王韶輝

基于消費者與技術的互動在不斷變化，畢馬威中國發(fā)布了《海納百川的品位生活——消費與融合第五次調查報告》。報告指出：我們要為科技的快速發(fā)展，消費者更快速地接受新科技做好準備。

調查表明，融合在當前仍然是大勢所趨。現在的消費者面對著令人眼花繚亂的各種設備，但這些設備的目的逐漸趨同：讓消費者隨時獲取各自所需的服務。消費者接受新技術的速度也在節(jié)節(jié)攀升。在短短的7年時間里，Facebook（臉譜）的活躍注冊用戶超過了8億人；蘋果在短短14個月時間里售出了超過2500萬臺iPad。這種現象的背后，隨之而來的是迅猛的變革：包括廣告商、零售商、內容供貨商、移動運營商和銀行在內的各類企業(yè)的業(yè)務模式都在快速變化，許多傳統企業(yè)正面臨著如何適應新世界的重大挑戰(zhàn)。

調查還發(fā)現，有一些關鍵因素影響了消費者的購買決定。消費者越來越關注的一個因素是隱私和安全，尤其是在消費者使用新服務或技術時。事實上，“信任”可能很快就會成為幾乎所有行業(yè)的產品和服務的一項最大優(yōu)勢。

但調查結果還表明，消費者最關注的還是價格。許多消費者表示，他們在選擇移動運營商、電視運營商和互聯網服務提供商時，價格是首要的考慮因素。

我們認為，調查結果和后續(xù)分析反映了一種日漸強烈的趨勢，即消費者使用的設備將進一步整合。

百花齊放的設備

有關個人計算機行將滅亡的傳聞其實是夸大其詞了。事實上，個人計算機的地位仍然超過所有其他設備：88%的消費者最常用個人計算機網上購物，86%使用個人計算機瀏覽互聯網，84%使用個人計算機收發(fā)電子郵件。

雖然這些數據表明個人計算機依然“寶刀未老”，但有跡象顯示個人計算機作為首選設備的地位已經動搖。自從我們2006年開始第一次調查以來，已經有20%的消費者不再使用個人計算機獲取新聞信息，26%轉用其他設備（主要是手機）進行實時通訊或聊天，18%不再使用個人計算機進行社交。

“亞洲勢必在新技術的使用上超越世界其他地區(qū)。”畢馬威中國的客戶和創(chuàng)新業(yè)務合伙人查瑋亮表示?！斑@場由亞洲領導的革命將對全球市場產生巨大影響。

優(yōu)先解決信任和隱私問題

對安全和隱私問題的擔憂仍然是采用新業(yè)務模式的最大障礙。事實上，90%的受訪者表示擔心個人身份資料的安全，近半受訪者表示‘非常擔心個人身份資料被盜。表示擔心的受訪者比例相比2010年有了大幅上漲，當時僅有79%的受訪者表示擔心。

然而令人有些困惑的是，62%的消費者也表明，在適當情況下，他們愿意讓廣告商追蹤他們的上網活動。這一比例比2010年有所上升，當時只有58%的受訪者表明了類似的意愿。

社交媒體現狀

大多數人都樂意使用社交網絡來聯系朋友家人或者關注喜歡的品牌，這種趨勢不僅僅是跟風。86%的受訪消費者表示，他們經常使用社交網絡，是社交網絡的活躍使用者。近一半消費者每天至少花一小時在網絡社交上。

調查發(fā)現3／4的受訪者更喜歡通過個人計算機訪問社交網絡，這個數字不足為奇，也表明越來越多的人喜歡在上班上學的時候‘查看朋友家人的動態(tài)。然而，平板計算機已經大舉進軍這一領域，有7%的消費者表示更喜歡在平板計算機上進行社交活動，有16%的消費者是從移動設備訪問社交網絡。

因此，近一半受訪者表示過去一年曾經下載過社交網絡應用程序(app)，其中2／3下載了不止一個應用程序。

對移動運營商的啟示

在消費者選擇移動運營商時，他們更加注重的是網絡覆蓋、服務和價格等‘基本因素，對是否有熱門手機和獨家內容反而不是很關注。運營商的網絡覆蓋質量（80%的受訪者選擇）、客戶服務水平（78%的受訪者）和價格（77%的受訪者），幾乎是所有消費者都公認的選擇運營商的重要標準。有些出人意料的是，不到一半受訪者認為，能否捆綁或松綁服務（45%）是轉換移動服務運營商時的重要考慮因素。

結論很清楚：獨家內容可能會讓服務與眾不同，但在吸引顧客掏錢時還是不如降價來得有效。

對銀行的啟示

現在62%的受訪者都知道銀行提供手機銀行服務。更重要的是，超過一半受訪者表示過去半年曾經使用手機銀行服務，這說明消費者非常樂意使用移動設備進行日常交易。

發(fā)展中國家的情況尤其如此，發(fā)展中國家的大部分人已經不再去銀行，而是將手機支付作為轉賬至各地的快捷可靠方式。

信任問題依然是金融服務業(yè)面臨的一個重大挑戰(zhàn)。當受訪者被問及在個人資料的問題上最信任誰時，多數（56%）受訪者表示信任銀行，但30%表示信任PayPalTM等安全支付網站，而不信任傳統的金融服務提供商。

對電視業(yè)的啟示

越來越多的消費者準備取消傳統的電視服務。已經有1／10的受訪者告訴我們目前家里沒有訂購電視服務，52%的受訪者表示已經下載好內容日后觀看，或者會通過互聯網流媒體服務收看他們喜歡的電視節(jié)目。對那些能夠通過多種媒介和設備向客戶提供視頻服務的節(jié)目供貨商而言，這無疑是個重大商機。

我們的調查顯示，消費者對在線視頻的質量感到越來越滿意。2010年的調查表明，在考慮取消電視服務的受訪者當中，僅略多于35%認為網絡內容質量是取消電視服務的主要原因，而現在有超過60%的受訪者是因為這一原因而取消電視服務。顯然，消費者體驗到了質量更高的網絡視頻，要是網絡視頻能為消費者提供更大的便利、更優(yōu)的性價比，消費者將來很可能不再使用傳統電視服務。

對企業(yè)的重點啟示

多渠道融合。許多面向消費者的企業(yè)越來越重視整合不同的渠道，以便在各種媒介展示統一的品牌形象來吸引消費者。消費者使用多屏幕觀看內容，為企業(yè)整合發(fā)送信息創(chuàng)造了新的機會。

手機支付。移動支付的出現，將從根本上重新定義銀行、零售商、電信運營商和設備制造商之間的關系。隨著越來越多的客戶要求享受手機支付的便利，采用移動支付技術的銀行和零售商數目只會增加。

社交媒體。有充分證據表明，企業(yè)利用社交媒體與客戶進行溝通，可以與客戶建立更緊密的信任關系。由于消費者使用社交媒體的頻率超過企業(yè)，所以企業(yè)若想滿足消費者的期望，就必須急起直追。

觀看網絡視頻。消費者到網上觀看視頻，不僅會改變內容供貨商的業(yè)務模式，也會改變廣告商和技術企業(yè)的業(yè)務模式。精明的業(yè)內企業(yè)應該重新思考傳統服務如何與網絡服務搭配。

滿足客戶需求。日漸融合的生活，讓那些越來越關注自身喜好和要求的消費者有了更大的自由。企業(yè)要是能夠掌握并響應消費者不斷變化的要求。