閆智勇， 馬曉麗

(1.衢州學(xué)院 圖書(shū)館, 浙江 衢州 324000；2.衢州學(xué)院 機(jī)械工程學(xué)院, 浙江 衢州 324000)

在高校圖書(shū)館中,讀者是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象和基本組成要素。高校圖書(shū)館的整體工作水平，特別是讀者服務(wù)水平如何,讀者最有發(fā)言權(quán)。為此,不少?lài)?guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館為了解自身的工作效果,以便更好地為讀者提供服務(wù),都積極開(kāi)展了讀者調(diào)查工作與研究活動(dòng)。實(shí)踐證明，高校圖書(shū)館搞好讀者調(diào)查工作，能有效地開(kāi)發(fā)利用館藏資源,提高服務(wù)水平，對(duì)整個(gè)管理工作,可起到明顯的促進(jìn)作用。相反，如果不重視此項(xiàng)工作甚至不開(kāi)展讀者調(diào)查工作，想當(dāng)然地“閉門(mén)造車(chē)”管理,就難以“有的放矢”地改進(jìn)工作，就會(huì)不利于圖書(shū)館管理水平的提高。因比，高校圖書(shū)館做好讀者調(diào)查工作十分重要。

一、讀者調(diào)查的基本內(nèi)容及作用

高校圖書(shū)館讀者調(diào)查工作，是指圖書(shū)館通過(guò)各種方法和方式，對(duì)新老讀者的自然狀況、閱讀目的、閱讀傾向、閱讀要求、閱讀心理、閱讀結(jié)構(gòu)、閱讀行為，以及新老讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、效果等方面的反映，進(jìn)行調(diào)查了解、分析綜合的過(guò)程，從而掌握新老讀者利用圖書(shū)館的一般規(guī)律和特點(diǎn)，并以此為圖書(shū)館開(kāi)展工作的重要依據(jù)。

二、讀者調(diào)查的主要方式及其優(yōu)缺點(diǎn)

讀者調(diào)查研究的方式多種多樣，主要有：紙質(zhì)問(wèn)卷式調(diào)查、召開(kāi)讀者座談會(huì)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查(包括QQ互動(dòng))、手機(jī)短信調(diào)查等等。其他還有一些方式：如走訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)調(diào)查、設(shè)置意見(jiàn)簿和意見(jiàn)箱調(diào)查、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、“館長(zhǎng)接待日”調(diào)查等，也有一定的調(diào)研價(jià)值。

(一)紙質(zhì)問(wèn)卷式調(diào)查

紙質(zhì)問(wèn)卷式調(diào)查是讀者調(diào)查工作中最傳統(tǒng)的方式，其做法是將所要調(diào)查的目的、內(nèi)容、范圍、對(duì)象等以問(wèn)卷形式設(shè)計(jì)印制好，擇日把問(wèn)卷分發(fā)給目標(biāo)讀者，目標(biāo)讀者在調(diào)查表上選擇適合自已意見(jiàn)的答案填寫(xiě)，然后盡快回收問(wèn)卷。紙質(zhì)問(wèn)卷式調(diào)查，需要設(shè)計(jì)出完整科學(xué)的問(wèn)卷，以獲得較全面準(zhǔn)確的資料，這種調(diào)查內(nèi)容廣泛，項(xiàng)目表多，簡(jiǎn)單明確，通俗易懂。調(diào)查問(wèn)卷一般包括前言(答卷說(shuō)明)、填寫(xiě)說(shuō)明、正文 (問(wèn)題答案)和結(jié)束語(yǔ)四個(gè)部分。

紙質(zhì)問(wèn)卷式調(diào)查的好處是可以面對(duì)面進(jìn)行調(diào)查，能選擇被調(diào)查的讀者，能及時(shí)收回問(wèn)卷，便于書(shū)面分析保存。 缺點(diǎn)是調(diào)查效率較低，目標(biāo)讀者可能因時(shí)間所迫，不能認(rèn)真思考問(wèn)卷，往往匆匆應(yīng)付填寫(xiě)。

(二)讀者座談會(huì)調(diào)查

召開(kāi)讀者座談會(huì)調(diào)查也是讀者調(diào)查工作中的一種傳統(tǒng)方式，其特點(diǎn)是召集一些有代表性的師生讀者開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取讀者代表對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn)和建議。這種和讀者代表面對(duì)面進(jìn)行交流溝通的座談方式，收集的會(huì)談資料真實(shí)可靠，信息量大，可增加圖書(shū)館與讀者之間彼此了解。缺點(diǎn)是讀者代表人數(shù)少，會(huì)議要占用讀者一定的時(shí)間。

(三)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式是將事先設(shè)計(jì)好的讀者調(diào)查問(wèn)卷，以HTML、ASP、PHP等文件形式，網(wǎng)上申請(qǐng)?jiān)O(shè)置鏈接到圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上或掛在校園網(wǎng)的Web站點(diǎn)上，由上網(wǎng)瀏覽站點(diǎn)的讀者，在網(wǎng)上回答調(diào)查問(wèn)題并提交給圖書(shū)館的讀者調(diào)查方法。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式有多種選擇：

1.基于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查引擎的問(wèn)卷調(diào)查 調(diào)查引擎(Survey Engine)，又稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查系統(tǒng)或投票機(jī)，可以為調(diào)查申請(qǐng)者定制個(gè)性化的站點(diǎn)調(diào)查服務(wù)。目前因特網(wǎng)上常用的中文調(diào)查引擎主要有：EnableQ 在線(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查引擎、多用戶(hù)投票系統(tǒng)、問(wèn)卷星問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站、中國(guó)調(diào)查網(wǎng)、中國(guó)在線(xiàn)調(diào)查第一門(mén)戶(hù)、第一調(diào)查等[1](P56-58)。

2.其他網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式 主要有基于騰訊QQ即時(shí)通訊平臺(tái)的問(wèn)卷調(diào)查、E-mail問(wèn)卷調(diào)查、BBS專(zhuān)題調(diào)查、圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)檢索技術(shù)的讀者調(diào)查等[2](P48-50)。

網(wǎng)上問(wèn)卷的好處是不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，自由填寫(xiě)。具有調(diào)查范圍廣、互動(dòng)性好、實(shí)效性強(qiáng)、可防止重復(fù)投選等優(yōu)點(diǎn)。缺點(diǎn)是讀者只有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)才能參與這種方式的調(diào)查，且不容易掌握讀者的調(diào)查范圍。

(四)手機(jī)短信調(diào)查

手機(jī)短信調(diào)查是圖書(shū)館與校園手機(jī)用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)商(如移動(dòng)、聯(lián)通、電信等)合作，將設(shè)計(jì)好的讀者調(diào)查問(wèn)卷短信，委托手機(jī)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)商發(fā)送回收。其優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查范圍最廣,非常方便讀者接受調(diào)查。缺點(diǎn)是手機(jī)短信調(diào)查內(nèi)容十分有限。

由于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，讀者與高校圖書(shū)館之間的交互方式相當(dāng)靈活，使得讀者調(diào)查變得更加容易。實(shí)際上，由于現(xiàn)代生活和學(xué)習(xí)節(jié)奏變得越來(lái)越快，讀者往往更鐘情于簡(jiǎn)便快捷的交互方式，因而出現(xiàn)了較明顯的選擇性和傾向性。據(jù)有關(guān)高校調(diào)查表明，在愿意接受圖書(shū)館調(diào)查的讀者當(dāng)中，選擇調(diào)查方式排名依次為：手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、QQ互動(dòng)、 紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)[3](P81-82)?？梢?jiàn)，讀者作出選擇的基本標(biāo)準(zhǔn)是其自由度的大小，所以，為了保證讀者調(diào)查的廣泛性和準(zhǔn)確率，要盡可能地選擇便捷的調(diào)查方式，同時(shí)，多種調(diào)查方式并用，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，以適應(yīng)千差萬(wàn)別的被調(diào)查者。

三、讀者調(diào)查的設(shè)計(jì)與管理

(一)讀者調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

讀者調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)很重要，它是能否獲得真實(shí)有效的調(diào)查結(jié)論的前提。一份好的調(diào)查問(wèn)卷可以讓調(diào)查者清楚地了解到被調(diào)查對(duì)象的真實(shí)想法和調(diào)查者所需的真實(shí)信息。而當(dāng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的不合理時(shí)所得到的調(diào)查結(jié)論往往會(huì)有失偏頗。在設(shè)計(jì)圖書(shū)館讀者調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)盡量把所調(diào)查問(wèn)題設(shè)計(jì)得仔細(xì)明確，尤其是讀者滿(mǎn)意度和服務(wù)評(píng)價(jià)方面的問(wèn)卷，因?yàn)檫@一問(wèn)題涉及面廣且較籠統(tǒng)，讀者不好回答，同時(shí)其統(tǒng)計(jì)結(jié)果也無(wú)法給管理層提供改進(jìn)工作的信息。由此可見(jiàn)，一份好的讀者調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，能準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)胤从澈褪占瘓D書(shū)館存在的問(wèn)題與讀者的需求，它實(shí)現(xiàn)的前提是調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題設(shè)計(jì)恰當(dāng)且準(zhǔn)確。不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)卷提問(wèn)可能造成讀者的反感，不恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查內(nèi)容與時(shí)間有可能遭到拒絕，不恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查統(tǒng)計(jì)可能帶來(lái)不真實(shí)的結(jié)果[4](P125)。

調(diào)查問(wèn)卷一般包括前言(答卷說(shuō)明)、填寫(xiě)說(shuō)明、正文(問(wèn)題、答案)和結(jié)束語(yǔ)四個(gè)部分。問(wèn)卷內(nèi)容主要有：利用圖書(shū)館情況、信息資源利用狀況、信息需求和興趣、意見(jiàn)和建議、讀者個(gè)人信息。前言和結(jié)束語(yǔ)中，要對(duì)讀者給予的配合、支持表達(dá)謝意，如“問(wèn)卷中的每個(gè)問(wèn)題的備選答案無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)，我們只想知道您的真實(shí)想法”，“希望能得到您的配合和支持”、“ 您的回答對(duì)于我們得出正確的結(jié)論很重要，謝謝！”、“感謝您的參與！”等。在正文內(nèi)容中，要避免提問(wèn)過(guò)于一般化，要避免沒(méi)有實(shí)際操作價(jià)值的提問(wèn)，也要避免太麻煩、不好回答的提問(wèn)。在選擇題中，關(guān)注、滿(mǎn)意度與感受、期望值的級(jí)度，要定位準(zhǔn)確合理劃分。如“1不滿(mǎn)意、2較不滿(mǎn)意、3一般滿(mǎn)意、4較滿(mǎn)意、5很滿(mǎn)意”，就不如這樣“1很滿(mǎn)意、2滿(mǎn)意、3基本滿(mǎn)意、4不滿(mǎn)意、5很不滿(mǎn)意”好。整個(gè)問(wèn)卷最好控制在 1-2 頁(yè)為宜，其中，設(shè)選擇題約占70 %，回答一句話(huà)以?xún)?nèi)文字的簡(jiǎn)答題約占20 %，讀者回答“最關(guān)心或最想說(shuō)”的一道問(wèn)答題約占10 %。經(jīng)驗(yàn)表明，被調(diào)查者耐心填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，較為適宜的時(shí)間為 10-15 分鐘。而手機(jī)短信調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，則有很大不同，適合圖書(shū)館大項(xiàng)目民意判斷選擇，文字精短,幾道問(wèn)答題，一般只希望讀者回答是否或非常簡(jiǎn)單判斷，也有讀者回答“最關(guān)心或最想說(shuō)”的一句話(huà)問(wèn)答題?？傊趩?wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程中，要反復(fù)多次征求不同層次的讀者意見(jiàn)和專(zhuān)家意見(jiàn)，并加以改進(jìn)。

(二)讀者調(diào)查工作的管理

高校讀者需求的層次性、差異性和變化性，以及圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，決定了讀者調(diào)查工作具有整體性、長(zhǎng)期性和跟蹤性要求，因比，做好讀者調(diào)查規(guī)劃，掌握讀者調(diào)查途徑，分析讀者調(diào)查結(jié)果，都需要系統(tǒng)管理。只有實(shí)行科學(xué)的系統(tǒng)管理，才能使讀者調(diào)查效能實(shí)現(xiàn)最大化。如果單純從形式上看，讀者調(diào)查的設(shè)計(jì)與結(jié)果，只是一組組的數(shù)據(jù)和圖表。然而，通過(guò)系統(tǒng)管理分析研究，就會(huì)不斷地積累和完善我們的認(rèn)識(shí)，最終得出某些規(guī)律性的結(jié)論，做好讀者服務(wù)工作，促進(jìn)高校圖書(shū)館事業(yè)進(jìn)步，這正是讀者調(diào)查工作的最終目的和真正價(jià)值所在。

如何做好高校圖書(shū)館讀者調(diào)查工作管理，是個(gè)值得長(zhǎng)期研究探討的問(wèn)題，有學(xué)者建議調(diào)查問(wèn)卷中應(yīng)保留一些基本常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答，通過(guò)幾年調(diào)查數(shù)據(jù)的收集，可以對(duì)這些題項(xiàng)數(shù)據(jù)有無(wú)變化，進(jìn)行分析比較。宋志紅認(rèn)為做一次讀者綜合問(wèn)卷調(diào)查，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，建議各館(部門(mén))多做小的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，如借書(shū)處服務(wù)、各書(shū)庫(kù)各閱覽室服務(wù)調(diào)查、咨詢(xún)服務(wù)調(diào)查、資源使用調(diào)查等。涉及全館服務(wù)評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度調(diào)查等綜合調(diào)查問(wèn)卷，建議1-2年做一次即可[4](P128)。而筆者認(rèn)為，讀者調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，包括發(fā)放、統(tǒng)計(jì)、改進(jìn),都應(yīng)走標(biāo)準(zhǔn)化之路，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、手機(jī)短信調(diào)查要占主導(dǎo)地位，每年每次固定問(wèn)題問(wèn)答，要占整個(gè)問(wèn)卷題項(xiàng)的70 %左右，這樣便于統(tǒng)計(jì)與分析。每學(xué)期各館(部門(mén))可做一些小的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，但綜合性調(diào)查問(wèn)卷每年應(yīng)做一次。每年最好在新生來(lái)校一學(xué)期后既開(kāi)展調(diào)查問(wèn)卷為宜，這樣主要的新老學(xué)生讀者都有較深感受和寄語(yǔ)，調(diào)查較真實(shí)有效。另外,調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)在網(wǎng)上公布調(diào)研結(jié)果以及相應(yīng)的圖書(shū)館改進(jìn)措施，取信于讀者，朝著超越讀者期望的方向努力。

四、結(jié) 語(yǔ)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，現(xiàn)代調(diào)查技術(shù)把人們帶入一個(gè)嶄新的調(diào)查時(shí)代，也給置身于時(shí)代當(dāng)中的高校圖書(shū)館，增添了許多新的讀者調(diào)查方式，不論是Web站點(diǎn)問(wèn)卷調(diào)查、Email問(wèn)卷調(diào)查、BBS專(zhuān)題調(diào)查，還是非?？旖莘奖愕氖謾C(jī)短信調(diào)查，甚至是網(wǎng)上虛擬讀者座談會(huì)調(diào)查，都是以多媒體技術(shù)和信息交互技術(shù)等為基礎(chǔ)，形成了適用面廣且特色各異的調(diào)查方式。這些網(wǎng)絡(luò)電信調(diào)查方式，與紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查、讀者座談會(huì)調(diào)查等傳統(tǒng)調(diào)查方式，形成了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，其中的分類(lèi)設(shè)計(jì)技巧，發(fā)放技巧，統(tǒng)計(jì)分析，是值得我們深入研究的。如果做好了這項(xiàng)工作，參與調(diào)查的讀者就會(huì)越來(lái)越多，提出的建議和意見(jiàn)就越具有普遍意義。

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