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(江西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江西 南昌 330013)

1 農(nóng)機(jī)設(shè)備的使用特點(diǎn)

（1）農(nóng)機(jī)設(shè)備使用的專門(mén)性較強(qiáng),在不同種類(lèi)、不同用途的農(nóng)機(jī)設(shè)備的結(jié)構(gòu)功能和工作原理差別較大,設(shè)備的復(fù)雜程度不一,因而對(duì)售后維修人員的專業(yè)技術(shù)水平要求也各不相同。

（2）同一農(nóng)機(jī)設(shè)備使用的地域分布廣泛，工作環(huán)境各不相同，對(duì)設(shè)備使用的規(guī)模也大小不一，由于故障的發(fā)生具有不可預(yù)測(cè)性，很多設(shè)備往往銷(xiāo)售到離維修點(diǎn)很遠(yuǎn)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，這影響到了維修的及時(shí)性，提高了對(duì)設(shè)備的維修成本。

（3）農(nóng)機(jī)設(shè)備對(duì)維修時(shí)間要求嚴(yán)格,工作中的某一設(shè)備出現(xiàn)故障可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)受到影響,影響到作物的及時(shí)耕作或收獲,這要求售后維修必須要及時(shí)、快速,從而盡可能地減少由于設(shè)備停工造成的經(jīng)濟(jì)損失。

（4）農(nóng)機(jī)設(shè)備故障的特點(diǎn)具有隨機(jī)性、連續(xù)性、離散性、緩變性、突發(fā)性、間歇性、模糊性、隱蔽性等，其產(chǎn)生原因往往是有一個(gè)故障多個(gè)原因或多個(gè)故障同時(shí)作用產(chǎn)生某一故障的結(jié)果，因此故障出現(xiàn)后，需要一個(gè)分析、診斷、排除、確定的過(guò)程。

（5）隨著農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展、結(jié)構(gòu)和功能復(fù)雜的農(nóng)機(jī)大量投入使用，農(nóng)機(jī)故障處理難度不斷增大，維修技術(shù)的要求也越來(lái)越高，維修的專業(yè)性越來(lái)越強(qiáng)，于是，很多設(shè)備的維修要求從操作人員中分離一部分人員專門(mén)從事設(shè)備售后維護(hù)工作。為了便于管理和提高效率，需要把這部分人員統(tǒng)一組織起來(lái)，建立專門(mén)的農(nóng)機(jī)售后維修機(jī)構(gòu)，并需要制定適應(yīng)生產(chǎn)需要的最基本管理制度。

2 農(nóng)機(jī)設(shè)備的售后維護(hù)的一些問(wèn)題

（1）缺乏對(duì)維修技術(shù)人員的相關(guān)培訓(xùn)。售后服務(wù)工作并不僅僅為派遣維修人員和供應(yīng)配件，還包括一些的技術(shù)轉(zhuǎn)讓和對(duì)客戶相關(guān)的培訓(xùn)工作。采用對(duì)代理商的技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的方式實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)本地化是做好售后服務(wù)工作的重要途徑，對(duì)于這一點(diǎn)，有些企業(yè)做得比較欠缺。

（2）售后維修不規(guī)范。有些企業(yè)雖然提供售后維修服務(wù)，但采取的方式不規(guī)范，對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，銷(xiāo)量較少的小市場(chǎng)不夠重視，維修的時(shí)候往往收取較高的維修費(fèi)用，或把一些額外成本算在維修費(fèi)用上，這種做法使客戶對(duì)維修服務(wù)產(chǎn)生很多的不滿。

（3）設(shè)備的維修不及時(shí)。一些維修技術(shù)人員服務(wù)態(tài)度差，維修專業(yè)技術(shù)水平不過(guò)關(guān)，對(duì)于一些客戶特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，往往不能及時(shí)地上門(mén)維修，從而導(dǎo)致客戶因?yàn)樵O(shè)備沒(méi)能得到及時(shí)維護(hù)而影響生產(chǎn)，加大了經(jīng)濟(jì)損失。

（4）維修技術(shù)力量薄弱。目前很多企業(yè)的售后維修技術(shù)人員存在著人員數(shù)量偏少，服務(wù)范圍大的特點(diǎn)，再加上一些維修技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)水平偏低，致使一些農(nóng)機(jī)設(shè)備的疑難問(wèn)題難以解決，修理的質(zhì)量難以保證，一些相關(guān)檢測(cè)設(shè)備不完善，由于相關(guān)的檢測(cè)設(shè)備缺乏，使得農(nóng)機(jī)設(shè)備維修人員對(duì)農(nóng)機(jī)設(shè)備故障的檢測(cè)停留在憑經(jīng)驗(yàn)判斷的階段。憑經(jīng)驗(yàn)、靠感官判斷機(jī)電設(shè)備故障發(fā)生的原因，準(zhǔn)確率低，維修時(shí)間長(zhǎng)，也難以準(zhǔn)確確定故障程度。

（5）很多企業(yè)沒(méi)有專門(mén)的售后維修部門(mén)，或把售后維修部門(mén)承包給一些專業(yè)技術(shù)水平不夠的小型維修機(jī)構(gòu)，這些小型維修機(jī)構(gòu)服務(wù)服務(wù)態(tài)度難以保證，在售后維護(hù)的過(guò)程中存在亂收費(fèi)、收費(fèi)不規(guī)范的問(wèn)題，服務(wù)時(shí)一些技術(shù)問(wèn)題也難以解決,這些問(wèn)題的存在,令客戶對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生很大的不滿意。

（6）不重視信息反饋，在農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和服務(wù)中，信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策越準(zhǔn)確，在農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的客戶中，沒(méi)有做到經(jīng)常性隨訪,經(jīng)常性的技術(shù)問(wèn)題的溝通，對(duì)客戶在農(nóng)機(jī)產(chǎn)品使用過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，沒(méi)有做到知根知底，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做好回訪記錄，建立客戶檔案的不多，客戶的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓客戶滿足，不能及時(shí)解決客戶對(duì)機(jī)電產(chǎn)品使用過(guò)程中的一些問(wèn)題。

3 提高農(nóng)機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)的一些對(duì)策

（1）提高售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)，改善服務(wù)觀念，提高服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平，對(duì)全體售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，這些培訓(xùn)包括專業(yè)技術(shù)水平的培訓(xùn)和服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn):在用人方面，重要崗位的人員，需要經(jīng)過(guò)相關(guān)技術(shù)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)；方能上崗.對(duì)在農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，做好分類(lèi)、歸檔、排除、診斷、決策的一系列流程，對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，配備各種先進(jìn)的必要的診斷設(shè)備，配置足夠的更換零配件。

（2）對(duì)售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一管理，連鎖經(jīng)營(yíng)。國(guó)內(nèi)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)行業(yè)的混亂現(xiàn)狀是有目共睹的，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)、企業(yè)專門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)共存，且沒(méi)有統(tǒng)一管理，存在價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)，互相拆臺(tái)，嚴(yán)重?zé)o序經(jīng)營(yíng)影響了該領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力，加大了客戶的不滿意度。

（3）建立一個(gè)完善的信息服務(wù)平臺(tái)，包括網(wǎng)絡(luò)信息回饋，電話信息回饋，回訪信息回饋等，對(duì)客戶的這些回饋信息做到快速收集，分門(mén)別類(lèi)，統(tǒng)一建檔，并認(rèn)真地對(duì)這些信息做出研究，找出問(wèn)題所在，派出相關(guān)服務(wù)人員，及時(shí)做出回應(yīng)，上門(mén)服務(wù)，解決客戶在農(nóng)機(jī)產(chǎn)品中遇到的各種疑難問(wèn)題。

（4）對(duì)售后服務(wù)區(qū)域進(jìn)行分片管理，分類(lèi)處理.對(duì)于一些農(nóng)機(jī)產(chǎn)品銷(xiāo)量較大，客戶較集中的區(qū)域，定期上門(mén)回訪，定期組織客戶對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)使用知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)生相關(guān)使用故障后，維修人員做到隨叫隨到，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（5）健全售后服務(wù)監(jiān)督體系，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量做到及時(shí)回訪、客觀打分。對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行定期考核，糾正服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一些相關(guān)問(wèn)題，對(duì)態(tài)度較差、技術(shù)水平欠缺的一些售后服務(wù)人員，要進(jìn)行進(jìn)一步的相關(guān)培訓(xùn)或予以辭退。

4 結(jié)語(yǔ)

農(nóng)機(jī)設(shè)備的售后服務(wù)是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，在機(jī)電設(shè)備企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程中必須要重視相關(guān)的售后服務(wù)工作，提高客戶的滿意度，才能保證農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的銷(xiāo)售水平和企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。通過(guò)先進(jìn)的服務(wù)模式和企業(yè)的銷(xiāo)售模式相融合，真正將“以客戶為中心”，貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，全面提升企業(yè)的服務(wù)水平，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)農(nóng)機(jī)企業(yè)健康，快速的發(fā)展。

[1]趙維印.設(shè)備工程實(shí)用手冊(cè)[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社海洋出版社，1998.

[2]賴興余，陳煥章，陳君梅.機(jī)電類(lèi)人才的知識(shí)能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu)[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2003，（11）.

[3]劉隆良.淺談售后服務(wù)[J].經(jīng)濟(jì)沙龍，2004，（11）.