邵雪芳，黃根梅，陳亞紅

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江杭州 310009）

提高出院隨訪率的質(zhì)量改進

邵雪芳，黃根梅，陳亞紅

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江杭州 310009）

對科室3個月電話出院隨訪工作中的失訪情況進行分析，制定提高護士隨訪意識、保證隨訪電話正確及暢通、加強隨訪宣教、按需隨訪等措施，經(jīng)1個月實施，科室出院患者隨訪率由實施前的82%提高到99%。

患者；出院隨訪；質(zhì)量改進；隨訪率

10.3969/j.issn.1671－9875.2012.09.035

出院隨訪又稱隨診，是指患者經(jīng)治療出院后，醫(yī)生為了掌握患者康復(fù)或病情變化情況采取登門訪視及信件、電話詢問或定期約其到門診復(fù)查的一種工作方式［1］。出院隨訪是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的延續(xù)，其中電話隨訪以其方便、快捷、省時、省力、經(jīng)濟等絕對優(yōu)勢［2］而成為最主要的隨訪方式。本院外科為提高出院隨訪率，進行了隨訪質(zhì)量改進，效果較好，現(xiàn)報告如下。

1 方 法

1.1 現(xiàn)況調(diào)查 本院將出院患者電話隨訪列入醫(yī)院為患者服務(wù)的一項舉措，成立醫(yī)院綜合隨訪中心，對全院出院患者在出院后2周內(nèi)至少進行1次電話隨訪，對不能完成隨訪的患者返回由科室完成。2011年1月至3月，本科患者出院隨訪率平均82%，低于醫(yī)院目標(biāo)值90%。

1.2 原因分析 將失訪情況用魚骨圖進行原因分析，護士因素占58%，患者因素占37%，5%為其他因素。

1.2.1 護士因素 部分護士對隨訪工作不重視，沒有向患者詳細介紹出院后隨訪的重要性，導(dǎo)致部分患者隨訪依從性差；護士在填寫隨訪登記表時粗心，遺漏電話號碼、填寫錯誤或在計算機輸入電話號碼后忘了保存，事后又沒有進行審核；隨訪時間不恰當(dāng)，因為目前常規(guī)隨訪的時間均安排在工作日的白天，有些家庭白天無人接聽電話，導(dǎo)致隨訪率較低。

1.2.2 患者因素 部分患者對出院后隨訪工作不夠了解，不知其重要性，故不配合隨訪；患者更換聯(lián)系電話未及時告知醫(yī)護人員。

1.2.3 其他 電話占線，信號不佳，可能與通訊故障、通訊信號強弱有關(guān)。

1.3 改進措施 通過文獻檢索，利用頭腦風(fēng)暴法尋找對策。

1.3.1 提高護士出院隨訪意識 通過授課及討論，讓護士明確出院隨訪不但可以了解患者疾病的預(yù)后、治療效果及潛在問題，還可以了解患者并發(fā)癥、生存期、復(fù)發(fā)率等與治療效果相關(guān)的信息，促進醫(yī)療水平提高。從而使護士提高隨訪意識，將出院隨訪工作列入日常重要工作內(nèi)容，并認真實施。

1.3.2 保證隨訪電話號碼正確 患者入院時在病案首頁上已登記了電話號碼、身份證號碼及家庭地址，入院后病房護士對相關(guān)信息進行核查，與患者及家屬一起確認無誤，出院前再次進行聯(lián)系電話的核查，及時發(fā)現(xiàn)患者電話號碼有無變動。登記電話號碼時，盡量避免手寫，采用計算機錄入并打印，需經(jīng)醫(yī)患雙方確認。為保證隨訪電話暢通，可留取多個備用電話，除患者自身的手機號碼，還留取直系親屬的手機和家庭、工作單位聯(lián)系電話，尤其是信息溝通不便捷的地方。

1.3.3 加強隨訪宣教 科室宣傳窗內(nèi)布置出院隨訪欄目，讓患者隨時了解出院隨訪工作的內(nèi)容、目的、配合方法；患者出院時再次講解出院隨訪的重要性，并發(fā)放隨訪卡，針對農(nóng)村患者失訪率高［3］的特點，必須反復(fù)強調(diào)出院隨訪的必要性，提高患者的隨訪依從性。

1.3.4 按需隨訪 據(jù)文獻資料調(diào)查統(tǒng)計，約有94%患者愿意接受隨訪及健康指導(dǎo)，他們渴望在家中得到相關(guān)護理知識，這種對出院隨訪的認識反映出護患之間保持長期合作關(guān)系的意愿［4］。為提高出院隨訪率，對工作或住址不固定、聯(lián)系方式經(jīng)常變更的患者，在醫(yī)院隨訪中心和科室電話隨訪方式基礎(chǔ)上，增加讓患者主動隨訪的方法，出院時向患者提供本科室的隨訪電話和醫(yī)院隨訪中心的電話，并告知如有問題可以電話咨詢，對部分比較關(guān)心自身疾病或大手術(shù)后康復(fù)期問題較多的患者采取護患雙向隨訪。

1.3.5 對失訪患者補充隨訪 醫(yī)院綜合隨訪中心失訪患者由科室補充隨訪。為提高補充隨訪率，對電話有誤患者，從多方面查找患者正確信息，如病案記錄、主管醫(yī)生、院前準(zhǔn)備中心等；對個別不配合患者，分析不配合的原因，幫助其解決一些疑難問題；電話補充隨訪時間選擇在晚間6～9時進行，此時不僅患者在家，而且還會有更多的患者親人在家，隨訪率相對較高，影響也更好［5］，可提高隨訪成功率。

2 結(jié) 果

出院隨訪質(zhì)量改進后，科室將隨訪工作列為日常工作的一部分。4月份隨訪率上升到99%，并對以往失訪患者進行補充隨訪，使隨訪率達到了醫(yī)院的目標(biāo)值，出院患者滿意度增加。

3 討 論

3.1 做好患者出院隨訪的意義 出院隨訪是一種特有的護理服務(wù)方式，不僅具有知識性、趣味性和新穎性、實用性，更可收到事半功倍的效果。通過對出院患者的電話隨訪，能對患者的病情變化、心理狀態(tài)、康復(fù)情況等實施指導(dǎo)與監(jiān)控，及時有效地建立醫(yī)護患相關(guān)信息的溝通渠道，收集患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見和建議，是貫徹護理服務(wù)宗旨、延伸優(yōu)質(zhì)護理的關(guān)鍵，是適應(yīng)新世紀(jì)健康保健教育新理念的新形式，必將越來越受到患者的歡迎和社會的重視［6］，也是醫(yī)院發(fā)展的一個重要手段。

3.2 隨訪質(zhì)量改進可提高出院隨訪率 通過魚骨圖分析電話隨訪的主要影響因素有電話號碼登記不正確、隨訪人員、隨訪時間等。經(jīng)文獻檢索及頭腦風(fēng)暴認為，首先提高護士隨訪意識，正確記錄患者的隨訪信息，保證隨訪電話號碼正確及電話暢通；利用科室宣傳櫥窗、出院指導(dǎo)等加強對患者的隨訪宣教，提高患者的隨訪依從性；按需隨訪是高效率、以人為本的隨訪方式，可增加醫(yī)院在患者心目中的感情分，增強醫(yī)患間的感情聯(lián)系，使患者在日漸市場化的醫(yī)療服務(wù)中得到醫(yī)院提供的人文關(guān)懷，增強醫(yī)院的社會影響力，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。本文資料顯示，加強隨訪質(zhì)量改進后，患者隨訪率達到并超過醫(yī)院目標(biāo)值，提高了患者對醫(yī)院的滿意度。

［1］李莉，唐曉峰.開展出院隨訪工作的探討［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2006，13（3）：259－260.

［2］溫登瑰，趙秀清，魏麗珍，等.提高隨訪質(zhì)量控制失訪比例［J］.中國病案，2005，6（4）：10－11.

［3］李憶璇，林連興.惡性腫瘤放療病人隨訪率影響因素分析［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)報，2005，26（4）：377－378.

［4］周芬芳.留置T型管患者帶管出院后的隨訪及護理指導(dǎo)［J］.護理與康復(fù)，2005，4（4）：308.

［5］朱秋明.對出院患者實施電話隨訪的優(yōu)勢及影響因素［J］.浙江臨床醫(yī)學(xué)，2005，9（7）：1004.

［6］楊瑛英，張麗華.心血管病出院患者電話隨訪健康教育探討［J］.護理與康復(fù)，2005，4（1）：70－71.

R197.323.4

C

1671－9875（2012）09－0878－02

邵雪芳（1979－），女，本科，護師.

2011－11－22