摘要：隨著快遞服務(wù)需求的劇增，快遞服務(wù)糾紛問題也日益突出。本文通過快遞服務(wù)糾紛的困境分析，提出了基于解決快遞服務(wù)糾紛的方案，即把保險“內(nèi)化”，提高快遞服務(wù)質(zhì)量。最后通過博弈模型說明在競爭中提高服務(wù)質(zhì)量的必要性與發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：快遞 服務(wù)糾紛 博弈模型

前言

近年來，隨著快遞服務(wù)需求的劇增，快遞企業(yè)服務(wù)及管理水平跟不上迅速發(fā)展的步伐?？爝f逐漸成了投訴最多的行業(yè)之一，其在郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴比例中居高不下。消費(fèi)者反映快遞服務(wù)中快件延誤、丟失損毀、價格不透明、索賠困難等問題的相對較多。

一、快遞服務(wù)糾紛的困境

如今快遞業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者和快遞企業(yè)對于權(quán)利義務(wù)的約定主要是以快遞企業(yè)一方先擬定好的格式條款形式。當(dāng)發(fā)生損失時，對于已經(jīng)承保消費(fèi)者，就會由保險公司按照保險規(guī)則和保價金額進(jìn)行賠付；而對于沒有承保的消費(fèi)者，只能按照大多數(shù)快遞企業(yè)格式條款中按快遞資費(fèi)3倍至9倍的額度范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。快遞服務(wù)的種種糾紛隨著訂單數(shù)目增加逐漸多起來，這對快遞企業(yè)的長久健康發(fā)展造成了不可估量的影響，解決這些問題也變得迫在眉睫。

二、快遞服務(wù)糾紛的解決方案

快遞市場正高速膨脹，要爭取未來市場，必須把客戶的需求和自身的發(fā)展緊緊地結(jié)合在一起。服務(wù)糾紛對客戶來說無法挽回全部直接損失，也無法彌補(bǔ)維權(quán)中所涉及的時間精力等成本。對企業(yè)來說無法挽回服務(wù)糾紛所帶來的名譽(yù)損失，更重要的是無法彌補(bǔ)長遠(yuǎn)的潛在客戶流失的隱性損失。真正能解決服務(wù)糾紛的方法應(yīng)是提高快遞服務(wù)的質(zhì)量，把保險業(yè)務(wù)“內(nèi)化”。這里把保險業(yè)務(wù)“內(nèi)化”的含義是：針對快遞安全級別不同需求的客戶提供不同層次的快遞服務(wù)。收取原本的保險費(fèi)作為“增值服務(wù)”的費(fèi)用，既減少了與保險公司協(xié)商的溝通成本，又提高了服務(wù)質(zhì)量。

具體方案如下：

1.針對不同客戶對快遞安全級別的不同需求，劃分等級。分為普通快遞和VIP快遞。VIP快遞是在普通快遞的基礎(chǔ)上可以有“增值服務(wù)”的快遞，“增值服務(wù)”包括保時、保值?！氨r”服務(wù)是指在客戶與快遞企業(yè)雙方約定好的時間內(nèi)送到客戶指定的人手上，如果在條款范圍內(nèi)超過了約定的時間，客戶的損失直接由快遞公司賠償。同樣，“保值”服務(wù)即是指客戶要寄的一些易損物品，在快遞過程中條款范圍內(nèi)發(fā)生了損壞，客戶的損失直接由快遞公司賠償。VIP快遞實(shí)質(zhì)上是由快遞企業(yè)自身承擔(dān)了保險賠償?shù)呢?zé)任，解決了快遞服務(wù)中快件延誤、丟失損毀、客戶索賠困難等問題。

2.在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，相對應(yīng)要有一定的投入與快遞服務(wù)運(yùn)作流程的改變。要提供“保時”服務(wù)，則需要快遞企業(yè)做好各個環(huán)節(jié)時間的控制，點(diǎn)到點(diǎn)的時間要精確，而且需要在需求起伏較大的時候做好人力運(yùn)輸資源分配的統(tǒng)籌安排。要提供“保值”服務(wù)，則需要快遞企業(yè)在快件的包裝設(shè)計上改進(jìn)，并且要有運(yùn)輸過程中所使用工具的改良。無論對于“保時”還是“保值”服務(wù)，都需要人員的培訓(xùn)和控制。

3.對于上面的分析值得注意的是，我們討論的是規(guī)模比較龐大，致力于長遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)。對于小企業(yè)則沒有必要，也沒有能力做出以上服務(wù)質(zhì)量的提高。對于大型的企業(yè)，要像上面那樣提高服務(wù)質(zhì)量雖然要耗費(fèi)巨大的成本，但是它的必要性我們將在下面用一個博弈模型來進(jìn)行分析。

三、快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量競爭的博弈模型分析

為了方便起見，對快遞企業(yè)是否提高服務(wù)質(zhì)量的競爭博弈模型分析進(jìn)行如下假設(shè)：

假設(shè)1：在一定時期內(nèi)，快遞行業(yè)只存在A、B兩家企業(yè)，企業(yè)A、B的營業(yè)額分別為RA、RB。

假設(shè)2：在快遞服務(wù)過程中，假設(shè)α為消費(fèi)者對快遞服務(wù)的不滿意，轉(zhuǎn)而成為另一家快遞企業(yè)顧客的概率。

假設(shè)3：A、B兩家快遞企業(yè)提高快遞服務(wù)質(zhì)量的成本分別為CA和CB，其余的成本假設(shè)兩家企業(yè)相同為CC。

由于信息的不容易獲取，兩家企業(yè)不知道對方是否有進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的提高的投入。那么策略（維持服務(wù)水平，維持服務(wù)水平）、（維持服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量）、（提高服務(wù)質(zhì)量，維持服務(wù)水平）、（提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量）的收益（按B企業(yè)在前A企業(yè)在后）表示分別是（RB-CC，RA-CC）、（(1-α)RB -CC，RA+αRB -CC-CA）、（RB+αRA-CC-CB， (1-α) RA -CC）、（RB-CC-CB，RA-CC-CA）。

分析1：我們從A企業(yè)的角度分析，假設(shè)A企業(yè)猜想B企業(yè)維持服務(wù)水平，當(dāng)αRB＞CA時，A企業(yè)必然選擇提高服務(wù)質(zhì)量。同理，B企業(yè)也如此。

分析2：當(dāng)A企業(yè)的規(guī)模發(fā)展到一定階段時，B企業(yè)也按分析1的思路分析，當(dāng)αRA＞CB時，B企業(yè)必然會采取提高服務(wù)質(zhì)量的，此時，A企業(yè)也滿足條件αRA＞CA，因此A企業(yè)的策略是提高服務(wù)質(zhì)量。

分析3：總的來說，從長期角度來說， RA、RB能滿足條件，無論是企業(yè)A還是企業(yè)B都隨著快遞營業(yè)額的迅速發(fā)展有了提高快遞服務(wù)質(zhì)量的激勵，A、B企業(yè)的這個博弈的均衡策略是（提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量）。

四、小結(jié)

隨著快遞需求的增長，進(jìn)入快遞行業(yè)的企業(yè)也越來越多?？爝f服務(wù)糾紛多的企業(yè)α值也必定很大，辛苦拉來的原本屬于自己的客戶會變成競爭對手的客戶。解決快遞服務(wù)糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量，是快遞企業(yè)長久發(fā)展之計。

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