摘要：“報(bào)修”一詞，出現(xiàn)在上個(gè)世紀(jì)90年代的電力行業(yè)中，是國(guó)家電網(wǎng)公司 “真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的有效組成部分。本文探討如何開(kāi)展大客戶(hù)報(bào)修服務(wù)工作，如何維護(hù)客戶(hù)正常生產(chǎn)、有力提高售電量，使供用電雙方共贏的有效措施。

關(guān)鍵詞：報(bào)修；國(guó)家電網(wǎng)公司；發(fā)展；品牌

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2012） 18-0093-01

“報(bào)修”一詞，出現(xiàn)在上個(gè)世紀(jì)90年代的電力行業(yè)中，是國(guó)家電網(wǎng)公司 “真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的有效組成部分。報(bào)修工作是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要內(nèi)容、是公司提高售電量打造服務(wù)品牌的有效載體。隨著近幾年?duì)I銷(xiāo)信息化系統(tǒng)的大規(guī)模開(kāi)發(fā)與建設(shè)，報(bào)修服務(wù)通過(guò)“95598服務(wù)熱線(xiàn)”逐漸規(guī)范，通過(guò)報(bào)修工作獲得的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益逐步顯現(xiàn)。但是，我們?cè)诟叨汝P(guān)注小客戶(hù)報(bào)修服務(wù)的同時(shí)，大客戶(hù)（10KV以上1000KVA以上的客戶(hù)）由于受到產(chǎn)權(quán)分界的影響總是以“對(duì)不起，該問(wèn)題屬于您產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，我們無(wú)法給您提供報(bào)修服務(wù)”，而拒之千里。專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)只有自行尋找報(bào)修隊(duì)伍進(jìn)行搶修，導(dǎo)致的結(jié)果是：延長(zhǎng)停電時(shí)間，損失客戶(hù)產(chǎn)值和電力企業(yè)的售電量。

因此，探討如何開(kāi)展大客戶(hù)報(bào)修服務(wù)工作，是維護(hù)客戶(hù)正常生產(chǎn)、有力提高售電量，使供用電雙方共贏的有效措施。

一、現(xiàn)狀分析

目前1000KVA以上的客戶(hù)中一般有專(zhuān)職運(yùn)行人員，但都缺乏專(zhuān)業(yè)的電氣檢修人員?？蛻?hù)發(fā)生變電設(shè)備、線(xiàn)路電氣故障后均自行尋找搶修單位或者向供電企業(yè)求助。以海北供電公司所轄大客戶(hù)為例，2007年共發(fā)生客戶(hù)事故14起，其中自行處理2起，海北供電公司協(xié)助解決12起，停電時(shí)間累計(jì)達(dá)到730小時(shí)，損失電量6600萬(wàn)kWh。

從以往的工作實(shí)際情況來(lái)看，客戶(hù)發(fā)生事故后，供電企業(yè)或多或少的在參與客戶(hù)產(chǎn)權(quán)設(shè)備的搶修，且均為幫忙性質(zhì)，暴露出報(bào)修流程不規(guī)范，法律責(zé)權(quán)不明晰，工作任務(wù)不明確等問(wèn)題。

如果具有規(guī)范的為大客戶(hù)報(bào)修的工作流程，能夠迅速及時(shí)為大客戶(hù)提供報(bào)修服務(wù)，可為公司一年增加售電量6000萬(wàn)kWh左右，占公司年售電量的7.5%，數(shù)據(jù)相當(dāng)可觀。

二、存在問(wèn)題分析

（一）電力法律法規(guī)及供用電合同規(guī)定和約定了供用電雙方設(shè)備維護(hù)的范圍以產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)為界，參與客戶(hù)產(chǎn)權(quán)設(shè)備的搶修，沒(méi)有法律依據(jù)，在搶修過(guò)程中產(chǎn)生的法律糾紛存在風(fēng)險(xiǎn)。因此，供電公司各級(jí)管理人員主觀上不愿意參與搶修。

（二）供電公司的各級(jí)安全責(zé)任制中沒(méi)有明確參與客戶(hù)產(chǎn)權(quán)設(shè)備搶修的條款，參與客戶(hù)產(chǎn)權(quán)設(shè)備的搶修沒(méi)有公司內(nèi)部的安全制度保障，出了問(wèn)題，責(zé)任無(wú)法界定。

（三）客戶(hù)的電氣設(shè)備出現(xiàn)故障一般縣公司和營(yíng)銷(xiāo)單位均無(wú)能力給予搶修，而由公司生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行，由于沒(méi)有直接利益且安全風(fēng)險(xiǎn)大，生產(chǎn)部門(mén)工作任務(wù)繁重等問(wèn)題，致使搶修人員的積極性不高。

（四）通過(guò)近幾年的實(shí)際情況來(lái)看，客戶(hù)發(fā)生電氣事故后，在短時(shí)間內(nèi)很難找到搶修隊(duì)伍，都聯(lián)系供電公司給予搶修，由于法律風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、人員積極性等原因，致使搶修工作時(shí)間滯后、效率不高，恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)。

三、解決問(wèn)題的思考

盡管存在上述問(wèn)題，但針對(duì)每次發(fā)生的客戶(hù)電氣事故，公司均高度重視，積極給予協(xié)助解決，各級(jí)生產(chǎn)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)積極配合，幫助客戶(hù)擺脫困境。但這樣的工作方式畢竟存在不規(guī)范問(wèn)題，萬(wàn)一致使事故范圍擴(kuò)大或在搶修過(guò)程中造成設(shè)備損壞、人員傷亡等事故，后續(xù)的法律糾紛問(wèn)題和公司內(nèi)部的責(zé)任追究將會(huì)比事故搶修更加難以處理。

與其違反制度冒著風(fēng)險(xiǎn)幫助客戶(hù)，不如尋找合理合法的辦法解決這項(xiàng)問(wèn)題。

根據(jù)青海省實(shí)際，除了西寧之外，其他外州縣均沒(méi)有取得承建、承試資質(zhì)的施工單位。按照現(xiàn)行的企業(yè)管理模式，每個(gè)供電公司均有多經(jīng)企業(yè)，可以承建、承試110KV及以下的電氣工程，在與客戶(hù)自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂設(shè)備代維護(hù)協(xié)議，按照搶修工程的工程量由客戶(hù)支付勞動(dòng)報(bào)酬，解決大客戶(hù)報(bào)修難的問(wèn)題。

有利方面：

1.可以及時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)，使“幫忙”變成符合市場(chǎng)規(guī)律的有償服務(wù)；

2.簽訂設(shè)備代維護(hù)協(xié)議可以有效防范“三指定”問(wèn)題；

3.設(shè)備代維護(hù)協(xié)議中可以明確搶修過(guò)程中發(fā)生的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，防范風(fēng)險(xiǎn)；

4.可以提高公司搶修人員的積極性，使問(wèn)題早處理，客戶(hù)早用電，增加公司售電量。

弊端方面：

1.設(shè)備代維護(hù)協(xié)議容易形成霸王合同，若缺乏管理會(huì)損失客戶(hù)利益；

2.每年的電監(jiān)會(huì)供電服務(wù)檢查中容易造成主業(yè)為多經(jīng)企業(yè)、利益相關(guān)方創(chuàng)造條件，謀取利益的誤解和嫌疑，涉嫌“三指定”。

任何工作均有利有弊，多少年來(lái)未能解決的大客戶(hù)報(bào)修難的問(wèn)題，如果能夠使客戶(hù)滿(mǎn)意，解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，客戶(hù)愿意花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，而且使公司的售電量上升、服務(wù)水平上升、安全風(fēng)險(xiǎn)降低，就可以嘗試。

只要我們與客戶(hù)之間建立良好的合作關(guān)系，本著為客戶(hù)著想，“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，就一定能夠建立一套完善的管理體系，保障供用雙方的權(quán)益，使大客戶(hù)報(bào)修變得不再困難，反而成為我們與客戶(hù)共謀發(fā)展，體現(xiàn)公司真誠(chéng)服務(wù)的有效載體和途徑。

參考文獻(xiàn)：

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