〔摘 要〕中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)受網(wǎng)站優(yōu)化內(nèi)容、特點(diǎn)和中小企業(yè)網(wǎng)站固有特性等方面因素的影響，而各影響因素不能都以定量的形式體現(xiàn)。文章以定性分析和定量分析相結(jié)合的思路，采用層次分析法確定指標(biāo)體系及權(quán)重，給出了中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)的方法，并進(jìn)行了評價(jià)驗(yàn)證。該評估體系具有可行性和指導(dǎo)性，對中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化和管理起到一定的指導(dǎo)作用。

〔關(guān)鍵詞〕中小企業(yè)；網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)；層次分析法

〔中圖分類號〕G250.25 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2012）09－0117－04

隨著電子商務(wù)的發(fā)展普及，許多中小企業(yè)都建立了自己的企業(yè)網(wǎng)站。不過，大多數(shù)中小企業(yè)限于自身因素，在網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)營等方面缺乏足夠的資金、人才和技術(shù)等方面的投入；也缺乏明確的網(wǎng)站定位與評價(jià)體系，使得其網(wǎng)站運(yùn)行效率普遍低下，既不能很好的宣傳展示企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，也不能實(shí)現(xiàn)真正的電子商務(wù)活動(dòng)。很多中小企業(yè)的管理者也認(rèn)識到了這一點(diǎn)，著手對現(xiàn)有網(wǎng)站進(jìn)行全方位的合理設(shè)計(jì)與優(yōu)化，以期通過優(yōu)化后網(wǎng)站能更好地滿足用戶的需求，為企業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)良好的平臺。因此，開展中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)工作，將有利于科學(xué)、合理地建設(shè)和發(fā)展企業(yè)網(wǎng)站，促進(jìn)企業(yè)網(wǎng)站整體優(yōu)化與完善，提高企業(yè)網(wǎng)站的利用效率，更好地、更全面地了解用戶的需求，從而更好地為用戶提供服務(wù)[1]。

根據(jù)評價(jià)信息獲取途徑和方法的不同，有主觀評價(jià)法、客觀評價(jià)法和綜合評價(jià)法等常見的評價(jià)方法。為了客觀、準(zhǔn)確地對中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化效果進(jìn)行評價(jià)，降低評價(jià)中主觀因素的不確定性影響，在參考現(xiàn)有網(wǎng)站評估規(guī)范和中小企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)用的框架下，結(jié)合中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化的實(shí)際情況，筆者采用定性分析和定量分析相結(jié)合的層次分析法來解決這一問題。

1 評估指標(biāo)體系建立的原則和評價(jià)過程

在具體評價(jià)過程中，對于評價(jià)指標(biāo)來講：一方面不能多而雜，另一方面也不能太少。評價(jià)指標(biāo)的選擇首先要有科學(xué)性原則，每個(gè)指標(biāo)都要有明確的含義，指標(biāo)的選擇與層次劃分要符合思維邏輯，各級指標(biāo)的劃分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)統(tǒng)一；其次，要遵循完整性原則，指標(biāo)體系應(yīng)能全面完整的反映評價(jià)對象的本質(zhì)特征和整體性能，各方面的指標(biāo)要成為一個(gè)系統(tǒng)化的完整體系；最后，靈活性原則，在具體對某一對象進(jìn)行評估時(shí)，既要全面分析其相關(guān)因素，又要選擇具有代表性的指標(biāo)，使其能夠全面反應(yīng)評價(jià)對象的特性[2]。

中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)要經(jīng)過以下幾個(gè)階段：系統(tǒng)分析階段，對評估過程中涉及到的相關(guān)因素進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析；確定評價(jià)指標(biāo)，在理論研究和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，制定各項(xiàng)評估指標(biāo)，形成評估指標(biāo)體系，明確每種指標(biāo)的定義和評估目的；運(yùn)用綜合分析的方法，確定權(quán)重系數(shù)；根據(jù)評價(jià)目標(biāo)，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和準(zhǔn)備；確定評分方法總則和操作細(xì)則，對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析評估結(jié)果；撰寫評估報(bào)告。（如圖1所示）

2 中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的過程，評價(jià)所涉及的指標(biāo)體系內(nèi)容繁雜。緊密結(jié)合中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)的目的、內(nèi)容和中小企業(yè)網(wǎng)站固有特性等多方面因素，經(jīng)過系統(tǒng)分析和整理，構(gòu)建了一套中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)指標(biāo)體系。這套指標(biāo)體系采用了多因素系統(tǒng)評估的思想，結(jié)合層次分析法的理論，將復(fù)雜的評價(jià)體系構(gòu)建成多層次的，簡單明確的層次結(jié)構(gòu)，從而簡化評價(jià)過程。在評價(jià)指標(biāo)體系中：下一級評價(jià)指標(biāo)是上一級評價(jià)指標(biāo)的影響因素，這些評價(jià)指標(biāo)在相對全面的評價(jià)中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化效果，避

免指標(biāo)的疏漏且易于獲得的同時(shí)，評價(jià)指標(biāo)也具有較強(qiáng)的代表性，避免了指標(biāo)過細(xì)過多帶來的操作困難。

將中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)指標(biāo)體系劃分成3層，選取了5個(gè)一級評價(jià)指標(biāo)和24個(gè)二級評價(jià)指標(biāo)（如圖2所示）。具體內(nèi)容如下：一是內(nèi)容優(yōu)化，共包括8個(gè)指標(biāo)：網(wǎng)站內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化組織、企業(yè)基本信息、產(chǎn)品與服務(wù)介紹、幫助與支持信息、網(wǎng)站內(nèi)容形式多樣、內(nèi)容及時(shí)和有效、在線訂購與支付和站內(nèi)搜索與鏈接等[3]。二是技術(shù)優(yōu)化，共包括6個(gè)指標(biāo)：網(wǎng)站導(dǎo)航設(shè)置、搜索引擎優(yōu)化、網(wǎng)站的安全性、網(wǎng)站的穩(wěn)定性、網(wǎng)站的響應(yīng)與打開速度和網(wǎng)站的兼容性等。三是品牌和服務(wù)提升，共包括5個(gè)指標(biāo)：客戶關(guān)系管理、展示用戶評價(jià)、提供用戶調(diào)查、用戶個(gè)性化服務(wù)和用戶反饋服務(wù)等。四是企業(yè)合作，共包括3個(gè)指標(biāo)：企業(yè)網(wǎng)站合作、注冊搜索引擎和互補(bǔ)性資源鏈接等[4]。五是網(wǎng)站管理優(yōu)化，共包括2個(gè)指標(biāo)：網(wǎng)站的可維護(hù)性和用戶管理。

3 中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)

明確了評價(jià)指標(biāo)體系后，依據(jù)層次分析法的步驟，首先，將問題分解組合，建立評價(jià)指標(biāo)體系的遞階層次結(jié)構(gòu)；其次，根據(jù)數(shù)據(jù)分析、專家意見和評價(jià)人員的認(rèn)識，分別構(gòu)造各層次的判斷矩陣，并計(jì)算出各判斷矩陣的最大特征根和相應(yīng)的特征向量ω，再次，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得到所需各評價(jià)指標(biāo)的單一層次權(quán)重；最后，對各個(gè)評價(jià)指標(biāo)計(jì)算組合權(quán)重，構(gòu)建完整的評價(jià)指標(biāo)體系[5－6]。

3.1 將問題分解組合，建立遞階層次結(jié)構(gòu)

將中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)包含的因素分為3層：最高層（中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)結(jié)果）；準(zhǔn)則層（內(nèi)容優(yōu)化、技術(shù)優(yōu)化、品牌和服務(wù)提升、企業(yè)合作和網(wǎng)站管理優(yōu)化等）；指標(biāo)層（中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)指標(biāo)）。

3.2 構(gòu)造判斷矩陣

假設(shè)，A為中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)結(jié)果，依據(jù)層次分析法的步驟，通過對評價(jià)指標(biāo)的分析與比較，運(yùn)用“1～9標(biāo)度方法”，建立中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)的各判斷矩陣，計(jì)算出各矩陣的最大特征根和相應(yīng)的特征向量ω（單一層次權(quán)重），并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)[7]。

對于目標(biāo)A，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

A－Ｂ＝12356

1／21357

1／31／3132

1／51／51／312

1／61／71／21／21

λmax=5.1615；ＣＲ=0.0361＜0.1，

ωA（Ｂ）＝（0.4156，0.3248，0.1356，0.0712，0.0528）Ｔ；

對于目標(biāo)B1，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

Ｂ1－Ｃ＝1511／243〖〗1／24

1／511／81／9211／51／2

1811731／23

2911521／43

1／41／21／71／511／21／71／3

1／311／31／2211／51／2

25247515

1／421／31／3321／51

λmax=8.4559；ＣＲ=0.0462＜0.1，

ωＢ1（Ｃ）＝（0.1546，0.0363，0.1849，0.1711，0.0287，0.0528，0.3056，0.0660）Ｔ；

對于目標(biāo)B2，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

Ｂ2－Ｃ＝131／51／51／33

1／311／51／41／22

551135

541157

321／31／513

1／31／21／51／71／31

λmax=6.3738；ＣＲ=0.0593＜0.1，

ωＢ2（Ｃ）＝（0.0852，0.0613，0.3257，0.3614，0.1250，0.0414）Ｔ；

對于目標(biāo)B3，設(shè)計(jì)判斷矩陣（參考矩陣）如下：

Ｂ3－Ｃ＝17357

1／711／31／21／2

1／33133

1／521／313

1／721／31／31

ωＢ3（Ｃ）＝（0.5347，0.0589，0.2217，0.0955，0.0893）Ｔ，λmax=5.0865；ＣＲ=0.0193＜0.1；

同理，ωＢ4（Ｃ）＝（0.2426，0.6694，0.0879）Ｔ，λmax=3.0070；ＣＲ=0.0068＜0.1；

ωＢ5（Ｃ）＝（0.7500，0.2500）Ｔ，λmax=2.0000；ＣＲ=0.0000＜0.1。

3.3 計(jì)算一致性比例ＣＲ

當(dāng)ＣＲ＜0.10時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的；當(dāng)ＣＲ＞0.10時(shí)，應(yīng)對判斷矩陣作適當(dāng)修正，直到通過一致性檢驗(yàn)為止。上述ＣＲ＜0.10，以上判斷矩陣（參考矩陣）都具有滿意的一致性，各項(xiàng)權(quán)重?zé)o邏輯錯(cuò)誤。

3.4 計(jì)算組合權(quán)重

經(jīng)計(jì)算各指標(biāo)對總目標(biāo)A的組合權(quán)重為：

ωA（Ｃ）＝（0.0642，0.0151，0.0769，0.0711，0.0119，0.0219，0.1270，0.0274，0.0277，0.0199，0.1058，0.1174，0.0406，0.0135，0.0725，0.0080，0.0301，0.0129，0.0121，0.0173，0.0477，0.0063，0.0396，0.0132）Ｔ

3.5 構(gòu)建中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)指標(biāo)體系

經(jīng)過分析計(jì)算，在總體目標(biāo)的確定、指標(biāo)的分解、評價(jià)指標(biāo)體系的建立以及各項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)完成以后，可以得出一個(gè)清晰的中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)指標(biāo)體系總表（見表1）。

3.6 建立依賴于評價(jià)層的目標(biāo)評價(jià)公式

3.6.1 根據(jù)評價(jià)層的各指標(biāo)建立評價(jià)函數(shù)

Ｙ＝∑24ｉ＝1Ｗｉ×Ｃｉ

其中Ｗｉ是評價(jià)體系表1中的合成權(quán)重，i為方案層的指標(biāo)數(shù)，Ｃｉ值是由專家對中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)方案層中各指標(biāo)評價(jià)的得分。依據(jù)評估指標(biāo)體系對中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)后，將各2級子指標(biāo)項(xiàng)分值相加得到結(jié)果。

3.6.2 確定評價(jià)等級

根據(jù)績效評價(jià)的實(shí)際情況，將評價(jià)等級劃分為5個(gè)等級（如表2所示）。

Ｖ＝｛ｖ1，ｖ2，…，ｖ5｝＝｛優(yōu)，良，中，較差，差｝

對應(yīng)的分?jǐn)?shù)尺度為：

把上述數(shù)據(jù)代入線性評價(jià)函數(shù)計(jì)算得Ｙ＝86.85，滿足良好標(biāo)準(zhǔn)。說明此網(wǎng)站優(yōu)化效果較好，達(dá)到了網(wǎng)站優(yōu)化的基本目的，但幫助與支持信息提供不夠全面完整；網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理功能不夠完善；不能很好提供用戶個(gè)性化服務(wù)，網(wǎng)站還需在這幾方面做進(jìn)一步的優(yōu)化。

4 結(jié)論與展望

結(jié)合評價(jià)體系的實(shí)際應(yīng)用，可以看出：基于層次分析法的中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)完善；產(chǎn)品與服務(wù)介紹、幫助與支持信息、網(wǎng)站的安全性、網(wǎng)站的穩(wěn)定性和客戶關(guān)系管理等指標(biāo)占據(jù)了較高權(quán)重，這與網(wǎng)站的實(shí)際情況相符，說明網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)結(jié)果真實(shí)有效；層次分析法很好的集成了評價(jià)過程中各種定量與定性信息，以量化的形式給出了網(wǎng)站優(yōu)化評價(jià)的結(jié)果，此評價(jià)體系具備很強(qiáng)的實(shí)際可操作性。通過對中小企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化的評價(jià)，一方面，網(wǎng)站管理者可根據(jù)這個(gè)指標(biāo)體系來有針對性地對網(wǎng)站優(yōu)化的優(yōu)化效果進(jìn)行評價(jià)和度量，以確定網(wǎng)站優(yōu)化的效果是否達(dá)到目標(biāo)；另一方面，可以有針對性的繼續(xù)調(diào)整和優(yōu)化企業(yè)網(wǎng)站，使網(wǎng)站的運(yùn)行更加符合企業(yè)的實(shí)際需要，從而更好的為企業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)。

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