聶 進(jìn)

（黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 黃岡 438002）

1 典型工作任務(wù)分析

（1）工作過(guò)程。汽車銷售顧問(wèn)是為客戶提供顧問(wèn)式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其工作范圍實(shí)際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。其具體工作流程:銷售準(zhǔn)備；需求分析；產(chǎn)品推介；試乘試駕；報(bào)價(jià)成交；售后跟蹤。

在汽車產(chǎn)品推介階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。

（2）工作對(duì)象。通過(guò)對(duì)銷售顧問(wèn)的實(shí)際銷售工作過(guò)程的分析，確定出三個(gè)主要對(duì)象分別是銷售顧問(wèn)自身、客戶和新車。首先，作為一個(gè)合格的銷售顧問(wèn)首先要對(duì)自身進(jìn)行全面的分析，要具備一定的溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)儲(chǔ)備及團(tuán)隊(duì)合作的精神。其次，銷售顧問(wèn)也要詳細(xì)了解車輛的基本配置、價(jià)格政策、車輛的性能特點(diǎn)以及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)。另外，銷售顧問(wèn)針對(duì)不同的客戶，分析他們的性格特點(diǎn)、對(duì)車輛配置的要求、購(gòu)車的用途及心里價(jià)位等相關(guān)信息，為客戶推介最適合客戶的車輛。

（3）工作的方式方法。汽車銷售顧問(wèn)主要采用傾聽(tīng)和主動(dòng)詢問(wèn)的工作方式，獲取客戶的信息，再根據(jù)客戶提供的需求信息，找出店里最適合客戶的車型，并主動(dòng)邀請(qǐng)客戶一起觀看。靈活運(yùn)用六方位介紹法，進(jìn)行針對(duì)性的車輛展示與介紹，并注意結(jié)合FABE法把車輛的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶的購(gòu)買利益，刺激客戶的購(gòu)買欲望。在適當(dāng)時(shí)機(jī)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕，讓客戶親身體驗(yàn)新車的卓越性能，促成交易。

（4）勞動(dòng)組織形式。銷售顧問(wèn)與4S店簽訂勞動(dòng)合同關(guān)系，享受一定的福利待遇。薪資待遇主要由基本工資和銷售提成組成。提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)和職位晉升的機(jī)會(huì)，實(shí)行輪休制。采用首問(wèn)負(fù)責(zé)制的組織形式，同時(shí)注重銷售團(tuán)隊(duì)的合作，必要時(shí)可由其他同事協(xié)助。當(dāng)客戶的要求超出銷售顧問(wèn)權(quán)限時(shí)，銷售顧問(wèn)必須向銷售主管或者銷售經(jīng)理請(qǐng)示后才能答復(fù)客戶。

（5）工作要求:①技術(shù)方面:具有熟練的駕駛技術(shù)；掌握所介紹車型的功能，會(huì)向客戶演示各種配置的操作方法；牢記車輛的各種配置和尺寸參數(shù)，能向客戶介紹并準(zhǔn)確無(wú)誤。②質(zhì)量方面:熱情的接待客戶，讓客戶感受到受歡迎和受尊重，滿足客戶的情感需求；在進(jìn)行六方位介紹時(shí)結(jié)合FABE的介紹方法，更全面和細(xì)致的向客戶展示車輛的特點(diǎn)，吸引客戶的興趣；在回答客戶異議時(shí)，具有靈活性和針對(duì)性；掌握主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車型特點(diǎn)，能夠在競(jìng)品對(duì)比中，突出人無(wú)我有、人有我優(yōu)的特點(diǎn)。③環(huán)保方面:在接待客戶之前，注意保護(hù)展廳的整潔；在客戶離開(kāi)時(shí)，及時(shí)清理客戶遺留的雜物；在介紹車型時(shí)，注重對(duì)車子環(huán)保理念的介紹。

2 學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案

（1）學(xué)習(xí)目標(biāo)的確定。根據(jù)汽車銷售企業(yè)對(duì)汽車銷售顧問(wèn)的職業(yè)崗位要求，結(jié)合我校學(xué)生實(shí)際情況，確定“新車推介”這一學(xué)習(xí)情境中要達(dá)到的學(xué)習(xí)目標(biāo)主要包括知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)三個(gè)方面，①知識(shí)目標(biāo):掌握新車的六方位介紹法；掌握FABE法；了解新車及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息。②能力目標(biāo):具備一定的溝通技巧洞察、分析及判斷能力、應(yīng)變能力。③素質(zhì)目標(biāo):良好的職業(yè)操守和團(tuán)隊(duì)合作精神。

（2）教學(xué)內(nèi)容的選擇。根據(jù)汽車銷售企業(yè)發(fā)展需求和完成新車推介的實(shí)際工作任務(wù)所需的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求選取教學(xué)內(nèi)容。在分析汽車銷售職業(yè)崗位的實(shí)際工作過(guò)程的基礎(chǔ)上，確定新車推介的教學(xué)過(guò)程。主要教學(xué)內(nèi)容有:①客戶需求分析；②汽車產(chǎn)品六方位介紹法和FABE法；③競(jìng)品對(duì)比；④客戶異議的處理。

（3）教學(xué)方法和教學(xué)過(guò)程的設(shè)計(jì)，①教學(xué)方法。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容靈活應(yīng)用下列教學(xué)方法:用“案例教學(xué)法”激發(fā)學(xué)習(xí)興趣；用“小組討論法”提高學(xué)生創(chuàng)新思維能力；用“角色扮演法”提高學(xué)生綜合運(yùn)用知識(shí)解決問(wèn)題的能力。這些教學(xué)方法活躍了課堂氣氛，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，促進(jìn)了學(xué)生積極思考，深受學(xué)生歡迎。案例教學(xué)法、小組討論法、角色扮演教學(xué)法，另外，課程組教師還利用課余時(shí)間，組織了學(xué)生開(kāi)展多種形式的競(jìng)賽，使課堂教學(xué)內(nèi)容得以延伸，比如每年的技能活動(dòng)月里，我們會(huì)舉辦汽車銷售技能大賽，既豐富了學(xué)生的課余生活，同時(shí)又對(duì)形成良好的學(xué)風(fēng)起到積極促進(jìn)作用。通過(guò)多種教學(xué)方法的靈活運(yùn)用，有效地調(diào)動(dòng)了學(xué)生主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的積極性，絕大多數(shù)學(xué)生能夠在學(xué)習(xí)中積極思考,在老師的指導(dǎo)下開(kāi)展研究性學(xué)習(xí)，促進(jìn)了學(xué)生綜合能力的全面發(fā)展。②教學(xué)過(guò)程的設(shè)計(jì)。本情境的教學(xué)過(guò)程采用理實(shí)一體的教學(xué)方法，以任務(wù)為主線，學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，將所要學(xué)習(xí)的新知識(shí)融合在任務(wù)之中。情境設(shè)計(jì)如表1所示，其中任務(wù)2汽車產(chǎn)品六方位介紹法的教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)如表2所示。

表1 “新車推介”學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

表2 任務(wù)2汽車產(chǎn)品六方位介紹法的教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)

（4）教學(xué)媒體。①采用多媒體教學(xué)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣；②課程和仿真軟件相結(jié)合。

（5）資源與環(huán)境的選擇。采用一體化教學(xué)形式，運(yùn)用實(shí)訓(xùn)基地現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。實(shí)訓(xùn)基地可以是校企合作企業(yè)的銷售展廳，也可以是實(shí)訓(xùn)中心的模擬展廳，但必須具備實(shí)訓(xùn)車輛、洽談桌椅、銷售資料等現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境，同時(shí)又具備多媒體、白板等課堂教學(xué)環(huán)境。

（6）教學(xué)評(píng)價(jià)。教學(xué)評(píng)價(jià)一般包括校外專家評(píng)價(jià)、行業(yè)企業(yè)專家評(píng)價(jià)、校內(nèi)專家評(píng)價(jià)、校內(nèi)督導(dǎo)評(píng)價(jià)及學(xué)生評(píng)價(jià)。教學(xué)評(píng)價(jià)的過(guò)程是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況的一個(gè)反饋，良好的教學(xué)評(píng)價(jià)能夠促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提高。

[1]常興華，王梅.汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)[M].北京:北京理工大學(xué)出版社，2010.

[2]趙志群.職業(yè)教育工學(xué)結(jié)合一體化課程開(kāi)發(fā)指南[M].北京:清華大學(xué)出版社，2009.