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        新時(shí)期醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析及對策探討

        2012-04-12 19:36:52衛(wèi)生部北京醫(yī)院100730馬媛
        首都食品與醫(yī)藥 2012年10期
        關(guān)鍵詞:患方醫(yī)方醫(yī)患

        衛(wèi)生部北京醫(yī)院(100730)馬媛

        1 引言

        醫(yī)患關(guān)系本應(yīng)成為最和諧的人際關(guān)系。而近年來,由于各種原因,醫(yī)患雙方的矛盾已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。尤其在今天,傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系的處理方法受到極大的挑戰(zhàn)。新時(shí)期如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,已經(jīng)成為當(dāng)今社會亟待解決的問題。

        2 新時(shí)期醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

        和諧的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體(醫(yī)方)與以患者為中心的群體(患方)在醫(yī)學(xué)活動中建立起來的協(xié)調(diào)勻稱的相互關(guān)系。通俗來講,就是指在醫(yī)學(xué)活動的過程中醫(yī)生與患者之間形成的一種和睦、融洽、相互理解信任的人際關(guān)系[1]。

        近幾年,我國正處于醫(yī)療體制改革時(shí)期,在這個(gè)轉(zhuǎn)軌階段,醫(yī)療糾紛事件呈上升趨勢。醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)療糾紛升級,進(jìn)而演化為醫(yī)療暴力。醫(yī)患關(guān)系存在許多不和諧因素,患者就診心存疑慮,醫(yī)生行醫(yī)如履薄冰,醫(yī)患雙方誠信的缺失,使醫(yī)患矛盾更加尖銳。有文獻(xiàn)報(bào)道[2],全國有73.33%的醫(yī)院都曾發(fā)生過患者及其家屬使用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)護(hù)人員的現(xiàn)象;59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意,擾亂醫(yī)院正常診治秩序,威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全;76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院,且不交納住院費(fèi)用的情況;61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后,病人家屬在醫(yī)院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙和設(shè)置靈堂的不和諧事件[2]。

        醫(yī)患糾紛的頻繁發(fā)生,帶來了極大的負(fù)面影響:①消耗了大量的精力和資源。無論是醫(yī)院還是患者,都不得不花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來處理此類糾紛,有時(shí)還要牽扯到公安機(jī)關(guān)以及司法系統(tǒng),占用了大量的社會資源,但取得的效果卻很不理想;②醫(yī)患糾紛的發(fā)生會擾亂醫(yī)院的正常工作秩序,影響醫(yī)務(wù)人員的正常工作;③會極大地?fù)p害醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)和形象;④會直接導(dǎo)致醫(yī)患雙方的關(guān)系更為緊張,醫(yī)患矛盾更為尖銳;⑤造成了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的弱勢地位。在許多醫(yī)患糾紛事件中,由于患方的不理智、不冷靜等原因造成醫(yī)療機(jī)構(gòu)受損,醫(yī)務(wù)工作者受傷害的事例時(shí)有發(fā)生;⑥大量的醫(yī)患糾紛也阻礙了臨床醫(yī)療的正常開展以及對患者的積極治療。一些醫(yī)生也怕承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn),對患者往往采取保守治療,最終對患者也是不利的。

        3 新時(shí)期醫(yī)患關(guān)系緊張的因素

        3.1 醫(yī)療體制因素 目前,我國的醫(yī)療衛(wèi)生體制還不健全,國家醫(yī)改還處于摸索著實(shí)踐階段。有資料顯示[3],我國居民個(gè)人醫(yī)療費(fèi)用比例達(dá)到60%[3],尤其對于一些無依托單位者、流動人口、低保戶等群體,他們承擔(dān)的費(fèi)用會更多。此外,醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展失衡,醫(yī)療資源過度集中在大城市和大醫(yī)院,客觀上造成供需失調(diào),其結(jié)果是大醫(yī)院負(fù)荷過重,患者到大醫(yī)院就醫(yī)在掛號、排隊(duì)、看病、取藥、住院等方面,就會遇到一些不滿意的問題;而醫(yī)務(wù)人員由于負(fù)擔(dān)重、壓力大,有時(shí)情緒不冷靜,造成醫(yī)患關(guān)系緊張。

        3.2 醫(yī)方因素 醫(yī)患矛盾惡化、醫(yī)患糾紛的急速增長,醫(yī)方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任。醫(yī)方首要的原因在于對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為沒有認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療法律、行政法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī),以致出現(xiàn)醫(yī)療損害后,患者不問違規(guī)醫(yī)療行為是否與醫(yī)療損害后果有無因果關(guān)系,直接要求醫(yī)方賠償損失,這就使得醫(yī)方很被動。此外,醫(yī)方現(xiàn)在更加重視經(jīng)濟(jì)效益反而輕視醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。由于我國市場經(jīng)濟(jì)體制建立不久,改革開放正向縱深發(fā)展,在國家財(cái)政支持較弱的情況下,醫(yī)方注重經(jīng)濟(jì)效益本無可厚非,但是醫(yī)方同時(shí)應(yīng)當(dāng)將醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量也提到一個(gè)新的水平,這才能使患者心悅誠服。

        醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度較差也是造成醫(yī)患糾紛急劇增長的一個(gè)重要的因素。曹長翠[4]等調(diào)查了某醫(yī)院患者在門診進(jìn)行就醫(yī)最反感的醫(yī)護(hù)行為,各組對各種行為的不滿意率都在70%以上,其中“語言生硬態(tài)度不好”一項(xiàng)各組的不滿意率高達(dá)100%。此外,有部分醫(yī)生還有吃請、術(shù)前術(shù)后索要紅包的現(xiàn)象,自身醫(yī)德修養(yǎng)不夠,與醫(yī)藥公司和醫(yī)藥代表間存在拿回扣、開大處方的現(xiàn)象,而不考慮患者是否需要是否有此經(jīng)濟(jì)承受能力。對患者的責(zé)任心缺失,一定程度上也損害了醫(yī)院的形象[5]。

        除此之外,醫(yī)務(wù)人員因素導(dǎo)致醫(yī)患糾紛還表現(xiàn)為:①基本理論、基本技能不夠扎實(shí),綜合分析、判斷能力不強(qiáng)。不執(zhí)行查對制度,給患者打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥。②不注重鑒別診斷和療效評估,不及時(shí)與病人及其家屬溝通,且缺乏溝通藝術(shù)和技巧。③“告知義務(wù)”和“保護(hù)性醫(yī)療措施”掌握和把握不當(dāng)。④“心有余悸”,害怕造成糾紛的“心理障礙”導(dǎo)致推諉病人。⑤醫(yī)院之間、科室之間、醫(yī)務(wù)人員之間的矛盾或?qū)ν徊∪说挠^點(diǎn)和解釋口徑不一致或相互貶低。

        3.3 患方因素 作為醫(yī)患糾紛的另一方當(dāng)事人——患者及患方家屬,對醫(yī)院醫(yī)療行為的認(rèn)識及其態(tài)度也是醫(yī)患糾紛的急劇增漲的重要原因。有文獻(xiàn)在調(diào)查了ICU患者家屬需求與行為后得出結(jié)論:80%的患者家屬非常需要了解患者的治療計(jì)劃,90%的患者家屬非常需要護(hù)士具有較高的專業(yè)技術(shù),75%的患者家屬非常需要保證患者個(gè)人衛(wèi)生良好,65%的家屬需求病室清潔整齊[6]。由此不難看出,隨著社會的進(jìn)步,人民群眾的需求水平不斷提高,與此同時(shí)患方維權(quán)意識也明顯提高,一旦患方認(rèn)為醫(yī)療行為對其權(quán)利有所損害,就會提出異議,引發(fā)醫(yī)療糾紛。

        有時(shí)醫(yī)院為了息事寧人,接受患者的過高賠償要求,繼而解決醫(yī)患糾紛[7]。

        3.4 法律法規(guī)因素 在維護(hù)醫(yī)患雙方利益的法律方面,尚沒有一套完整的可以維護(hù)醫(yī)護(hù)工作者的法律、法規(guī)。另有醫(yī)療事故“舉證倒置”原則出臺后,使得醫(yī)護(hù)人員不得不“過度醫(yī)療”來保護(hù)自己,從而使檢查費(fèi)用大大增加,引發(fā)患者不滿情緒,使醫(yī)療糾紛增加。

        3.5 社會因素 社會新聞媒體不客觀、不全面的報(bào)道導(dǎo)致公眾對醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑,也是誘因之一。新聞媒體對醫(yī)學(xué)這個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性宣傳不夠,社會輿論常同情患者,醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益卻被忽視了,動輒以損害醫(yī)方的利益來平息醫(yī)患糾紛,一些得不到滿意效果的患者認(rèn)為有社會各界的大力支持,就會將醫(yī)方告上法庭。

        4 新時(shí)期構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系對策

        4.1 創(chuàng)建完善的醫(yī)療保障體系[8]創(chuàng)建一個(gè)完善的醫(yī)療保障體系,要時(shí)刻遵循“建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度,提高全民健康水平”的目標(biāo),在運(yùn)行醫(yī)療保障機(jī)制的同時(shí),注重政府主導(dǎo)與市場機(jī)制的有機(jī)結(jié)合。在服務(wù)模式方面,積極創(chuàng)建多層面、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)制,推行醫(yī)療適宜方法和技術(shù)。注重維持保障公平性和全民性的機(jī)制,擴(kuò)大醫(yī)保覆蓋面,大力推進(jìn)和加強(qiáng)全民醫(yī)保建設(shè),有效地提高非城市居民參保率和籌資水平。針對困難人群建立醫(yī)療救助制度,創(chuàng)建一種符合中國特色的社會保障規(guī)范體系。通過完善與健全政府主導(dǎo)的保障機(jī)制,找出醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)所在,從根源上解決問題,有效預(yù)防和控制重大醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

        4.2 建立和諧的醫(yī)療運(yùn)行體系和管理機(jī)制完善“醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的監(jiān)控和檢查考核制度”,注重“以診斷質(zhì)量跟蹤考核和醫(yī)療質(zhì)量綜合評估”為重點(diǎn)的全面醫(yī)療質(zhì)量管理,重視醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育,并深入了解醫(yī)務(wù)人員的思想和心理狀態(tài),切合實(shí)際地開展行之有效的“行業(yè)作風(fēng)”的教學(xué)、教育和培訓(xùn)。

        4.3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育,提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì) 良好的工作作風(fēng),耐心、細(xì)心解答患者的疑問,可以很有效地防范醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)生對患者的診療過程,也是和患者進(jìn)行一場心靈對話的過程。多一份關(guān)心、多一句體貼的話語,少一些冷、硬、頂、氣等態(tài)度,會使整個(gè)診療過程順利進(jìn)行,杜絕諸如紅包、回扣等不正之風(fēng)。此外,加強(qiáng)職業(yè)道德教育應(yīng)成為醫(yī)務(wù)管理部門常抓不懈的任務(wù)。

        4.4 規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為,提高服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院管理 建立健全醫(yī)療安全管理組織,落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療工作制度和醫(yī)療安全措施,嚴(yán)防醫(yī)療差錯(cuò)及事故的發(fā)生。堅(jiān)持合理檢查、合理治療、合理用藥,減輕患者醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān),完善醫(yī)患溝通和投訴處理制度,及時(shí)受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)的意見,及時(shí)改進(jìn)。

        4.5 完善相關(guān)規(guī)章,制定醫(yī)患溝通制度隨著醫(yī)院建設(shè)的不斷加快,相關(guān)實(shí)際情況發(fā)生改變,醫(yī)療糾紛出現(xiàn)多面性、復(fù)雜性、困難性,部分舊的規(guī)章制度已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前的實(shí)際工作,如醫(yī)療糾紛處理辦法、醫(yī)療糾紛鑒定依據(jù)、醫(yī)患溝通制度等,根據(jù)醫(yī)患糾紛的種類不同,進(jìn)行明確的責(zé)任劃分,尤其對于無醫(yī)療過失糾紛、醫(yī)療以外原因引起的糾紛等,應(yīng)公正、公平對待醫(yī)患雙方處理。醫(yī)療糾紛鑒定機(jī)構(gòu)要協(xié)同醫(yī)院財(cái)務(wù)處、人事處、醫(yī)務(wù)處共同制定新的責(zé)任承擔(dān)制度,科室應(yīng)派專人負(fù)責(zé),定期通報(bào)質(zhì)量控制辦公室。

        4.6 構(gòu)建和諧健康的醫(yī)患關(guān)系還需要患方的理解和主動參與 作為患者應(yīng)當(dāng)有科學(xué)的就醫(yī)心態(tài)。醫(yī)學(xué)是不斷發(fā)展的,永遠(yuǎn)不會達(dá)到盡善盡美,患者應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是地對待自己的疾病。醫(yī)務(wù)人員兢兢業(yè)業(yè)的精神和客觀治療結(jié)果的不理想是矛盾的,個(gè)人的體征不同、疾病癥狀的演化、各種各樣的并發(fā)癥、社會進(jìn)步伴隨而來的新的病癥等,都給醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷提出新的挑戰(zhàn),也影響著醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通,需要患者和醫(yī)生多做換位思考,多考慮對方的處境和心態(tài),加強(qiáng)溝通,增進(jìn)理解,構(gòu)建誠信。

        4.7 盡快出臺統(tǒng)一的醫(yī)患糾紛處理法律法規(guī) 針對醫(yī)患糾紛問題處理的法律法規(guī)應(yīng)在內(nèi)容和范圍上統(tǒng)一,使之有法可依,從保護(hù)患者利益和醫(yī)院利益的雙重角度考慮,完善相應(yīng)醫(yī)患糾紛處理法律法規(guī),在患者利益受到侵犯時(shí),能夠有讓患方信賴的法定處理程序來公平公正的處理,同時(shí)也應(yīng)在保護(hù)患方利益的基礎(chǔ)上,顧及醫(yī)院利益,使醫(yī)院能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn),不影響其他患者就診以及醫(yī)生的正常工作。

        4.8 強(qiáng)化社會輿論的正確引導(dǎo),正視生命現(xiàn)象的復(fù)雜性與醫(yī)療行為的風(fēng)險(xiǎn)性 新聞媒體在報(bào)道醫(yī)患糾紛時(shí),要客觀、公正、全面、真實(shí),并加大力度對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性的宣傳和引導(dǎo),使公眾增強(qiáng)對醫(yī)療行為高風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識,從而使醫(yī)患雙方的關(guān)系得以溝通和融洽,減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

        4.9 建立和完善醫(yī)患糾紛調(diào)解與處置機(jī)制[9]目前解決醫(yī)患糾紛主要通過三個(gè)途徑:①醫(yī)患雙方自行協(xié)商,但往往難以達(dá)成協(xié)議;②尋求衛(wèi)生行政部門解決,但由于醫(yī)院是其下屬單位,往往缺乏公信力;③向法院提起訴訟,由于需要進(jìn)行醫(yī)療鑒定等,費(fèi)事費(fèi)時(shí)費(fèi)錢,患方往往承受不起。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要制定醫(yī)患糾紛處置規(guī)定和預(yù)案,一旦發(fā)生糾紛,先行處理,防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

        5 小結(jié)

        醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的和諧發(fā)展、醫(yī)療體系的和諧運(yùn)行、公立醫(yī)院的政策法規(guī)和管理體制的和諧健全是和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的基礎(chǔ)和保障。在當(dāng)前社會背景下,醫(yī)院應(yīng)盡心盡力、盡職盡責(zé)地研究解決醫(yī)患矛盾問題的措施、方法、路徑,為新時(shí)期構(gòu)建和諧社會的和諧醫(yī)患關(guān)系而努力。

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