郭彥秋

摘要：高校圖書館在網(wǎng)絡(luò)信息時代的今天面臨著新的挑戰(zhàn)，出于對讀者訴求的重視，互動式服務(wù)是高校圖書館未來發(fā)展的必然選擇；互動式服務(wù)能夠更為有效的突破不利的讀者心理狀態(tài)，建立圖書館員與讀者之間融洽的關(guān)系；為實現(xiàn)互動式服務(wù)需要提高圖書館員與讀者的互動意識、在讀者培訓過程中加強互動并且采取多種方式暢寬互動渠道。

關(guān)鍵詞：信息時代高校圖書館服務(wù)互動

一、高校圖書館互動式服務(wù)的必要性

在網(wǎng)絡(luò)信息時代的今天，讀者面臨著巨大的信息量，其信息篩選與接受是一個復雜的問題，計算機的應(yīng)用在提升信息采集速度的同時，也給信息篩選帶來了困難。讀者面臨的困難也正是圖書館管理者所要解決的問題，因此當前形勢下高校圖書館需要樹立新的服務(wù)理念來適應(yīng)這些新變化，互動式服務(wù)是解決新時期高校圖書館讀者服務(wù)問題的必然選擇。

所謂互動性服務(wù)，是指服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進的服務(wù)方式。相比較傳統(tǒng)的工作性質(zhì)而言，互動式服務(wù)更能體現(xiàn)工作人員對讀者的人文關(guān)懷。

1.互動式服務(wù)可以為讀者營造融洽的氛圍

互動服務(wù)可以增進圖書館館員與讀者之間的相互溝通和理解，營造融洽、和諧的服務(wù)環(huán)境。傳統(tǒng)工作方式下圖書館員在工作過程中首先考慮的往往是是否便于管理、是否有利于圖書館本身工作的順利開展等實際問題，對于讀者的需要往往屬于事后反應(yīng)或者存在著嚴重的滯后，這種滯后一方面容易使讀者產(chǎn)生抵觸情緒，另一方面也會讓工作人員面臨諸多抱怨，挫傷工作人員的成就感?；邮椒?wù)能夠充分考慮到讀者的需要，對于讀者的需要第一時間能夠通過有效溝通發(fā)現(xiàn)并及時處理。當互動式服務(wù)深入人心時，自然可以為讀者和工作人員創(chuàng)造出共同的融洽與和諧的氛圍。

2.互動式服務(wù)有利于塑造圖書館員的素養(yǎng)

對于圖書館員而言，互動式服務(wù)對其素質(zhì)與修養(yǎng)提出了更高的要求，互動式服務(wù)勢必會提高圖書館員的素養(yǎng)。傳統(tǒng)單線式的工作方式容易使讀者產(chǎn)生距離感，其訴求不能及時有效地得到表達和實現(xiàn)，這樣圖書館員一般也只專注于職務(wù)之內(nèi)的工作，這對于圖書館員提升自身素質(zhì)和修養(yǎng)是一種阻滯?；邮椒?wù)要求工作人員與讀者之間勤于溝通，這樣就能夠讓讀者對圖書館員深入認識，對其工作有更進一步的理解，當讀者從館員角度考慮問題時，往往會提出更多有建設(shè)性的意見和建議，幫助工作人員進一步完善與改進圖書館對讀者的服務(wù)。

二、高校圖書館互動式服務(wù)的心理基礎(chǔ)

讀者對高校圖書館的服務(wù)是否滿意，是一種心理狀態(tài)，高校圖書館員在服務(wù)過程中的不利心理狀態(tài)主要表現(xiàn)為三種，有效的互動式服務(wù)能夠有效防范不利心理效應(yīng)的發(fā)生。

1.暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)，又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見效應(yīng)”、“光暈現(xiàn)象”，是指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象，人們對人的認知和判斷往往只從局部出發(fā)，擴散而得出整體印象，也即常常以偏概全。一個人如果被標明是好的，他就會被一種積極肯定的光環(huán)籠罩，并被賦予一切都好的品質(zhì)；如果一個人被標明是壞的，他就被一種消極否定的光環(huán)所籠罩，并被認為具有各種壞品質(zhì)。這是在掌握知覺對象的信息量很少的情況下做出總體判斷的結(jié)果，因而很容易產(chǎn)生偏見。這樣，就影響了和讀者正常交往與心理交互?；邮椒?wù)能夠為圖書館員和讀者之間建立起重復溝通的機會，多次接觸與了解往往能夠避免心理偏見，讓讀者和圖書館員都能客觀、公正地對對方的行為做出評價，從而糾正了這種暈輪效應(yīng)。

2.刻板印象

刻板印象指的是人們對某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，是我們在認識他人時經(jīng)常出現(xiàn)的一種相當普遍的現(xiàn)象。由于刻板印象往往不是以直接經(jīng)驗為依據(jù)，也不是以事實材料為基礎(chǔ)，只憑一時偏見或道聽途說而形成的，因此，絕大多數(shù)刻板印象是錯誤的，甚至是有害的。互動式服務(wù)能夠為打破刻板印象創(chuàng)造有利條件，在讀者接觸多個部門圖書館員的基礎(chǔ)上，如果他們之間都有良好溝通的基礎(chǔ)，那么讀者極不容易形成不利的固定偏見，并且以往已經(jīng)形成的刻板印象也會在溝通之間漸漸消融，取而代之的是一種更為全面和有益的認知，這正是互動式服務(wù)的宗旨。

3.臆斷性歸因

所謂臆斷性歸因指的是在人際交往中對別人的行為主觀臆斷地加上某種原因，使其行為性質(zhì)受到歪曲。同以上兩種心理狀態(tài)類似，臆斷性歸因會影響到圖書館員與讀者之間的正常關(guān)系，這種心理歪曲是一種誤解的結(jié)果，當圖書館員表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度時往往會直接影響到讀者的心理，而高校圖書館的讀者往往以學生為主，作為教師身份的圖書館員如果不能正確處理與讀者之間的關(guān)系，往往會使學生產(chǎn)生某種程度的誤解。互動式的服務(wù)理念要求圖書館員將工作重心放到關(guān)心讀者上來，這就從根源上拒絕了臆斷性歸因產(chǎn)生的基礎(chǔ)。

三、高校圖書館互動式服務(wù)的對策建議

1.提高圖書館員與讀者的互動意識

在觀念上，要提高圖書館員自身的服務(wù)意識，同時加強圖書館員與讀者二者的互動意識。提升圖書館員自身的素質(zhì)方面，包括營造一個安靜舒適、秩序井然的閱讀場所，同時要求圖書館員能夠提供快捷準確的圖書導向功能。在高校圖書館對讀者的服務(wù)中，圖書館教師和學生的角色地位不是管理者與被管理者的關(guān)系，也不能用絕對主動與被動來區(qū)分，在規(guī)范性約束讀者維持圖書館正常借閱圖書的基礎(chǔ)上，為讀者提供全方位的服務(wù)，圖書館員與讀者之間是一種相互影響、相互理解與幫助的關(guān)系。

2.在讀者培訓過程中加強互動

在培訓環(huán)節(jié)，高校圖書館在讀者培訓與教育中要注重樹立起互動意識，同時提高讀者的自我服務(wù)能力。目前在高校圖書館開展的用戶教育中一般有基礎(chǔ)導向教育、開設(shè)文獻信息檢索課和用戶檢索信息技能培訓等。在培訓過程中，除了強調(diào)基本理論知識外，也要強調(diào)各系統(tǒng)、各信息資源的運作方式與特色，應(yīng)把實際操作能力和分析能力的培訓作為教學的關(guān)鍵。應(yīng)注重學生能力的培養(yǎng)，強化實踐教學，實習中使用PPT幻燈演示等方式加強教與學的互動，學生可隨時提出問題，教師當場給予解答和指導，使信息的交流與反饋貫穿于整個培訓過程中。而且在圖書館網(wǎng)頁上應(yīng)該將用戶使用方法及可能遇到的困難詳細列出，指導學生使用網(wǎng)絡(luò)指南來解決平時遇到的難題，這樣會讓學生充分了解圖書館資源的運用方式，并且有效降低圖書館員日常中的工作量，將更多的精力放到互動式服務(wù)當中。

3.采取多種方式暢寬互動渠道

在實踐層面，網(wǎng)絡(luò)時代為暢寬高校圖書館的互動渠道提供了嶄新的途徑選擇。除了傳統(tǒng)的面對面式的咨詢服務(wù)，我們還可以利用網(wǎng)絡(luò)等手段來實現(xiàn)溝通。第一，通過留言板、E-mail設(shè)置專題信箱方式溝通。在圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁設(shè)置留言板與意見箱是解決工作失誤的有效途徑，并且還可以通過E-mail反饋調(diào)查問卷爭取獲得讀者對圖書館其他方面的評價和建議。第二，通過實時在線方式彌補留言板與E-mail時滯問題，爭取第一時間實現(xiàn)雙向互動式交流。當前技術(shù)條件完全可以借助一些即時聊天工具實現(xiàn)以上功能，今后高校圖書館可以加強館內(nèi)問題直接連線管理員進行咨詢的網(wǎng)絡(luò)渠道，推動互動式服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)。通過多種互動渠道的建設(shè)可以使圖書館能更有效地進行各項工作的評估，并及時做出調(diào)整，使各項工作更貼近讀者需求，自覺接受讀者的監(jiān)督，提高高校圖書館的美譽度和信譽度。第三，在日常工作當中推進互動式服務(wù)的實現(xiàn)。圖書館工作人員面臨著館藏文獻、新文獻的整理歸類和借閱導向等大量的日常工作，在這些日常工作中要注重調(diào)查讀者對哪些新圖書和文獻有需求，對于哪類圖書的借閱更為頻繁，以總結(jié)區(qū)分工作重點在哪里；在日常查詢和借閱書過程中更要面對面多做溝通，了解和掌握讀者提出的工作中哪些環(huán)節(jié)尚待完善，同時為讀者積極主動地提供幫助、解決問題，只有加強館員與讀者在借閱服務(wù)中的互動性,才能真正實現(xiàn)圖書館服務(wù)水平的提高。

參考文獻：

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