尹旦萍

群體性事件中的媒體應(yīng)對(duì)規(guī)則

尹旦萍

近些年來(lái)，在中國(guó)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，由于社會(huì)結(jié)構(gòu)的劇烈變動(dòng)和利益格局的深刻調(diào)整，各種社會(huì)問(wèn)題和社會(huì)矛盾不斷積累醞釀，并在一定的條件下突然引爆，從而造成層出不窮的群體性事件。2009年中國(guó)社會(huì)科學(xué)院發(fā)表的《社會(huì)藍(lán)皮書(shū)》表明，“群體性事件被認(rèn)為是對(duì)社會(huì)穩(wěn)定程度影響最大的五個(gè)問(wèn)題之一”。我國(guó)《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》將突發(fā)事件分為四類(lèi)：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件，群體性事件就屬于社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件。根據(jù)安東尼·吉登斯對(duì)社會(huì)危機(jī)的分析，前三類(lèi)突發(fā)事件屬于一致性危機(jī)，政府與當(dāng)事方具有立場(chǎng)與目標(biāo)的一致性，即盡可能降低損失，盡快度過(guò)危機(jī)；群體性事件則是分歧性危機(jī)，政府與當(dāng)事方在立場(chǎng)與目標(biāo)上是分歧的，甚至是對(duì)立的。前三類(lèi)突發(fā)事件一般不會(huì)對(duì)整個(gè)社會(huì)的核心制度、主流價(jià)值觀和社會(huì)結(jié)構(gòu)形成根本性挑戰(zhàn)，而群體性突發(fā)事件通常將矛頭直接指向核心制度、主流價(jià)值觀或社會(huì)結(jié)構(gòu)，挑戰(zhàn)現(xiàn)存秩序的合法性和正當(dāng)性，對(duì)社會(huì)的威脅也更大。群體性事件的這些特征，決定了對(duì)它的處置比其他突發(fā)事件要重要得多，更要困難得多，在處置規(guī)則上也與其他類(lèi)突發(fā)事件有所區(qū)別。

本文根據(jù)群體性事件的特征，借鑒國(guó)內(nèi)外危機(jī)管理的理論與實(shí)踐，從媒體應(yīng)對(duì)主體、應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)、應(yīng)對(duì)內(nèi)容及渠道選擇等四方面，總結(jié)出群體性事件的媒體應(yīng)對(duì)規(guī)則。

一、領(lǐng)導(dǎo)和新聞發(fā)言人——應(yīng)對(duì)媒體的主體選擇

群體性事件發(fā)生后，誰(shuí)來(lái)對(duì)媒體說(shuō)？即媒體應(yīng)對(duì)的主體是誰(shuí)的問(wèn)題。群體性事件中媒體應(yīng)對(duì)主體有兩個(gè)：一是主要領(lǐng)導(dǎo)；二是新聞發(fā)言人。

在群體性事件的處置現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該由主要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)進(jìn)行危機(jī)溝通。群體性事件是由積累了很久的群體性矛盾或情緒激化而發(fā)生，處置的關(guān)鍵在于消除公眾的對(duì)抗情緒。在中國(guó)的權(quán)力運(yùn)作體制下，公眾形成了級(jí)別越高的人說(shuō)話(huà)越算數(shù)的信任結(jié)構(gòu)，向主要領(lǐng)導(dǎo)者訴說(shuō)或求助成為他們維護(hù)權(quán)利的行動(dòng)邏輯。主要領(lǐng)導(dǎo)者出面能迅速緩解民眾的激烈情緒，作出的決策或承諾具有較高的政治效力，這種權(quán)威性在廣場(chǎng)政治或街頭政治中具有較強(qiáng)的消釋民怨的作用。因此，主要領(lǐng)導(dǎo)出面與公眾溝通，能起到事半功倍的效果；主要領(lǐng)導(dǎo)接受媒體采訪，對(duì)事件的處理方案進(jìn)行表態(tài)，能得到公眾的信任理解，有助于化解公眾的對(duì)抗情緒。因此，在現(xiàn)場(chǎng)溝通或接受媒體采訪時(shí)，主體應(yīng)是主要領(lǐng)導(dǎo)。

在政府向媒體進(jìn)行新聞發(fā)布時(shí)，則應(yīng)該由政府指定的新聞發(fā)言人來(lái)承擔(dān)。群體性事件的處置需要各級(jí)政府、各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。在新聞發(fā)布中，如果各級(jí)政府或各部門(mén)自說(shuō)自話(huà)，極可能導(dǎo)致信息口徑不統(tǒng)一，公眾無(wú)所適從，產(chǎn)生新的猜疑和恐慌，甚至引發(fā)更嚴(yán)重的危機(jī)。因此，應(yīng)該建立新聞發(fā)言人制度，由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息，體現(xiàn)信息的權(quán)威性。

二、第一時(shí)間——應(yīng)對(duì)媒體的時(shí)機(jī)選擇

群體性事件發(fā)生后，什么時(shí)候?qū)γ襟w說(shuō)？即媒體應(yīng)對(duì)的時(shí)機(jī)把握問(wèn)題。信息傳播有一個(gè)“首因效應(yīng)”或“第一印象”效應(yīng)，指?jìng)€(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過(guò)程中，通過(guò)“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體的認(rèn)知會(huì)產(chǎn)生重大影響，個(gè)體總是傾向于重視最先接受的信息。任何聲音第一時(shí)間占據(jù)了人的腦海后，不管它是正確的還是錯(cuò)誤的，后面想再用新的聲音去覆蓋它是非常難的事情。群體性事件發(fā)生后，政府要在第一時(shí)間向媒體說(shuō)，掌握言論主動(dòng)，擠占謠言傳播空間。

群體性事件發(fā)生后，民眾具有知情權(quán)，政府有義務(wù)向公眾提供相關(guān)信息。由于群體性事件的矛頭指向政府，在現(xiàn)有的政績(jī)考核體制下，這類(lèi)信息對(duì)官員政績(jī)不利，所以許多官員千方百計(jì)地想掩蓋信息。但是，在信息多元時(shí)代，想依靠封鎖消息捂住這類(lèi)信息是不可能的。封鎖了主流媒體，還有境外媒體、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等信息傳播方式。

在信息不對(duì)稱(chēng)、得不到官方權(quán)威信息的情況下，謠言、猜測(cè)就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，以滿(mǎn)足公眾尋求替代信息的需求。在仇官、仇富的社會(huì)心態(tài)中，謠言、猜測(cè)往往將事件的原因指向政府或既得利益者，從而激化了公眾的不滿(mǎn)情緒，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。如在石首事件中，從當(dāng)月17日事發(fā)，到19日政府才在網(wǎng)上發(fā)布一條“我市發(fā)生一起非正常死亡事件”信息，此間公眾為探尋真相，傳出了涉事酒店有政府官員參股、酒店涉黑涉毒等謠言，使得公眾的不滿(mǎn)情緒更加高漲，聚集人群越來(lái)越多，事態(tài)越來(lái)越惡化?？梢哉f(shuō)，官方在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)，特別是在網(wǎng)絡(luò)上的的信息發(fā)布不夠公開(kāi)、透明，公眾的知情權(quán)受阻是事件進(jìn)一步發(fā)酵的直接原因。在“甕安事件”中，民眾質(zhì)疑警方與事件的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，可警方?jīng)]有及時(shí)回應(yīng)、解釋?zhuān)嚓P(guān)人員也沒(méi)有回避，這使得民眾相信“官官相護(hù)”的傳言，激化了民眾與警方的對(duì)立。因此，政府一定要改變“只處理，不報(bào)道”、“先處理，后報(bào)道”的觀念，主動(dòng)及時(shí)地向媒體發(fā)布信息，“掌握主動(dòng)權(quán)，不能讓政府信息發(fā)布跑不過(guò)謠言”?？梢哉f(shuō)，誰(shuí)在第一時(shí)間發(fā)布新聞，誰(shuí)就掌握了引領(lǐng)輿論的主動(dòng)權(quán)、主導(dǎo)事態(tài)的主動(dòng)權(quán)。

及時(shí)快速發(fā)布消息還要求政府適時(shí)地更新信息。群體性事件有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展、平息的過(guò)程，其間的信息會(huì)不斷地發(fā)生變化，政府的信息發(fā)布不能只是一次性的傳達(dá)，而是要根據(jù)不斷變化的局勢(shì)，不斷刷新信息。政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)是經(jīng)常性的，電臺(tái)、電視臺(tái)可以通過(guò)直播、滾動(dòng)播出的方式進(jìn)行信息傳導(dǎo)，滿(mǎn)足公眾對(duì)信息的跟蹤了解，也防止被不實(shí)信息所替代、所主導(dǎo)。

三、客觀準(zhǔn)確——信息發(fā)布的內(nèi)容選擇

群體性事件發(fā)生后，對(duì)媒體說(shuō)些什么？哪些能說(shuō)，哪些不能說(shuō)？即應(yīng)對(duì)媒體的內(nèi)容選擇問(wèn)題，這是政府信息發(fā)布中的核心問(wèn)題。群體性事件發(fā)生很突然，政府在第一時(shí)間掌握的信息可能十分有限，特別是涉及到事件原因的信息，也不是短時(shí)間內(nèi)可以明確的問(wèn)題。因此，政府在第一時(shí)間向媒體發(fā)布信息時(shí)，應(yīng)該客觀描述事件本身，做到說(shuō)“真”話(huà)，絕不能說(shuō)“假”話(huà)，如事件發(fā)生過(guò)程、當(dāng)事人之間的關(guān)系、當(dāng)事人的身份等信息，都是可以作出明確判斷的信息，就可以向媒體說(shuō)。而對(duì)于沒(méi)有確定結(jié)論的原因，不能輕易下結(jié)論。在石首事件中，警方判斷死者為墜樓死亡，但死者身上沒(méi)有血跡，這一死亡特征不符合一般墜樓死亡的特征，導(dǎo)致家屬不認(rèn)同警方的結(jié)論，并對(duì)死亡原因產(chǎn)生了質(zhì)疑，這是此事由一起非正常死亡事件發(fā)展成為一場(chǎng)大規(guī)模群體性事件的直接原因，其慘痛教訓(xùn)就是過(guò)早對(duì)事件原因作出了不準(zhǔn)確地判斷。2007年倫敦地鐵爆炸案發(fā)生后，當(dāng)時(shí)的首相布萊爾第一時(shí)間發(fā)表講話(huà)時(shí)說(shuō)：“我們現(xiàn)在正在確定到底發(fā)生了什么，不能夠給你們準(zhǔn)確的信息，但是我會(huì)向大家提供更準(zhǔn)確的信息?！边@就體現(xiàn)了“知道什么就說(shuō)什么，不知道就不說(shuō)”的危機(jī)溝通原則。對(duì)于公眾關(guān)心的事件真相，要說(shuō)明不能即刻公布的線(xiàn)索或技術(shù)原因，如死亡原因的尸檢需要時(shí)間等。當(dāng)然，“知道什么就說(shuō)什么”，也不意味著所有知道的信息都要說(shuō)出來(lái)，比如涉及國(guó)家機(jī)密的、容易引起公眾恐慌的，可以適當(dāng)保留。

在客觀描述事件本身時(shí)，在語(yǔ)言表達(dá)上要做到準(zhǔn)確。政府說(shuō)出來(lái)的應(yīng)該是準(zhǔn)確的、沒(méi)有疑義的，盡量使用具有唯一性意義的詞語(yǔ)，而不能出現(xiàn)含糊、模糊甚至有歧義的信息，尤其是要禁止隱晦的、不合常識(shí)的語(yǔ)匯，盡可能避免產(chǎn)生歧義、觸發(fā)聯(lián)想。群體性事件中，由于公眾對(duì)政府的對(duì)抗態(tài)度以及爭(zhēng)取自身利益的迫切愿望，他們對(duì)政府信息的感知是具有選擇性的、懷疑性的、批判性的、充滿(mǎn)想象力的，如果政府傳播的信息含混不清、隱晦難懂，使人無(wú)法獲知明確的意義，就會(huì)給予民眾猜度、誤解、歪曲的空間。如在云南獄霸毆打致死李蕎明事件中，官方用“躲貓貓”來(lái)解釋其死因，這一極其背離常理且耐人尋味的用語(yǔ)，在事件真相大白后，就成為官方規(guī)避法律責(zé)任的代名詞而被引為笑談，政府的信息發(fā)布語(yǔ)言失真，不僅使得事態(tài)擴(kuò)大，更嚴(yán)重的是損傷了政府信息的公信力。因此，政府的信息發(fā)布一定要準(zhǔn)確。

政府傳達(dá)媒體的內(nèi)容還包括應(yīng)對(duì)和處置群體性事件的決策意見(jiàn)。通過(guò)媒體讓公眾知曉政府的應(yīng)對(duì)舉措，表明政府的態(tài)度，有利于統(tǒng)一公眾的思想，引導(dǎo)公眾的思想和行為，達(dá)成政府與公眾的共識(shí)，從而建立起反應(yīng)靈敏、指揮有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急機(jī)制，達(dá)到群體性事件的妥善解決。

四、多元方式并用——信息發(fā)布的渠道選擇

在應(yīng)對(duì)媒體時(shí)，選擇哪些傳播方式來(lái)傳達(dá)政府聲音？即應(yīng)對(duì)媒體的渠道選擇問(wèn)題。在高度信息化的時(shí)代，媒體已經(jīng)由過(guò)去的區(qū)域性傳播向全球性覆蓋轉(zhuǎn)變，由過(guò)去的書(shū)報(bào)、電視、廣播等單一形式向平面、立體、網(wǎng)絡(luò)等復(fù)合化的形式發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)這樣的新興傳媒中，信息傳播具有雙向性乃至多向性，網(wǎng)絡(luò)中的傳播者和受眾不僅完全處于對(duì)等的地位，而且可以互換位置，呈現(xiàn)出一種“所有人對(duì)所有人傳播”的信息傳播特點(diǎn)?！霸诰W(wǎng)絡(luò)時(shí)代，每個(gè)人都可能成為信息渠道，都可能成為意見(jiàn)表達(dá)的主體。有個(gè)形象的比喻，就是每個(gè)人面前都有一個(gè)麥克風(fēng)”。面對(duì)群體性事件，政府僅僅對(duì)主流新聞媒體發(fā)布信息還不夠，還必須既充當(dāng)信息發(fā)布者又充當(dāng)網(wǎng)民，迅速了解和把握網(wǎng)上各種新型信息載體的脈搏，積極扮演檢測(cè)輿情、引導(dǎo)輿論的角色。當(dāng)各種不明真相的質(zhì)疑在網(wǎng)上出現(xiàn)時(shí)，就要組織有關(guān)人員和系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價(jià)值觀等方面進(jìn)行密切關(guān)注，將最新情況及時(shí)反映到有關(guān)部門(mén)，反駁各種謠言和流言，達(dá)到以正視聽(tīng)的效果。如云南“躲貓貓”事件發(fā)生后，面對(duì)網(wǎng)民對(duì)事件真相的懷疑和紛繁復(fù)雜的謠言，省委宣傳部副部長(zhǎng)伍皓主動(dòng)邀請(qǐng)網(wǎng)友參與調(diào)查，體現(xiàn)了政府依靠公眾力量查清事實(shí)真相的誠(chéng)意，也體現(xiàn)了政府向公眾信息公開(kāi)、接受公眾監(jiān)督的態(tài)度，同時(shí)還揭穿了社會(huì)謠言，盡早平息了事態(tài)。

（作者系湖北省委黨校教授、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院博士后）

（責(zé)任編輯 崔光勝）