翟 威＊

沈陽(yáng)市和平區(qū)少年兒童圖書館

〔遼寧省沈陽(yáng)市 110005〕

＊翟 威 男，出生于1980年，館員。

文化多指一個(gè)群體在一定時(shí)期內(nèi)形成的思想、理念、行為、風(fēng)俗、習(xí)慣、代表人物及由這個(gè)群體整體意識(shí)所輻射出來(lái)的一切活動(dòng)。當(dāng)這種文化以特定的同外界相互往來(lái)聯(lián)系的部門窗口為承載時(shí)就形成了所謂的窗口文化。根據(jù)文化結(jié)構(gòu)解剖的三層次說(shuō)，即物質(zhì)、制度、精神三層次。針對(duì)圖書館文化建設(shè)，物質(zhì)文化可以理解為圖書館硬件建設(shè)，包括圖書館的館舍設(shè)施、技術(shù)設(shè)備、文獻(xiàn)資料等，它往往能折射出圖書館文獻(xiàn)信息資源的服務(wù)實(shí)力；制度文化可以理解為圖書館的各種規(guī)章制度；精神文化則理解為圖書館營(yíng)造出來(lái)的環(huán)境、氛圍和理念?？梢?，無(wú)論是圖書館的物質(zhì)文化、制度文化還是精神文化建設(shè)都與一線窗口的服務(wù)工作密不可分。圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵，要通過(guò)圖書館的一線服務(wù)窗口得到詮釋和體現(xiàn)［1］。因此，深入探討圖書館的服務(wù)窗口文化建設(shè)顯得尤為必要。

一、圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵不足的主要表現(xiàn)

對(duì)圖書館而言，與讀者接觸的服務(wù)部門都是圖書館的服務(wù)窗口。在以往的圖書館服務(wù)窗口建設(shè)中很少關(guān)注到服務(wù)窗口文化內(nèi)涵的提升，一些圖書館不知道如何開展服務(wù)窗口的文化建設(shè)，沒(méi)有形成自己的特色。學(xué)界對(duì)這方面的研究也很少。2011年底，在中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索關(guān)于圖書館服務(wù)窗口建設(shè)方面的文獻(xiàn)僅查找到了6篇。從現(xiàn)有圖書館服務(wù)窗口建設(shè)研究文獻(xiàn)可以看出，目前對(duì)圖書館服務(wù)窗口建設(shè)的探討多局限于圖書館窗口的服務(wù)功能，仍然是從圖書館的管理層面，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)圖書館一線服務(wù)窗口人員的管理，沒(méi)有結(jié)合圖書館作為文化單位的特有屬性進(jìn)行研究。圖書館是讀書治學(xué)的場(chǎng)所，文化內(nèi)涵建設(shè)應(yīng)是圖書館的重中之重。當(dāng)前圖書館服務(wù)窗口普遍存在著文化內(nèi)涵不足問(wèn)題，具體表現(xiàn)如下：

（一）缺乏圖書館理念的指導(dǎo)

哲學(xué)大師黑格爾說(shuō)過(guò)，凡生活中真實(shí)的偉大的神圣的事物，其所以真實(shí)、偉大、神圣，均由于理念。圖書館不是圖書的堆積，也不是一群建筑物和圖書管理員的疊加，而是一個(gè)區(qū)域、群體的文化和歷史的象征，是圖書館理念的體現(xiàn)。亞歷山大圖書館伊斯梅爾·塞瑞杰爾丁館長(zhǎng)曾說(shuō)，圖書館就如同一座聳立的燈塔，有力地表達(dá)出自己的夢(mèng)想，從而提醒我們那永垂不朽的格言。當(dāng)前，我國(guó)圖書館在規(guī)章制度建設(shè)上已經(jīng)基本健全，但是這些規(guī)章制度主要是用于對(duì)圖書館的管理，鮮有圖書館在理念方面形成自己的特色。這也使得圖書館在對(duì)人員進(jìn)行教育時(shí)，很少有理念的灌輸，更多的是制度的約束［2］。理念是一個(gè)人前進(jìn)的動(dòng)力。缺少理念指導(dǎo)的圖書館窗口工作人員在日常的工作中，就體現(xiàn)不了圖書館的文化特質(zhì)，傳遞不出圖書館的精神內(nèi)涵。

（二）忽視服務(wù)窗口環(huán)境建設(shè)

有些圖書館存在著服務(wù)窗口不整潔、個(gè)人物品亂堆亂放、工作設(shè)備布滿灰塵，儀器設(shè)備布線凌亂等情況，使得窗口工作環(huán)境凌亂；有些圖書館忽略了窗口的布局，在燈光、裝飾上沒(méi)有重視，導(dǎo)致窗口缺乏美觀和諧；還有的圖書館不重視窗口的硬件設(shè)備，設(shè)備陳舊、工作性能差等。這些都會(huì)在一定程度上影響圖書館的窗口環(huán)境，也會(huì)影響到讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)和認(rèn)可。

（三）缺乏服務(wù)規(guī)范

我國(guó)圖書館窗口服務(wù)人員中高學(xué)歷人員所占比例偏低。高學(xué)歷人員大多在圖書館重要管理崗位工作，經(jīng)常需要外出開會(huì)、學(xué)習(xí)、交流業(yè)務(wù)，從事一些管理工作，而一線服務(wù)窗口很少出現(xiàn)他們的身影［3］。傳統(tǒng)觀念普遍認(rèn)為圖書館一線服務(wù)窗口的工作技術(shù)含量不高，和國(guó)外一線服務(wù)人員多是圖書館精英的情況恰恰相反。目前國(guó)內(nèi)圖書館的一線窗口服務(wù)人員多為臨時(shí)工和部分外聘人員。這些工作人員由于受教育程度不高、缺乏專業(yè)知識(shí)，自身的服務(wù)意識(shí)不高，工作中較隨意，自由散漫，對(duì)讀者缺少親和力，把自己當(dāng)做一個(gè)管理者而不是服務(wù)者，使得圖書館窗口的服務(wù)缺乏規(guī)范。

（四）文明禮儀弱化

多數(shù)圖書館將自身精力放在資源開發(fā)和新技術(shù)應(yīng)用上，從而有意無(wú)意地忽略了對(duì)人文素質(zhì)的重視。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前對(duì)圖書館的投訴有70%以上是由于讀者和服務(wù)窗口工作人員的摩擦而產(chǎn)生，而這些摩擦大部分是由于語(yǔ)言沖突引起的。一線的圖書館窗口服務(wù)工作人員的儀容、儀表和言談舉止對(duì)圖書館的形象塑造具有舉足輕重的作用，迫切需要引起重視。

（五）缺少學(xué)習(xí)培訓(xùn)

圖書館服務(wù)窗口的工作人員多為倒班制，工作內(nèi)容單一，工作時(shí)間較長(zhǎng)。由于特殊的工作模式，他們很少有機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，這就導(dǎo)致了現(xiàn)有圖書館窗口人員的創(chuàng)新能力不足。一線窗口是和讀者接觸最多的部門，最能敏銳把握讀者的需求，最能為圖書館的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。因此，培養(yǎng)一線窗口服務(wù)人員的學(xué)習(xí)能力、觀察力、想象力和創(chuàng)造力對(duì)圖書館的發(fā)展大有裨益。這也是圖書館窗口文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

二、圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵提升的具體舉措

（一）秉承精神，傳遞圖書館理念

區(qū)分不同圖書館的不僅僅是圖書館獨(dú)特的建筑、各具特色的收藏，更是圖書館的理念。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外的圖書館都在提煉屬于自己的理念。如亞歷山大圖書館的理念：寬恕、差異、對(duì)他人開放；保存人類文化遺產(chǎn)，承載人類全部和不同的經(jīng)驗(yàn)；展示世界文化的多元化、多樣性，促進(jìn)民族理解。澳大利亞新南威爾士州圖書館的理念：圖書館就在您的身邊——無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在；尊重知識(shí)，崇尚學(xué)習(xí)，提供完備有效服務(wù)。國(guó)內(nèi)近幾年對(duì)圖書館理念的闡述多是通過(guò)館訓(xùn)的形式傳導(dǎo)。如中山大學(xué)圖書館館訓(xùn)：智慧與服務(wù)。我們崇尚智慧，因?yàn)閳D書館是知識(shí)的天堂，智慧是館員的力量，智慧是服務(wù)的光芒，智慧是事業(yè)的弘揚(yáng)。我們至誠(chéng)服務(wù)，因?yàn)閳D書館是信息的海洋，服務(wù)是館員的天職，服務(wù)是智慧的土壤，服務(wù)是人生的理想。中國(guó)科學(xué)院圖書館館訓(xùn)：敢為人先，甘當(dāng)人梯。鄭州師專圖書館館訓(xùn)：坐擁書城，掌握未來(lái)。他山之石可以攻玉。在沒(méi)有形成自身獨(dú)特的理念時(shí)，深入探討國(guó)外著名圖書館的理念，有助于圖書館樹立正確的理念，迎接挑戰(zhàn)，謀求發(fā)展。要堅(jiān)持對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行圖書館精神、核心理念等圖書館文化的教育灌輸，提高窗口服務(wù)人員對(duì)圖書館文化的知曉度、認(rèn)可度、適應(yīng)度和踐行度，讓理念根植在“窗口”，扎根在員工的心里，從思想上、行動(dòng)上把圖書館文化融入到“窗口”工作之中。

（二）重視文明，營(yíng)造圖書館窗口環(huán)境文化

圖書館窗口環(huán)境文化的建設(shè)包括很多內(nèi)容：（1）明確體現(xiàn)服務(wù)窗口工作制度文化。讓讀者了解窗口，需要到哪里去一目了然。目前服務(wù)窗口的制度規(guī)范主要有以下幾種：借閱制度、工作流程、崗位職責(zé)等，這些制度與窗口工作有很大的關(guān)聯(lián)性，是做好服務(wù)窗口工作的基礎(chǔ)。（2）體現(xiàn)服務(wù)窗口硬件環(huán)境文化建設(shè)。借還書的確認(rèn)雙屏顯示、舒適的閱覽座椅、存包柜、性能穩(wěn)定的檢索機(jī)器可以給讀者營(yíng)造良好的環(huán)境，使讀者的隨身物品能夠妥善存放，節(jié)約讀者查詢、借閱時(shí)間，讓讀者感覺(jué)到操作便利。（3）體現(xiàn)服務(wù)窗口和諧文化建設(shè)。“人文”的重點(diǎn)在于如何去做人，其集中體現(xiàn)的是重視人、尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人。良好的衛(wèi)生環(huán)境、溫馨的引導(dǎo)語(yǔ)與提示語(yǔ)、名人名言與字畫、學(xué)生作品展示以及殘障設(shè)施等可以讓讀者身心舒暢，使他們感覺(jué)到關(guān)懷無(wú)處不在。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)，提升窗口服務(wù)人員形象

加強(qiáng)服務(wù)窗口文化建設(shè)，要注意培育窗口員工的禮儀文化。即加強(qiáng)員工的道德品質(zhì)修養(yǎng)，提高員工待人接物的能力，說(shuō)話辦事能做到文明禮貌，注意細(xì)節(jié)，熱情大方，穿戴整齊，始終保持良好的精神狀態(tài)。在任何時(shí)候?qū)Υx者都要注意文明禮節(jié)，尊重對(duì)方，注重溝通，融洽感情。對(duì)讀者提出的意見和建議，都能高度重視，不折不扣地改正或向上反饋，努力營(yíng)造和諧的外部環(huán)境。在窗口禮儀文化建設(shè)上，要通過(guò)建立制度和完善規(guī)范的行為，結(jié)合實(shí)際制定員工行為準(zhǔn)則、員工行為規(guī)范、服飾禮儀、崗位禮儀、文明公約等制度，把員工共同遵守的道德行為融于日常管理制度之中，使員工自覺(jué)養(yǎng)成“對(duì)待讀者講友愛(ài)，言行舉止講文明，窗口場(chǎng)所重儀表”的良好習(xí)慣，有足夠的耐心和涵養(yǎng)，絕不凌駕于讀者之上。對(duì)文明禮儀、服務(wù)規(guī)范的重視，可以在一定程度上降低圖書館與讀者的矛盾，為圖書館營(yíng)造應(yīng)有的和諧與寧?kù)o［4］。

（四）打造特色，塑造圖書館良好形象

重視員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、先進(jìn)型特色窗口文化的建設(shè)，如通過(guò)建設(shè)館藏特色窗口、黨員示范窗口、青年文明窗口、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)新窗口等服務(wù)特色窗口塑造圖書館窗口文化的形象［5］。通過(guò)挖掘圖書館窗口崗位的先進(jìn)模范人物，對(duì)他們的事跡、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行各種形式的表彰，折射圖書館的文化與精神，培育圖書館理念，塑造良好的圖書館形象。在“窗口”文化建設(shè)中，重視先進(jìn)典型的作用，重視學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。讓他們的品格、他們的精神、他們的經(jīng)驗(yàn)、他們的行為乃至他們的名字激勵(lì)人、凝聚人、鼓舞人，推動(dòng)“窗口”文化不斷深入、不斷發(fā)展。

三、結(jié) 束 語(yǔ)

圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵提升是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，窗口文化形成需要經(jīng)歷文化積累階段、文化培育階段和文化傳導(dǎo)階段。如何建設(shè)圖書館的服務(wù)窗口，形成具有自身特色的服務(wù)窗口文化，讓圖書館文化通過(guò)圖書館的窗口體現(xiàn)，讓讀者能夠感受到，是圖書館工作者應(yīng)該思考的問(wèn)題。

［1］楊學(xué)泉，湯黎光.論圖書館文化的建設(shè)與發(fā)展［J］.圖書館論壇，2003，23（6）：70～72.

［2］王麗萍，李月華.高校圖書館文化特征及其建設(shè)思路［J］.圖書情報(bào)研究，2010，3（1）：31～33.

［3］陳永平.圖書館服務(wù)文化研究評(píng)述 ［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2007，（2）：43～45.

［4］鄭昕.以服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)看待圖書館窗口服務(wù)工作［J］.貴圖學(xué)刊，2007，（2）：62～63.

［5］徐雙，劉勇.當(dāng)前圖書館文化建設(shè)的問(wèn)題、原則及對(duì)策［J］.圖書館建設(shè)，2010，（2）：18～20.