任曉剛

【摘要】突發(fā)事件中，政府信息的導(dǎo)向作用能否得到充分發(fā)揮，是決定危機(jī)管理能否取得好的成效的重要環(huán)節(jié)。為此，需要推進(jìn)政府信息傳播管理體制改革，完善突發(fā)情景下的信息披露機(jī)制，構(gòu)建和諧民主、以人為本的信息傳播管理文化 ，利用政府新聞發(fā)言人、新型傳播技術(shù)推動(dòng)政府信息發(fā)布，注重突發(fā)事件后期的信息傳播恢復(fù)機(jī)制建設(shè)等。

【關(guān)鍵詞】突發(fā)事件政府信息傳播對(duì)策研究

突發(fā)事件情景下的政府信息發(fā)布，與大眾媒介的信息傳播不同。大眾媒介信息傳播通常是由媒介組織、媒介受眾、媒介產(chǎn)品和媒介反饋等四要素構(gòu)成，其過(guò)程是程序性的。在突發(fā)事件情景下，政府通過(guò)主導(dǎo)信息傳播過(guò)程實(shí)現(xiàn)傳播溝通、行為規(guī)范的職能。多數(shù)時(shí)候，公共危機(jī)事件是檢驗(yàn)政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)能力的契機(jī)。政府在保證公眾知情權(quán)的同時(shí)，通過(guò)搭建與社會(huì)公眾進(jìn)行溝通的渠道，最大程度地向群眾反映、告知危機(jī)事件的本來(lái)面貌。當(dāng)今社會(huì)信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)，信息傳播渠道豐富多樣，為突發(fā)性公共危機(jī)事件中各類(lèi)謠言的傳播提供了平臺(tái)，導(dǎo)致在民眾產(chǎn)生不安情緒，政府須積極、主動(dòng)、客觀地發(fā)布真實(shí)可靠信息，方能夠控制住謠言傳播。

突發(fā)事件下政府的形象管理將直接影響到政府的信譽(yù)與威信、行政部門(mén)的凝聚力與號(hào)召力、社會(huì)整體道德水平的提升以及公民參與危機(jī)管理的積極性。政府在突發(fā)事件的應(yīng)急處理中處于關(guān)鍵地位，在突發(fā)事件情景下，政府在信息傳播方面的導(dǎo)向作用能否得到充分發(fā)揮，成為決定危機(jī)管理成敗的重要環(huán)節(jié)。尤其是《政府信息公開(kāi)條例》頒布實(shí)施以來(lái)，由政府主導(dǎo)的信息傳播平臺(tái)建設(shè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，新型傳播技術(shù)的引入使得政府信息傳播的權(quán)威性、公信力得以提高。但客觀而言，我國(guó)的政府信息發(fā)布平臺(tái)建設(shè)還處于起步階段，存在政府主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，媒介性質(zhì)定位不準(zhǔn)，新聞發(fā)言人角色定位不清晰、政府網(wǎng)站更新緩慢等問(wèn)題。

推進(jìn)政府信息傳播管理體制改革

政府主導(dǎo)公共信息傳播是政府控制信息風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。應(yīng)急環(huán)境下，政府通過(guò)通暢、透明的信息發(fā)布渠道，能夠更高效地參與危機(jī)事件的管理，進(jìn)而樹(shù)立政府在危機(jī)事件狀態(tài)下的信譽(yù)，確保社會(huì)穩(wěn)定。2008年5月1日頒布實(shí)施的《政府信息公開(kāi)條例》為政府信息傳播工作奠定了基礎(chǔ)，但未來(lái)還需要建立突發(fā)公共危機(jī)應(yīng)急機(jī)制，建立全面、系統(tǒng)的預(yù)警系統(tǒng)和部門(mén)危機(jī)管理制度，確定危機(jī)管理計(jì)劃、危機(jī)情景分析預(yù)警機(jī)制，建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、全面的危機(jī)事件預(yù)警體系，明確在危機(jī)事件情景下，政府各部門(mén)在組織、措施、資金、培訓(xùn)等方面的職責(zé)，以便一旦發(fā)生危機(jī)，迅速作出反應(yīng)。建立快速反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)危機(jī)后期信息修復(fù)能力，將損失降至最低，協(xié)調(diào)和控制組織職責(zé)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和執(zhí)行保安措施，加強(qiáng)溝通和媒體管理。改革政府績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，全面提高社會(huì)發(fā)展的要求，簡(jiǎn)化指標(biāo)要求。加快民主和法制的建設(shè)進(jìn)程，加強(qiáng)輿論監(jiān)督，有效利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和手段，加強(qiáng)部門(mén)間協(xié)作，使得政府運(yùn)作高效、公開(kāi)、透明。貫徹落實(shí)“以人為本”的發(fā)展理念，從源頭減少危機(jī)發(fā)生的可能性，使各級(jí)政府實(shí)施善政，搭建科學(xué)、合理的公共治理結(jié)構(gòu)，建立服務(wù)型政府。

完善突發(fā)情景下的信息披露機(jī)制建設(shè)

突發(fā)事件情景下的信息公開(kāi)，尤其是涉及重大公共利益的災(zāi)難性事件信息，需要遵循“3T原則”，即真實(shí)地說(shuō)、迅速地說(shuō)、首先地說(shuō)。向社會(huì)提供真實(shí)可靠的信息，能夠消除公眾的疑慮，促進(jìn)公眾更加正面地來(lái)處理與化解危機(jī)。封閉信息只會(huì)加劇謠言傳播，這種簡(jiǎn)單武斷的危機(jī)處理方式只能給突發(fā)事件的處理增加麻煩。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)設(shè)立面向公眾的信息發(fā)布中心，確保政府信息傳播渠道的通暢，保障民眾在危機(jī)事件中的知情權(quán)。在全球化的大背景下，政府信息披露行為與政府的危機(jī)處理能力密切相關(guān)。而對(duì)于突發(fā)事件客觀、及時(shí)的報(bào)道也是政府公開(kāi)信息執(zhí)行力的重要體現(xiàn)。因此，政府應(yīng)該從突發(fā)事件發(fā)生前期至突發(fā)事件結(jié)束，始終堅(jiān)持權(quán)威信息披露原則，積極引導(dǎo)輿論，降低不確定性因素。政府公開(kāi)信息保障公民的知情權(quán)，是憲法賦予公民的基本義務(wù)，是政府行政管理能力提升的有效手段，也是建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求，將有助于政府轉(zhuǎn)變職能，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

《政府信息公開(kāi)條例》規(guī)范了政府的信息公開(kāi)行為，保護(hù)了公民的知情權(quán)，另一方面加強(qiáng)了政府信息資源管理能力，為建立公共信息管理機(jī)制奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是維護(hù)公眾知情權(quán)的具體體現(xiàn)，將有助于推動(dòng)政府依法施政。

構(gòu)建和諧民主、以人為本的信息傳播管理文化

政府應(yīng)該把與媒體、民眾的溝通作為一項(xiàng)經(jīng)常性工作，構(gòu)建“和諧民主”的信息公開(kāi)文化，堅(jiān)持將社會(huì)主義新聞事業(yè)的黨性原則同發(fā)揮新聞媒體工作者的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性有機(jī)結(jié)合。在政府信息披露中，公開(kāi)為原則，不公開(kāi)是例外。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府擁有相關(guān)信息，對(duì)一些可能帶來(lái)社會(huì)不穩(wěn)定的事件負(fù)有及時(shí)向公眾公開(kāi)信息的義務(wù)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，新聞媒體既要宣傳黨的立場(chǎng)、方針、政策，同時(shí)也要從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是地報(bào)道真相，務(wù)求能及時(shí)、全面地滿足公眾的知情權(quán)，營(yíng)造和諧與民主的氛圍。

利用政府新聞發(fā)言人引導(dǎo)信息傳播

政府新聞發(fā)言人擔(dān)負(fù)著將政府形象傳播具象化的職責(zé)，從某種程度上說(shuō)，是政府與公眾溝通的媒介。新聞發(fā)言人的角色不僅是發(fā)言人，更應(yīng)該熟悉掌握信息傳播規(guī)律、成為能夠代表政府思想行為的專(zhuān)職從業(yè)者，同時(shí)應(yīng)具有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)、扎實(shí)的理論功底、敏銳的政治洞察力、寬廣的知識(shí)結(jié)構(gòu)，也應(yīng)該熟悉危機(jī)事件處理的相關(guān)政策的規(guī)定，具備與媒體溝通、交流的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。在突發(fā)事件情景下，作為政府代言人，要發(fā)揮溝通信息、疏導(dǎo)情緒的積極作用。因此，提高新聞發(fā)言人的綜合素質(zhì)是非常必要的。要加大對(duì)新聞發(fā)言人的培訓(xùn)力度，多方面、多渠道選拔一些優(yōu)秀媒體從業(yè)人員作為新聞發(fā)言人。可以嘗試建立新聞發(fā)言人績(jī)效與能力評(píng)價(jià)機(jī)制。通過(guò)對(duì)他們的德、能、勤、績(jī)等進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，促使其提高業(yè)務(wù)水平，保持良好的工作狀態(tài)。

以新型傳播技術(shù)推動(dòng)政府信息傳播

信息傳播的途徑或渠道過(guò)長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)繁冗，會(huì)導(dǎo)致信息冗余。而信息冗余是指因噪音或其他因素影響而導(dǎo)致信息傳播過(guò)程中出現(xiàn)的不確定因子，妨礙信息傳播的真實(shí)性。不確定因子數(shù)量的多少與信息失真之間存在正向相關(guān)關(guān)系?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)的發(fā)展為公眾提供了更加便捷的信息傳播方式，對(duì)促進(jìn)政府信息公開(kāi)起到了重要作用。媒介是政府信息傳播的重要手段，發(fā)揮著多向溝通的功能，是信息傳播網(wǎng)絡(luò)中的神經(jīng)中樞系統(tǒng)，是聯(lián)系政府和群眾的橋梁紐帶。因此，政府需不斷提高對(duì)新技術(shù)的運(yùn)用，服務(wù)于政府信息傳播過(guò)程，構(gòu)建信息傳播平臺(tái)，吸引公眾參與到信息傳播中來(lái)，提高突發(fā)事件中信息傳播的透明度。

注重突發(fā)事件后期的信息傳播恢復(fù)機(jī)制建設(shè)

政府加強(qiáng)信息處理危機(jī)的強(qiáng)度，必須要堅(jiān)持恢復(fù)與計(jì)劃及綜合防范相結(jié)合的原則?；謴?fù)與計(jì)劃及綜合防范相結(jié)合的原則是以公共危機(jī)的恢復(fù)工作為契機(jī)，在恢復(fù)的過(guò)程中檢討突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中不足之處，促進(jìn)未來(lái)危機(jī)管理工作的完善。危機(jī)傳播恢復(fù)機(jī)制的內(nèi)容包括：第一，對(duì)危機(jī)傳播渠道的修復(fù)和重建。突發(fā)時(shí)間發(fā)生過(guò)程中，信息傳播渠道受到了不同程度的損害，事件發(fā)生后應(yīng)盡快重塑危機(jī)傳播渠道。第二，針對(duì)傳播環(huán)境的恢復(fù)和評(píng)估。通過(guò)信息宣傳介紹，表明政府對(duì)恢復(fù)管理的信心和決心，引導(dǎo)輿論由高度緊張向趨于平緩轉(zhuǎn)化，有針對(duì)性地消除公眾對(duì)突發(fā)事件的負(fù)面記憶，強(qiáng)化公眾對(duì)政府的信心。第三，對(duì)突發(fā)事件情景下信息傳播機(jī)制的恢復(fù)。需要對(duì)突發(fā)事件情景下信息傳播機(jī)制進(jìn)行恢復(fù)和評(píng)估，充分汲取政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，促使政府信息發(fā)布更具科學(xué)性、開(kāi)放性和可操作性，完善突發(fā)事件信息傳播機(jī)制的原則，對(duì)整個(gè)突發(fā)事件傳播機(jī)制進(jìn)行修正，做到權(quán)責(zé)明晰、職責(zé)明確。第四，突發(fā)事件后期恢復(fù)期的形象管理。突發(fā)事件發(fā)生后，政府的公信力受到公眾的質(zhì)疑，在恢復(fù)階段，政府對(duì)形象損害程度進(jìn)行客觀分析，建立應(yīng)急補(bǔ)救措施及方案，保障政府公信力的恢復(fù)，尤其是要關(guān)注由突發(fā)事件造成的直接利害關(guān)系人及國(guó)際輿論的影響。第五，突發(fā)事件后期的社會(huì)心理調(diào)整。突發(fā)事件給社會(huì)造成了重大的物質(zhì)損失和心理創(chuàng)傷。尤其是由于突發(fā)事件給公眾帶來(lái)了憂慮感、恐慌感等心理問(wèn)題，因此，在突發(fā)事件恢復(fù)期，除了對(duì)各類(lèi)事件進(jìn)行修繕，還要積極引導(dǎo)社會(huì)大眾進(jìn)行主動(dòng)的社會(huì)心理調(diào)適?？茖W(xué)心理健康宣傳，正確輿論引導(dǎo)等措施，能幫助公眾便利地獲取心理恢復(fù)、生活信息，對(duì)突發(fā)事件后的心理創(chuàng)傷產(chǎn)生積極的療效。

（作者為北京科學(xué)技術(shù)研究院博士后）