十五年的時(shí)間，白品洲和福奈特的思索、探路、擴(kuò)張，堪稱行業(yè)里教科書(shū)式的積極樣本。

本刊記者劉伊玲

用克里斯·安德森的長(zhǎng)尾理論解讀近些年洗衣業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，是個(gè)典型的“二八分布”模型。在2000年年初，北京市場(chǎng)上的洗衣店不少于5000家，經(jīng)過(guò)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)洗牌，如今只有不到3000家了。其中20%的品牌店，占據(jù)了80%的市場(chǎng)份額。

在這個(gè)行業(yè)從散兵游勇向品牌化發(fā)展過(guò)渡的階段，涌現(xiàn)出了多家品牌知名度較高和規(guī)模較大的企業(yè)。白品洲帶領(lǐng)的福奈特，即是這個(gè)行業(yè)的翹楚之一。十五年的時(shí)間，一個(gè)連鎖洗衣店品牌實(shí)現(xiàn)了從零到近千家規(guī)模的遞變。白品洲和福奈特的思索、探路、擴(kuò)張，堪稱行業(yè)里教科書(shū)式的積極樣本。

偶遇商機(jī)

美院油畫(huà)專業(yè)出身的白品洲，畢業(yè)后從事的工作和他的專業(yè)并不搭界。做的第一件事情是把一個(gè)餐館當(dāng)成一幅畫(huà)去用心描畫(huà)，這家位于比利時(shí)的餐廳已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了近50年，屬于家族產(chǎn)業(yè)。餐廳的酒窖里收藏著1200 種法國(guó)葡萄酒，還得過(guò)法國(guó)農(nóng)產(chǎn)品對(duì)外發(fā)展局頒發(fā)的最好酒單的獎(jiǎng)狀，這是這個(gè)機(jī)構(gòu)第一次把榮譽(yù)發(fā)給一家外國(guó)餐館。去年餐館又被比利時(shí)發(fā)行量最大的兩本雜志評(píng)定為最好的外國(guó)餐廳。

然而，就在這家餐廳的業(yè)績(jī)連年遞增的快速發(fā)展時(shí)期，白品洲卻偶然跨入了洗衣行業(yè)。用15年時(shí)間將一個(gè)洗衣店做到了755家的規(guī)模。

白品洲與洗衣業(yè)結(jié)緣的故事，還得從頭說(shuō)起。

有著詩(shī)人氣質(zhì)的白品洲，做福奈特這個(gè)項(xiàng)目，其實(shí)緣于一次偶然。故事要從上個(gè)世紀(jì)九十年代中期的一天說(shuō)起，當(dāng)年白品洲在法國(guó)巴黎街頭的一家咖啡館接待北京的客商時(shí)，客人不小心將咖啡灑在自己的衣服上，正在大家不知所措時(shí)，咖啡館的服務(wù)生說(shuō)，在咖啡館的隔壁有一家洗衣店，很快就能把衣服洗好。果然不到一個(gè)小時(shí)，客人就拿到了已清洗干凈、熨燙平整的西服。在客人驚訝的表情中，一個(gè)想法從白品洲的大腦中跳了出來(lái)：為什么不把這種洗衣經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)理念引進(jìn)到自己的祖國(guó)？

從簡(jiǎn)單的想法到付諸實(shí)踐，白品洲用了兩年的時(shí)間。通過(guò)北京、上海、廣州、杭州等大中型城市的深入調(diào)研，白品洲再度確認(rèn)他創(chuàng)業(yè)想法的可行性。

事實(shí)上，白品洲最初的設(shè)想，是想購(gòu)買一個(gè)特許品牌直接帶到中國(guó)，隨著對(duì)市場(chǎng)了解的不斷加深，白品洲最終決定在中國(guó)創(chuàng)立自己的洗衣店。

白品洲為洗衣店取名為“ FORNET ”，法文譯為“非常干凈”。 在對(duì)洗衣店的設(shè)計(jì)中，白品洲將藝術(shù)感融入了店面，無(wú)論是透明的全落地窗，還是干凈的藍(lán)白設(shè)計(jì)，以及那象征高貴的馬蹄蓮，都融入了他對(duì)藝術(shù)的追求。

1997年，福奈特西單店的開(kāi)張，一個(gè)法國(guó)姑娘，在西單街頭第一家全落地窗的門(mén)店里，收衣、洗衣、熨衣。前店后廠的風(fēng)格，大型的干洗機(jī)，透明的操作流程，自動(dòng)磁卡取衣……這一切，與當(dāng)時(shí)北京其他洗衣店的反差實(shí)在太大了，很多人都會(huì)好奇地駐足觀望，這種場(chǎng)面現(xiàn)在回想起來(lái)仍然像一道風(fēng)景，這種新穎的、時(shí)尚的服務(wù)方式也吸引了媒體和同行們的目光。

從此，福奈特在中國(guó)開(kāi)始了創(chuàng)業(yè)之旅。白品洲也開(kāi)始將一個(gè)舶來(lái)品打造為本土特色品牌的漫長(zhǎng)之路。

愿景立業(yè)

面對(duì)媒體時(shí)，白品洲并不善言辭，也不像一個(gè)特別精明的生意人，他給人的印象，和公眾普遍認(rèn)知的企業(yè)家形象不太一樣。相反，他更易被看作一個(gè)另類的人。做起事來(lái)事無(wú)巨細(xì)、精益求精，他最喜歡做的事情是親自參與設(shè)計(jì)店面。福奈特有今天的業(yè)績(jī)，和他這種務(wù)實(shí)、精細(xì)和不斷追求完美的做事風(fēng)格密切相關(guān)。

在剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的幾年內(nèi)，福奈特一直處于虧損狀態(tài)，但他的堅(jiān)持以及謙遜的人格魅力吸引來(lái)一批志同道合的人士加入福奈特，成就了福奈特的今天。

在采訪中，記者了解到在福奈特的中高層多數(shù)是工齡10年以上了，普通員工半數(shù)工齡5年以上了，在人才流動(dòng)迅速的今天不得不說(shuō)是個(gè)奇跡。福奈特的成長(zhǎng)歷程中有兩位人士起著非常關(guān)鍵的作用。

一是ALAIN LEBOULANGER先生，他在法國(guó)洗染行業(yè)里已經(jīng)鉆研摸索了30年，對(duì)洗衣設(shè)備了如指掌，同樣也是發(fā)現(xiàn)并推廣了被歐洲洗衣店廣泛采用的冷板燙臺(tái)技術(shù)的專業(yè)人士之一。他和白品洲觀摩了一個(gè)又一個(gè)不同品牌的洗衣店，并吸收和消化這種洗衣店運(yùn)行的每個(gè)細(xì)節(jié)，跑遍了意大利的設(shè)備生產(chǎn)廠家，參觀洽談每一臺(tái)設(shè)備、每一種輔料的供應(yīng)商。

二是現(xiàn)任福奈特公司CEO 朱麗筠女士。她是北大 MBA （工商管理學(xué)碩士），在她的帶領(lǐng)下，福奈特在特許經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域里開(kāi)始了新的跋涉。朱麗筠認(rèn)為，任何產(chǎn)品營(yíng)銷推廣的過(guò)程都是由無(wú)數(shù)個(gè)營(yíng)銷細(xì)節(jié)構(gòu)成，每一個(gè)細(xì)節(jié)實(shí)際就是每一個(gè)目標(biāo)。在商戰(zhàn)中，忽略每一個(gè)細(xì)節(jié)，就意味對(duì)整體的放棄，這就要求店長(zhǎng)在具體面對(duì)客戶時(shí)做到細(xì)節(jié)的高度統(tǒng)一。

包括白品洲在內(nèi)的這三人，具備了大致相同的特質(zhì)：追求細(xì)節(jié)完美、長(zhǎng)遠(yuǎn)籌謀企業(yè)發(fā)展和服務(wù)至上的理念。在世界管理學(xué)大師彼得·圣吉的《第五項(xiàng)修煉》中，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同愿景，是企業(yè)成功的必備特質(zhì)。某種程度上可以說(shuō)，有著十五年歷史的洗衣店品牌福奈特，已經(jīng)具備了這個(gè)特質(zhì)。

在福奈特約100人的管理團(tuán)隊(duì)中，負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)拓的僅4人，管理直營(yíng)系統(tǒng)的4人，其余大多數(shù)的人力和資源都是直接為客戶服務(wù)的。這樣的客戶服務(wù)，帶來(lái)的是90%以上的續(xù)簽率，25%以上的二店、三店率(同一個(gè)投資人加盟)，這在這個(gè)行業(yè)非常罕見(jiàn)。

也正是以白品洲為首的福奈特人的齊心合力，才實(shí)現(xiàn)了福奈特今日的規(guī)模。

白品洲說(shuō)，特許經(jīng)營(yíng)好似商業(yè)婚姻，只有志趣相投的人才有可能在一起合作。所以，他非常小心地選擇加盟商，在利益的取舍方面，有時(shí)放棄一個(gè)機(jī)會(huì)是很痛苦的，這種取舍甚至?xí)虼俗尭Ｄ翁負(fù)p失局部市場(chǎng)。但他深信，如果不堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，有可能會(huì)要付出更大的代價(jià)。

規(guī)范管理可能是最讓特許經(jīng)營(yíng)總部頭痛的事情，在這點(diǎn)上，白品洲非常堅(jiān)持福奈特品牌的統(tǒng)一?！爱?dāng)一個(gè)品牌被定型之后，對(duì)它的任何一點(diǎn)點(diǎn)改動(dòng)都會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)模糊混亂的印象，因此規(guī)范管理在特許經(jīng)營(yíng)里就成了一條鐵的紀(jì)律?！卑灼分拚f(shuō)。

思而后行

伴隨著人們生活節(jié)奏的加快，洗衣這一新興產(chǎn)業(yè)逐漸發(fā)展起來(lái)，走在街頭巷尾，各種各樣的洗衣店也出現(xiàn)在我們的視野中。前不久，福奈特的一家連鎖加盟店出現(xiàn)了“衣物隨意堆放地板、亂踩亂踏，染色鞋子”等問(wèn)題，為此，消費(fèi)者和媒體紛紛提出了各種質(zhì)疑，一時(shí)間對(duì)福奈特造成了許多負(fù)面影響。福奈特在第一時(shí)間向消費(fèi)者道歉，并督查全國(guó)的加盟連鎖店，嚴(yán)肅處理了違規(guī)的加盟商。

在企業(yè)規(guī)模不斷壯大的同時(shí)，白品洲也開(kāi)始反思：一個(gè)在國(guó)外非常成熟的經(jīng)營(yíng)模式，為何在中國(guó)就水土不服，甚至變了味？原因何在？白品洲對(duì)這個(gè)孤立個(gè)案的反思，使他在經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)上有了更深的見(jiàn)解。

“這件事情首先對(duì)我們敲響了警鐘，既暴露了一些管理上的漏洞，也損害了許多認(rèn)真經(jīng)營(yíng)加盟商的聲譽(yù)。我們一定嚴(yán)格規(guī)范加盟程序，整改達(dá)不到要求的堅(jiān)決取締。”白品洲說(shuō)。

對(duì)本刊記者談起福奈特的下一步發(fā)展規(guī)劃時(shí)，白品洲坦言，福奈特將實(shí)行開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)，歡迎顧客進(jìn)店參觀，在監(jiān)督洗衣店運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，使消費(fèi)者能真正放心和滿意。

作為行業(yè)的先行者，福奈特也部分充當(dāng)了知識(shí)普及者的角色。因?yàn)?，如今消費(fèi)者對(duì)洗衣店的認(rèn)識(shí)存在很多的誤區(qū)，比如洗衣劑是否環(huán)保？干洗好還是水洗好？如何選擇正確的洗滌方式？

“作為服務(wù)行業(yè)，每天要面對(duì)形形色色的客戶，福奈特要走在同行的前列，不僅柜臺(tái)上擺放著許多宣傳頁(yè)，而且耐心為顧客解答關(guān)于洗衣的各種問(wèn)題，讓消費(fèi)者消除洗衣上的誤區(qū)?！卑灼分迣?duì)本刊記者表示。

40多年服務(wù)業(yè)的生涯，使白品洲悟得出了一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理： “你每天為滿足顧客的愿望做事，一步一個(gè)臺(tái)階地往前走，慢慢地你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你已與別人拉開(kāi)了距離，你已經(jīng)贏得了顧客?！卑灼分奘沁@樣說(shuō)的也是這樣做的。