康蕾薛敏

當(dāng)今社會，無論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，在積極提升醫(yī)療技術(shù)水平的同時，對于醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)也給予了很大程度的關(guān)注。我院特需醫(yī)療保健中心在2009年6月經(jīng)過研發(fā)和完善，建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)特色延伸服務(wù)，主要包括短信提醒隨訪、網(wǎng)上健康檔案查詢、網(wǎng)上預(yù)約功能、網(wǎng)上醫(yī)療咨詢和意見反饋五大板塊服務(wù)。通過兩年的應(yīng)用，在針對人性化服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量和提高特需客戶滿意度上取得了很好的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 CRM定義

CRM是指企業(yè)在經(jīng)營過程中不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，以滿足顧客的需求為根本目的的服務(wù)模式。將CRM引入醫(yī)療服務(wù)中，通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，結(jié)合我院計(jì)算機(jī)中心和上海岱嘉醫(yī)學(xué)信息系統(tǒng)有限公司共同進(jìn)行軟件開發(fā)與研究，為滿足不同客戶的個性化需求，開發(fā)了CRM軟件系統(tǒng)，以提高客戶忠誠度和滿意度。作為一種新型管理機(jī)制，CRM把患者日益增加的需求放在核心位置，極大地改善了醫(yī)患之間的關(guān)系，建立了醫(yī)院的特需醫(yī)療護(hù)理服務(wù)特色［1，2］。

2 服務(wù)內(nèi)涵

2.1 建立客戶管理系統(tǒng) 主要包括患者信息及病案的電子化存儲、延伸服務(wù)模式的優(yōu)化與創(chuàng)新、客戶響應(yīng)中心的啟動與完善等。

2.2 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動功能 建立醫(yī)院特需醫(yī)療保健中心的門戶網(wǎng)站，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約掛號、短信提醒隨訪、化驗(yàn)檢查在線查詢、健康學(xué)堂講座、專家在線解答、意見征詢反饋等增值功能。

2.3 統(tǒng)計(jì)研究 對患者信息進(jìn)行分析和評價(jià)，通過分層管理，爭取準(zhǔn)確地獲得不同類型患者的需求，以拓展延伸服務(wù)的內(nèi)容。對各類患者服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、查詢，提供中心運(yùn)營狀況數(shù)據(jù)和工作量數(shù)據(jù)。單病種統(tǒng)計(jì)，針對某一病種確定其在一年中各時間段的發(fā)生情況，為臨床研究提供依據(jù)。

3 推行措施

3.1 建立CRM醫(yī)療管理隊(duì)伍 為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，必須建立一支具有扎實(shí)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識及良好溝通能力的CRM醫(yī)療管理隊(duì)伍［3］，挑選綜合素質(zhì)較高的全科醫(yī)師、資深護(hù)士、醫(yī)學(xué)文秘及計(jì)算機(jī)軟件工程師組建而成。

3.2 制定推廣計(jì)劃

3.2.1 相關(guān)配套設(shè)施 包括CRM軟件系統(tǒng)、相應(yīng)上網(wǎng)電腦、來電顯示錄音電話等。

3.2.2 組織全員培訓(xùn) 每月開展1次科內(nèi)醫(yī)護(hù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，聘請醫(yī)護(hù)專家及相關(guān)人員進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理專業(yè)知識，溝通能力及CRM軟件應(yīng)用的培訓(xùn)，建設(shè)一支具有較強(qiáng)綜合能力的醫(yī)護(hù)隊(duì)伍。

3.2.3 CRM醫(yī)療組具體分工 醫(yī)師負(fù)責(zé)專家在線答疑，組織特殊和疑難病歷討論，組織開設(shè)各種類型的健康學(xué)堂、專題講座。護(hù)士負(fù)責(zé)患者接待，收集病歷資料，根據(jù)提醒系統(tǒng)做好延伸服務(wù)，及時反饋患者信息。文員具體負(fù)責(zé)電腦維護(hù)、客戶資料輸入，根據(jù)客戶需求，聯(lián)系有關(guān)部門和人員，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)中心與臨床的聯(lián)系，不斷改進(jìn)和完善。計(jì)算機(jī)工程師負(fù)責(zé)軟件開發(fā)與完善及系統(tǒng)的維護(hù)，根據(jù)計(jì)算機(jī)中心提供的服務(wù)，完成CRM系統(tǒng)患者告知書。

3.3 建立考核機(jī)制 通過患者反饋、滿意度調(diào)查、隨訪服務(wù)等方式檢測醫(yī)療服務(wù)中存在的不足，進(jìn)行分析與匯總，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。醫(yī)護(hù)人員的工作表現(xiàn)將直接與績效考核和晉升掛鉤。

4 推行成效

4.1 圍繞改善作業(yè)流程積極尋找問題關(guān)鍵點(diǎn) 以往患者出院后護(hù)理人員靠手工記錄完成電話隨訪，難免會有遺漏，而且對后續(xù)的跟蹤沒有一個延續(xù)的過程。但CRM系統(tǒng)解決了這個難題，“延伸服務(wù)”通過CRM平臺，根據(jù)患者出院小結(jié)的要求，自動落入出院后隨訪的時間及相關(guān)注意事項(xiàng)。運(yùn)用手機(jī)短信或電話的模式，向患者發(fā)送復(fù)診、隨訪提醒和健康指導(dǎo)信息;建立話務(wù)語音系統(tǒng)和患者信息管理系統(tǒng)。

4.2 圍繞患者需求不斷拓展延伸服務(wù) 通過分析患者的心理需求、關(guān)注信息、咨詢內(nèi)容、反饋意見，從而改變現(xiàn)有的服務(wù)模式，不斷拓展更符合患者需求的新領(lǐng)域。CRM系統(tǒng)提供患者網(wǎng)上醫(yī)療信息查詢，如每次門診就診資料、出院小結(jié)及部分生化指標(biāo)、放射等檢查項(xiàng)目結(jié)果等。CRM平臺上實(shí)現(xiàn)互動:組織在線醫(yī)療活動、醫(yī)療咨詢和解答。護(hù)士對患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，如術(shù)后護(hù)理、糖尿病的自我監(jiān)測、服藥后的不良反應(yīng)、特殊檢查的介紹、健康飲食指導(dǎo)等。護(hù)士定期為患者提供關(guān)懷提醒:對出院患者通過電話與短信方式進(jìn)行關(guān)懷和提醒，例如:對體檢者的異常化驗(yàn)和檢查進(jìn)行督促提醒定期復(fù)查和隨訪，手術(shù)后注意事項(xiàng)提醒及隨訪提醒，產(chǎn)后30 d新生兒預(yù)防接種提醒及42 d隨訪提醒等，并在特殊節(jié)日送上溫馨祝福以提高患者對特需醫(yī)療保健中心的滿意度和忠誠度。

4.3 圍繞提高患者滿意率加強(qiáng)缺陷管理 提高醫(yī)院在行業(yè)中的競爭力，根據(jù)滿意度測評匯總得出，患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度以及出院后跟蹤隨訪服務(wù)的滿意度明顯提高。同時每次測評患者也提出許多有價(jià)值的建議和意見。CRM幫助我們不斷完善服務(wù)體系，通過缺陷管理可以幫助醫(yī)護(hù)人員樹立更高的服務(wù)理念，清晰地認(rèn)識到現(xiàn)有存在的不足，從而加以改進(jìn)。其最終目的是全面提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度［4］。

5 小結(jié)

CRM系統(tǒng)以患者需求作為醫(yī)院工作流程的中心［5］，不論是直接與工作人員交流還是訪問醫(yī)院網(wǎng)站，始終把患者放在核心的位置，為醫(yī)院管理換了一種思維方式。從護(hù)理服務(wù)特色著手，通過此系統(tǒng)提高了延伸服務(wù)的廣度和深度，使護(hù)理人員與患者建立了良好的人際溝通，增加了患者的信任度和滿意度［6］。隨著移動電子服務(wù)的飛速發(fā)展以及醫(yī)院患者需求的不斷個性化，CRM的重要性將更加明顯，同時在醫(yī)院的發(fā)展中也會扮演著更重要的角色。

［1］ Tosun N，Akbayrak N.Global case management:using the case management model for the care of patients with acute myocardial infarction in a military hospital in Turkey［J］.Lippincotts Case Manage，2006，11(4):207-215.

［2］ Rehnstrom L，Christensson L，Leino-kilpi H，et al.Adaptation and psychometric evaluation of the Swedish version of the Good Nursing Care Scale for Patients［J］.Scand J Caring Sci，2003，17(3):308-314.

［3］ 王海榮，周綠林.CRM在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用研究［J］.中國醫(yī)院管理，2009，29(4):77-78.

［4］ 胡 亮.門診開展客戶關(guān)系管理(CRM)的探討［J］.醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2009，22(11):1410-1411.

［5］ 郭莉莉，林 娜.在醫(yī)院國際交流與合作中引入客戶關(guān)系管理的探討［J］.實(shí)用醫(yī)學(xué)雜志，2011，27(6):1114-1116.

［6］ Evans RG，Edwards A，Evans S，et al.Assessing the practicing physician using patient surveys:a systematic review of instruments and feedback methods［J］.Fam Pract，2007，24(2):117-127.