楊耀麗

(哈爾濱師范大學 經(jīng)濟學院,黑龍江 哈爾濱 150080)

從發(fā)展趨勢上看,旅游業(yè)將成為中國的支柱產(chǎn)業(yè)。當前中國大規(guī)模、持續(xù)性的對旅游的有效需求正說明了這一點。有預測,中國在2020年將成為世界旅游第一大國。為了迎接這一時期的到來,中國旅游業(yè)必須盡快縮短與旅游業(yè)發(fā)達國家的差距,走開拓知識化管理、采取突出旅游業(yè)的文化性競爭及國際化的發(fā)展模式。

一、旅游業(yè)的知識化競爭

在知識經(jīng)濟時代,知識的傳播、使用與創(chuàng)新是經(jīng)濟增長的主要推動力?？茖W技術對經(jīng)濟增長的貢獻率越來越大。我們已經(jīng)進入了知識經(jīng)濟時代,這一時代的到來掀起一場新的革命,它不僅對整個社會經(jīng)濟、文化等各個領域帶來深刻變化,還將導致人們的生活方式、思維方式、工作方式發(fā)生新的變化。旅游經(jīng)濟從本質上說是知識經(jīng)濟,至少是最適應知識經(jīng)濟發(fā)展的行業(yè)。旅游業(yè)如何面對這種變革,如何認識知識經(jīng)濟給旅游業(yè)供給帶來的機遇與挑戰(zhàn),這對旅游業(yè)發(fā)展至關重要。

(一)知識經(jīng)濟給旅游業(yè)供給帶來的機遇

1.知識經(jīng)濟使旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位得到極大的提高

知識經(jīng)濟時代社會生活模式的特征之一,是閑暇時間大量增加,閑暇生活在人類生活中的地位愈來愈重要,旅游業(yè)成為知識經(jīng)濟體系中更為重要的組成部門,促使政府部門及投資者更加重視這方面的投資并加大發(fā)展力度。

2.知識經(jīng)濟為旅游業(yè)帶來新的管理模式——知識管理

知識管理是為企業(yè)實現(xiàn)顯性和隱性適應共享尋找新的途徑,以便運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力。知識管理的重點是知識的生產(chǎn)與開發(fā),體現(xiàn)出以人為本的特征,這使旅游業(yè)的效益及服務功能得到極大提高,因而使旅游需求得到最大程度的滿足,使旅游資源價值得到充分實現(xiàn),從而使人們真正把旅游當成一種新的生活方式,成為生活的必需品。知識管理型企業(yè)能夠對外部需求作出迅速反應,有效運用內部資源,預測外部市場的經(jīng)營方向及其變化。旅游業(yè)的知識管理不僅可以大大提高旅游業(yè)的競爭能力,促進旅游服務質量的改善和服務水平的提高,還可以極大提高旅游業(yè)的產(chǎn)出效益,從而使各種旅游需求得到極大的滿足,最大限度地將旅游資源的潛在價值轉換為現(xiàn)實的財富。

3.知識經(jīng)濟為旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了技術保障

知識經(jīng)濟是促進人與自然協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟。知識經(jīng)濟的指導思想是科學、合理、高效地利用現(xiàn)有資源,同時開發(fā)尚未利用的資源來取代已近耗竭的稀缺自然資源。世界上許多國家在發(fā)展旅游業(yè)的同時,由于對當?shù)氐穆糜钨Y源缺乏科學的規(guī)劃、嚴格的保護,不同程度地造成污染和破壞。而在知識經(jīng)濟時代,隨著新材料、新能源等高新技術的問世和使用,不僅可以減輕對旅游資源的污染和破壞,一些歷史文物古跡也會因為高新技術的保護舊貌換新顏,許多尚未發(fā)現(xiàn)的寶藏珍品也會因高新技術而得以重見天日。同時,要實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,僅僅對旅游資源控制是不夠的,必須在體制、管理、技術等方面進行全面徹底的改革,因此說知識經(jīng)濟提高了旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。

(二)知識經(jīng)濟給旅游供給帶來的挑戰(zhàn)

1.對環(huán)境的挑戰(zhàn)

知識經(jīng)濟是以不斷創(chuàng)新的知識為基礎,是典型的知識密集型經(jīng)濟形態(tài),這是知識經(jīng)濟的一個根本特征。在這樣一個大環(huán)境下,傳統(tǒng)旅游企業(yè)的組織結構,管理方式等都面臨著挑戰(zhàn)。

首先,從企業(yè)內部講,由于知識信息傳播方式的變化,信息網(wǎng)絡覆蓋了企業(yè)內部各個部門、崗位,大大節(jié)省了指令、報表、數(shù)據(jù)等在不同部門和作業(yè)流程之間的流轉與延誤,縮短了周期,精減了管理機構和人員,使建立在專業(yè)細分基礎之上的逐級上傳下達方式的金字塔等級制結構逐步解體,被新的組織形式所取代,這種新的組織形式是以信息的搜集、傳輸、利用、創(chuàng)新為主脈而建立起來的具有靈活性、反應迅速的特征。每個員工在自己的崗位上能了解全局,關心全局,更能適應以顧客為主導、競爭激烈、變化迅速的現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境。

其次,從企業(yè)外部講,知識經(jīng)濟發(fā)展所導致的企業(yè)之間的競爭,歸根到底是知識的生產(chǎn)占有和利用的競爭。為了提高競爭力,企業(yè)必須提高獲取知識與應用知識的能力,為此企業(yè)必須把目光投向國際信息網(wǎng)絡所創(chuàng)造出的信息市場,提高對信息的收集、綜合、提煉、創(chuàng)新的能力,并形成自己獨特的優(yōu)勢。

我國傳統(tǒng)的旅游企業(yè)是勞動密集型企業(yè),在知識經(jīng)濟的沖擊下,企業(yè)內部重組和外部信息網(wǎng)絡的結合就顯得十分緊迫。

2.對企業(yè)戰(zhàn)略的挑戰(zhàn)

當企業(yè)賴以生存的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化時,企業(yè)戰(zhàn)略的調整與轉變是企業(yè)求生存、求發(fā)展的必然選擇。

在投資戰(zhàn)略上,旅游企業(yè)的重點將由過去主要投資于設施設備等有形資產(chǎn)及時調整到人才培訓、激勵創(chuàng)新等方面。由于人是生產(chǎn)知識、傳授知識和應用知識的主體,因而人力資源將是企業(yè)經(jīng)濟的靈魂。

在競爭戰(zhàn)略上,要注意拿起知識產(chǎn)權這一武器,把蘊含在旅游產(chǎn)品或服務中的知識量作為競爭中取勝的關鍵。由于目前旅游線路、服務等產(chǎn)品極易被模仿,沒有產(chǎn)權保護和壟斷性造成旅游市場盲目競爭。

在發(fā)展戰(zhàn)略上,由過去主要靠規(guī)模經(jīng)濟謀求企業(yè)成長,變?yōu)橐砸揽繜o形資產(chǎn)的創(chuàng)造和增值來實現(xiàn)企業(yè)的成長。據(jù)統(tǒng)計,目前有實力的企業(yè)的有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)的比例達到1:2或1:3,擁有和利用知識成為時代的真正動力。近年發(fā)生在旅游企業(yè)之間的大規(guī)模的合并、兼購、品牌轉讓等已雄辯地證明了這一點。

3.對旅游產(chǎn)品的挑戰(zhàn)

知識經(jīng)濟時代人們的旅游需求是,“以實現(xiàn)價值交換和人與人、人民與人民之間的相互理解、相互和諧為目標”,人們希望在旅與游的過程中享受到高品位的文化情趣、知識啟迪和精神享受,得到求新、求奇、求知、求樂、求刺激等方面的心理需求的滿足,實現(xiàn)多方面的價值目標。奇山異水、錦繡山河對旅游者有永久的魅力和吸引力,但從旅游業(yè)的發(fā)展趨勢看,旅游者已經(jīng)走出了純粹的游山玩水的旅游階段。因此未來旅游目的地吸引力的大小主要取決于旅游吸引物文化內涵的大小。

4.對旅游營銷的挑戰(zhàn)

知識經(jīng)濟時代旅游業(yè)從傳統(tǒng)的以資源、客源為主的競爭轉化為以知識、技術、信息為主的競爭,從以價格為主的競爭轉變?yōu)橐苑莾r格為主的競爭。在銷售方式上,網(wǎng)絡化銷售已成為重要趨勢。國際上會有更多的旅游預定網(wǎng)絡服務系統(tǒng),沒有入網(wǎng)的旅行社、賓館及航空公司將有被市場遺忘的危險。旅游企業(yè)的旅游信息提供、旅游產(chǎn)品信息的生產(chǎn)與創(chuàng)造能力的大小,將直接影響到企業(yè)的競爭力與發(fā)展前景。

5.對旅游服務的挑戰(zhàn)

知識經(jīng)濟時代由于人們生活水平的提高、消費觀念的轉變,人們的旅游消費更趨于個性化、多元化、自由化。未來旅游市場的競爭將體現(xiàn)在這些更具個性化、多元化、自由化的散客旅游市場上。旅游企業(yè)將主要依靠為消費者提供更加新穎、實用、方便的旅游產(chǎn)品,提供更加優(yōu)質的令人滿意的服務來贏得消費者。未來的旅行將不只是簡單地銷售某個旅游景點的觀光或某條旅游線路,而是要能夠針對顧客的意愿、偏好及費用、時間等要求和限制,隨時產(chǎn)生一個包括一定線路和旅游項目的個體化特定旅游形式。通過以全新的服務形式,建立完善的服務體系,以適應知識經(jīng)濟社會人們的旅游偏好、價值判斷和內在需要。

二、旅游業(yè)供給的新變化趨勢:知識化競爭

在知識經(jīng)濟社會中,隨著知識產(chǎn)品的日益豐富,旅游產(chǎn)業(yè)的體系結構、存在方式以及旅游活動的內容和形式都發(fā)生了深刻的變化。知識產(chǎn)品的創(chuàng)造、生產(chǎn)、傳播和消費成為旅游生活的重要內容,在旅游經(jīng)濟系統(tǒng)中的作用日漸重要,逐漸成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要推動力。

(一)知識經(jīng)濟帶來了新的旅游產(chǎn)品

旅游產(chǎn)品是用來滿足旅游者特定的旅游需求的。在知識經(jīng)濟的推動下,人們的旅游需求日益向多樣化、個性化發(fā)展。每一種旅游需求都是特定的,旅游產(chǎn)品需要通過本身的不同形態(tài)和內容來滿足這些不同的特定的需求。知識正在成為消費的主要內容和形式。如近年來高速發(fā)展的電子業(yè),高知識含量的信息業(yè)的興起,使得高度逼真的虛擬環(huán)境可能成為具有獨特魅力的旅游產(chǎn)品。同時知識經(jīng)濟呼喚新的旅游服務形式和內容體系,以適應知識經(jīng)濟社會的人們旅游偏好、價值取向和在知識經(jīng)濟條件下求新、求奇、求知、求樂等方面的內在心理需求。知識經(jīng)濟時代的到來,對知識密集型的社會服務業(yè)發(fā)出了召喚,知識經(jīng)濟時代對旅游業(yè)管理提出了旅游業(yè)知識管理的新要求。

(二)知識經(jīng)濟帶來新的旅游營銷渠道

知識經(jīng)濟呼喚著世界經(jīng)濟的一體化,信息高速公路及互聯(lián)網(wǎng)的普及為世界經(jīng)濟和貿易發(fā)展創(chuàng)造條件的同時,也使旅游產(chǎn)品信息的廣泛傳播及網(wǎng)上銷售成為可能,從而形成所謂旅游服務活動的全球化?；ヂ?lián)網(wǎng)絡以其具有文字、圖片、色彩、聲音、動畫、電影、三維空間、虛擬現(xiàn)實等所有廣告的功能,不僅可以根據(jù)個性化的創(chuàng)意最大限度地將各種旅游產(chǎn)品(如旅游景點,旅游線路、酒店、賓館、旅游紀念品等)有選擇地展現(xiàn)在每一個潛在旅游者面前,而且可提供全天候的廣告及服務而無須增加開支。同時,其影響面極大,地理范圍可涵蓋全球。因此可大大提高旅游營銷效果,迅速擴大旅游產(chǎn)品和旅游地的知名度。

(三)知識經(jīng)濟帶來了新的旅游競爭方式

旅游業(yè)從傳統(tǒng)的資源競爭、客源競爭轉化為知識競爭、技術競爭、信息競爭,其中網(wǎng)絡化銷售成為主要趨勢。國際上將有更多的旅游預訂網(wǎng)絡服務系統(tǒng),而那些沒有入網(wǎng)的旅館、飯店及航空公司,將有被市場遺忘的危險。更為主要的是,未來旅行社需要競爭的不僅僅是對已有旅游信息(如固定的旅游線路、飯店、機票預訂等)的提供上,更體現(xiàn)在對各種旅游信息的創(chuàng)造上。另一方面,一些樂觀學者則認為未來的競爭可能由互相和諧的協(xié)作所代替。

三、信息技術在旅游業(yè)供給中的應用

旅游業(yè)在利用信息技術方面已搶先一步。從上世紀50年代開始,美國航空公司就用計算機作為預訂系統(tǒng),短短的幾十年的發(fā)展和應用,在世界發(fā)達國家旅行社業(yè)務運行中,科技含量越來越高。例如電腦預定系統(tǒng)(CRC)的擁有率,德國為100%,法國為99%,西班牙為57%,英國為60%。到今天已有很多信息技術應用于旅游的各個行業(yè),包括旅游飯店、旅游交通、旅行社、旅游地等。

旅游者數(shù)量和旅游者對復雜特殊、高質量旅游產(chǎn)品的需要正迅速增長,這使信息技術對旅游業(yè)的發(fā)展至關重要。需求的復雜化以及新產(chǎn)品的多樣化與完善化促進了信息技術的廣泛應用。旅游新產(chǎn)品的開發(fā),完全是為了滿足細分市場的需要。

現(xiàn)在,旅游企業(yè)和目的地的成功取決于迅速認定消費者需求,并與潛在的客人進行交流。在設計產(chǎn)品時必須廣泛運用個性化和最新的溝通媒介,才能滿足客人的特殊要求。此外,隨著旅游者在世界各地經(jīng)歷的增加,消費者的期望也正在迅速提高。旅游?？鸵荒曛畠瘸３?shù)次進行商務和休閑旅游,他們經(jīng)驗豐富,會對旅游產(chǎn)品和目的地進行比較。他們之中越來越多的人要求旅游企業(yè)員工對他們臨時提出的要求和安排做出迅速反應。

今天,信息是旅游業(yè)的生命線,技術對于旅游業(yè)運作能力至關重要。IT已經(jīng)成為旅游業(yè)的核心。一整套IT體系正滲透到整個旅游業(yè)中去,誰都無法逃脫它的影響。

(一)信息技術在旅游飯店和旅行社中的應用

早在1963年,美國的希爾頓飯店就安裝了一臺IBM的小型計算機,用于飯店客房的自動化管理。在中國旅游業(yè)對外開放的序列中,旅游飯店是最先實現(xiàn)對外開放的。20世紀80年代初我國旅游飯店就開始用計算機處理飯店內部事務,發(fā)展到今天,信息技術在飯店中的運用范圍和普及程度大大提高,大量用于前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、匯總、門鎖等各個方面。由于信息技術在旅游飯店中廣泛應用,致使旅游飯店管理和營銷發(fā)生了顯著變化。第一,降低了管理成本,提高了管理效率;第二,樹立了良好的企業(yè)形象;第三,改變了管理思想;第四,改變了營銷手段和方式。信息革命正推動著旅游飯店管理和營銷向更廣泛、更深層次發(fā)展。

1981年,中國國際旅行社開始使用超級小型計算機,用于對旅游者流量的控制、財務管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計與匯總等方面,但我國旅行社中信息技術的應用遠不如旅游飯店中的應用。到1997年底,美國共有56%的旅行社接受因特網(wǎng)或加入商業(yè)性網(wǎng)絡服務。在上網(wǎng)的旅行社中,有42%在網(wǎng)上建立了自己的主頁,占旅行社總量的25%,1999年末,占總量的42%的旅行社在網(wǎng)上設立主頁。這些事實已表明,信息技術已不可阻擋地走入了旅行社管理和營銷。就我國而言,互聯(lián)網(wǎng)為我國旅行社提供了一個良好的市場營銷手段。一方面,可以通過互聯(lián)網(wǎng)向網(wǎng)絡程度及電腦普及率較高的國家和地區(qū)有力地推銷我國的旅游形象和旅游產(chǎn)品,它具有成本費用低、涉及面廣、信息更新快的特點;另一方面,國際旅行社可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行個體營銷,在這一點上,中國的國際旅行社已走出第一步,并且很多國際旅行社在國際互聯(lián)網(wǎng)上建立了自己的主頁。

(二)信息技術在旅游交通和旅游地中的應用

美國航空公司上世紀50年代就用計算機作為預定系統(tǒng),旅游者利用該系統(tǒng)可以預訂美國航空公司所有航線上任一航班的飛機座位。1994年10月美國聯(lián)合航空公司率先推出網(wǎng)上售票系統(tǒng),緊接著世界排名前20位的航空公司建立了自己的網(wǎng)上售票系統(tǒng)。中國國際航空公司的網(wǎng)上訂票系統(tǒng)到目前也基本建成。到2010年,世界上80%以上的航空機票通過因特網(wǎng)銷售,這表明民航基本實現(xiàn)了網(wǎng)絡化管理。通過網(wǎng)絡系統(tǒng),旅客可以了解車、船、航班情況,實現(xiàn)各種交通票務的預訂;交通公司亦可對交通工具的調度、營運、燃料及耗材供應、配件、運行狀況、安全運行記錄、財務、人事等方面進行查詢管理。另外,現(xiàn)代通信網(wǎng)絡的發(fā)展還開發(fā)出車用電話系統(tǒng)、自動車輛監(jiān)控系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)(GPS)、電子地圖系統(tǒng)等,為旅游交通的準確、及時和高效率管理提供了空前的技術支撐。

旅游地計算機的應用主要有信息服務、輔助經(jīng)營管理、旅游地設施設備管理以及內務管理等方面。經(jīng)營管理子系統(tǒng)具備收費、領料、成本控制、查詢、報表統(tǒng)計、運行維護等功能。信息服務子系統(tǒng)是為廣大游客提供信息服務的,具備有關信息服務項目、交通、飯店、資源、社會信息查詢等功能。旅游地設施設備管理子系統(tǒng)具有設施登記、查詢、報廢、固定折舊、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)維護等功能。旅游地內務管理子系統(tǒng)則用于旅游地內部的人事、工資、倉庫、財務、客戶管理以及經(jīng)營查詢和系統(tǒng)維護等。通過信息技術在旅游地的廣泛應用,可以改善旅游地的內務管理,借助網(wǎng)絡宣傳自己,推銷自己,提高知名度,從而贏得客戶,贏得市場。

[1]王建華.知識經(jīng)濟背景下旅游企業(yè)管理探析[J].企業(yè)導報,2011,(19).

[2]劉玉,楊達源.知識經(jīng)濟時代的文化旅游[J].云南地理環(huán)境研究,2007,(4).

[3]魏小安.中國旅游業(yè)發(fā)展目標與知識化競爭[J].社會科學家,2000,(1).