李香娥

衛(wèi)生部馬曉偉副部長在2010年全國護理工作會議上指出:夯實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高病人滿意程度是今年工作的重中之重［1］。衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)已啟動創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。臨床工作中，護理人員對護理專業(yè)發(fā)展歷程的認識，能夠提高他們對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認同;分析優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)影響因素，能更好地開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，現(xiàn)分析總結(jié)如下。

1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)概念

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是指在臨床護理服務(wù)活動中增加“精神的、文化的、情感的、生活的”服務(wù)，其中心就是創(chuàng)建一種人性化的服務(wù)，使臨床護理工作真正以貼近臨床、貼近病人、貼近社會為目標，樹立護士良好的職業(yè)形象［2］。豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能、良好的服務(wù)態(tài)度及行為、對病人的關(guān)愛與溝通、重視病人的良好感覺、提供健康教育是不同人群對優(yōu)質(zhì)護理的觀點［3］，人性化服務(wù)是現(xiàn)代護理的發(fā)展趨勢［4］。

2 臨床護理專業(yè)發(fā)展的延續(xù)性

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護理作為醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的一門學(xué)科，也進行了重大變革。醫(yī)院對臨床護理模式進行了積極的探索，經(jīng)歷了從功能制護理逐步向責(zé)任制護理、系統(tǒng)化整體護理、全程護理的改革。

2.1 責(zé)任制護理 20世紀80年代初，李士鸞博士講授了責(zé)任制護理的有關(guān)理論，責(zé)任制護理包括四方面內(nèi)容:以病人為中心;實行8 h在崗，24 h負責(zé);應(yīng)用護理程序;開展心理護理。責(zé)任制護理特點是以病人為中心，責(zé)任到人，責(zé)任護士心中有病人，關(guān)注心理護理，陪護率控制在10%［5］。

2.2 整體護理 20世紀90年代中期，吳袁劍云博士為中國護理專業(yè)設(shè)計了整體護理模式。醫(yī)院為深化護理改革，積極開展系統(tǒng)化整體護理和“模式病房”建設(shè)的試點工作。其核心內(nèi)容:以病人為中心，把病人看成整體的人;模式病房床護比按1∶0.4配備護士;應(yīng)用護理程序;建立全院支持系統(tǒng)，輔助科室實行下收下送。整體護理模式是一種個性化的、整體的、有效的照顧模式，追求的是病人在生理、心理、社會、文化、精神方面的整體滿足［5］。

2.3 全程護理 20世紀80年代末，美國為了解決醫(yī)療費用方面存在的問題，推出全程管理，在降低醫(yī)療費用的同時，保證了整個醫(yī)療過程中病人所需要的醫(yī)療服務(wù)。由此，全程護理引出了自整體護理之后的又一種護理模式。在實施護理中以病人為中心，從理念上、環(huán)境上、權(quán)益上、細節(jié)上為病人提供全面、全員、全程的人本服務(wù);在管理實踐中，提倡“尊、理、信、諧、通、創(chuàng)”六字理念，實行人本管理［6］。全程護理服務(wù)模式是進一步深化整體護理的有效途徑，是病人從入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人護理安全需求，減輕家屬負擔(dān)。全程護理服務(wù)內(nèi)涵:提高病人滿意度，減輕家屬負擔(dān)，降低醫(yī)療風(fēng)險，提高護理質(zhì)量。全程護理是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的有效模式，護理專業(yè)的發(fā)展是基礎(chǔ)護理和?？谱o理共同發(fā)展的過程［7，8］。

3 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

責(zé)任制護理時期關(guān)注的是基礎(chǔ)護理、心理護理。整體護理時期，更注重?？谱o理的發(fā)展，強化健康教育。隨著醫(yī)學(xué)診療技術(shù)的快速進步，擴大了護理工作的范圍，導(dǎo)致了護理人力資源的相對缺乏，因而病人的基礎(chǔ)護理有些削弱。在“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范”過程中，前期責(zé)任制護理、系統(tǒng)化整體護理是基礎(chǔ)，全程護理為創(chuàng)建工作的切入點。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵:(1)以“落實責(zé)任制的整體護理”為核心。(2)優(yōu)化護理人力資源，護士配比達標。(3)改變分工方式及排班模式。護士責(zé)任包干病人，實行床旁護理，以病人需要為導(dǎo)向進行彈性排班。(4)服務(wù)內(nèi)涵?；A(chǔ)護理，病情觀察，專科護理，護患溝通，病人安全。(5)優(yōu)化服務(wù)流程。流程再造，精細管理，人性化服務(wù)，特色服務(wù)，延伸服務(wù)體現(xiàn)護理內(nèi)涵。(6)創(chuàng)新機制。護理部責(zé)、權(quán)統(tǒng)一垂直管理，護理績效分配考核體現(xiàn)護士多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，調(diào)動護士積極性。(7)保障支持系統(tǒng)完善。構(gòu)建以“強化護理服務(wù)理念、夯實基礎(chǔ)護理、創(chuàng)新管理機制、完善保障體系”為主要內(nèi)容的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系［9］。

4 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的影響因素

4.1 醫(yī)護人員、病人對優(yōu)質(zhì)護理認知程度 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念是指導(dǎo)護士完成護理工作，實現(xiàn)護理目標，取得成功的關(guān)鍵所在［10］。目前部分護理人員有種誤解，認為優(yōu)質(zhì)護理就是基礎(chǔ)護理，就是護士給病人洗頭、洗腳，這是一種以偏概全的認識;還有的病人家屬認為要收費，不愿接受護士協(xié)助其進行生活護理;還有的觀點認為，病人所有的生活照顧都要護士完成。按照Oream自理模式，病人更希望在自理能力允許的情況下，自行保持個人衛(wèi)生，或者依賴于家屬為其保持個人衛(wèi)生，對于相對隱私的個人生理衛(wèi)生的保持方面，表現(xiàn)出不太希望依賴護士，顧慮較多。羅艷華等［11］研究表明，醫(yī)師、護士和病人優(yōu)質(zhì)護理觀點82.93%是一致的;醫(yī)師和護士對優(yōu)質(zhì)護理的觀點具有職業(yè)特性，病人對優(yōu)質(zhì)護理要求全面，因為病人處于弱勢和依賴的特殊地位，它們依賴醫(yī)護人員的專業(yè)知識和技能來治療自己的疾病;其次，病人的求醫(yī)行為隱含著對醫(yī)護人員的信任，病人要求護士除了過硬的技術(shù)，同時工作中要體現(xiàn)人文關(guān)懷。有的護士理念沒有發(fā)生轉(zhuǎn)變，重技能操作，輕生活護理。趙士宏等［12］研究表明，只要護士經(jīng)常關(guān)心病人，盡最大努力去滿足不同病人的個體化需求，病人就會對護士所提供的護理服務(wù)感到滿意，為優(yōu)質(zhì)護理。郭健等［13］研究調(diào)查表明，住院病人對優(yōu)質(zhì)護理要求全面;專業(yè)知識與技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容;好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的關(guān)鍵;健康教育是一種治療手段，病人有權(quán)獲得這樣的服務(wù)。因此基礎(chǔ)護理是本源，?？谱o理是內(nèi)涵，人文關(guān)懷是靈魂。

4.2 人力資源不足 護士缺編是我國護理行業(yè)存在的主要問題。目前我國以公立醫(yī)院為主體，醫(yī)院的收入主要來自于診治病人的收費，增加護理人員需要發(fā)放的工資、購買保險等開銷較大，使醫(yī)院為節(jié)約成本，在一定程度上壓縮了護理人員。

4.3 護理隊伍不穩(wěn)定 護士對護理工作的滿意度低、離職率高是一個世界性問題［14］，如果護士對工作持消極態(tài)度，則導(dǎo)致護理質(zhì)量下降。護士離職的原因有工作條件不盡如人意、薪酬低、壓力大等［15］。由于我國現(xiàn)行衛(wèi)生體制中，合同制護士占相當大一部分，雖然很多醫(yī)院都實行了同工同酬，但是合同護士仍然缺乏安全感和歸屬感，導(dǎo)致護士跳槽或離開護理崗位，嚴重影響了護理隊伍的穩(wěn)定性。

4.4 服務(wù)與收費不符 我國護理成本研究起步晚，核算方法單一，護理成本意識薄弱，在現(xiàn)行體制下，護理人員的勞動不會給醫(yī)院帶來直接的、更多的效益。基礎(chǔ)護理服務(wù)項目無收費標準，需要護士完成的基礎(chǔ)護理工作量大，短期、小范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)護士可以完成;長期、大范圍開展，容易降低護士和管理者積極性。

4.5 護理管理體制有待于改善 在我國現(xiàn)行的護理管理體制中，護士團隊是一個相互協(xié)作的團體，各級護士職責(zé)不明確，容易造成人力資源浪費［16］。公立醫(yī)院論資排輩現(xiàn)象突出，缺乏配套的護士績效考核制度及對不同能力、職稱、學(xué)歷的護士給予不同的工作職責(zé)的管理體制，勞動與報酬未形成直接體現(xiàn)，容易使臨床護士產(chǎn)生消極情緒［5］。

5 小結(jié)

30年來護理專業(yè)的變革與發(fā)展，護理工作模式經(jīng)歷了“功能制護理”、“責(zé)任制護理”和“系統(tǒng)化整體護理”3個階段。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，優(yōu)化配置護理人員，解決臨床護理人員不足，確保護理隊伍的穩(wěn)定，讓護士有更多的時間為護理對象服務(wù)和相互溝通，建立良好的護患關(guān)系至關(guān)重要，護士重視為病人做了哪些具體的實事，但其作為一種服務(wù)更重視的是做事過程中體現(xiàn)的熱情、主動、耐心、及時和對服務(wù)對象的關(guān)懷，給服務(wù)對象帶來的良好感受。多從病人角度出發(fā)，感同身受;多從合作者角度出發(fā)，積極協(xié)調(diào)和配合，這才是優(yōu)質(zhì)護理的所在。增強服務(wù)意識，提高服務(wù)品質(zhì)，已成為現(xiàn)代護理管理者急需解決的課題。加強護理管理，完善護理管理體制，建立合理、公平的績效分配考核方案，是目前護理工作中的難點。改變醫(yī)院目前“級別護理收費不合理”的局面需要政府部門的大力協(xié)助，這樣才能充分調(diào)動臨床護理人員的積極性、主動性及創(chuàng)造性。

綜上所述，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是我國醫(yī)改政策所需，也是我國護理發(fā)展的一個必然趨勢。我們要積極面對、克服困難，從病人的角度出發(fā)，以豐富的業(yè)務(wù)知識和精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位病人，為人民群眾提供長期、優(yōu)質(zhì)、安全的護理服務(wù)，促進社會和諧。

［1］衛(wèi)生部.衛(wèi)生部在南京召開2010年全國護理工作會議.http://www.chayy.org/Turnpage.as.

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