鐘嘯靈

綾致（時裝）天津有限公司的信息部總監(jiān)周志萍正在醞釀一項創(chuàng)新——在綾致時裝旗下的VERO MODA、ONLY等品牌的門店里，配備兩到三臺手持終端，當(dāng)?shù)陠T用它掃描某件女裝的RFID標(biāo)簽時，跟這件衣服相關(guān)的該季服裝系列以及它的背后故事就會顯示；同時，這件上裝與當(dāng)時店里的哪些服裝是最佳搭配？它的庫存型號還有多少？一系列的問題都可以查詢。周志萍說，雖然綾致的業(yè)績很好，在淘寶商城上的銷量也不錯，但她時刻可以感受到電子商務(wù)對于傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊。

今天的企業(yè)更勇于嘗試新的技術(shù)手段，因為商業(yè)的環(huán)境正在發(fā)生著巨變：在電子商務(wù)、移動互聯(lián)、全民社交等等新營銷、生活方式的沖擊下，市場競爭更激烈、消費者日益挑剔，企業(yè)比以往任何時候都更強(qiáng)烈地感受到加強(qiáng)與消費者交流的迫切性，對于傳統(tǒng)企業(yè)而言，它們在這個時期需要更強(qiáng)的創(chuàng)造性來打破常規(guī)，進(jìn)行更有效的行業(yè)創(chuàng)新。

創(chuàng)新新路徑

這是筆者在去年年底聽到的一個故事。

意識到無法真正扭轉(zhuǎn)兩個制造廠落后流程，深圳匯潔集團(tuán)股份有限公司的高層決定在江西新開的工廠實施全新的流程再造。新流程規(guī)劃的任務(wù)交到了信息總監(jiān)張騰手里。匯潔旗下?lián)碛兄穆莘摇⒁辆S斯、蘭卓麗、妮的秘密、BODYBEAUTY五個女性內(nèi)衣品牌，是國內(nèi)最大的內(nèi)衣品牌商之一，同時也面臨激烈的市場競爭。匯潔希望，新工廠能夠擁有更快的市場響應(yīng)速度，從最前端的產(chǎn)品設(shè)計開始，在制造以及終端銷售實現(xiàn)一體化運作，彼此相互呼應(yīng)，滿足日益多樣化的顧客市場需求。

新工廠的架構(gòu)、流程、部門等都是一張白紙，張騰和他的團(tuán)隊一起設(shè)計這張“圖紙”要求未來的設(shè)置比現(xiàn)在的工廠更優(yōu)化、更高效，在制造企業(yè)中，這意味著改變“先建工廠，再實施ERP”的傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理方法，對于制造企業(yè)而言具有典型意義。不過，改變的前提是此前足夠的準(zhǔn)備，作為此次變革的負(fù)責(zé)人，張騰2007年他來到匯潔，經(jīng)過幾年的努力奠定了IT部門在公司里的地位，他積極處理非技術(shù)的工作，發(fā)起了終端銷售的流程變革，在企業(yè)里獲得了高層的認(rèn)可，這也是技術(shù)引領(lǐng)傳統(tǒng)企業(yè)取得成功變革的先決條件：良好的技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)以及一位了解業(yè)務(wù)的CIO。

勇于嘗新不錯，模仿也是創(chuàng)新的常用手法。在技術(shù)手段應(yīng)用上一貫保守的餐飲行業(yè)里，上海一茶一坐餐飲有限公司學(xué)習(xí)其他互聯(lián)網(wǎng)公司，計劃推出自己的App，一茶一坐資訊部部長龔光宇透露，將在今年上半年推出基于安卓和iOS平臺上的App，這兩款A(yù)pp將會設(shè)置門店導(dǎo)航、促銷信息、優(yōu)惠券下載、會員交易查詢、積分兌換等應(yīng)用，有望促進(jìn)公司業(yè)績，建立更全面和良好的客戶關(guān)系管理。

龔光宇構(gòu)建的商業(yè)智能（BI）應(yīng)用在行業(yè)里小有名氣，之前他整合了所有門店的供應(yīng)鏈、建立門店統(tǒng)一交流平臺，他的體會是——“不要局限于當(dāng)下的技術(shù)，而遏制創(chuàng)新的心，同時也不要一味追求最新的技術(shù)，忘了解決問題的初衷。”對于很多遠(yuǎn)離技術(shù)的行業(yè)而言，學(xué)習(xí)其他行業(yè)、其他企業(yè)的做法顯然是一種很好的創(chuàng)新方式。

創(chuàng)新需要大視野

不過更高明的做法是全盤規(guī)劃，屈臣氏信息技術(shù)總監(jiān)何燦輝更傾向于首先確定整合商業(yè)環(huán)境的形勢，進(jìn)而根據(jù)得出新的判斷，確定未來的技術(shù)戰(zhàn)略。他最近使用的PPT里都有一行英文——“What makes us different from 10 years ago?”（什么東西在讓我們和十年前不同了？）

為了回答這個問題，何燦輝做了大量細(xì)致的研究。2010～2015年，中國的城市人口將保持在45%以上消費者的增長，這意味著更充沛的市場需求。而根據(jù)國際貨幣基金組織2009年的數(shù)據(jù)，中國從2009年開始的五年將保持GDP增長超過9%，同時根據(jù)麥肯錫在2008年和2010年的中國消費者年度調(diào)查，洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、唇膏、牙刷、沐浴液等家居和個人護(hù)理產(chǎn)品的消費呈現(xiàn)在逐年上升變化，這些數(shù)據(jù)預(yù)示著良好的消費形勢，同時，他還搜集了來自移動互聯(lián)網(wǎng)的消費者行為等數(shù)據(jù)等。不過另外一組數(shù)據(jù)表明2011年中國的旅游花費市場繼續(xù)保持兩位數(shù)增長，消費金額預(yù)計達(dá)到500億美元。

作為香港人的何燦輝深感中國購物環(huán)境和國外包括香港購物環(huán)境的差距，他認(rèn)為，在中國消費市場如此旺盛的情況下，很多消費者到國外消費，不僅因為價格，還因為良好的購物體驗。為此他認(rèn)為，屈臣氏要提供良好的顧客體驗、了解顧客需求、加強(qiáng)與顧客的互動，以吸引更多的國內(nèi)消費者。

基于以上的判斷，屈臣氏制定全方位的技術(shù)戰(zhàn)略，制定了未來幾年的投入計劃，逐步建立以會員卡為核心的客戶關(guān)系管理、推出微博、App、LBS等服務(wù)。而為了響應(yīng)顧客層面的需求，屈臣氏在打造更敏捷的供應(yīng)鏈，加強(qiáng)前期的產(chǎn)品預(yù)測、顧客行為的分析、聯(lián)合供應(yīng)商進(jìn)行更有針對性的營銷等。

這樣的創(chuàng)造看起來有理有據(jù)、邏輯順暢。相比于單純的技術(shù)創(chuàng)新，何燦輝更關(guān)注真實商業(yè)發(fā)生的變化，基于變化制定技術(shù)戰(zhàn)略和與顧客交流的方式。對于傳統(tǒng)企業(yè)而言，這恰恰是最難做到的，但是堅持下去，將會有利于進(jìn)行長久正確的投入、最終獲得良好的回報。

收益往往與創(chuàng)新的范圍成正比，有的企業(yè)將創(chuàng)新延伸到企業(yè)以外，延伸到相關(guān)的合作伙伴那里。這樣的創(chuàng)新收益往往持續(xù)時間更長，但是先導(dǎo)優(yōu)勢明顯。要做到這一點，往往需要更具行業(yè)前瞻的視野以及更長久的耐心。

在國內(nèi)的航空公司里，南航以其技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)，比如它在國內(nèi)首次推行電子客票，促進(jìn)電子客票的普遍使用?，F(xiàn)在這家公司仍然在致力于通過新的交流與顧客進(jìn)行溝通。南航的CIO胡臣杰表示，社交化、移動化是公司的技術(shù)戰(zhàn)略之一。

不過，相關(guān)的應(yīng)用需要取得主管部門、機(jī)場、航食等相關(guān)企業(yè)和主管部門的支持，比如從去年開始，南航在業(yè)內(nèi)首次推行手機(jī)登機(jī)牌，顧客只要通過手機(jī)即可辦理登機(jī)牌，經(jīng)過安檢的時候，只要出示手機(jī)上的信息，即可通過安檢。最初南航需要游說機(jī)場，現(xiàn)在慢慢有些機(jī)場開始找上門來，希望引進(jìn)這項新服務(wù)。未來南航還將推行身份證登機(jī)。當(dāng)然這將是一個循序漸進(jìn)的過程。

同時，南航在重新整理旅客信息，希望在各個接觸點上給旅客提供差異化的服務(wù)，比如為那些在上次誤機(jī)的旅客道歉、以及為素食的旅客下一次乘機(jī)提供素食等，這些都需要信息技術(shù)的支持。

幾乎沒有人否認(rèn)在這個時代加強(qiáng)與顧客交流的必要性，但是這個必要性有多嚴(yán)重？盛大的副總裁兼CIO米丹寧斷言，在這個時代里，能夠看到未來，適時地采取技術(shù)戰(zhàn)略的公司將能把握住商業(yè)市場的脈搏，可以和它一起翩翩起舞。而看不清的人，將可能被顧客、市場拋棄，這個時間將比以前任何時候都短。