申麗曉

(武安市圖書館，河北 武安 056300)

1 圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀和內(nèi)容

1.1 圖書館參考咨詢服務(wù)的形式

圖書館參考咨詢服務(wù)的形式主要是來訪咨詢、電話咨詢、數(shù)字參考咨詢服務(wù)等。其中面對(duì)面的圖書館參考咨詢服務(wù)是最基本和最傳統(tǒng)的方式，主要針對(duì)來訪者而提供實(shí)時(shí)的咨詢服務(wù)，目前我國(guó)各大圖書館的咨詢服務(wù)就是從該方式起步發(fā)展的。電話咨詢的方式主要是針對(duì)有疑問和不清楚的讀者要求，通過電話咨詢來獲得圖書館的服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)(DRS)，也被稱為虛擬參考咨詢服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)的方式，給予咨詢服務(wù)，包括非實(shí)時(shí)的和實(shí)時(shí)的服務(wù)，它的發(fā)展是在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過虛擬的方式而得以延伸和拓寬，服務(wù)的效率和水平在提升。

1.2 圖書館參考咨詢服務(wù)的手段

目前發(fā)展最快和服務(wù)最有效的就是數(shù)字參考咨詢服務(wù)。它通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將處于不同時(shí)空的讀者和圖書館聯(lián)系起來，并依托強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)資源，來提供非常便捷的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的首次實(shí)現(xiàn)是在1984年美國(guó)巴爾地摩的馬里蘭醫(yī)學(xué)圖書館得以推出，并迅速在國(guó)際上獲得了認(rèn)可的推廣，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)在線的咨詢，而且合作的方式從原先的各自圖書館自行服務(wù)，到相互合作，平臺(tái)不斷擴(kuò)大，由非實(shí)時(shí)咨詢到實(shí)時(shí)的服務(wù)，整體的服務(wù)質(zhì)量獲得了巨大的提高。截止到目前在中國(guó)有超過400個(gè)圖書館都通過自身的條件來提供網(wǎng)絡(luò)數(shù)字參考咨詢服務(wù)，而且方式多樣化，服務(wù)高效化。

2 圖書館參考咨詢服務(wù)存在的問題

2.1 服務(wù)方式落后，普及水平低

我國(guó)圖書館通過在面對(duì)面的服務(wù)上有了一定的發(fā)展，在服務(wù)的過程中，沒有端正服務(wù)態(tài)度，特別是圖書館的管理模式還停留在舊模式的情況下，員工的服務(wù)觀念較差。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，僅依靠面對(duì)面和電話是無法提高圖書館參考咨詢服務(wù)水平的。尤其是在數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展上還處于比較落后的階段，部分圖書館并沒有提供網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。即使開通了也都局限與FAQ和電子郵件咨詢的方式上，服務(wù)時(shí)效性相對(duì)國(guó)外有很大的差距。到目前為止，國(guó)內(nèi)高校的圖書館建設(shè)較為良好，但是普及面和水平還是處于一個(gè)很低的水平。

2.2 服務(wù)觀念陳舊

目前許多的圖書館還處于一個(gè)采編、借還的管理服務(wù)模式上，對(duì)參考咨詢服務(wù)的理解和要求認(rèn)識(shí)并不充分，加上圖書館的管理模式為公共事業(yè)單位模式，許多沒有競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)意識(shí)的管理者和員工始終無法轉(zhuǎn)變舊理念，不利于圖書館的服務(wù)水平提高和參考咨詢的建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展下，需要資源都可以通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)配置，并迅速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，而圖書館的影響作用不僅僅局限于柜臺(tái)圖書的借還，更需要融入到整個(gè)資源共享和利用的潮流下，并推廣和營(yíng)銷，提高圖書館的品牌建設(shè)和價(jià)值。

2.3 專業(yè)的參考咨詢?nèi)瞬艆T乏

參考咨詢專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)在國(guó)內(nèi)還處于一個(gè)真空狀態(tài)，眾多的圖書館管理層并不重視參考咨詢?nèi)瞬诺慕ㄔO(shè)和培養(yǎng)，認(rèn)為在圖書館提供服務(wù)中，面對(duì)面服務(wù)是窗口，而忽視了參考咨詢服務(wù)對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響作用。同時(shí)，在對(duì)圖書館人員的培訓(xùn)和再教育方面，內(nèi)容和方式上還處于一個(gè)簡(jiǎn)單化程度，主要是當(dāng)前圖書館員工的專業(yè)素質(zhì)并不高，復(fù)合型人才缺乏，許多培訓(xùn)的內(nèi)容主要還是針對(duì)圖書的管理上，忽視了參考咨詢服務(wù)要求。

2.4 信息資源建設(shè)質(zhì)量不高，協(xié)作性差

目前我國(guó)圖書館在網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)中有了較大的提高，但是在數(shù)字參考咨詢服務(wù)上，整個(gè)資源的利用大部分還處于獨(dú)立分散狀態(tài)，平臺(tái)建設(shè)，資源共享的建設(shè)上處于一個(gè)較低階段。即使形成小區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，其相互協(xié)作和整體化建設(shè)水平不高。同時(shí)，加上信息資源的建設(shè)和收集需要相當(dāng)?shù)耐顿Y，費(fèi)用不足，信息資源收集有限，也制約了圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提升的步伐。而一部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)又出現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買的狀態(tài)，資源浪費(fèi)的現(xiàn)象存在。在不同的圖書館之間的合作意識(shí)也比較差，沒有很好的協(xié)作理念來提高圖書館服務(wù)的價(jià)值。

2.5 客戶滿意度反饋機(jī)制不完善

用戶在接受參考咨詢服務(wù)時(shí)，對(duì)于圖書館所做的一切努力，用戶總會(huì)做出有意識(shí)或無意識(shí)、主動(dòng)或被動(dòng)、正面或反面的反應(yīng)，這就是用戶信息反饋。它對(duì)于測(cè)試圖書館服務(wù)的有效性、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為讀者用戶提供服務(wù)中存在的問題等方面有著重要的作用，是圖書館用戶關(guān)系管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。但是目前還存在無法有效掌握用戶的詳細(xì)信息能使圖書館更好地分析用戶的信息需求和特征，在服務(wù)過程中作出正確決策。

3 提升參考咨詢服務(wù)水平的措施

3.1 突破舊理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)

在新的發(fā)展時(shí)代下，圖書館的競(jìng)爭(zhēng)壓力和激烈程度將會(huì)不斷增強(qiáng)，而且圖書館生存與發(fā)展需要客戶的支持。建立以讀者、客戶為中心的服務(wù)理念是未來圖書館發(fā)展的根本動(dòng)力。隨著信息資源的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，以信息化服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)構(gòu)不斷沖擊原有的傳統(tǒng)圖書館服務(wù)。在客戶需求的多樣化的趨勢(shì)下，圖書館的服務(wù)需要轉(zhuǎn)變?cè)信f理念，提高服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，應(yīng)變信息化時(shí)代的要求。

3.2 加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，提高信息資源的利用價(jià)值和效率

信息化的發(fā)展，需要立足于良好的基礎(chǔ)設(shè)施下，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，豐富的信息資源通過高密度的存儲(chǔ)方式，通過良好基礎(chǔ)設(shè)施完成傳輸和反饋，因此，圖書館的參考咨詢服務(wù)不僅是面對(duì)面和電話方式，還需要有良好的信息咨詢工作平臺(tái)，來完成在線或者實(shí)時(shí)的服務(wù)。而這個(gè)基礎(chǔ)建設(shè)，需要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的資源調(diào)配，也需要政府的積極引導(dǎo)，來不斷實(shí)現(xiàn)、完善信息化資源的利用。同時(shí)，也要重視紙質(zhì)資源和非紙質(zhì)信息資源的利用，通過不斷提高的信息技術(shù)，盡量減少紙質(zhì)資源對(duì)環(huán)境的影響和資源的浪費(fèi)。

3.3 建設(shè)專業(yè)咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍，改變館員管理制度

參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提高，一方面需要資源的豐富和基礎(chǔ)建設(shè)的提高，另一方面，更需要在館人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在信息化發(fā)展中，圖書館的參考咨詢工作的方式有了全新更新，服務(wù)模式需要通過專業(yè)人員的智能服務(wù)、創(chuàng)新性服務(wù)，要求能夠有復(fù)合的素質(zhì)和能力，全面的知識(shí)體系來保證服務(wù)的高效。因此，在建設(shè)專業(yè)參考咨詢?nèi)藛T中，需要通過管理層的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變，重視知識(shí)人員的作用，并給予充分的培訓(xùn)和教育，來強(qiáng)化參考咨詢服務(wù)水平。培訓(xùn)的內(nèi)容和方式，可以通過崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)、再培訓(xùn)的方式來實(shí)現(xiàn)，有針對(duì)性的加強(qiáng)咨詢?nèi)藛T的專業(yè)知識(shí)、圖書館管理知識(shí)、英語(yǔ)水平等。而不同的圖書館之間的互相交流合作也是一種途徑，通過交流可以吸取良好經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，需要通過科學(xué)研究，來不斷提高不同學(xué)科專業(yè)(尤其是重點(diǎn)學(xué)科)的建設(shè)和館員的管理，通過科學(xué)的激勵(lì)和考評(píng)，來完成不同專業(yè)人員的素質(zhì)提高，和良好服務(wù)氛圍。

3.4 完善參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與反饋機(jī)制

參考咨詢的服務(wù)工作需要一定的評(píng)估來監(jiān)督和激勵(lì)推動(dòng)該項(xiàng)工作的服務(wù)水平和質(zhì)量。參考咨詢服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，需要依托強(qiáng)大的信息技術(shù)來保持與用戶溝通、交流、互動(dòng)的暢通。通過監(jiān)督評(píng)估體系來提高服務(wù)水平，是有效的方式，主要從宏觀和微觀的角度來實(shí)現(xiàn)，首先是宏觀上需要建立一個(gè)專業(yè)機(jī)構(gòu)來重點(diǎn)分析圖書參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量，并給予監(jiān)督職能和權(quán)利。其次從微觀上需要圖書館內(nèi)部健全服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，內(nèi)部的控制實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高具有快速和直接的影響作用。此外，在圖書館各自情況的允許下，可以通過用戶的回訪和跟蹤系統(tǒng)，來完成用戶滿意度調(diào)查的反饋，并通過調(diào)查去分析用戶需求和意見，通過統(tǒng)計(jì)分析的方式，加大服務(wù)方式、內(nèi)容和手段的更新，提高服務(wù)質(zhì)量，最終有利于圖書館的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力提高，以保證參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的高質(zhì)量服務(wù)。

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