在企業(yè)管理中，作為解決企業(yè)員工問(wèn)題的有效途徑，EAP能夠幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在的心理問(wèn)題、人際關(guān)系障礙問(wèn)題和不良職業(yè)習(xí)慣等，并提供解決方案，降低因這些問(wèn)題而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。具體而言，EAP在企業(yè)管理中的應(yīng)用可以從EAP提升企業(yè)文化建設(shè)、EAP在人力資源中的應(yīng)用以及EAP對(duì)企業(yè)員工的心理危機(jī)干預(yù)三個(gè)方面來(lái)分析，這三方面是EAP在企業(yè)中應(yīng)用的主要部分，可以充分發(fā)揮EAP能夠間接改善企業(yè)管理效能的作用。EAP提升企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)的EAP服務(wù)不同于社會(huì)上一般的心理咨詢服務(wù)，它可以建立在企業(yè)文化基礎(chǔ)之上，其目的不是單純地幫助員工解決有關(guān)工作和生活的心理問(wèn)題，更重要的是它可以通過(guò)問(wèn)題的解決幫助員工更好地理解并融入企業(yè)的文化之中。通過(guò)EAP服務(wù)，使大多數(shù)員工得到心理上的撫慰，有些員工的實(shí)際困難得到有效解決，更多的員工從中獲得了快樂(lè)感和歸屬感。這將會(huì)讓員工更直接地體會(huì)到企業(yè)對(duì)員工的深切關(guān)懷，體驗(yàn)到企業(yè)管理層對(duì)員工最直接的關(guān)心，進(jìn)而更好地促進(jìn)員工對(duì)企業(yè)文化和價(jià)值觀的最大認(rèn)同并為之更加努力工作，為企業(yè)創(chuàng)建健康型組織打好基礎(chǔ)。

1、EAP與企業(yè)文化的關(guān)系

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是產(chǎn)品和技術(shù)這一硬實(shí)力的打造，更要重視無(wú)邊界核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造，它是一種軟實(shí)力——企業(yè)文化。從許多戰(zhàn)勝危機(jī)、充滿勃勃生機(jī)的成功企業(yè)可以看到，企業(yè)文化及其功能特性決定了企業(yè)文化是戰(zhàn)勝危機(jī)的根本所在。

EAP是企業(yè)文化的前沿，也是強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力、彰顯企業(yè)個(gè)性化的人文精神的價(jià)值所在。作為企業(yè)文化的新焦點(diǎn)，EAP服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始步入中國(guó)的一些企業(yè)事業(yè)單位。企業(yè)引入EAP服務(wù)項(xiàng)目，打造企業(yè)文化，為企業(yè)的健康發(fā)展助力。

引入EAP，提升企業(yè)文化，對(duì)企業(yè)和員工雙方來(lái)說(shuō)，均是有益無(wú)害的。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，EAP一方面有效地排解了員工的心理問(wèn)題，能夠讓員工以良好的狀態(tài)投入工作，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，為企業(yè)爭(zhēng)取了最大的利潤(rùn)；另一方面，也有利于建立員工對(duì)公司的信任與忠誠(chéng)，尤其當(dāng)員工面臨家庭的壓力時(shí)，若企業(yè)及時(shí)采取了有效的措施幫助員工擺脫困境，會(huì)讓員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的組織歸屬感，認(rèn)為企業(yè)就像一個(gè)大家庭，可以在自己最困難的時(shí)候給與自己幫助，這使得員工對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)更加團(tuán)結(jié)。

引入EAP對(duì)于企業(yè)文化的另一個(gè)重要意義在于，我國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)還處于擴(kuò)張階段，還沒(méi)有普遍形成一種以人為本的準(zhǔn)則，這與現(xiàn)在國(guó)家倡導(dǎo)的和諧社會(huì)是有差距的，EAP則充分體現(xiàn)了以人為本的價(jià)值理念。國(guó)內(nèi)EAP專家普遍認(rèn)為，在中國(guó)企業(yè)邁向國(guó)際化和充分市場(chǎng)化的進(jìn)程中，在國(guó)家倡導(dǎo)構(gòu)建和諧社會(huì)、樹(shù)立以人為本的科學(xué)發(fā)展觀的宏觀背景之下，EAP的引入可以充分體現(xiàn)和延伸企業(yè)對(duì)員工全方位的人本主義關(guān)懷，讓以人為本成為企業(yè)文化的核心理念，貫徹人性化原則、人性化管理，重視人的本質(zhì)和個(gè)性發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)從過(guò)去注重物質(zhì)基礎(chǔ)建設(shè)向注重以人力資源開(kāi)發(fā)為中心的文化建設(shè)轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變，將會(huì)讓中國(guó)的企業(yè)在未來(lái)的道路上更加穩(wěn)健。

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)是中國(guó)大型通信企業(yè)的佼佼者之一，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)7000億美元，并且連續(xù)八年入選《財(cái)富》雜志世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)。北京公司是中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司全資間接擁有的外商獨(dú)資企業(yè)，擁有一萬(wàn)多名員工，主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)電話通信業(yè)務(wù)、IP電話及互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)北京公司自成立以來(lái)，始終關(guān)注企業(yè)文化建設(shè)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的支持和保障功能，并通過(guò)精神動(dòng)力的整合源源不斷地輸入組織發(fā)展所需要的“軟實(shí)力”。2007年初，中國(guó)移動(dòng)北京公司以財(cái)務(wù)部等7大部門(mén)2500名員工為試點(diǎn)，正式啟動(dòng)EAP員工幫助服務(wù)。EAP用專業(yè)化、系統(tǒng)化的方式，把關(guān)注點(diǎn)置于和諧成長(zhǎng)，用認(rèn)知優(yōu)化、行為轉(zhuǎn)變兩個(gè)務(wù)實(shí)性的落腳點(diǎn)支撐企業(yè)文化所弘揚(yáng)的“責(zé)任”、“創(chuàng)新”理念，為北京公司企業(yè)文化建設(shè)的推進(jìn)和“文化生產(chǎn)力”的形成提供了一個(gè)新的途徑。

2、EAP如何提升企業(yè)文化

員工在企業(yè)中工作除了勞動(dòng)合同中所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)之外，事實(shí)上，員工往往還存在對(duì)企業(yè)內(nèi)隱的期望和協(xié)議，即員工的心理契約。“心理契約”是在20世紀(jì)60年代由美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩提出來(lái)的一個(gè)名詞，施恩認(rèn)為，心理契約是“組織中每一個(gè)成員和不同的管理者及其他人之間，在任何時(shí)刻都存在的一種沒(méi)有明文規(guī)定的期望”。員工的心理契約通常有交易型和關(guān)系型兩個(gè)層次。當(dāng)員工認(rèn)為自己與工作之間是一種從屬、被動(dòng)的關(guān)系，工作的目的僅僅在于換取報(bào)酬時(shí)，往往屬于交易型心理契約。他們會(huì)認(rèn)為自己與企業(yè)的關(guān)系僅僅是通過(guò)自己的勞動(dòng)換取勞動(dòng)報(bào)酬，而沒(méi)有更高層次上的交流。而具備關(guān)系型心理契約的員工則認(rèn)為，自己在企業(yè)感受到了就業(yè)的安全感和穩(wěn)定感，與企業(yè)之間有了超出工作之外的情感上的交流，自己認(rèn)同并愿意融入企業(yè)的文化氛圍。在這種情況下，員工對(duì)企業(yè)的信任和依賴程度會(huì)更強(qiáng)，員工與企業(yè)更有可能達(dá)到一種和諧的勞資關(guān)系。

在已具備關(guān)系型心理契約員工為主體的企業(yè)內(nèi)，企業(yè)的EAP又為員工的心理契約和企業(yè)文化提供了一個(gè)有效的交流平臺(tái)。一方面，企業(yè)通過(guò)EAP的開(kāi)展了解員工的所需并提供幫助，從滿足員工的要求、期望的角度來(lái)增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的情感，在潛移默化中對(duì)員工的思維和行為方式進(jìn)行導(dǎo)向、規(guī)范和激勵(lì)，從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略角度來(lái)建設(shè)物質(zhì)層、制度層和精神層相協(xié)調(diào)的企業(yè)文化；另一方面，企業(yè)員工在最需要幫助、最脆弱的時(shí)候得到了來(lái)自企業(yè)的幫助，這無(wú)疑使得員工對(duì)企業(yè)更為信任和依賴，有助于員工心理契約向關(guān)系型轉(zhuǎn)變，最終形成個(gè)體價(jià)值與企業(yè)價(jià)值和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。

事實(shí)上，EAP不僅能夠很好地體現(xiàn)人文管理的精神——關(guān)注人、尊重人、注重人的價(jià)值，還幫助人面對(duì)困難、開(kāi)發(fā)潛能以及保持人的心理健康和成熟等，幫助員工及其家屬更好地面對(duì)在個(gè)人生活和工作生涯方面的種種困惑或問(wèn)題。為了能幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，作為為企業(yè)提供EAP服務(wù)的機(jī)構(gòu)要能夠認(rèn)同企業(yè)的思維和行為方式，即企業(yè)文化，這樣才能有針對(duì)性地為企業(yè)員工提供相應(yīng)的心理服務(wù)。

我國(guó)企業(yè)實(shí)施EAP，既要注重EAP服務(wù)的個(gè)性化，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人的心理健康；又要結(jié)合企業(yè)文化，創(chuàng)造企業(yè)整體健康、活力的發(fā)展環(huán)境。所謂個(gè)性化，是指它可以針對(duì)每個(gè)員工的個(gè)別情況去解決問(wèn)題，能夠解決特定員工的某個(gè)心理問(wèn)題或家庭問(wèn)題，以及某類員工經(jīng)常出現(xiàn)的心理不適，同時(shí)制定具有針對(duì)性的措施加以解決和預(yù)防。但作為具有企業(yè)文化特色的EAP，還會(huì)有其他補(bǔ)充，如在企業(yè)范圍內(nèi)開(kāi)展相關(guān)的心理講座、給企業(yè)H R提供相關(guān)的培訓(xùn)、幫助企業(yè)部門(mén)經(jīng)理掌握EAP相關(guān)的知識(shí)和技巧等等。EAP在人力資源中的應(yīng)用

近二十年的發(fā)展，使RAP從最初的酗酒、藥物濫用等行為矯正，發(fā)展到現(xiàn)在對(duì)個(gè)人問(wèn)題的全面幫助。現(xiàn)在的EAP強(qiáng)調(diào)運(yùn)用行為科學(xué)的方法，幫助員工及其家屬解決個(gè)人生活和工作中的困惑，達(dá)到幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?？梢哉f(shuō)，EAP正形成一種基于心理學(xué)的新的人力資源管理模式，在裁員、員工的入職培訓(xùn)、管理者與員工之間的績(jī)效溝通、企業(yè)內(nèi)部沖突等方面，都扮演著越來(lái)越重要的角色。

1、EAP為剛性裁員提供柔性操作

裁員是很多企業(yè)在某些階段不得不面對(duì)的問(wèn)題，裁員會(huì)給企業(yè)帶來(lái)或大或小的影響，如何將這種影響降至最低，就成了企業(yè)人力資源部門(mén)的一項(xiàng)重要工作。在國(guó)外的很多企業(yè)中，裁員時(shí)必須要有專業(yè)的EAP人員在場(chǎng)，以幫助企業(yè)和員工共渡難關(guān)。裁員作為企業(yè)的一項(xiàng)剛性需求，EAP能給其提供柔性操作方式，使得EAP在企業(yè)裁員中扮演著越來(lái)越重要的角色。

（1）裁員引發(fā)的常見(jiàn)心理問(wèn)題分析

被裁者的對(duì)抗。因?yàn)椴脝T引發(fā)員工不滿并導(dǎo)致抵抗的事情在全球范圍內(nèi)十分普遍，示威、游行、恐嚇等等層出不窮。2005年5月23日，美國(guó)IBM員工開(kāi)展罷工、游行示威，反對(duì)公司在全球裁員1萬(wàn)～1.3萬(wàn)人的計(jì)劃；2005年5月27日，英國(guó)匯豐銀行的職員在倫敦舉行罷工，抗議薪金不合理。這樣的抗議事件在我國(guó)也時(shí)有發(fā)生，究其原因，是被裁者因被效勞的企業(yè)拋棄而產(chǎn)生憤怒和敵對(duì)情緒，也有因?qū)ξ磥?lái)工作和生活的不確定性而產(chǎn)生焦慮等等。

留任者綜合征。企業(yè)裁員尤其是規(guī)模性裁員會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定程度的動(dòng)蕩，員工士氣會(huì)因此銳減。被留任者不但不會(huì)因?yàn)樽约罕Ｗ×斯ぷ鞫老?，反而?huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的消極情緒。國(guó)內(nèi)外的一些研究發(fā)現(xiàn)，留任者會(huì)因?yàn)椴脝T事件而引發(fā)強(qiáng)烈的不安全感，工作滿意度和積極性會(huì)隨之下降。在組織層面，裁員引起的幸存者的心理反應(yīng)主要表現(xiàn)在幸存者的組織信任感降低、心理契約遭到破壞和組織承諾下降等。

執(zhí)行者的壓力。作為裁員工作的執(zhí)行者，往往成為眾矢之的，承受著巨大的壓力。一方面要完成上級(jí)交代的任務(wù)，另一方面要裁掉的是一起共事過(guò)的同事，加上裁員過(guò)程中可能要面對(duì)被裁者的憤怒、不理解，讓他們面臨著巨大的心理壓力。

（2）EAP在裁員三個(gè)階段中的作用

裁員工作的實(shí)施可以分為三個(gè)階段：裁員之前的準(zhǔn)備階段、正式裁員階段和裁員后的后續(xù)服務(wù)階段。這三個(gè)階段環(huán)環(huán)相扣，在整個(gè)過(guò)程中，EAP系統(tǒng)地為裁員執(zhí)行者、被裁者、留任者進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，幫助他們渡過(guò)難關(guān)，減少對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生的負(fù)面影響。

裁員之前。企業(yè)在裁員之前主要做好以下三方面的工作：首先，要利用企業(yè)內(nèi)部的各種媒介，進(jìn)行廣泛的裁員前的SAP宣傳工作，為那些即將被裁員的員工提供心理緩沖。其次，對(duì)全體員工的心理狀況進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，對(duì)于其中存在心理問(wèn)題、易激惹、出現(xiàn)職業(yè)倦怠等問(wèn)題的員工，建立相關(guān)檔案，作為裁員過(guò)程中的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。第三，對(duì)裁員執(zhí)行者的培訓(xùn)。裁員前要對(duì)將要負(fù)責(zé)實(shí)施裁員工作的管理人員進(jìn)行評(píng)估，了解他們的背景以及工作經(jīng)驗(yàn)，以確定他們是否具備做裁員工作的知識(shí)和能力。然后還要對(duì)他們進(jìn)行裁員工作的相關(guān)培訓(xùn)，以提升他們有效實(shí)施裁員工作的能力。

裁員之時(shí)。在正式的裁員階段，企業(yè)要合理組織和實(shí)施裁員面談，及時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢與支持工作，注意傾聽(tīng)員工的情緒與意見(jiàn)。此時(shí)，專業(yè)的BAP工作人員應(yīng)該在場(chǎng)，向一線裁員執(zhí)行者提供現(xiàn)場(chǎng)的心理支持，向被裁者提供現(xiàn)場(chǎng)心理輔導(dǎo)服務(wù)。其中，在裁員準(zhǔn)備階段篩選出的被裁重點(diǎn)關(guān)注人員和在裁員面談中出現(xiàn)過(guò)激行為的員工應(yīng)作為咨詢的重點(diǎn)。此外，公司律師、人力資源部管理者也應(yīng)在旁邊給予協(xié)助。特殊情況下，公司保安人員也應(yīng)在場(chǎng)，防止被裁員工出現(xiàn)過(guò)激行為，及時(shí)進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。

裁員之后。作為一個(gè)有責(zé)任感的企業(yè)，對(duì)員工實(shí)施裁員之后，還要進(jìn)行善后工作，包括裁員實(shí)施后對(duì)被裁者進(jìn)行妥善安置、給予合理補(bǔ)償或提供再就業(yè)咨詢等等。同時(shí)，也要對(duì)幸存者以及裁員執(zhí)行者進(jìn)行心理評(píng)估，通過(guò)不同程度的溝通、咨詢，給他們以心理上的支持和安慰。事實(shí)證明，這樣的做法不僅有助于平復(fù)被裁者的情緒，同時(shí)也能夠留住幸存者的心。

2、EAP幫助新員工成長(zhǎng)

新員工主要可以分為兩種，一種是剛剛畢業(yè)進(jìn)入企業(yè)的，另一種是從其他公司空降過(guò)來(lái)的。我們?cè)谶@里要講的，主要是前一種新員工，但也基本適用于后者。新員工是企業(yè)的新生力量與活力源泉，代表著企業(yè)的未來(lái)和希望，他們進(jìn)入公司時(shí)在崗位技能、能力方面都處于弱勢(shì)，同時(shí)也面臨著快速成長(zhǎng)的壓力。很顯然，這個(gè)磨合期如果磨合不好，企業(yè)面臨的就是員工流失，而這些剛剛走上工作崗位的新員工也可能牢騷滿腹，抱怨懷才不遇等等，接下來(lái)的就是接二連三的跳槽。

怎樣才能幫助新員工度過(guò)這段磨合期，為企業(yè)儲(chǔ)備優(yōu)良的新生力量？讓新員工快速成長(zhǎng)就成了新員工入職時(shí)企業(yè)需要給他們提供的必修課。為了解決這一問(wèn)題，EAP可以為新員工提供以下四個(gè)方面的培訓(xùn)。

一是EAP幫助新員工調(diào)整心態(tài)。新員工階段，是其能否順利融入企業(yè)并成功開(kāi)啟職業(yè)生涯的關(guān)鍵期。如果在這個(gè)階段不能建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)男膽B(tài)，最終會(huì)影響個(gè)人的職業(yè)發(fā)展。EAP培訓(xùn)在這個(gè)時(shí)候就要幫助新員工調(diào)整好自己的心態(tài)，從心態(tài)上實(shí)現(xiàn)從個(gè)人導(dǎo)向到團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向、從情感導(dǎo)向到職業(yè)導(dǎo)向、從成長(zhǎng)導(dǎo)向到責(zé)任導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，防止一開(kāi)始由于不能很快適應(yīng)環(huán)境和勝任工作而盲目悲觀，從而失去對(duì)工作的信心和克服困難的勇氣。除了可能產(chǎn)生盲目悲觀的情緒，新員工還容易有其他的一些不良心態(tài)，比如自大心態(tài)、被動(dòng)心態(tài)、打工心態(tài)、差不多心態(tài)、嫉妒心態(tài)等等，這都是EAP在培訓(xùn)的時(shí)候要解決的。

二是對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)化崗位技能培訓(xùn)。新員工的一個(gè)普遍的特點(diǎn)是專業(yè)技能弱，這會(huì)直接影響到他們對(duì)本崗位的勝任。EAP服務(wù)對(duì)此也要做出安排，需要與企業(yè)管理層溝通，專門(mén)派優(yōu)秀員工對(duì)新員工進(jìn)行傳幫帶，授之以魚(yú)更要授之以漁，讓他們嘗到學(xué)崗位技能的好處，感受到掌握崗位技能對(duì)存身立世的重要性，而不是“反正我不會(huì)，你拿我沒(méi)辦法”，幫助新員工靠自己的努力真正站起來(lái)。

三是EAP幫助新員工做好職業(yè)規(guī)劃。做好新員工的職業(yè)規(guī)劃，不管是對(duì)企業(yè)還是對(duì)個(gè)人，都有著積極的意義。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，職業(yè)規(guī)劃能讓他們認(rèn)清職業(yè)生涯的目標(biāo)，合理規(guī)劃自己的時(shí)間，充分利用一切機(jī)會(huì)提高自己。對(duì)于企業(yè)而言，職業(yè)規(guī)劃能儲(chǔ)備人才，避免崗位空缺、人才斷層，而且能讓員工更積極地工作，建立為企業(yè)服務(wù)的精神。一般而言，新員工的職業(yè)規(guī)劃工作應(yīng)放在轉(zhuǎn)正后開(kāi)展。經(jīng)過(guò)試用期后，員工的性格、能力、素質(zhì)都能夠得到一定程度的體現(xiàn)，這時(shí)就需要根據(jù)他們表現(xiàn)出來(lái)的各種特點(diǎn)尋找切入點(diǎn)，適時(shí)地為他們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)符合個(gè)性發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。在進(jìn)行規(guī)劃的時(shí)候，不能過(guò)于死板和絕對(duì)，應(yīng)留下一些空間，避免日后新員工的發(fā)展方向發(fā)生偏差時(shí)，反而會(huì)產(chǎn)生許多消極因素，不利于工作的開(kāi)展。

四是EAP幫助新員工建立對(duì)企業(yè)的歸屬感。員工是一個(gè)企業(yè)最大的財(cái)富，確立新員工的認(rèn)同感和歸屬感，建立心理契約非常重要。心理契約的主體是員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)。新員工的心理狀態(tài)如何，可以從以下三個(gè)方面來(lái)判斷：工作滿意度、工作參與和組織承諾。企業(yè)是以經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為主的組織，新員工的工作滿意度是企業(yè)心理契約管理的重點(diǎn)和關(guān)鍵。企業(yè)進(jìn)行心理契約管理的目的，就是通過(guò)人力資源管理實(shí)現(xiàn)新員工的工作滿意度，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)新員工對(duì)組織的強(qiáng)烈歸屬感和對(duì)工作的高度投入。為了達(dá)到這一目的，企業(yè)要十分清楚新員工的發(fā)展期望，并盡量提供條件滿足這種期望，這樣使得每一位新員工相信企業(yè)能實(shí)現(xiàn)他們的期望，并為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻(xiàn)。企業(yè)開(kāi)展EAP服務(wù)，可以建立在新員工轉(zhuǎn)換型心理契約的基礎(chǔ)上與企業(yè)文化結(jié)合，這樣不僅能為新員工解決心理問(wèn)題，更有利于企業(yè)文化在新員工間的滲透，增強(qiáng)新員工的組織歸屬感，達(dá)到新員工與企業(yè)的共同協(xié)調(diào)發(fā)展。

3、EAP解決企業(yè)內(nèi)部沖突

中國(guó)社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型期，在這一歷史洪流下，中國(guó)的企業(yè)面臨著各種沖擊和考驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部沖突變得日益復(fù)雜和激烈。2010年以來(lái)發(fā)生的富士康公司的十多起跳樓事件，舉國(guó)震驚；本田在廣東佛山的零部件工廠工人的集體停工抗議，引起了社會(huì)的極大關(guān)注。這些問(wèn)題的出現(xiàn)說(shuō)明企業(yè)沖突已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理中的一項(xiàng)不可忽視的重要內(nèi)容。

（1）企業(yè)內(nèi)部沖突類型

我國(guó)企業(yè)管理中的沖突類型，從人員之間的關(guān)系來(lái)分，主要有以下三種：

一是管理者與普通員工之間的沖突。管理者與普通員工之間的沖突是指企業(yè)內(nèi)部管理活動(dòng)中的管理者與被管理者之間，因?yàn)閭€(gè)人的人生觀、價(jià)值觀等方面的差異產(chǎn)生的一種不一致和相互干擾的過(guò)程。這種沖突不一定會(huì)以很明顯的形式存在，也可能成為上升到臺(tái)面上的潛在隱性沖突。管理者與員工的摩擦也是社會(huì)沖突的一種特殊形式，這種沖突在各種企業(yè)中是十分常見(jiàn)的。

在我國(guó)目前的政治經(jīng)濟(jì)背景下，管理者與員工的沖突一般有兩個(gè)特點(diǎn)：第一個(gè)特點(diǎn)是利益性沖突增多。利益與效益直接掛鉤歷來(lái)是企業(yè)組織中恒定的法則，管理者以提高生產(chǎn)效率為己任，而普通員工則期望獲得更多的報(bào)酬和福利，管理者與普通員工在效用函數(shù)上的直接差異導(dǎo)致了二者的矛盾。特別是近年來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)面對(duì)更多的市場(chǎng)壓力，一方面要提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面又要盡可能地壓低生產(chǎn)成本，而同時(shí)由于社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)員工也期望追求更高的生活標(biāo)準(zhǔn)，這就使得沖突不斷升溫。

第二個(gè)特點(diǎn)是隱性沖突增多。這是一種不會(huì)發(fā)生在外部行為方面的沖突，主要是以情緒、思想和情感等方面的對(duì)立為表現(xiàn)形式。大多數(shù)管理者對(duì)待此類沖突常常采取回避態(tài)度，采取息事寧人的辦法，力求沖突盡快平息，很少去探析深層次的原因。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷國(guó)際化的今天，許多的員工都有著自己的遠(yuǎn)大抱負(fù)，但這往往和管理者的考慮會(huì)有沖突，因此這種隱性沖突逐漸顯現(xiàn)。

二是員工之間的沖突。企業(yè)中的普通員工是一個(gè)龐大的群體，這中間的沖突在所難免。有資料顯示，普通員工之間的沖突占57.2%，個(gè)體與群體之間的沖突占35.3%，群體與群體之間的沖突占7.5%。員工之間的沖突主要是因?yàn)閷?duì)時(shí)間、獎(jiǎng)金等有限資源形成相互競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，再加上工作環(huán)境的限制，不能進(jìn)行很好的溝通。

三是管理人員之間的沖突。我國(guó)的企業(yè)一般都具備典型的官僚制組織的特征，比較類似于日本企業(yè)中施行的年功序列制度，有嚴(yán)格的行政權(quán)力的劃分，這種權(quán)力強(qiáng)調(diào)上下級(jí)之間的服從管理，必然造成不同層級(jí)之間的矛盾和沖突。據(jù)資料顯示，不同層級(jí)之間表現(xiàn)在制度、價(jià)值觀和心理三個(gè)方面的沖突分別占39.7%、27.2%和33.1%。

（2）EAP解決企業(yè)內(nèi)部沖突的服務(wù)

企業(yè)內(nèi)部的沖突，有可能產(chǎn)生正面的作用，也有可能產(chǎn)生負(fù)面的作用，主要在于組織如何去引導(dǎo)、解決這些沖突。心理學(xué)家羅伯爾曾說(shuō)過(guò)：

“團(tuán)隊(duì)沖突如同一把刀，可以為我們所用也可以把我們割傷，這—切取決于你握住的是刀柄還是刀刃”。沖突可以把團(tuán)隊(duì)沖垮也可以使之重新振作，由此可見(jiàn)，如何面對(duì)沖突、化解矛盾就顯得十分重要。EAP在降低企業(yè)沖突方面主要可以從以下兩方面人手：

第一，建立良好的溝通渠道。溝通是影響員工關(guān)系最重要的因素。如果企業(yè)溝通渠道不暢，缺乏必要的反饋，將會(huì)引起很多矛盾，進(jìn)而導(dǎo)致員工工作熱情和積極性下降，影響效率。如果員工不信任管理者，上行溝通將會(huì)受到阻礙；如果管理者不信任員工，下行溝通將會(huì)受到影響。經(jīng)驗(yàn)表明：建立自由溝通、和睦友好的氣氛，可為企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)提供精神支柱和思想動(dòng)力。一般來(lái)講，成員溝通交往機(jī)會(huì)多、信息溝通狀況好的企業(yè)員工關(guān)系較好。不斷進(jìn)行的雙向溝通將會(huì)增進(jìn)員工關(guān)系，減少?zèng)_突，增加員工對(duì)企業(yè)的信任。

比如日本許多優(yōu)秀的企業(yè)，如豐田、松下等公司，在建立積極正向的員工關(guān)系方面做得非常出色，他們最主要的經(jīng)驗(yàn)就是注意溝通，特別是雙向溝通。雙向溝通指信息的發(fā)生者和接受者的方向和地位不斷更換，信息發(fā)出后會(huì)立即得到反饋。雙向溝通的最大優(yōu)點(diǎn)在于能達(dá)到真正意義上有效的人際溝通，可從多方面反應(yīng)來(lái)對(duì)事物做出準(zhǔn)確的判斷，同時(shí)可增進(jìn)彼此的了解，加深感情，特別是有助于了解員工的思想情緒以及心理狀態(tài)。溝通的內(nèi)容不僅包括事實(shí)，還包括思想和感受，溝通雙方在交流思想、分享感受的過(guò)程中，無(wú)形之中加深了理解和信賴。所以，溝通不僅是信息傳遞的重要手段，還是建立良好員工關(guān)系的主要方法，通過(guò)實(shí)施EAP可以建立良好的溝通渠道，增進(jìn)企業(yè)員工之間的雙向溝通，化解內(nèi)部沖突。

第二，員工情緒管理。不良情緒能直接導(dǎo)致并加劇企業(yè)內(nèi)部沖突。人的情緒是呈波浪形變化的，不是一成不變的，因而不良情緒的產(chǎn)生是不可避免的。但“堵不如疏”，與其壓抑它，還不如給它恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)釋放出來(lái)。引入EAP服務(wù)，調(diào)整員工心態(tài)、營(yíng)造合理氛圍，建設(shè)企業(yè)文化，都有助于幫助員工進(jìn)行情緒管理。EAP對(duì)企業(yè)員工的心理危機(jī)干預(yù)

自加入WTO至今，中國(guó)的企業(yè)正在經(jīng)歷一系列的考驗(yàn)，生存壓力增大，還要面對(duì)諸如經(jīng)濟(jì)危機(jī)、地震、員工自殺等各種危機(jī)事件。面對(duì)這些危機(jī)事件，企業(yè)如果不能正確、理性地應(yīng)對(duì)，將會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生很大的損害。心理危機(jī)干預(yù)是EAP框架下的一項(xiàng)重要服務(wù)，是處理組織和個(gè)人危機(jī)事件的一個(gè)有效管理工具，為中國(guó)員工心理危機(jī)干預(yù)指出了一條大路。

1、心理危機(jī)干預(yù)概述

1974年，美國(guó)心理學(xué)家卡普林（G.Caplin）首次提出了心理危機(jī)的概念，他提出心理危機(jī)是指?jìng)€(gè)體面臨突然或重大生活逆遇（如親人死亡、婚姻破裂或天災(zāi)人禍等）時(shí)所出現(xiàn)的心理失衡狀態(tài)。確定心理危機(jī)必須具備以下三個(gè)條件：第一，出現(xiàn)較大心理壓力的生活事件；第二，出現(xiàn)一些不適感覺(jué)但尚未達(dá)到精神病程度，不符合任何精神病診斷；第三，依靠自身能力無(wú)法應(yīng)付困境。

所謂心理危機(jī)干預(yù)，則是指針對(duì)處于心理危機(jī)狀態(tài)的個(gè)人及時(shí)給予適當(dāng)?shù)男睦碓怪M快擺脫困難，回到正常的心理狀態(tài)。心理危機(jī)干預(yù)的目的：一是防止當(dāng)事人行為過(guò)激，做出不理智的行為，比如自殺、攻擊他人等等。二是促進(jìn)交流，通過(guò)與當(dāng)事者積極的溝通，讓當(dāng)事人充分表達(dá)情感、思想，梳理其內(nèi)心，幫助其找到生活的目標(biāo)，促進(jìn)問(wèn)題的解決。三是提供適當(dāng)?shù)尼t(yī)療幫助，處理一些應(yīng)急狀況。

心理危機(jī)是一種失衡狀態(tài)，而心理危機(jī)干預(yù)則是通過(guò)向處于失衡狀態(tài)的人群提供有效幫助和支持，調(diào)動(dòng)處于危機(jī)事件中的個(gè)體自身的潛能，來(lái)重新恢復(fù)平衡的心理咨詢和治療技術(shù)。通過(guò)心理危機(jī)干預(yù)，個(gè)體至少能建立起不低于事發(fā)前的心理平衡狀態(tài)。

據(jù)記載，我國(guó)最早的心理危機(jī)干預(yù)和心理援助行動(dòng)出現(xiàn)在1994年克拉瑪依大火發(fā)生時(shí)進(jìn)行的心理危機(jī)支持。2003年SARS期間，北京師范大學(xué)心理學(xué)院成立了心理危機(jī)干預(yù)中心，成為我國(guó)公共危機(jī)心理援助走向?qū)I(yè)化的開(kāi)端。此后，北京、廣東、杭州等地分別成立了心理危機(jī)干預(yù)中心。然而，我國(guó)的心理危機(jī)干預(yù)工作主要集中在對(duì)大學(xué)生的研究上，對(duì)其他的社會(huì)群體以及企業(yè)危機(jī)、社會(huì)公共危機(jī)關(guān)注不夠。2008年汶川大地震及2010年富士康工人“十三跳”事件，使心理問(wèn)題與心理危機(jī)干預(yù)工作受到了全社會(huì)的重視，也讓我國(guó)心理危機(jī)干預(yù)機(jī)制的不健全、工作者缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)等缺點(diǎn)很明顯地暴露出來(lái)。

EAP框架下的心理危機(jī)干預(yù)把心理健康從個(gè)體層面拓展到組織和社會(huì)的層面，它針對(duì)的是工作場(chǎng)所中的個(gè)人或組織，能夠幫助管理者及時(shí)了解員工的心理健康狀態(tài)，并幫助員工解決這些問(wèn)題。EAP進(jìn)入企業(yè)后，在企業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段及員工面對(duì)的各種情境中都有用武之地，針對(duì)組織中的常見(jiàn)問(wèn)題，如企業(yè)內(nèi)沖突、裁員、員工對(duì)變革的不確定性等引發(fā)的壓力進(jìn)行干預(yù)。具體內(nèi)容包括設(shè)計(jì)員工的溝通流程，處理各種危機(jī)行為，建立有效的員工溝通、會(huì)談等心理輔導(dǎo)。由此可見(jiàn)，EAP框架下的心理危機(jī)干預(yù)主要是為各種緊急、重大事項(xiàng)等提供干預(yù)服務(wù)，且主要針對(duì)組織中的個(gè)人。

2、EAP框架下心理危機(jī)干預(yù)的步驟

目前，國(guó)內(nèi)普遍認(rèn)同的EAP框架下的員工心理危機(jī)干預(yù)主要分為三個(gè)步驟：危機(jī)前干預(yù)、危機(jī)中干預(yù)和危機(jī)后干預(yù)。

危機(jī)前干預(yù)。中國(guó)有句古話叫做未雨綢繆，應(yīng)對(duì)危機(jī)也是同樣的道理。在危機(jī)發(fā)生之前，企業(yè)就應(yīng)該提前對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)，做好與危機(jī)相關(guān)的宣傳工作。雖然危機(jī)不是我們想看到的，但我們必須做好心理防備，一旦面臨危機(jī)，能正確地面對(duì)它。除此之外，還應(yīng)該在企業(yè)中建立一個(gè)互相支持的體系，使每一個(gè)員工都覺(jué)得生活在一個(gè)有力的支持系統(tǒng)里面，而不是孤立的存在，這會(huì)讓員工在面臨危機(jī)時(shí)，增強(qiáng)他的防御能力。

危機(jī)中干預(yù)。危機(jī)中干預(yù)即危機(jī)的現(xiàn)場(chǎng)處理，最重要的是及時(shí)性。相關(guān)研究表明，心理危機(jī)干預(yù)的最佳時(shí)間是遭遇創(chuàng)傷性事件的24小時(shí)后到72小時(shí)。24小時(shí)內(nèi)一般不進(jìn)行危機(jī)干預(yù)，但超過(guò)72小時(shí)再進(jìn)行危機(jī)干預(yù)，效果會(huì)有所下降，若在4周后才進(jìn)行危機(jī)干預(yù)，作用明顯降低。啟動(dòng)危機(jī)干預(yù)程序時(shí)，一般需要一個(gè)有力量的人物在場(chǎng)，比如企業(yè)的核心人物或者專業(yè)的心理專家，可以起到穩(wěn)定軍心的作用。

在2002年發(fā)生的“5·7”空難中，西安楊森制藥公司有三位員工不幸遇難，他們都是MBA，在單位有不錯(cuò)的人緣。悲劇發(fā)生以后，遇難者的家屬和同事都陷入悲痛之中。單位的領(lǐng)導(dǎo)層意識(shí)到，單靠公司的管理難以緩解員工的心理創(chuàng)傷，于是公司高層與北京大學(xué)三位從事過(guò)災(zāi)后心理干預(yù)的專家取得聯(lián)系，邀請(qǐng)他們?yōu)閱T工和家屬進(jìn)行心理干預(yù)。事后證明，及時(shí)的心理干預(yù)產(chǎn)生了明顯的效果，員工們懂得了如何應(yīng)對(duì)這種打擊。其中的一位專家這樣說(shuō)：“用心理救援比較好一點(diǎn)，他們都是正常的人，只不過(guò)突如其來(lái)的災(zāi)難讓他們都處在急性應(yīng)激反應(yīng)中，會(huì)出現(xiàn)急性應(yīng)激心理障礙，有的人還會(huì)出現(xiàn)遷延性應(yīng)激心理障礙。我們所做的心理干預(yù)是使經(jīng)受災(zāi)難的人順利渡過(guò)心理危機(jī)，縮短悲傷的過(guò)程，適應(yīng)新的生活?！?/p>

危機(jī)后干預(yù)。預(yù)后處理往往是最重要也是最容易忽視的環(huán)節(jié)。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)管理層由于對(duì)心理層面的重視度不高，往往看到事情沒(méi)有在現(xiàn)實(shí)中進(jìn)一步持續(xù)，就認(rèn)為危機(jī)已經(jīng)過(guò)去。殊不知，很多危機(jī)干預(yù)的工作才開(kāi)始。因?yàn)橐恍┪C(jī)的影響一旦產(chǎn)生后，并不會(huì)立刻表現(xiàn)出來(lái)，特別在行動(dòng)上看不出什么不同，但會(huì)在以后的生活中對(duì)在場(chǎng)的員工產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)而潛移默化的影響，這就需要干預(yù)者對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤觀察和及時(shí)的干預(yù)。