣氣候條件下旅客飲食起居安全,真正把安全措施落到實處,把安全工作做實做細;在制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案、安全保衛(wèi)措施和報告程序的同時,認真做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準備工作;使廣大員工都能正確引導(dǎo)旅客配合和遵守船上安全規(guī)章和安全注意事項;一旦發(fā)生緊急情況或突發(fā)事件,首先考慮的是旅客在船的安全和穩(wěn)定,確保船舶準班抵達目的港,嚴格按照船舶應(yīng)變部署組織和做好旅客的安全保護,采取一切必要的措施確保安全準班,只有這樣才能確??瓦\安全,避免發(fā)生這樣或那樣的安全事故,提升船公司的營運聲譽。
對策二,要求國際客運船舶管理人員在服務(wù)過程中不但要關(guān)心時事新聞,學(xué)習(xí)、了解和掌握國家外交政策,統(tǒng)一對外口徑,不輕易發(fā)表對敏感問題的言論,自覺帶頭遵守涉外紀律,時刻以維護祖國的尊嚴和船公司的聲譽為工作目標,正確處理好與各國旅客間的友好交往,從生活細節(jié)入手,注意文明交流,掌握語言分寸,做好必要的對外宣傳和服務(wù)性工作,努力為廣大中外乘客提供旅途生活方便,盡最大可能滿足乘客的旅途生活需求,防止和避免發(fā)生不必要的旅行糾紛和外交沖突,影響各國人民之間的友好往來。努力做到:1、要注意觀察、了解和發(fā)現(xiàn)旅客間不同的政治觀點,不同的人生觀而引起的爭執(zhí)和摩擦,積極做好他們的協(xié)調(diào)工作,防止矛盾激化影響旅行環(huán)境的安全和穩(wěn)定。2、我們要通過熱情周到的客運服務(wù),提升企業(yè)運營聲譽,促進和發(fā)展中外旅客的友好交往。同時教育員工學(xué)習(xí)和掌握一些服務(wù)心理學(xué),在服務(wù)過程中及時了解和掌握旅客的出行目的,心理要求,政治觀點;并根據(jù)他們的需求,主動幫助他們解決旅行中的困難;3、善于根據(jù)不同國家的乘客,不同年齡段的旅客,不同性格的人群有針對性地開展服務(wù)性工作,并利用客船的現(xiàn)有條件為廣大中外旅客的旅途生活提供方便,從發(fā)展各國人民間的友好交往出發(fā),努力樹造“窗口”形象,打造企業(yè)服務(wù)品牌,維護國家外交聲譽,真正起好發(fā)展各國人民間的友誼橋梁作用。
對策三,我們作為國際客運船舶安全管理人員必須認清形勢,確保旅客在船安全是我們的職責(zé)和義務(wù),我們要敢于面對嚴峻的國際安全形勢,勇于接受挑戰(zhàn),我們必須提高警惕,時刻保持清醒的頭腦,把確保旅客的生命安全作為客運服務(wù)的重要生產(chǎn)任務(wù)來完成。首先是根據(jù)《國際船舶與港口設(shè)施保安規(guī)則》要求,熟悉和掌握船舶安全管理體系文件內(nèi)容,落實船舶保安控制程序,嚴格按照《船舶保安計劃》開展保安活動,認真執(zhí)行船舶防恐怖事件和防偷引渡須知。其次是根據(jù)客船實際,制定安全保衛(wèi)措施和應(yīng)急預(yù)案,責(zé)任到人,從加強安全保衛(wèi)工作入手,及時了解和掌握最新國際安全信息,重點關(guān)注來自敏感地區(qū)和國家的乘船旅客日常動態(tài)和言行舉止,密切觀察和注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象,采取一切必要的安全保衛(wèi)措施。三、是加強船舶日常安全保衛(wèi)巡邏,充分利用船內(nèi)的一切監(jiān)控手段和設(shè)備進行跟蹤,一旦發(fā)現(xiàn)可疑跡象,及時采取措施預(yù)防制止,排除一切可能對旅客生命安全和船舶財產(chǎn)安全造成的破壞、威脅和傷害,將一切可能影響旅客安全的不利因素控制在可控范圍。四、是要高度重視和注意協(xié)調(diào)好服務(wù)過程中或旅客之間的一些交往糾紛和摩擦,防止矛盾激化和人身傷害,防止發(fā)生因個人財物保管不當(dāng)在船內(nèi)造成旅客間的互相猜疑和恐慌,減少不必要的對外影響;五、是有針對性地做好旅客自我安全保衛(wèi)教育,通過視頻廣播告誡旅客提高警惕,加強自我人身安全防范,加強個人財物保管,為他們提供必要的保管設(shè)備;積極通過客運船舶管理人員和旅客的共同努力構(gòu)筑一道牢固的安全防線,為廣大乘客營造一個安全穩(wěn)定的旅行環(huán)境。
對策四,重視客船防火和消防安全是船舶安全管理的一項重要議事日程,任何時候都不能疏忽和麻痹大意。為了確保在船旅客的人身安全,我們必須制定周密的消防應(yīng)急預(yù)案,重點在消防安全防范上下功夫,一、加強客運服務(wù)人員的消防應(yīng)急演練,使他們熟悉和掌握船舶的消防器械和消防程序,一旦發(fā)生火警,能正確引領(lǐng)旅客撤離到安全區(qū)域。二、加強旅客消防安全管理和教育,積極做好和制止旅客中一些不良生活習(xí)慣,及時發(fā)現(xiàn)和排查消防安全隱患。作為國際客運船舶,如船內(nèi)發(fā)生安全異?;蚱渌绊懓踩嫩E象,都有可能引起船上旅客的恐慌和不穩(wěn)定。所以消防安全工作重在加強防范,貴在堅持,對個別有不良吸煙習(xí)慣的旅客要進行積極疏導(dǎo)勸阻,并指定在規(guī)定的地點抽煙,注意煙蒂的熄滅。三、做好消防安全廣播教育,正確引導(dǎo)旅客使用電器設(shè)備,不能在船使用的電器設(shè)備堅決禁止使用。四、關(guān)鍵在于加強消防安全值班巡邏,注意發(fā)現(xiàn)消防安全隱患,及時采取預(yù)防措施,認真排查處理消防隱患,做到防患于未然,確保旅客在船人身安全和旅行環(huán)境的穩(wěn)定。
對策五,國際客運船舶飲食操作人員首先要把好食品安全關(guān),對食品采購流程、食品質(zhì)量驗收、食品儲存保管、食品烹飪加工都要嚴格把關(guān)。無論是在食品保管和加工哪個環(huán)節(jié)出差錯,都會給旅客的健康安全帶來潛在的威脅和危害。因為國際客運船舶遠離陸地,缺醫(yī)少藥,醫(yī)療環(huán)境特殊,治療設(shè)備有限。如果食品加工操作不當(dāng),旅客發(fā)生飲食中毒事件,如得不到及時治療將會給旅客的健康安全帶來危險,甚至?xí)诖瑑?nèi)引起恐慌,影響運營環(huán)境的安全與穩(wěn)定,打亂正常的航行計劃,影響船舶安全準班和其他旅客的正常旅程。國際客運船舶安全管理人員一定要明確客運服務(wù)的目標和職責(zé),在食品安全加工上下功夫,為廣大旅客提供安全可口的旅行食品,嚴格把好食品入口安全關(guān);按照食品加工流程進行烹飪,加強食品安全操作監(jiān)督和檢查,防止和避免發(fā)生食品安全事故。
我們要根據(jù)不同國家的乘客,不同少數(shù)民族的飲食習(xí)慣,制定不同的菜肴,盡客運船舶的一切條件,有針對性地為他們提供旅行生活方便;并注意征求和了解廣大旅客對食品加工的要求,根據(jù)少數(shù)民族乘客的飲食習(xí)慣,積極為他們制作和提供適合民族習(xí)慣的飲食。我們要根據(jù)不同的季節(jié),從提高餐飲服務(wù)質(zhì)量入手,積極為廣大旅客準備和提供時鮮食品,不斷改進和創(chuàng)新飲食花色品種。要樹立以人為本,為民服務(wù)的理念,為老弱病殘的旅客和暈船的旅客提供特別餐飲服務(wù),按時送茶送飯到寢室,堅持以真心對待旅客,以笑臉迎送旅客,以熱情服務(wù)旅客,努力做到“辛苦我一人,方便天下客”,讓所有乘船的旅客都能感受和體驗到賓至如歸的感覺,努力為廣大旅客營造一個安全、溫馨和舒適的旅行環(huán)境。
總之,全力確保國際客運船舶安全穩(wěn)定運營是客船管理人員應(yīng)盡的責(zé)任和要努力實現(xiàn)的服務(wù)目標,也是船公司對外樹立良好形象和提升客船窗口服務(wù)形象的必然要求,我們必須全力以赴,盡心盡職,為所有乘船出行的中外旅客提供和營造安全穩(wěn)定的旅行環(huán)境,努力為他們的安全提供組織后勤保障。