胡 華

一、問題的提出

2011年7月17-18日，全國(guó)海關(guān)工作會(huì)議在長(zhǎng)春召開。新一屆海關(guān)總署黨組書記、署長(zhǎng)于廣洲在會(huì)上作了 《把好國(guó)門、做好服務(wù)、防好風(fēng)險(xiǎn)、帶好隊(duì)伍，努力開創(chuàng)海關(guān)工作新局面》的重要講話。他指出，當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，海關(guān)工作的總體要求是：把好國(guó)門、做好服務(wù)、防好風(fēng)險(xiǎn)、帶好隊(duì)伍，努力開創(chuàng)海關(guān)工作新局面。海關(guān)總署黨組要求全國(guó)海關(guān)著力學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記 “七一”重要講話精神，要把學(xué)習(xí)貫徹講話精神作為當(dāng)前首要的政治任務(wù)，把思想行動(dòng)統(tǒng)一到講話精神上來，切實(shí)把講話精神貫徹落實(shí)到海關(guān)各項(xiàng)工作中去。要圍繞“十二五”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展主題主線，發(fā)揮海關(guān)在服務(wù)國(guó)家大局中應(yīng)有的作用。

海關(guān)在 “十二五”時(shí)期海關(guān)工作的總體思路，就是以鄧小平理論和 “三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞科學(xué)發(fā)展的主題和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的主線，進(jìn)一步解放思想、開拓創(chuàng)新，以深入推進(jìn)海關(guān)大監(jiān)管體系建設(shè)為載體，不斷優(yōu)化海關(guān)監(jiān)管和服務(wù)，努力建設(shè)適應(yīng)科學(xué)發(fā)展要求的現(xiàn)代化海關(guān)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。

特別是，要堅(jiān)定不移推進(jìn)海關(guān)大監(jiān)管體系建設(shè)，將其作為深化海關(guān)現(xiàn)代化建設(shè)的新載體，在優(yōu)化海關(guān)運(yùn)行機(jī)制和增強(qiáng)海關(guān)執(zhí)行能力上做文章。也就是說，優(yōu)化海關(guān)運(yùn)行機(jī)制必須以提升整體功能為目標(biāo)，站在戰(zhàn)略和全局的高度，著眼于解決海關(guān)面臨的深層次矛盾和問題，確定改革的聚焦點(diǎn)，以制度創(chuàng)新、機(jī)制完善、責(zé)任落實(shí)來推動(dòng)形成科學(xué)、規(guī)范、靈敏、高效的具有整體功能的海關(guān)監(jiān)督管理機(jī)制，促進(jìn)海關(guān)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。增強(qiáng)把關(guān)服務(wù)能力，關(guān)鍵是要準(zhǔn)確把握把關(guān)服務(wù)的平衡點(diǎn)，在嚴(yán)格執(zhí)法前提下，真誠(chéng)為一切守法管理相對(duì)人提供最優(yōu)質(zhì)的通關(guān)服務(wù)和便利，同時(shí)通過有效的服務(wù)強(qiáng)化把關(guān)職能；增強(qiáng)自身改革發(fā)展能力，就是要通過改革創(chuàng)新來解決海關(guān)自身發(fā)展所遇到的問題，不斷加強(qiáng)海關(guān)自身建設(shè)；增強(qiáng)應(yīng)對(duì)處置能力，就是要提高駕馭復(fù)雜局面、解決突發(fā)危機(jī)事件、完成急難險(xiǎn)重任務(wù)的能力，不斷適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)海關(guān)提出的新期盼、新要求。而這一切，必須要將科技創(chuàng)新作為海關(guān)執(zhí)政能力建設(shè)的動(dòng)力之一，堅(jiān)持走 “科技強(qiáng)關(guān)”之路，堅(jiān)持把科技工作特別是信息化建設(shè)擺在優(yōu)先發(fā)展的重要地位，充分發(fā)揮科技在海關(guān)管理中的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性作用，以保證海關(guān)現(xiàn)代化建設(shè)目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。

本文將以微觀管理的視角，闡述在海關(guān)大監(jiān)管體系的系統(tǒng)工程內(nèi)，將海關(guān)監(jiān)管通關(guān)核心職能進(jìn)行優(yōu)化，通過統(tǒng)籌規(guī)劃，使海關(guān)監(jiān)管通關(guān)工作 （工作制度、作業(yè)流程等）更加趨于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、通用化，在科學(xué)合理的運(yùn)行機(jī)制中發(fā)揮出明顯的管理優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)海關(guān)監(jiān)管的整體效能，實(shí)現(xiàn)海關(guān)的嚴(yán)密監(jiān)管與高效運(yùn)作，確保海關(guān)執(zhí)法嚴(yán)密、高效、廉潔。

二、監(jiān)管通關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化海關(guān)監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制

構(gòu)建大監(jiān)管體系下的海關(guān)監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制，其實(shí)就是運(yùn)用統(tǒng)籌規(guī)劃的思路，完善健全關(guān)區(qū)監(jiān)管通關(guān)管理工作規(guī)范，統(tǒng)一關(guān)區(qū)業(yè)務(wù)作業(yè)流程、執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限責(zé)任，使工序流程標(biāo)準(zhǔn)化、通用化，并與領(lǐng)導(dǎo)決策工作機(jī)制、重大事項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制、督辦落實(shí)機(jī)制和監(jiān)督檢查機(jī)制有機(jī)結(jié)合，保障監(jiān)管通關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。目前海關(guān)監(jiān)管現(xiàn)狀及存在的突出問題已經(jīng)解析得相當(dāng)?shù)轿?，這里不再冗述。

（一）統(tǒng)籌規(guī)劃 “一體化”監(jiān)管通關(guān)格局

海關(guān)分類通關(guān)管理模式實(shí)施后，通關(guān)效能有了明顯的提高。若對(duì)海關(guān)監(jiān)管流程再分析，通關(guān)現(xiàn)場(chǎng)資源還有優(yōu)化和挖潛的可能。由于監(jiān)管通關(guān)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地有限，若將所有與通關(guān)有關(guān)聯(lián)的部門與崗位按照 “U”型排列在這條流水作業(yè)線上，每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)員都能夠在這條作業(yè)線上熟練進(jìn)行通關(guān)程序操作，依照海關(guān)監(jiān)管法律依據(jù)，以最快速度使紙質(zhì) （電子）報(bào)關(guān)單從上工序 （注：上工序可以是報(bào)關(guān)行、進(jìn)出口企業(yè)等，也可以是海關(guān)關(guān)員，下工序亦然。）向下工序流動(dòng)，各道工序間相對(duì)同步且保持彈性和工序保持連貫性。整個(gè)通關(guān)管理系統(tǒng)如同 “樹”一樣，物流 （信息流）是“樹干”，審單前的物流監(jiān)控、進(jìn) （出）口報(bào)關(guān)單電子數(shù)據(jù)申報(bào)、集中審單、接單審核、征收稅費(fèi)、查驗(yàn)、放行、審單后的物流監(jiān)控等是這棵樹的 “樹枝”，“樹干”與 “樹枝”有機(jī)相連，所有工序匯集到監(jiān)管通關(guān)管理這條主鏈條上。其業(yè)務(wù)流程依次見表1：

表1 海關(guān)監(jiān)管通關(guān) “一體化”流程表

通過統(tǒng)籌優(yōu)化，無論是職能部門和業(yè)務(wù)部門，都要圍繞這種 “一體化”監(jiān)管通關(guān)格局這條主線開展工作，保證在海關(guān)監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)，H2000通關(guān)系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、口岸電子執(zhí)法系統(tǒng)等電子運(yùn)行系統(tǒng)成為有機(jī)整體，形成通關(guān)一體化，每個(gè)關(guān)員努力保證顧客在這個(gè) “一體化”監(jiān)管通關(guān)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中以最短時(shí)間一次性通過每一道通關(guān)程序關(guān)口，實(shí)現(xiàn)海關(guān)管理的科學(xué)、嚴(yán)密、合理、高效，保證顧客滿意。

如此配置，海關(guān)監(jiān)管通關(guān)作業(yè)科學(xué)地調(diào)整并細(xì)分化，上工序都把下工序看成自己的顧客，不把問題送到下工序，使得通關(guān)節(jié)拍明顯加快，保證通關(guān)速度均衡推進(jìn)，節(jié)約了工作場(chǎng)地，遇到疑難問題可在現(xiàn)場(chǎng)就地解決，縮短了各部門協(xié)調(diào)時(shí)間，可使人、機(jī)均向滿負(fù)荷工作方向發(fā)展。更重要的是，在按照統(tǒng)一的監(jiān)管通關(guān)執(zhí)法業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并按業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分解和邏輯化綜合，形成監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的執(zhí)法機(jī)制。這樣，顧客在報(bào)關(guān)結(jié)關(guān)的所有程序都可以在監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)一次性高效通關(guān)，顧客滿意度會(huì)因這個(gè)透明的通關(guān)環(huán)境而得到滿足，真正在把關(guān)服務(wù)過程中提高依法行政的整體效能。

（二）監(jiān)管通關(guān)程序的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)

海關(guān)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)海關(guān)管理的質(zhì)量和效率的核心內(nèi)容。只有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管，才能最大限度地統(tǒng)一執(zhí)法尺度，克服執(zhí)法隨意性，便于執(zhí)法成果的通用和兼容，特別是保證現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法的公正透明和社會(huì)監(jiān)督，有效防控執(zhí)法和廉政風(fēng)險(xiǎn)。而實(shí)現(xiàn)海關(guān)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化的第一步，就是對(duì)監(jiān)管通關(guān)程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)?！侗O(jiān)管通關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)化程序》設(shè)計(jì)只有遵循實(shí)際監(jiān)管過程導(dǎo)向原則，按照顧客通關(guān)的物流 （信息流）方向依次編寫，使之符合人性化規(guī)律，才能在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)真正意義的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化。

1.優(yōu)化監(jiān)管節(jié)點(diǎn)

按照作業(yè)流程介紹相關(guān)操作內(nèi)容，包括海關(guān)各類業(yè)務(wù)操作、單證內(nèi)容、單證作業(yè)模式流程等全部?jī)?nèi)容，包括監(jiān)管、征稅、統(tǒng)計(jì)、稽查、加貿(mào)等各個(gè)方面，詳細(xì)介紹每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理所需單證、辦理程序、優(yōu)惠政策、各項(xiàng)規(guī)定等內(nèi)容。堅(jiān)持以業(yè)務(wù)單證類內(nèi)容以數(shù)據(jù)導(dǎo)向的原則，按照單證監(jiān)管通關(guān)流程的各項(xiàng)控制條件進(jìn)行編寫。整理關(guān)區(qū)現(xiàn)有的各職能及現(xiàn)場(chǎng)的崗位操作規(guī)范，按照職責(zé)分工、所轄業(yè)務(wù)，參照現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程明確職能與現(xiàn)場(chǎng)的崗位設(shè)置，特別應(yīng)符合顧客報(bào)關(guān)到結(jié)關(guān)的人機(jī)工程，即從顧客遞交報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)始，對(duì)其中的報(bào)關(guān)單 （紙質(zhì)）電子數(shù)據(jù)申報(bào)、集中審單、接單審核、征收稅費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、辦理放行手續(xù)、系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)關(guān)等監(jiān)管通關(guān)一體化配置進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化編寫。

2.編寫詳解手冊(cè)

《監(jiān)管通關(guān)崗位操作手冊(cè)》是直屬海關(guān)在監(jiān)管通關(guān)中的綱領(lǐng)性手冊(cè)，它與實(shí)際操作還有一定的差異性。因此，編寫一本 《監(jiān)管通關(guān)一體化標(biāo)準(zhǔn)化詳解手冊(cè)》顯得相當(dāng)重要。將各環(huán)節(jié)中所涉及的執(zhí)法依據(jù)、監(jiān)管通關(guān)定義、監(jiān)管通關(guān)各模塊職責(zé)、監(jiān)管通關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化操作詳細(xì)流程、監(jiān)管技術(shù)指標(biāo)等，都要在此詳解手冊(cè)中體現(xiàn)出來。

通過對(duì)通關(guān)監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)流程、作業(yè)程序、職責(zé)分工統(tǒng)一運(yùn)籌，形成了統(tǒng)一、規(guī)范、高效的規(guī)范模式，特別是進(jìn)一步規(guī)范了各類通道卡口、監(jiān)管場(chǎng)所、進(jìn)出境運(yùn)輸工具、進(jìn)出口貨物和轉(zhuǎn)關(guān)運(yùn)輸?shù)墓芾?，?guī)范各口岸場(chǎng)站、旅檢、郵檢、快件等監(jiān)管場(chǎng)所的監(jiān)管設(shè)施條件、設(shè)備管理和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等，使海關(guān)監(jiān)管系統(tǒng)有章可循，有規(guī)可依，嚴(yán)格遵守程序規(guī)范，消除了執(zhí)法和管理過程中的隨意性。

但是，各直屬海關(guān)監(jiān)管情況迥異，不能生搬硬套通用的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，要根據(jù)所處地域，合理精細(xì)分解其監(jiān)管程序，對(duì)監(jiān)管通關(guān)過程的工序、通關(guān)時(shí)間、人員差異等進(jìn)行實(shí)測(cè)，并將優(yōu)化的操作規(guī)程按照ISO9000：2000簇標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范固化，使之成為本海關(guān)監(jiān)管通關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化文件。

我們以現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的出口接單審核崗位為例。

第一步：確定崗位職責(zé)及指標(biāo)

接單審核是海關(guān)審單作業(yè)直接面對(duì)進(jìn)出口貨物收發(fā)貨人的重要崗位，為稅費(fèi)征收、實(shí)物查驗(yàn)、單證放行、卡口放行等提供必要的、可靠齊全的報(bào)關(guān)單證。

（1）監(jiān)管指標(biāo)

①正確執(zhí)行審單操作、貿(mào)易管制、關(guān)稅征管等方面的法律法規(guī)、規(guī)章制度。

②退回單證時(shí)一次性告知所有差錯(cuò)。

③確保單單、單證、單機(jī)相符，單證齊全有效，填制規(guī)范；確保H2000系統(tǒng)提示信息和審單查驗(yàn)作業(yè)輔助系統(tǒng)審單要點(diǎn)無遺漏操作。

④一般貿(mào)易歸類準(zhǔn)確率100%、監(jiān)管證件審核準(zhǔn)確率100%、單證簽注正確率100%。

⑤完成處置：一般情況10分鐘內(nèi)；特殊情況30分鐘內(nèi)。

（2）審核報(bào)關(guān)單及隨附單證合法性

（3）執(zhí)行總關(guān)審單處及其他職能管理部門下達(dá)的指令

（4）開展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)處置

（5）接單并簽注相關(guān)單證

第二步：分解崗位操作流程 （見表2）

表2 接單審核崗位流程表

第三步：接單審核后處置 （見表3）

表3 接單審核后處置表

此例旨在拋磚引玉。如此這般，若對(duì)海關(guān)監(jiān)管鏈上的運(yùn)輸工具、艙單管理、各類監(jiān)管場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、加工貿(mào)易和保稅監(jiān)管、稅收征管、企業(yè)稽查、企業(yè)分類、風(fēng)險(xiǎn)管理、緝私辦案等所有監(jiān)管通關(guān)環(huán)節(jié)都如同上例進(jìn)行精細(xì)化分解，建立全過程監(jiān)管機(jī)制，形成可操作性強(qiáng)的監(jiān)管規(guī)程并加以固定，將會(huì)極大地提高監(jiān)管效率和通關(guān)速度，避免程序不規(guī)范、崗位技能熟悉周期長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量偏低等情況的發(fā)生，真正提高海關(guān)監(jiān)管整體效能。

三、提高監(jiān)管質(zhì)量，增強(qiáng)海關(guān)依法行政效能

海關(guān)總署制定的 《海關(guān)大監(jiān)管體系建設(shè)方案》是統(tǒng)領(lǐng)全國(guó)直屬海關(guān)監(jiān)管通關(guān)的 “總綱”，各直屬海關(guān)在此海關(guān)大監(jiān)管體系下，以有效監(jiān)管為目標(biāo)導(dǎo)向、以風(fēng)險(xiǎn)管理為中心環(huán)節(jié)、以綜合監(jiān)管為基本模式、以形成整體功能為根本要求的前提下，與屬地經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造性拓展監(jiān)管時(shí)空，在當(dāng)前海關(guān)業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)的情況下，統(tǒng)籌安排本海關(guān)有限的人力資源，提高監(jiān)管通關(guān)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高通關(guān)效率。只有在各層級(jí)、各監(jiān)管環(huán)節(jié)中找到適合海關(guān)監(jiān)管規(guī)律的可行性路徑，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的、監(jiān)督有效的工作運(yùn)行機(jī)制，完善海關(guān)大監(jiān)管體系中管理職能，形成環(huán)環(huán)相扣、完整有效的內(nèi)部管理鏈條，加強(qiáng)與外部的溝通協(xié)作，實(shí)現(xiàn)各部門、各單位協(xié)調(diào)配合、有效監(jiān)控，增強(qiáng)海關(guān)依法行政的整體效能，才能建立起與 “大通關(guān)”相適應(yīng)的綜合性、整體性的海關(guān)大監(jiān)管體系。

（一）建立海關(guān)運(yùn)籌工作機(jī)制

面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)和條件約束，如海關(guān)監(jiān)管的嚴(yán)峻態(tài)勢(shì)、物流監(jiān)控的風(fēng)險(xiǎn)、人力資源的有限性等，客觀上要求海關(guān)必須提高監(jiān)管目標(biāo)規(guī)劃能力。其實(shí)，大監(jiān)管體系的建設(shè)，考驗(yàn)的是海關(guān)關(guān)員的管理決策能力。如果面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的監(jiān)管通關(guān)環(huán)境，還是以傳統(tǒng)的觀念和管理方法應(yīng)對(duì)，那建立起來的監(jiān)管工作機(jī)制就不能良性地運(yùn)行，建設(shè)大監(jiān)管體系就會(huì)成為一句空話。

1.引入 “目標(biāo)規(guī)劃”工作機(jī)制

海關(guān)大監(jiān)管體系建設(shè)，就是一個(gè)系統(tǒng)工程，不是像解數(shù)學(xué)題那樣簡(jiǎn)單。在監(jiān)管通關(guān)的實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)遇到多目標(biāo)要求，而且往往是相互抵觸和矛盾的目標(biāo)。比如，監(jiān)管通關(guān)時(shí)效要 “通得快”與 “管得住”就是一對(duì)矛盾，商品歸類要快速準(zhǔn)確與人員素質(zhì)達(dá)不到也是一對(duì)矛盾，緝私情報(bào)要快捷準(zhǔn)確與走私環(huán)節(jié)錯(cuò)綜復(fù)雜也是一對(duì)矛盾等等，這些約束監(jiān)管通關(guān)效率的制約因素，造成海關(guān)監(jiān)管通關(guān)工作難度系數(shù)加大。

為了解決這些問題，海關(guān)的管理決策者要有效運(yùn)用多目標(biāo)規(guī)劃技術(shù)，在對(duì)企業(yè)和商品的風(fēng)險(xiǎn)分析基礎(chǔ)上，將這些影響海關(guān)監(jiān)管中的資源及約束條件進(jìn)行合理取舍，把實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)因素轉(zhuǎn)換為數(shù)量術(shù)語，建立數(shù)學(xué)模型，通過數(shù)字或其它科學(xué)符號(hào)、公式進(jìn)行因果關(guān)系的分析，由初始可行基求初始可行解直至最優(yōu)解，使管理決策數(shù)量化，以總體最優(yōu)作為系統(tǒng)的最優(yōu)。用 “目標(biāo)規(guī)劃”優(yōu)化海關(guān)監(jiān)管通關(guān)程序，更能用有限的資源解決多目標(biāo)管理問題，特別適用于解析各目標(biāo)的計(jì)算單位多樣化的規(guī)劃問題。由此獲得的方案不是嚴(yán)密的最優(yōu)方案，而是一種折中的滿意方案。既是這樣，多目標(biāo)規(guī)劃最終的決策方案還是比較符合目前的管理現(xiàn)狀，因?yàn)樗紫确狭速Y源有限、人腦對(duì)管理的認(rèn)識(shí)有限且?guī)щS意性的特有規(guī)律。尤其是在約束條件中引入正負(fù)偏差后，使目標(biāo)規(guī)劃的適應(yīng)性得到增強(qiáng)。若碰到海關(guān)監(jiān)管中某個(gè)環(huán)節(jié)與履行海關(guān)整體目標(biāo)發(fā)生沖突時(shí)，如果要求海關(guān)監(jiān)管的目標(biāo)函數(shù)如期達(dá)到，而資源約束就達(dá)不到要求；或者資源約束要如期達(dá)到，目標(biāo)要求則就實(shí)現(xiàn)不了。在這種情況下，對(duì)海關(guān)監(jiān)管通關(guān)結(jié)果認(rèn)為還不滿意，則可以舍棄那個(gè)最優(yōu)方案，選取已經(jīng)計(jì)算出來的次滿意方案。

“目標(biāo)規(guī)劃”目前是最先進(jìn)的科學(xué)管理方法，它用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)學(xué)量化方式徹底解決了海關(guān)監(jiān)管通關(guān)中難以用定性決策的難題，剔除了經(jīng)驗(yàn)定性的盲目決策，通過最優(yōu)化處理，得出清晰明了的精確數(shù)據(jù)，給海關(guān)直屬海關(guān)提供海關(guān)監(jiān)管的參考數(shù)據(jù)，做到用現(xiàn)代管理決策技術(shù)控制海關(guān)監(jiān)管通關(guān)進(jìn)程，提高監(jiān)管效率和通關(guān)質(zhì)量。

2.引入 “排隊(duì)問題”研究機(jī)制

在海關(guān)業(yè)務(wù)通關(guān)現(xiàn)場(chǎng)，雖然現(xiàn)在采用電子通關(guān)，報(bào)關(guān)企業(yè)同樣不可避免地要排隊(duì)等候。但是，若是因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)造成企業(yè)或報(bào)關(guān)員的不耐煩，會(huì)使服務(wù)對(duì)象對(duì)海關(guān)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿，甚至抱怨。特別是在海關(guān)大監(jiān)管體系建設(shè)中，這種影響海關(guān)形象的排隊(duì)問題顯得尤為突出。作為海關(guān)管理決策者，要將影響服務(wù)質(zhì)量的排隊(duì)問題進(jìn)行深入研究，以處理好被服務(wù)者的關(guān)系。

要想消除不排隊(duì)是難以做到的，因?yàn)楹ｊP(guān)的服務(wù)能力有限。在監(jiān)管機(jī)制運(yùn)行的過程中，特別是對(duì)排隊(duì)規(guī)律進(jìn)行研究并付諸海關(guān)監(jiān)管實(shí)踐意義重大。在海關(guān)服務(wù)能力一定的情況下，顧客何時(shí)到來，同一時(shí)刻到來多少人，每一個(gè)顧客需要服務(wù)多長(zhǎng)時(shí)間等，都是難以準(zhǔn)確預(yù)料和控制的，因?yàn)檫@里有許多隨機(jī)因素在起作用。從顧客角度看，服務(wù)效率一定，增加服務(wù)系統(tǒng)能力，可以減少排隊(duì)；從服務(wù)機(jī)構(gòu)看，增加服務(wù)能力要增加投資，這個(gè)涉及海關(guān)投資能力問題；海關(guān)服務(wù)能力過大，又會(huì)使海關(guān)內(nèi)部產(chǎn)生排隊(duì)現(xiàn)象等。像這些影響排隊(duì)因素需要我們加強(qiáng)研究。解決排隊(duì)問題，要有系統(tǒng)的觀點(diǎn)，在滿足顧客需要的同時(shí)，使海關(guān)服務(wù)系統(tǒng)總的排隊(duì)的經(jīng)濟(jì)損耗達(dá)到最小作為排隊(duì)問題研究的目標(biāo)。

對(duì)排隊(duì)問題研究，首先要考慮以下指標(biāo)來建立數(shù)學(xué)模型。通過計(jì)算顧客的平均到達(dá)率、平均服務(wù)率、平均服務(wù)強(qiáng)度、服務(wù)機(jī)構(gòu)空閑率、服務(wù)系統(tǒng)的顧客狀態(tài)概率、平均隊(duì)長(zhǎng)、服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)逗留顧客數(shù)、平均排隊(duì)時(shí)間及逗留時(shí)間等指標(biāo)。其次要確定本海關(guān)系統(tǒng)的排隊(duì)數(shù)學(xué)模型。按照 “輸入流分布/服務(wù)時(shí)間分布/服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目”建立排隊(duì)模型。

在監(jiān)管通關(guān)的過程中，顧客服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)平均客流量以及工作流程中每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)工作的復(fù)雜性及減少誤差的要求來確定。若顧客源無限，顧客是單個(gè)到來且互相獨(dú)立；一定時(shí)間到達(dá)的顧客服從泊松分布；到達(dá)過程已處于平穩(wěn)的輸入過程，其排隊(duì)規(guī)則是：?jiǎn)侮?duì)，無限隊(duì)長(zhǎng)，先到先服務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)是多臺(tái)計(jì)算機(jī)服務(wù)，就按標(biāo)準(zhǔn)的M/M/S模型建立服務(wù)系統(tǒng)，確定顧客服務(wù)排隊(duì)的高峰期和正常情況下最佳服務(wù)時(shí)間，在滿足顧客需要、提高服務(wù)質(zhì)量的前提下，使排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)總的費(fèi)用達(dá)到最小，真正使得有限的資源得以充分利用，保證監(jiān)管通關(guān)過程中最大限度地消除由于排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)使顧客心理波動(dòng)問題。

（二）建立質(zhì)量管理運(yùn)行機(jī)制

目前海關(guān)監(jiān)管通關(guān)過程中，或多或少地存在崗位設(shè)置不清、職責(zé)不明，不嚴(yán)格按程序辦事，沒有建立關(guān)區(qū)執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，執(zhí)法隨意性較大；法律法規(guī)、行政規(guī)章、規(guī)范性文件等海關(guān)執(zhí)法依據(jù)適用不準(zhǔn)確，關(guān)區(qū)執(zhí)法不統(tǒng)一等等，海關(guān)監(jiān)管通關(guān)過程中的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量還存在差距。要解決這個(gè)問題，就得建立質(zhì)量管理機(jī)制，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、確定服務(wù)規(guī)范，從顧客進(jìn)入報(bào)關(guān)大廳報(bào)關(guān)開始、到第一句問候，從接單到操作，直至辦完結(jié)關(guān)離開海關(guān)報(bào)關(guān)大廳，海關(guān)關(guān)員的氣質(zhì)、操作程序、操作效率完全按照標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管規(guī)范實(shí)施，力求做到通關(guān)迅速、細(xì)致周到、全面高效、程序化、制度化、自覺化，讓顧客在監(jiān)管通關(guān)過程中得到人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。

1.樹立 “全面質(zhì)量管理”意識(shí)

筆者在職能部門和業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的崗位上都工作過，發(fā)現(xiàn)個(gè)別關(guān)員的質(zhì)量意識(shí)不高，自以為是、表情冷漠、特權(quán)思想或多或少存在。因此，無論如何，海關(guān)要對(duì)所有的關(guān)員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)。培養(yǎng)員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，是海關(guān)監(jiān)管通關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的前提。強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)管理、規(guī)章制度和原始記錄，要求監(jiān)管通關(guān)基礎(chǔ)扎實(shí)，規(guī)章制度齊全，原始記錄準(zhǔn)確。用這些制度和基礎(chǔ)資料記錄來教育、規(guī)范、約束每一個(gè)員工的行為準(zhǔn)則和道德觀念，提高每個(gè)員工的服務(wù)意識(shí)，真正樹立 “質(zhì)量第一”的思想，而且是全體海關(guān)關(guān)員都要參加，海關(guān)管理決策者要身先士卒，都要按照制定科學(xué)的、可行的操作程序和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的指標(biāo)，使關(guān)員熟記并嚴(yán)格執(zhí)行，使之常態(tài)化、制度化。培養(yǎng)關(guān)員的標(biāo)準(zhǔn)化操作習(xí)慣，是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，不是一蹴而就的，它考驗(yàn)著每位海關(guān)關(guān)員的素質(zhì)和耐心。只有每個(gè)關(guān)員真正樹立了 “質(zhì)量第一”的思想并付諸實(shí)施，監(jiān)管通關(guān)管理現(xiàn)代化才能步入精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的軌道。

2.完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制

關(guān)注顧客 （內(nèi)部為每個(gè)海關(guān)關(guān)員，外部為報(bào)關(guān)企業(yè)等管理相對(duì)人），并將 “顧客滿意”納入到海關(guān)質(zhì)量方針中去，真正指引、指導(dǎo)海關(guān)全體關(guān)員在海關(guān)監(jiān)管的各項(xiàng)工作都圍繞顧客滿意去努力，才是海關(guān)大監(jiān)管體系建設(shè)中的正事。決策者用以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)來端正自己的質(zhì)量態(tài)度，強(qiáng)化全體關(guān)員的顧客滿意質(zhì)量理念教育，嚴(yán)格按照國(guó)家和海關(guān)法律法規(guī)依法行政，養(yǎng)成時(shí)刻以顧客是否滿意來衡量海關(guān)監(jiān)管中碰到的問題，以顧客滿意作為自己工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。海關(guān)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)顧客滿意的要求，加強(qiáng)在識(shí)別顧客的需求和期望的研究，教育培訓(xùn)關(guān)員樹立 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的觀念，要求關(guān)員站在顧客的立場(chǎng)上設(shè)身處地為顧客著想，與顧客建立相互信任的關(guān)系，善待每個(gè)顧客。建立顧客滿意程度測(cè)評(píng)模型，找到影響顧客不滿意的真正因素，并提前滿足顧客未來的需求和期望，將少數(shù)顧客的高需求和高期望變?yōu)閷?duì)全部顧客的需求和期望并給予滿足，使顧客感到欣喜。主動(dòng)向顧客介紹投訴程序，方便顧客投訴，迅速解決顧客在海關(guān)監(jiān)管中遇到的問題，促使關(guān)員主動(dòng)提供公平的補(bǔ)救服務(wù)，將服務(wù)差錯(cuò)降到最低程度，以此提高顧客對(duì)海關(guān)工作的滿意和信賴。

（三）優(yōu)化心理激勵(lì)約束機(jī)制

在海關(guān)大監(jiān)管體系建設(shè)的過程中，如何持續(xù)保持關(guān)員的工作熱情，是海關(guān)管理現(xiàn)代化的永恒課題?？梢哉f，能不能激發(fā)關(guān)員的工作熱情是檢驗(yàn)海關(guān)管理決策者成功與否的試金石。以上建立健全的海關(guān)監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制的關(guān)鍵因素在于用人，而每個(gè)關(guān)員的心理素質(zhì)和潛力千差萬別，各有千秋。要想最大限度地激勵(lì)關(guān)員，就得精通管理心理學(xué)知識(shí)，遵循行為科學(xué)規(guī)律對(duì)個(gè)體的興趣、需要 （生理與心理）與動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征、成長(zhǎng)背景進(jìn)行科學(xué)的分析研究，清晰整理出每個(gè)關(guān)員的心理檔案，再針對(duì)每個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，一把鑰匙開一把鎖，運(yùn)用相應(yīng)的激勵(lì)手段激發(fā)每個(gè)關(guān)員的工作熱情。

1.準(zhǔn)確把握 “需要層序”

管理心理學(xué)告訴我們，人的行為是在一定時(shí)期最強(qiáng)烈、最迫切的需要所激發(fā)的；人的需要是由低層序 （生理、安全、社交）向高層序 （尊重、自我實(shí)現(xiàn)）逐步延伸和發(fā)展的，所謂 “人往高處走”；人的低層次需要是由人的本能決定的，人的高級(jí)需要是后天獲得的；低級(jí)需要外顯性較強(qiáng)，容易察覺，高級(jí)需要一般很少外露，不易為別人發(fā)覺；低級(jí)需要是從外界物質(zhì)方面獲得滿足，高級(jí)需要?jiǎng)t是從內(nèi)在的精神方面尋求滿足；低級(jí)需要是有限度的，一旦得到滿足便不再成為積極的推動(dòng)力，高級(jí)需要的滿足卻是無限的，對(duì)行為具有持久的激勵(lì)作用。只有認(rèn)真分析影響和制約關(guān)員的心理因素，正確捕捉每個(gè)職工的心理需求，運(yùn)用相應(yīng)的激勵(lì)方法，隨時(shí)隨地保護(hù)關(guān)員難能可貴的工作熱情，才能凝聚關(guān)員的智慧和力量，真正為海關(guān)現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。

2.及時(shí)化解心理挫折

每位關(guān)員的志氣和容忍力差別極大，個(gè)人志向決定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)明志向高，反之表明志向低。不同的人對(duì)挫折的容忍力有極大差別，有的人“抗擊打能力”強(qiáng)，有的人卻 “弱不禁風(fēng)”。研究挫折的表現(xiàn)、產(chǎn)生原因和影響因素，找出對(duì)待受挫折人的有效方法。以理服人，采取寬容的態(tài)度，醫(yī)治受挫折者的心理創(chuàng)傷；幫助受挫折者分清是非，進(jìn)行心理安撫，疏導(dǎo)他們的感情，緩和其情緒上的壓力，傾聽其內(nèi)心的訴說，解除其心理負(fù)擔(dān)，使其樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，以高昂的士氣努力工作。

3.盡量做到公正公平

美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家亞當(dāng)斯 《公平理論》研究表明，如果一個(gè)人發(fā)現(xiàn)自己的收入和付出的比例與他人收入與付出的比例相當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生公平感，反之就會(huì)產(chǎn)生不公平感。不難看出，這種公平感是有其客觀性基礎(chǔ)的。海關(guān)系統(tǒng)的關(guān)員是國(guó)家公務(wù)員，2006年全國(guó)對(duì)各級(jí)公務(wù)員的工資津貼進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，應(yīng)當(dāng)說這方面不存在問題。主要是在獎(jiǎng)懲、職務(wù)晉升上有出入，這是海關(guān)管理者最頭疼也是最難解決的問題。要解決這個(gè)問題，海關(guān)管理者首先要身先士卒，以身作則，要求關(guān)員做到的，自己先做得更好；其次應(yīng)堅(jiān)持按勞取酬原則，做到獎(jiǎng)勵(lì)與貢獻(xiàn)相當(dāng)，懲罰與過失相當(dāng)，承認(rèn)利益差別，但差別必須合理，縮小關(guān)員在報(bào)酬和獎(jiǎng)懲上的心理不公平感，營(yíng)造一個(gè)公正公開、積極向上的公平公正氛圍。

4.加強(qiáng)心理環(huán)境建設(shè)

一是為關(guān)員創(chuàng)造良好的工作條件。在良好的工作環(huán)境中，盡量做到合適的人在合適的位置上，使其的工作熱情和智慧得以充分發(fā)揮，為海關(guān)事業(yè)盡職盡責(zé)。二是為關(guān)員創(chuàng)造良好的生活條件。關(guān)心關(guān)員的生活狀況，在可控資源的范圍內(nèi)解除關(guān)員的后顧之憂，增加關(guān)員對(duì)海關(guān)事業(yè)的滿意度。三是協(xié)助指導(dǎo)關(guān)員提高自身素質(zhì)。新的海關(guān)監(jiān)管環(huán)境下，海關(guān)管理者要?jiǎng)?chuàng)造條件，引導(dǎo)他們把學(xué)習(xí)到的新的知識(shí)與海關(guān)監(jiān)管實(shí)踐密切結(jié)合，調(diào)動(dòng)關(guān)員積極進(jìn)取、不斷自我提高、自我超越的熱情，高質(zhì)量地實(shí)現(xiàn)海關(guān)監(jiān)管戰(zhàn)略目標(biāo)。四是優(yōu)化激勵(lì)約束機(jī)制，根據(jù)海關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)置績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，把讓關(guān)員滿意、幫助關(guān)員實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想和提高關(guān)員的工作生活質(zhì)量納入績(jī)效考核的指標(biāo)體系，把每個(gè)關(guān)員的工作激情激發(fā)出來，并使關(guān)員與海關(guān)事業(yè)逐漸形成 “利益共同體”，使關(guān)員始終在愉悅的狀態(tài)中出色完成海關(guān)監(jiān)管任務(wù)。

總之，在心理激勵(lì)能力中，要推行個(gè)性化管理模式，重視個(gè)人目標(biāo)、群體目標(biāo)和海關(guān)整體目標(biāo)三者之間的協(xié)調(diào)，建立完善的、高效的激勵(lì)約束機(jī)制，充分發(fā)揮和利用關(guān)員自身的心理目標(biāo)在工作中的積極影響力，使關(guān)員在海關(guān)大監(jiān)管體系建設(shè)工作中體驗(yàn)到真正的獨(dú)立和心理成長(zhǎng)，并通過有效的激勵(lì)，培養(yǎng)關(guān)員的主人翁意識(shí)，使關(guān)員持久保持高昂的士氣和成就感。

要保證海關(guān)大監(jiān)管體系戰(zhàn)略目標(biāo)的推行，僅靠?jī)?yōu)化海關(guān)監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管和人性化管理是不夠的。如何將這種具有前瞻性的現(xiàn)代管理構(gòu)想變?yōu)楹ｊP(guān)監(jiān)管中可操作、可實(shí)現(xiàn)的具體程序，并真正落實(shí)到海關(guān)監(jiān)管的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，這比優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制更重要。如果不能把依法行政、提高海關(guān)監(jiān)管效能變?yōu)槊總€(gè)關(guān)員的具體行動(dòng)，那么再先進(jìn)的海關(guān)大監(jiān)管體系建設(shè)也只能是紙上談兵。它需要全體關(guān)員在黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，踏實(shí)肯干，默默無聞，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理，改善監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，將先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理決策應(yīng)用于海關(guān)監(jiān)管系統(tǒng)的全過程，優(yōu)化海關(guān)監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制，做到海關(guān)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，真正增強(qiáng)海關(guān)依法行政的整體效能，保證 “以有效監(jiān)管為目標(biāo)導(dǎo)向”的海關(guān)大監(jiān)管體系戰(zhàn)略目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。

〔1〕黃熠 .海關(guān)通關(guān)管理 〔M〕.北京：中國(guó)海關(guān)出版社，2003.

〔2〕海關(guān)總署監(jiān)管司.海關(guān)監(jiān)管通關(guān)崗位練兵手冊(cè) （上）〔M〕.北京：中國(guó)海關(guān)出版社，2008.