馮 燕

(泉州理工職業(yè)學(xué)院，福建 泉州 362000)

伴隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，作為旅游業(yè)的龍頭企業(yè)——旅行社競爭越來越為激烈，特別是中小型旅行社更是面臨著挑戰(zhàn)。作為歷史文化名城的泉州，中小型旅行社的競爭形勢也日趨嚴(yán)峻。

1 泉州市中小型旅行社概況

截至2010年底，泉州市旅行社共有89家，其中國際旅行社有6家，國內(nèi)旅行社有83家。本文研究的中小型旅行社主要根據(jù)旅行社經(jīng)營情況來劃分，是指年?duì)I業(yè)額在1 000萬元以下，旅行社員工在20人以下，主要經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)為主的旅行社。目前泉州市這樣的旅行社大約占到全部旅行社的90%，換句話講，泉州市大部分旅行社都是中小型的。

據(jù)泉州市2012年旅游工作會議的官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2011年全市接待游客總?cè)藬?shù)2 765.5萬人次，旅游總收入288.4億元，旅游業(yè)保持良好發(fā)展態(tài)勢。這說明泉州市中小型旅行社在泉州旅游業(yè)中具有重要地位。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，泉州市中小型旅行社人力資源現(xiàn)狀極其混亂，特別是員工流失，以及由此帶來的客戶資源等企業(yè)資源的流失給旅行社生存發(fā)展帶來的負(fù)面影響極為嚴(yán)重。這種由員工流失導(dǎo)致的商業(yè)機(jī)密泄露不僅與不合理的旅行社業(yè)務(wù)流程設(shè)計有關(guān)，也反映了泉州市中小型旅行社人力資源管理存在一系列問題。

2 泉州市中小型旅行社人力資源現(xiàn)狀及存在的問題

2.1 泉州市中小型旅行社人力資源現(xiàn)狀

泉州運(yùn)通旅行社有限責(zé)任公司成立于2002年，是一家民營企業(yè)，目前企業(yè)員工有15人，其業(yè)務(wù)主要是國內(nèi)旅游和地接，以及少量入境旅游業(yè)務(wù)，年?duì)I業(yè)額在1 000萬左右。從泉州運(yùn)通旅行社員工的年齡構(gòu)成、學(xué)歷構(gòu)成、職位分布、平均工資四個方面來進(jìn)行分析。

2.1.1 年齡構(gòu)成

年齡構(gòu)成是企業(yè)各年齡段的員工在員工總數(shù)中所占的比例。年齡構(gòu)成不同的企業(yè)，其人力資源管理活動和具體內(nèi)容也會有所不同。目前泉州運(yùn)通旅行社員工基本以年輕人為主，年齡結(jié)構(gòu)在22～40歲之間，雖然大部分為年輕人，有著積極工作態(tài)度，但是也會出現(xiàn)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不足問題，因此企業(yè)對員工的技能培訓(xùn)任務(wù)也會比較繁重。

2.1.2 學(xué)歷構(gòu)成

學(xué)歷構(gòu)成是指各學(xué)歷層次的員工在旅行社總員工中的百分比。學(xué)歷構(gòu)成在一定的程度上可以反映企業(yè)員工素質(zhì)水平，同時也能體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。但是目前泉州中小型旅行社員工學(xué)歷層次還是讓人擔(dān)憂，例如，泉州運(yùn)通旅行社中專學(xué)歷占54%、大專學(xué)歷占33%、本科學(xué)歷占13%。員工學(xué)歷明顯偏低。

2.1.3 職位分布

職位分布是指各個職位層次的員工在企業(yè)員工總數(shù)中的百分比。按照一般的組織理論，特別是一些大企業(yè)員工的職位分布應(yīng)當(dāng)是金字塔形的，這樣的組織才會穩(wěn)定和具有工作效率。目前，泉州市大部分中小型旅行社在員工高、中、低職位層次設(shè)置上十分混亂，特別是一些小型旅行社，企業(yè)規(guī)模偏小，職位分工不明確，員工往往身兼多職，并在不同情況下從事不同工作，如既做計調(diào)員，又要帶團(tuán)做導(dǎo)游，還要當(dāng)營銷員。

2.1.4 平均工資

員工平均工資是指一個企業(yè)所有員工平均工資數(shù)額。根據(jù)調(diào)查，泉州運(yùn)通旅行社員工的平均工資在2 500元左右。雖然這個工資水平略高于本市的平均工資，但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于基層崗位員工，他們的工資在1 500元左右，大幅低于平均工資。

2.2 泉州市中小型旅行社人力資源存在的問題

2.2.1 企業(yè)員工偏少，員工年齡過于年輕化，缺乏成熟穩(wěn)重的人才

眾所周知，旅游業(yè)是一個朝陽蓬勃的行業(yè)，是年輕人的行業(yè)，年輕人具有青春活力，但是，一個中小型旅行社年輕人過多會帶來許多問題。泉州運(yùn)通旅行社年齡在30歲以下員工占企業(yè)員工的70%左右，員工年齡結(jié)構(gòu)不盡合理。

2.2.2 從業(yè)人員學(xué)歷偏低，缺乏專業(yè)人才

旅游業(yè)是一個服務(wù)型行業(yè)，從業(yè)人員的門檻低，大部分以低學(xué)歷的年輕人為主。據(jù)相關(guān)報道，目前泉州市各旅行社導(dǎo)游人員基本都是以剛畢業(yè)大專學(xué)生或者兼職在校生為主，也就說基本年齡在20歲左右，旅行社中員工學(xué)歷90%以上都是大專、中專學(xué)歷，本科生及研究生較少，員工學(xué)歷偏低。專業(yè)人才的缺乏，對提高旅行社業(yè)服務(wù)質(zhì)量有著一定的困難。

2.2.3 缺乏對員工業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)

為了提高企業(yè)的市場競爭力，除了人才的引進(jìn)，更應(yīng)該注重內(nèi)部員工的培養(yǎng)，然而在泉州市中小型旅行社中，對于員工的培訓(xùn)基本為零。原因首先是員工的流動性大導(dǎo)致企業(yè)很難組織相關(guān)的培訓(xùn)；其次，企業(yè)考慮自身的成本問題不愿支付培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)；第三，由于旅行社業(yè)務(wù)的特殊性，很難召集所有員工進(jìn)行集中性的培訓(xùn)。種種原因?qū)е铝似髽I(yè)員工培訓(xùn)效果不理想，同時也影響企業(yè)人力資源管理。

2.2.4 缺乏校企合作以及人才培養(yǎng)方案

一直以來，旅游市場人才緊缺，特別是旅行社人才流失嚴(yán)重，而作為人才主要輸出地的高校，卻很難能為旅行社提供人才，更談不上人才的儲備。主要原因有兩個方面：一方面，高校旅游專業(yè)學(xué)生剛畢業(yè)很難適應(yīng)企業(yè)工作崗位；另一方面，學(xué)校與企業(yè)缺少校企合作，特別是中小型旅行社實(shí)施校企合作的更少。由于旅游市場競爭激烈，企業(yè)為了基本的生存和獲取更多的利潤，很難把時間和資金投入到人才培養(yǎng)方面。

3 泉州市中小型旅行社人力資源發(fā)展的對策

3.1 鼓勵中小型旅行社引進(jìn)和培養(yǎng)人才

企業(yè)的發(fā)展離不開人才支撐，因此旅行社應(yīng)堅(jiān)持“人才強(qiáng)社”，實(shí)施旅行社人才引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)，加強(qiáng)旅行社經(jīng)營管理人才隊(duì)伍、專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍和導(dǎo)游人才隊(duì)伍的建設(shè)，使旅行社建立科學(xué)的人力資源管理機(jī)制，切實(shí)做到事業(yè)留人，待遇留人，環(huán)境留人，感情留人。

3.2 旅行社應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)

泉州市是一個歷史文化名城，又是海上絲綢之路的起點(diǎn)，有著豐富的歷史古跡和多元文化，因此旅行社應(yīng)在高度重視員工培訓(xùn)工作的同時，有針對性地結(jié)合當(dāng)?shù)氐穆糜翁厣?，有計劃、有組織制定培訓(xùn)方案，并且最大限度地調(diào)動員工參與培訓(xùn)的自覺性和積極性，從而提高員工的地域文化水平和專業(yè)技能。

3.2.1 應(yīng)該制定相應(yīng)員工培訓(xùn)計劃

在人力資源管理上，旅行社應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的實(shí)際情況和旅行內(nèi)部工作計劃，為員工制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，這樣員工才會感覺到旅行社對自己的重視，才會感覺到有發(fā)展的空間。對于有條件的中小型旅行社，應(yīng)該為每一位員工制定個人相關(guān)的培訓(xùn)計劃，使員工明確未來發(fā)展的目標(biāo)。

3.2.2 鼓勵員工參加省、市組織相關(guān)技能大賽

比賽也是一種自身能力的提高，因此旅行社應(yīng)該多鼓勵員工參加年度省、市組織的一些相關(guān)技能比賽，例如福建省導(dǎo)游之星大賽、泉州市導(dǎo)游之星大賽等，這些比賽能很好地促進(jìn)導(dǎo)游人員提高自身的專業(yè)技能。

3.2.3 激勵員工參加相關(guān)考證和年審培訓(xùn)

對于旅行社員工來講，目前可以考取證書主要有：全國導(dǎo)游證、旅行社經(jīng)理資格證、領(lǐng)隊(duì)證等。旅行社應(yīng)該激勵員工參加相應(yīng)資格證書的考取，以考促學(xué)，并給予一定的獎勵。2012年福建省旅游局出臺了獎勵政策，對于通過2012年福建省中高級導(dǎo)游考試和外語導(dǎo)游考試的考生給予一定的物質(zhì)獎勵。同時，旅行社還應(yīng)該組織已經(jīng)獲得資格證書的員工參加每年的年審培訓(xùn)工作，從而提高他們的專業(yè)理論知識和實(shí)踐技能水平。

3.3 提高員工福利待遇

事業(yè)留人，感情留人，但是待遇留人在中小型旅行社中是最現(xiàn)實(shí)的。因此中小型旅行社應(yīng)該做好員工的福利待遇管理。首先，應(yīng)該建立一套完整的員工績效考核制度，體現(xiàn)有制可依，獎懲分明，使員工在工作中能感覺到多勞多得，少勞少得。第二，根據(jù)泉州市平均工資標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本企業(yè)自身的實(shí)際情況，提供不低于法定最低工資標(biāo)準(zhǔn)的工資。第三，除了滿足并逐步提高員工工資外，更應(yīng)該提高員工的福利，激勵員工更好地工作。

3.4 加強(qiáng)校企合作，共同培養(yǎng)人才

(1)旅行社應(yīng)為各大高校旅游專業(yè)提供學(xué)生實(shí)習(xí)基地，讓學(xué)生在畢業(yè)之前到基地進(jìn)行崗位實(shí)習(xí)，使學(xué)生提前了解企業(yè)的經(jīng)營管理，同時企業(yè)也可以更準(zhǔn)確地把握學(xué)生的就業(yè)取向，為學(xué)生的人生規(guī)劃和企業(yè)的人才管理奠定基礎(chǔ)。

(2)組織企業(yè)或者行業(yè)機(jī)關(guān)人員到學(xué)校進(jìn)行授課、開展講座等，介紹工作的經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)經(jīng)營狀況以及旅游市場的情況，使學(xué)生了解旅行社。

(3)利用暑假和課余時間安排高校旅游專業(yè)教師到中小型旅行社掛職，提高專業(yè)教師實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與管理能力，更好地促進(jìn)旅游教學(xué)。

(4)制定長期的校企合作協(xié)議，規(guī)劃制訂人才培養(yǎng)方案，使學(xué)校、學(xué)生和中小型旅行社共同實(shí)現(xiàn)三贏。

4 結(jié)語

隨著旅游業(yè)快速發(fā)展，中小型旅行社數(shù)量逐步增多，行業(yè)之間的競爭越來越激烈，而旅行社之間的競爭不單獨(dú)是硬件的競爭，軟件競爭也越來越重要，尤其是人力資源的競爭更是日益重要。因此中小型旅行社必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，樹立人力資本意識，加強(qiáng)人力資源管理，實(shí)現(xiàn)中小型旅行社健康穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]肖樹青.旅行社經(jīng)營管理[M].北京：北京交通大學(xué)出版社，2010.

[2]才忠吉.淺談青海省中小型旅行社人力資源現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究[J].青年文學(xué)家，2011，(6).

[3]李瑤.淺談我國中小型旅行社的現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究[J].經(jīng)營管理者，2010，(1).