邵雪芳,黃根梅,陳亞紅
(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院,浙江杭州 310009)
提高出院隨訪率的質(zhì)量改進
邵雪芳,黃根梅,陳亞紅
(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院,浙江杭州 310009)
對科室3個月電話出院隨訪工作中的失訪情況進行分析,制定提高護士隨訪意識、保證隨訪電話正確及暢通、加強隨訪宣教、按需隨訪等措施,經(jīng)1個月實施,科室出院患者隨訪率由實施前的82%提高到99%。
患者;出院隨訪;質(zhì)量改進;隨訪率
10.3969/j.issn.1671-9875.2012.09.035
出院隨訪又稱隨診,是指患者經(jīng)治療出院后,醫(yī)生為了掌握患者康復(fù)或病情變化情況采取登門訪視及信件、電話詢問或定期約其到門診復(fù)查的一種工作方式[1]。出院隨訪是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的延續(xù),其中電話隨訪以其方便、快捷、省時、省力、經(jīng)濟等絕對優(yōu)勢[2]而成為最主要的隨訪方式。本院外科為提高出院隨訪率,進行了隨訪質(zhì)量改進,效果較好,現(xiàn)報告如下。
1.1 現(xiàn)況調(diào)查 本院將出院患者電話隨訪列入醫(yī)院為患者服務(wù)的一項舉措,成立醫(yī)院綜合隨訪中心,對全院出院患者在出院后2周內(nèi)至少進行1次電話隨訪,對不能完成隨訪的患者返回由科室完成。2011年1月至3月,本科患者出院隨訪率平均82%,低于醫(yī)院目標(biāo)值90%。
1.2 原因分析 將失訪情況用魚骨圖進行原因分析,護士因素占58%,患者因素占37%,5%為其他因素。
1.2.1 護士因素 部分護士對隨訪工作不重視,沒有向患者詳細介紹出院后隨訪的重要性,導(dǎo)致部分患者隨訪依從性差;護士在填寫隨訪登記表時粗心,遺漏電話號碼、填寫錯誤或在計算機輸入電話號碼后忘了保存,事后又沒有進行審核;隨訪時間不恰當(dāng),因為目前常規(guī)隨訪的時間均安排在工作日的白天,有些家庭白天無人接聽電話,導(dǎo)致隨訪率較低。
1.2.2 患者因素 部分患者對出院后隨訪工作不夠了解,不知其重要性,故不配合隨訪;患者更換聯(lián)系電話未及時告知醫(yī)護人員。
1.2.3 其他 電話占線,信號不佳,可能與通訊故障、通訊信號強弱有關(guān)。
1.3 改進措施 通過文獻檢索,利用頭腦風(fēng)暴法尋找對策。
1.3.1 提高護士出院隨訪意識 通過授課及討論,讓護士明確出院隨訪不但可以了解患者疾病的預(yù)后、治療效果及潛在問題,還可以了解患者并發(fā)癥、生存期、復(fù)發(fā)率等與治療效果相關(guān)的信息,促進醫(yī)療水平提高。從而使護士提高隨訪意識,將出院隨訪工作列入日常重要工作內(nèi)容,并認真實施。
1.3.2 保證隨訪電話號碼正確 患者入院時在病案首頁上已登記了電話號碼、身份證號碼及家庭地址,入院后病房護士對相關(guān)信息進行核查,與患者及家屬一起確認無誤,出院前再次進行聯(lián)系電話的核查,及時發(fā)現(xiàn)患者電話號碼有無變動。登記電話號碼時,盡量避免手寫,采用計算機錄入并打印,需經(jīng)醫(yī)患雙方確認。為保證隨訪電話暢通,可留取多個備用電話,除患者自身的手機號碼,還留取直系親屬的手機和家庭、工作單位聯(lián)系電話,尤其是信息溝通不便捷的地方。
1.3.3 加強隨訪宣教 科室宣傳窗內(nèi)布置出院隨訪欄目,讓患者隨時了解出院隨訪工作的內(nèi)容、目的、配合方法;患者出院時再次講解出院隨訪的重要性,并發(fā)放隨訪卡,針對農(nóng)村患者失訪率高[3]的特點,必須反復(fù)強調(diào)出院隨訪的必要性,提高患者的隨訪依從性。
1.3.4 按需隨訪 據(jù)文獻資料調(diào)查統(tǒng)計,約有94%患者愿意接受隨訪及健康指導(dǎo),他們渴望在家中得到相關(guān)護理知識,這種對出院隨訪的認識反映出護患之間保持長期合作關(guān)系的意愿[4]。為提高出院隨訪率,對工作或住址不固定、聯(lián)系方式經(jīng)常變更的患者,在醫(yī)院隨訪中心和科室電話隨訪方式基礎(chǔ)上,增加讓患者主動隨訪的方法,出院時向患者提供本科室的隨訪電話和醫(yī)院隨訪中心的電話,并告知如有問題可以電話咨詢,對部分比較關(guān)心自身疾病或大手術(shù)后康復(fù)期問題較多的患者采取護患雙向隨訪。
1.3.5 對失訪患者補充隨訪 醫(yī)院綜合隨訪中心失訪患者由科室補充隨訪。為提高補充隨訪率,對電話有誤患者,從多方面查找患者正確信息,如病案記錄、主管醫(yī)生、院前準(zhǔn)備中心等;對個別不配合患者,分析不配合的原因,幫助其解決一些疑難問題;電話補充隨訪時間選擇在晚間6~9時進行,此時不僅患者在家,而且還會有更多的患者親人在家,隨訪率相對較高,影響也更好[5],可提高隨訪成功率。
出院隨訪質(zhì)量改進后,科室將隨訪工作列為日常工作的一部分。4月份隨訪率上升到99%,并對以往失訪患者進行補充隨訪,使隨訪率達到了醫(yī)院的目標(biāo)值,出院患者滿意度增加。
3.1 做好患者出院隨訪的意義 出院隨訪是一種特有的護理服務(wù)方式,不僅具有知識性、趣味性和新穎性、實用性,更可收到事半功倍的效果。通過對出院患者的電話隨訪,能對患者的病情變化、心理狀態(tài)、康復(fù)情況等實施指導(dǎo)與監(jiān)控,及時有效地建立醫(yī)護患相關(guān)信息的溝通渠道,收集患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見和建議,是貫徹護理服務(wù)宗旨、延伸優(yōu)質(zhì)護理的關(guān)鍵,是適應(yīng)新世紀(jì)健康保健教育新理念的新形式,必將越來越受到患者的歡迎和社會的重視[6],也是醫(yī)院發(fā)展的一個重要手段。
3.2 隨訪質(zhì)量改進可提高出院隨訪率 通過魚骨圖分析電話隨訪的主要影響因素有電話號碼登記不正確、隨訪人員、隨訪時間等。經(jīng)文獻檢索及頭腦風(fēng)暴認為,首先提高護士隨訪意識,正確記錄患者的隨訪信息,保證隨訪電話號碼正確及電話暢通;利用科室宣傳櫥窗、出院指導(dǎo)等加強對患者的隨訪宣教,提高患者的隨訪依從性;按需隨訪是高效率、以人為本的隨訪方式,可增加醫(yī)院在患者心目中的感情分,增強醫(yī)患間的感情聯(lián)系,使患者在日漸市場化的醫(yī)療服務(wù)中得到醫(yī)院提供的人文關(guān)懷,增強醫(yī)院的社會影響力,促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。本文資料顯示,加強隨訪質(zhì)量改進后,患者隨訪率達到并超過醫(yī)院目標(biāo)值,提高了患者對醫(yī)院的滿意度。
[1]李莉,唐曉峰.開展出院隨訪工作的探討[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2006,13(3):259-260.
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[4]周芬芳.留置T型管患者帶管出院后的隨訪及護理指導(dǎo)[J].護理與康復(fù),2005,4(4):308.
[5]朱秋明.對出院患者實施電話隨訪的優(yōu)勢及影響因素[J].浙江臨床醫(yī)學(xué),2005,9(7):1004.
[6]楊瑛英,張麗華.心血管病出院患者電話隨訪健康教育探討[J].護理與康復(fù),2005,4(1):70-71.
R197.323.4
C
1671-9875(2012)09-0878-02
邵雪芳(1979-),女,本科,護師.
2011-11-22