王 琦 沈詠芳

隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧铮睦恚鐣?huì)”醫(yī)學(xué)模式，突出了病人是一個(gè)整體的、社會(huì)的人的概念。對(duì)ICU出院病人進(jìn)行電話回訪，是將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外，拓寬了服務(wù)領(lǐng)域，從而真正體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。有報(bào)道稱(chēng)病人出院后進(jìn)行家庭回訪及護(hù)理干預(yù)，可以增加病人戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)改善病人整體預(yù)后、提高生活質(zhì)量具有至關(guān)重要的意義［1］。另一方面，通過(guò)電話回訪還可以從中得到真實(shí)全面的反饋意見(jiàn)，了解到ICU工作中存在的不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，全面提高護(hù)理工作質(zhì)量，成為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一個(gè)有效的監(jiān)督窗口。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年5月～2012年5月，我科ICU 2個(gè)病區(qū)共收治重癥病人642例，男462例，女180例。年齡2～88歲。在ICU治療時(shí)間為1～69 d。其中病情平穩(wěn)轉(zhuǎn)往他科進(jìn)一步治療的病人243例，病情好轉(zhuǎn)出院109例，自動(dòng)出院放棄治療182例，死亡108例。對(duì)出院病人(包括轉(zhuǎn)科的病人)或家屬進(jìn)行電話回訪。

1.2 方法 自行設(shè)計(jì)ICU出院病人電話回訪記錄表，內(nèi)容有姓名、年齡、性別、診斷、住院號(hào)、入院時(shí)間、出院時(shí)間、隨訪時(shí)間、隨訪人、通訊地址、聯(lián)系電話、溝通記錄、處理情況、主診組等。安排專(zhuān)人在每個(gè)月月初對(duì)上個(gè)月的出院病人進(jìn)行電話回訪，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行整理、記錄、分析。護(hù)士長(zhǎng)全面掌握每個(gè)月出院病人回訪情況，并將電話回訪結(jié)果在每個(gè)月月底前整理匯總送到醫(yī)院監(jiān)察科。

2 結(jié)果

電話回訪450例，其中拒絕回訪23例，電話末接通7例，有效回訪420例，12個(gè)月總回訪率為93.33%。其中對(duì)服務(wù)態(tài)度表示很滿意者378例，占84.00%;表示滿意者40例，占8.89%;不滿意者2例，占0.44%。對(duì)一日清單發(fā)放及無(wú)紅包滿意率達(dá)100%。病人提出的意見(jiàn)集中在探視時(shí)間短、床位醫(yī)師與家屬交流時(shí)間少、夜間服務(wù)態(tài)度不盡人意等方面。

3 電話回訪率低的原因分析

3.1 病人或家屬不配合 ICU病人是各類(lèi)重癥病人或多系統(tǒng)功能衰竭病人，病情多有特殊性、復(fù)雜性、多變性，死亡率高;而一些無(wú)救治希望的病人家屬，往往以消極悲觀的態(tài)度提出放棄治療，這部分家屬及已死亡病人的家屬，他們大多不愿意接受電話回訪，不希望生活被打擾。還有部分病人因?yàn)榧彝ソ?jīng)濟(jì)狀況不好，而選擇出院回家或轉(zhuǎn)入基層醫(yī)療單位進(jìn)一步治療，這部分家屬因?yàn)榍榫w復(fù)雜也有相當(dāng)一部分不配合電話回訪工作。

3.2 聯(lián)系電話存在缺陷 病人入院留取聯(lián)系方式時(shí)接診人員不夠重視，導(dǎo)致電話號(hào)碼登記錯(cuò)誤;也有些病人出于某種原因，不愿留下真實(shí)號(hào)碼;還有部分病人因手機(jī)遺失、電話號(hào)碼更換而聯(lián)系不上。而外地病人留下的家庭固定電話號(hào)碼，因本人不在家鄉(xiāng)，導(dǎo)致電話無(wú)人接聽(tīng)。

3.3 醫(yī)護(hù)人員對(duì)電話回訪重要性認(rèn)識(shí)不夠 主觀上護(hù)理人員觀念陳舊，認(rèn)為病人已出院不去回訪也無(wú)關(guān)緊要。而有些出院病人及家屬因費(fèi)用高、療效差，導(dǎo)致電話回訪時(shí)吵鬧、埋怨甚至爆粗口，使護(hù)理人員電話溝通時(shí)心理壓力大，導(dǎo)致護(hù)士不想給病人打電話;還有部分護(hù)士因缺乏良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)急能力和溝通能力，缺乏與不同類(lèi)型病人交流的經(jīng)驗(yàn)和技巧，所以不愿意進(jìn)行回訪工作。

4 電話回訪的精密化管理

4.1 完善電話回訪管理制度 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員教育，樹(shù)立以人為本的護(hù)理理念，強(qiáng)化ICU出院病人電話回訪是護(hù)士應(yīng)盡的工作職責(zé)，從而自覺(jué)主動(dòng)認(rèn)真地落實(shí)好電話回訪工作，將ICU整體護(hù)理提高到一個(gè)更高的層次。制定ICU電話回訪工作流程，出院結(jié)賬時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)每例病人的電話回訪登記表，資料填寫(xiě)要求真實(shí)具體;告訴病人及家屬出院后會(huì)打電話聯(lián)系，讓病人有心理準(zhǔn)備;評(píng)估需要進(jìn)行回訪的對(duì)象，對(duì)拒絕回訪的病人在登記表上注明事由。出院后7～14 d一般由主班護(hù)師或年資較高的護(hù)師對(duì)病人進(jìn)行回訪?；卦L結(jié)束后將病人的意見(jiàn)、建議、滿意度調(diào)查情況及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)在回訪登記表的溝通記錄欄處，對(duì)病人提出的意見(jiàn)和建議，要盡快向科主任或護(hù)士長(zhǎng)反映，及時(shí)整改，及時(shí)反饋，并將整改情況填寫(xiě)在處理情況一欄中。

4.2 提高回訪護(hù)士專(zhuān)業(yè)水平 回訪護(hù)士要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好職業(yè)道德和法律知識(shí)、高度的責(zé)任心，又要有溝通的技巧和勇氣。回訪時(shí)語(yǔ)言要親切，態(tài)度要誠(chéng)懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，運(yùn)用普通話交流。

4.3 電話回訪的內(nèi)容 電話回訪的目的是給病人帶去醫(yī)院的問(wèn)候，跟蹤病人的康復(fù)情況，了解病人及家屬對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、健康宣教、醫(yī)療費(fèi)用等滿意度。通話內(nèi)容包括病人的預(yù)后情況、目前恢復(fù)情況，指導(dǎo)病人飲食、活動(dòng)、功能鍛煉及注意事項(xiàng)。出院恢復(fù)期的病人可能會(huì)因?yàn)椴〕踢^(guò)長(zhǎng)、不能工作、加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒低落?；卦L護(hù)士應(yīng)從對(duì)方的敘述中分析其心理問(wèn)題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助病人調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)疾病和生活［2］。

4.4 回訪時(shí)應(yīng)遵循的規(guī)則 回訪前要根據(jù)出院結(jié)賬時(shí)填寫(xiě)的回訪登記表認(rèn)真評(píng)估病人的基本信息，使回訪有的放矢?；卦L中，首先要自我介紹，再確定對(duì)方身份，并說(shuō)明致電的目的，取得對(duì)方合作。根據(jù)不同疾病詢問(wèn)病人的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。當(dāng)?shù)弥∪艘呀?jīng)死亡時(shí)，要特別注意說(shuō)話的分寸，發(fā)現(xiàn)病人家屬有不滿情緒和糾紛苗頭時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心化解矛盾，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時(shí)在回答病人醫(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單地判斷和隨意指導(dǎo)，積極與主診醫(yī)師聯(lián)系溝通，使病人獲得滿意的答復(fù)。注意不要在病人午休或晚上睡覺(jué)時(shí)間打電話，以免影響病人休息。

4.5 及時(shí)反饋，及時(shí)整改 對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改措施，考核結(jié)果作為本人評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)，通過(guò)反饋，指導(dǎo)和改進(jìn)今后工作。對(duì)問(wèn)題反映最為集中的探視問(wèn)題，工作中我們積極主動(dòng)地講解ICU的相關(guān)制度，特別是探視制度，講明限制探視人數(shù)及次數(shù)的原因，以取得病人及家屬的理解配合。

5 結(jié)論

對(duì)ICU出院病人電話回訪進(jìn)行精細(xì)化管理，能使這一工作不斷改進(jìn)和完善，促進(jìn)回訪工作有效正常開(kāi)展。電話回訪是聯(lián)系醫(yī)院和病人之間的紐帶，通過(guò)關(guān)心他們的康復(fù)情況，幫助解決一些健康問(wèn)題，給病人提供一個(gè)出院后的連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。對(duì)病人提出的意見(jiàn)及建議及時(shí)反饋、及時(shí)更改，使護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)有效的提高，醫(yī)患雙方共同受益，順應(yīng)了現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的要求，使護(hù)理的對(duì)象從病人擴(kuò)展到健康的人群，護(hù)理的工作場(chǎng)所從醫(yī)院擴(kuò)展到社區(qū)和家庭。

［1］熊靈敏，劉志紅，歐陽(yáng)文緯，等.出院后家庭回訪對(duì)腦卒中并抑郁患者生活質(zhì)量的影響［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2010，16(21):2537.

［2］唐金風(fēng)，楊曉梅.出院病人電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的應(yīng)用［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2008，24(11):44－45.