王 琦 沈詠芳
隨著社會的發(fā)展,醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧铮睦恚鐣贬t(yī)學(xué)模式,突出了病人是一個(gè)整體的、社會的人的概念。對ICU出院病人進(jìn)行電話回訪,是將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外,拓寬了服務(wù)領(lǐng)域,從而真正體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。有報(bào)道稱病人出院后進(jìn)行家庭回訪及護(hù)理干預(yù),可以增加病人戰(zhàn)勝疾病的信心,對改善病人整體預(yù)后、提高生活質(zhì)量具有至關(guān)重要的意義[1]。另一方面,通過電話回訪還可以從中得到真實(shí)全面的反饋意見,了解到ICU工作中存在的不足,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)改進(jìn),全面提高護(hù)理工作質(zhì)量,成為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一個(gè)有效的監(jiān)督窗口。
1.1 一般資料 2011年5月~2012年5月,我科ICU 2個(gè)病區(qū)共收治重癥病人642例,男462例,女180例。年齡2~88歲。在ICU治療時(shí)間為1~69 d。其中病情平穩(wěn)轉(zhuǎn)往他科進(jìn)一步治療的病人243例,病情好轉(zhuǎn)出院109例,自動出院放棄治療182例,死亡108例。對出院病人(包括轉(zhuǎn)科的病人)或家屬進(jìn)行電話回訪。
1.2 方法 自行設(shè)計(jì)ICU出院病人電話回訪記錄表,內(nèi)容有姓名、年齡、性別、診斷、住院號、入院時(shí)間、出院時(shí)間、隨訪時(shí)間、隨訪人、通訊地址、聯(lián)系電話、溝通記錄、處理情況、主診組等。安排專人在每個(gè)月月初對上個(gè)月的出院病人進(jìn)行電話回訪,并對回訪結(jié)果進(jìn)行整理、記錄、分析。護(hù)士長全面掌握每個(gè)月出院病人回訪情況,并將電話回訪結(jié)果在每個(gè)月月底前整理匯總送到醫(yī)院監(jiān)察科。
電話回訪450例,其中拒絕回訪23例,電話末接通7例,有效回訪420例,12個(gè)月總回訪率為93.33%。其中對服務(wù)態(tài)度表示很滿意者378例,占84.00%;表示滿意者40例,占8.89%;不滿意者2例,占0.44%。對一日清單發(fā)放及無紅包滿意率達(dá)100%。病人提出的意見集中在探視時(shí)間短、床位醫(yī)師與家屬交流時(shí)間少、夜間服務(wù)態(tài)度不盡人意等方面。
3.1 病人或家屬不配合 ICU病人是各類重癥病人或多系統(tǒng)功能衰竭病人,病情多有特殊性、復(fù)雜性、多變性,死亡率高;而一些無救治希望的病人家屬,往往以消極悲觀的態(tài)度提出放棄治療,這部分家屬及已死亡病人的家屬,他們大多不愿意接受電話回訪,不希望生活被打擾。還有部分病人因?yàn)榧彝ソ?jīng)濟(jì)狀況不好,而選擇出院回家或轉(zhuǎn)入基層醫(yī)療單位進(jìn)一步治療,這部分家屬因?yàn)榍榫w復(fù)雜也有相當(dāng)一部分不配合電話回訪工作。
3.2 聯(lián)系電話存在缺陷 病人入院留取聯(lián)系方式時(shí)接診人員不夠重視,導(dǎo)致電話號碼登記錯(cuò)誤;也有些病人出于某種原因,不愿留下真實(shí)號碼;還有部分病人因手機(jī)遺失、電話號碼更換而聯(lián)系不上。而外地病人留下的家庭固定電話號碼,因本人不在家鄉(xiāng),導(dǎo)致電話無人接聽。
3.3 醫(yī)護(hù)人員對電話回訪重要性認(rèn)識不夠 主觀上護(hù)理人員觀念陳舊,認(rèn)為病人已出院不去回訪也無關(guān)緊要。而有些出院病人及家屬因費(fèi)用高、療效差,導(dǎo)致電話回訪時(shí)吵鬧、埋怨甚至爆粗口,使護(hù)理人員電話溝通時(shí)心理壓力大,導(dǎo)致護(hù)士不想給病人打電話;還有部分護(hù)士因缺乏良好的語言表達(dá)能力、應(yīng)急能力和溝通能力,缺乏與不同類型病人交流的經(jīng)驗(yàn)和技巧,所以不愿意進(jìn)行回訪工作。
4.1 完善電話回訪管理制度 加強(qiáng)對護(hù)理人員教育,樹立以人為本的護(hù)理理念,強(qiáng)化ICU出院病人電話回訪是護(hù)士應(yīng)盡的工作職責(zé),從而自覺主動認(rèn)真地落實(shí)好電話回訪工作,將ICU整體護(hù)理提高到一個(gè)更高的層次。制定ICU電話回訪工作流程,出院結(jié)賬時(shí)認(rèn)真填寫每例病人的電話回訪登記表,資料填寫要求真實(shí)具體;告訴病人及家屬出院后會打電話聯(lián)系,讓病人有心理準(zhǔn)備;評估需要進(jìn)行回訪的對象,對拒絕回訪的病人在登記表上注明事由。出院后7~14 d一般由主班護(hù)師或年資較高的護(hù)師對病人進(jìn)行回訪。回訪結(jié)束后將病人的意見、建議、滿意度調(diào)查情況及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫在回訪登記表的溝通記錄欄處,對病人提出的意見和建議,要盡快向科主任或護(hù)士長反映,及時(shí)整改,及時(shí)反饋,并將整改情況填寫在處理情況一欄中。
4.2 提高回訪護(hù)士專業(yè)水平 回訪護(hù)士要有豐富的業(yè)務(wù)知識、良好職業(yè)道德和法律知識、高度的責(zé)任心,又要有溝通的技巧和勇氣?;卦L時(shí)語言要親切,態(tài)度要誠懇,注意語音語調(diào),運(yùn)用普通話交流。
4.3 電話回訪的內(nèi)容 電話回訪的目的是給病人帶去醫(yī)院的問候,跟蹤病人的康復(fù)情況,了解病人及家屬對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、健康宣教、醫(yī)療費(fèi)用等滿意度。通話內(nèi)容包括病人的預(yù)后情況、目前恢復(fù)情況,指導(dǎo)病人飲食、活動、功能鍛煉及注意事項(xiàng)。出院恢復(fù)期的病人可能會因?yàn)椴〕踢^長、不能工作、加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒低落。回訪護(hù)士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題,給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo),幫助病人調(diào)整好心態(tài),以積極的態(tài)度面對疾病和生活[2]。
4.4 回訪時(shí)應(yīng)遵循的規(guī)則 回訪前要根據(jù)出院結(jié)賬時(shí)填寫的回訪登記表認(rèn)真評估病人的基本信息,使回訪有的放矢?;卦L中,首先要自我介紹,再確定對方身份,并說明致電的目的,取得對方合作。根據(jù)不同疾病詢問病人的康復(fù)情況,給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。當(dāng)?shù)弥∪艘呀?jīng)死亡時(shí),要特別注意說話的分寸,發(fā)現(xiàn)病人家屬有不滿情緒和糾紛苗頭時(shí),要認(rèn)真傾聽,耐心化解矛盾,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時(shí)在回答病人醫(yī)療問題時(shí)需要謹(jǐn)慎,不能簡單地判斷和隨意指導(dǎo),積極與主診醫(yī)師聯(lián)系溝通,使病人獲得滿意的答復(fù)。注意不要在病人午休或晚上睡覺時(shí)間打電話,以免影響病人休息。
4.5 及時(shí)反饋,及時(shí)整改 對回訪結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析,對存在的問題提出整改措施,考核結(jié)果作為本人評優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù),通過反饋,指導(dǎo)和改進(jìn)今后工作。對問題反映最為集中的探視問題,工作中我們積極主動地講解ICU的相關(guān)制度,特別是探視制度,講明限制探視人數(shù)及次數(shù)的原因,以取得病人及家屬的理解配合。
對ICU出院病人電話回訪進(jìn)行精細(xì)化管理,能使這一工作不斷改進(jìn)和完善,促進(jìn)回訪工作有效正常開展。電話回訪是聯(lián)系醫(yī)院和病人之間的紐帶,通過關(guān)心他們的康復(fù)情況,幫助解決一些健康問題,給病人提供一個(gè)出院后的連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。對病人提出的意見及建議及時(shí)反饋、及時(shí)更改,使護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)有效的提高,醫(yī)患雙方共同受益,順應(yīng)了現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的要求,使護(hù)理的對象從病人擴(kuò)展到健康的人群,護(hù)理的工作場所從醫(yī)院擴(kuò)展到社區(qū)和家庭。
[1]熊靈敏,劉志紅,歐陽文緯,等.出院后家庭回訪對腦卒中并抑郁患者生活質(zhì)量的影響[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2010,16(21):2537.
[2]唐金風(fēng),楊曉梅.出院病人電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的應(yīng)用[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2008,24(11):44-45.