■ 胡 月 海南大學(xué)

一、前言

近幾年，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，中國(guó)的快遞業(yè)開(kāi)始步入發(fā)展的快車(chē)道。目前，我國(guó)快遞業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)，國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、外資三方快遞業(yè)展開(kāi)了激烈的角逐，其中民營(yíng)快遞企業(yè)已有近7000家，占據(jù)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)份額的80%，順豐、圓通、申通、中通、匯通、優(yōu)速、天天、韻達(dá)、宅急送等快遞公司已被人們所熟知。據(jù)了解，2010年中國(guó)的快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)到574.6億元，快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到23.4億件，比2006年翻了一倍還多。2011年中國(guó)快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成36.7億件，同比增長(zhǎng)了57%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成758億元，同比增長(zhǎng)31.9%。而“十二五”時(shí)期，我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)仍處于持續(xù)快速發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期?！笆濉币?guī)劃中指出，到2015年快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)到61億件以上，年均增長(zhǎng)21%；快遞業(yè)務(wù)收入超過(guò)1430億元，年均增長(zhǎng)20%；新增就業(yè)崗位35萬(wàn)個(gè)以上，從業(yè)人員總數(shù)達(dá)到100萬(wàn)。

我國(guó)快遞企業(yè)在以驚人速度發(fā)展的同時(shí)，也正經(jīng)歷著陣痛，快遞業(yè)現(xiàn)已逐漸成為消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”?？旒豢?、貨物損毀、亂定價(jià)格、索賠困難等都成為其投訴熱點(diǎn)。而目前電子商務(wù)涉及的產(chǎn)品日益豐富，商品的形態(tài)、內(nèi)容和價(jià)值更加復(fù)雜化和多樣化，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、凡客誠(chéng)品、紅孩子、庫(kù)巴商城和樂(lè)友孕嬰童全年的快遞包裹配送數(shù)量接近1.33億個(gè)，涉足幾百萬(wàn)種商品。部分商品甚至對(duì)溫度、濕度等都有特殊要求，這無(wú)疑都加大了快遞配送的難度?？梢?jiàn)，目前我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展步伐已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)快遞行業(yè)，快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，直接影響到電子商務(wù)的發(fā)展，如可讓快遞物流配送的整體水平不嚴(yán)重滯后電子商務(wù)體系的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)快遞物流與電子商務(wù)的雙贏發(fā)展是加速?lài)?guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要課題之一。本文以美國(guó)聯(lián)邦快遞為例分析，旨在借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，推動(dòng)我國(guó)快遞業(yè)健康發(fā)展。

二、美國(guó)聯(lián)邦快遞的發(fā)展現(xiàn)狀及經(jīng)驗(yàn)借鑒

聯(lián)邦快遞成立于1971年，經(jīng)過(guò)近30多年的發(fā)展，已成為全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司，其隸屬于美國(guó)聯(lián)邦快遞集團(tuán)（FedEx Corp.）。作為一個(gè)久負(fù)盛名的企業(yè)品牌，聯(lián)邦快遞集團(tuán)通過(guò)相互競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)調(diào)管理的運(yùn)營(yíng)模式，為遍及全球220多個(gè)國(guó)家及地區(qū)的顧客和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)，其年收入高達(dá)320億美元。如今，公司擁有飛機(jī)677架，汽車(chē)5萬(wàn)余輛，全年僅花在采購(gòu)上的費(fèi)用就達(dá)90多億美元。在美國(guó)孟菲斯機(jī)場(chǎng)，每天晚上都有一百多架聯(lián)邦快遞的飛機(jī)在這里工作，這個(gè)超級(jí)轉(zhuǎn)運(yùn)中心面積有364公頃，長(zhǎng)達(dá)300多英里的傳送帶平均每小時(shí)要處理95000個(gè)包裹。公司旗下超過(guò)26萬(wàn)名員工和承包商恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標(biāo)準(zhǔn)，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)和社會(huì)的需求，使其屢次被評(píng)為全球最受尊敬和最可信賴(lài)的雇主。其出色的經(jīng)營(yíng)管理體現(xiàn)在如下幾方面：

（一）先進(jìn)技術(shù)貫穿每一個(gè)環(huán)節(jié)

聯(lián)邦快遞是廣泛應(yīng)用高科技技術(shù)的快遞公司，其先進(jìn)的技術(shù)貫穿于每一個(gè)環(huán)節(jié)：下單、陸路運(yùn)輸、空中運(yùn)輸，與客戶(hù)共享信息等，無(wú)不體現(xiàn)著技術(shù)的先進(jìn)性。比如，每天晚上10點(diǎn)50分，在位于美國(guó)孟菲斯的國(guó)際機(jī)場(chǎng)，有來(lái)自世界各地的150架聯(lián)邦快遞的貨機(jī)，以每小時(shí)85架次的頻率在這里降落，數(shù)千名工人通過(guò)機(jī)場(chǎng)144個(gè)登機(jī)門(mén)將貨物卸下，下載的時(shí)間不超過(guò)20分鐘，卸下來(lái)的貨物會(huì)進(jìn)行第一次掃描，每個(gè)包裹上都會(huì)貼上數(shù)據(jù)碼，上面有運(yùn)單號(hào)碼、貨物重量等信息，然后包裹被拖車(chē)送往分揀中心。當(dāng)包裹在傳送帶上傳輸時(shí)，傳送帶上的傳感器可以立刻捕捉到包裹上的電子“身份證”，經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)的掃描機(jī)，包裹再被自動(dòng)送到不同的傳送帶，然后被自動(dòng)機(jī)械手推至不同的目的地托盤(pán)上。

在包裹投遞過(guò)程中還要掃描十次以上，每一次都將數(shù)據(jù)從運(yùn)貨車(chē)傳送到城市操作站，然后再使用無(wú)線信號(hào)將數(shù)據(jù)傳送到服務(wù)器和工作站上，以便讓顧客無(wú)論身在全球何處，都可以知道自己送出的包裹已經(jīng)到達(dá)什么地方，而聯(lián)邦快遞在此方面的投入，每年也達(dá)到了數(shù)十億美元。這種分秒必爭(zhēng)的現(xiàn)代物流程序吸引了大批前來(lái)參觀的人，每月兩次會(huì)有成批的參觀者花費(fèi)250美元/人的門(mén)票，來(lái)親身感受其高速、緊張而有序的工作現(xiàn)場(chǎng)，以感受?chē)?guó)際快遞巨人的風(fēng)采。

（二）信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理

在聯(lián)邦快遞，不存在上下級(jí)和垂直領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，經(jīng)營(yíng)層只負(fù)責(zé)操作和執(zhí)行，沒(méi)有管理部門(mén)。對(duì)經(jīng)營(yíng)層的管理和監(jiān)督，通過(guò)公司的信息化系統(tǒng)實(shí)施即時(shí)監(jiān)控。而公司管理層通過(guò)對(duì)信息化系統(tǒng)的分析監(jiān)控，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并通過(guò)制定制度、標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)的管理行為，彌補(bǔ)管理漏洞和不足。

公司把標(biāo)準(zhǔn)化管理應(yīng)用于各個(gè)部門(mén)和崗位，制定了一系列精細(xì)的運(yùn)行流程、操作規(guī)范和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并運(yùn)用信息化系統(tǒng)，將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理落實(shí)到各個(gè)部門(mén)和崗位。其管理不僅涉及到公司的各個(gè)部門(mén)、崗位、人員、生產(chǎn)場(chǎng)地、送貨卡車(chē)、運(yùn)載飛機(jī)等，還涉及到如何做基層經(jīng)理、如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找原因以及如何與員工保持溝通等柔性標(biāo)準(zhǔn)等。這種管理方式不僅大大減少了一線管理人員，也進(jìn)一步強(qiáng)化了管理層對(duì)一線經(jīng)營(yíng)層的控制，大大增強(qiáng)了企業(yè)運(yùn)行的整體效率。

（三）“使命必達(dá)”造就卓越的服務(wù)水平

被譽(yù)為“聯(lián)邦快遞之父”的Frederick W.Swith有一句名言：“想稱(chēng)霸市場(chǎng)，首先要讓客戶(hù)的心跟著你走”。聯(lián)邦快遞認(rèn)為，卓越的服務(wù)水平是長(zhǎng)久維持客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵，聯(lián)邦快遞的品牌就是“使命必達(dá)”。為了樹(shù)立—個(gè)突出的形象，公司投入了大量資金，比如在公司的卡車(chē)和飛機(jī)上都噴有紫色和白色油漆，旨在宣傳公司的紫色文化及團(tuán)隊(duì)合作精神。

航空快遞業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)在于區(qū)域跨度大、業(yè)務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣、時(shí)間緊迫等，經(jīng)常在與時(shí)間作斗爭(zhēng)，而且要求準(zhǔn)確無(wú)誤。而聯(lián)邦快遞在遍布全球的物流網(wǎng)絡(luò)上，存在著成千上萬(wàn)個(gè)團(tuán)隊(duì),如銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、收派件團(tuán)隊(duì)、分檢團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、調(diào)度團(tuán)隊(duì)以及航空運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)等等，客戶(hù)的包裹就像接力棒一樣在這些團(tuán)隊(duì)的手里快速傳遞，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤,都將給后面的工序造成連鎖反應(yīng)，增加派送壓力。因此，聯(lián)邦快遞的工作通常由團(tuán)隊(duì)共同完成，并努力追求1+1>2的團(tuán)隊(duì)合作效果，特別是為了保證客戶(hù)包裹的快捷到達(dá)，聯(lián)邦快遞還組建了全球操作中心強(qiáng)大的氣象預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)。除了快捷之外，公司還根據(jù)不同客戶(hù)的需要，提供不同的服務(wù)策略，如時(shí)尚性的產(chǎn)品，需要一天內(nèi)從中國(guó)到達(dá)美國(guó)；如大體積貨物，需要特殊的包裝服務(wù)等等。聯(lián)邦快遞都會(huì)盡全力去完成使命。

（四）注重員工“投資”和培訓(xùn)

聯(lián)邦快遞把員工定位成公司的資產(chǎn)，投資就可以升值。這種投資除體現(xiàn)在薪酬和福利上，還涵蓋了溝通、培訓(xùn)和為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)等等。聯(lián)邦快遞提出了業(yè)界著名的公式：P-S-P即員工(People)、服務(wù)(Service)、利潤(rùn)(Profit)，它的內(nèi)涵是：如果我們關(guān)心自己的員工，他們就能為客人提供高品質(zhì)的服務(wù)，而滿(mǎn)意度高的客戶(hù)能帶給我們更多的業(yè)務(wù)，從而帶來(lái)效益。這份效益再分享給員工，從而形成一個(gè)循環(huán)。

這種良性循環(huán)的過(guò)程，創(chuàng)造了員工、客戶(hù)和公司之間的三贏局面。在員工滿(mǎn)意度和工作效率提高的背景下，有效的推進(jìn)了聯(lián)邦快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。在聯(lián)邦快遞，無(wú)論職位高低，每位員工都有一個(gè)很好的職業(yè)發(fā)展，快遞的經(jīng)理90%都是從內(nèi)部提升，這樣員工就有了歸屬感。同時(shí)，聯(lián)邦快遞為員工提供了很多的課程培訓(xùn)，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間，公司不僅沒(méi)有減少培訓(xùn)投入，相反還增加了開(kāi)支，這為經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后更好地服務(wù)市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)。

三、我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)陣痛問(wèn)題

（一）業(yè)務(wù)量過(guò)大，市場(chǎng)供需矛盾凸顯

有資料顯示，去年年底，各大電子商務(wù)網(wǎng)站都發(fā)起了形形色色的促銷(xiāo)活動(dòng)，運(yùn)用“特價(jià)秒殺”、“聚劃算”以及各種慶典活動(dòng)等促銷(xiāo)手段不斷推動(dòng)成交量的井噴式增長(zhǎng)。匯通快運(yùn)官方網(wǎng)頁(yè)在去年12月15日發(fā)布《告客戶(hù)書(shū)》表示，因“雙十二”活動(dòng)、北方天氣的惡劣及華東地區(qū)大霧的影響，導(dǎo)致大多快遞公司都出現(xiàn)較嚴(yán)重的爆倉(cāng)，快件有可能延誤2-3天。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高峰期帶來(lái)的業(yè)務(wù)量大大超出快遞企業(yè)的承受能力，供大于求的市場(chǎng)格局使“爆倉(cāng)”、“蝸牛遞”、“停運(yùn)”等負(fù)面新聞及眾多投訴一直圍繞著快遞行業(yè)。

一些快遞企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)量過(guò)大、自身?xiàng)l件不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，選擇外包、倒手給不具備運(yùn)送資質(zhì)的企業(yè)或個(gè)人，一些快遞員乘機(jī)調(diào)包、盜竊、甚至販賣(mài)客戶(hù)信息，進(jìn)一步加劇了快遞市場(chǎng)的亂象。根據(jù)一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，在“你最在意快遞公司的哪些服務(wù)品質(zhì)”的調(diào)查選項(xiàng)中，包裹的安全保障、快遞的速度及服務(wù)人員的態(tài)度是最集中的幾項(xiàng)選擇。

（二）行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，從業(yè)人員缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量欠缺

現(xiàn)在民營(yíng)快遞企業(yè)大多采取特許加盟方式，管理松散，沒(méi)有規(guī)范的約束機(jī)制，利益分配機(jī)制傾向于取件方，其競(jìng)爭(zhēng)手段之一是通過(guò)降價(jià)來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，不重視服務(wù)質(zhì)量和倉(cāng)庫(kù)等硬件投入，行業(yè)整體低端服務(wù)過(guò)剩，中高端服務(wù)供給不足。此外，民營(yíng)快遞業(yè)每年人員需求的增長(zhǎng)率在30%以上，人員流失率卻高達(dá)50%以上，用工缺口非常大，由于其高流動(dòng)性，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。

據(jù)調(diào)查顯示，只有13.29%的快遞員每次都會(huì)提醒消費(fèi)者在快遞貨物時(shí)進(jìn)行保價(jià) (保險(xiǎn))，只有34.41%的快遞員會(huì)將貨物送到消費(fèi)者手中親自簽收，其服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。

（三）派送成本偏高，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈

近年來(lái)，隨著人工、油價(jià)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用等成本的上漲，快遞工具的更新?lián)Q代等因素的影響，在極大程度上增加了快遞的成本。自去年年初以來(lái)，快遞業(yè)屢屢發(fā)生漲價(jià)事宜。1月，中通快遞提價(jià)，提價(jià)幅度為0.5元-2元之間；9月，圓通快遞再次漲價(jià)，漲價(jià)幅度為1元；10月，順豐速運(yùn)上調(diào)大部分線路價(jià)格，漲幅為2%-4%；時(shí)至12月，中通快遞繼10月將價(jià)格上調(diào)1元之后再次將每票快件增加1元派送費(fèi)。

此外，對(duì)于商務(wù)快遞而言，網(wǎng)購(gòu)的快遞成本很高。在住宅區(qū)和校區(qū)尤為明顯。例如首次派送時(shí)收件人不在家或上課不能取件而又無(wú)代收人，從而不得不電話確認(rèn)二次派送時(shí)間并再次派送，隨之而產(chǎn)生通訊費(fèi)、交通成本等的上升。

（四）監(jiān)管不利，理陪困難

目前，我國(guó)對(duì)快遞企業(yè)提出了一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但不夠全面，只起到一定的規(guī)范作用，缺乏震懾力?？爝f企業(yè)假借格式合同，濫用“不可抗力”免責(zé)，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益難于保障。比如拒絕驗(yàn)貨，在打開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)，運(yùn)輸過(guò)程中造成貨物磕碰、斷裂現(xiàn)象，遭遇索賠無(wú)門(mén)；保價(jià)金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償?shù)?，都是快遞業(yè)中的不規(guī)范現(xiàn)象。中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析認(rèn)為，對(duì)于超時(shí)取件、暴力分揀等大家最為關(guān)心的內(nèi)容，該《規(guī)范》中并未提及任何具體處罰措施。

此外，在消費(fèi)者理賠方面，相關(guān)規(guī)定也十分模糊，想要獲得全額賠付幾乎不可能，根據(jù)郵政法規(guī)定，快遞屬于競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，發(fā)生賠付事件時(shí)是按民法執(zhí)行，具體是走合同法。然而，合同法并沒(méi)有對(duì)快遞遺失作出可操作性的規(guī)定，在沒(méi)有保價(jià)的情況下，快遞公司一般只會(huì)按照運(yùn)費(fèi)的3倍進(jìn)行賠償，消費(fèi)者往往得不償失。

四、聯(lián)邦快遞成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展的幾點(diǎn)啟示

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象

快遞企業(yè)應(yīng)整合內(nèi)部資源，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)性?xún)r(jià)比，樹(shù)立自身良好的品牌形象。在3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上可以看到，關(guān)于快遞的投訴內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度差、運(yùn)輸丟件、遞送速度慢、破損難賠償、簽字之前不準(zhǔn)驗(yàn)貨、辱罵顧客等問(wèn)題。這些帖子總點(diǎn)擊量近十萬(wàn)人次，跟帖量近萬(wàn)，網(wǎng)友關(guān)注度之高由此可見(jiàn)一斑。比如，在快遞簽收過(guò)程中，快遞人員服務(wù)態(tài)度的好壞，以及在客戶(hù)打售后電話時(shí)，售后人員的服務(wù)態(tài)度等因素都影響到這個(gè)客戶(hù)能否成為公司的忠實(shí)客戶(hù)。

順豐速遞是民營(yíng)快遞最成功的例子，其是國(guó)內(nèi)第一家使用包機(jī)模式進(jìn)行快件運(yùn)送的民營(yíng)快遞企業(yè)，多年來(lái)牢牢抓住航空快件市場(chǎng)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，周六周日照常送件，其專(zhuān)業(yè)和執(zhí)著得到了市場(chǎng)豐厚回報(bào)，其穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量吸引了一大批固定客戶(hù)。

（二）提高信息化水平，實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)操作環(huán)節(jié)中的每一節(jié)點(diǎn)信息進(jìn)行即時(shí)上傳，對(duì)操作場(chǎng)地進(jìn)行視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)操作流程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，對(duì)操作中出現(xiàn)的問(wèn)題建立快速應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。比如現(xiàn)在快遞投訴的很多原因就是快遞業(yè)與其他運(yùn)輸部門(mén)沒(méi)有銜接起來(lái)。一個(gè)快件，一旦上了火車(chē)或者飛機(jī)，就再也查不到相關(guān)的記錄，只能耐心等著快遞到達(dá)另一個(gè)分撥中心。所以快遞企業(yè)要達(dá)到《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，提高當(dāng)日遞、次晨達(dá)等限時(shí)遞送產(chǎn)品的比重，快件延誤率控制在千分之八以?xún)?nèi)、損毀率在萬(wàn)分之一以?xún)?nèi)、丟失率在十萬(wàn)分之五以?xún)?nèi)。

為此，快遞公司必須實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，明確責(zé)任，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，專(zhuān)人專(zhuān)職；必須加快分揀頻次，實(shí)現(xiàn)多頻次作業(yè)，24小時(shí)操作，減少快件積壓；必須強(qiáng)化客服和投訴處理能力，總部客服中心及各大區(qū)客服部全員上崗，確保電話暢通、及時(shí)處理客戶(hù)投訴。

（三）加大倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善配送網(wǎng)絡(luò)

快遞企業(yè)應(yīng)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，完善配送網(wǎng)絡(luò)，合理安排網(wǎng)點(diǎn)分布和配送路線，加大場(chǎng)地、人員、設(shè)備、交通工具等的投入力度，以提高快遞效率。比如凡客誠(chéng)品自建了一家名為“如風(fēng)達(dá)”的快遞公司，進(jìn)行自主配送，并在北京、上海、廣州、西安、成都、武漢等10個(gè)城市建立分倉(cāng)，倉(cāng)庫(kù)面積已經(jīng)超過(guò)20萬(wàn)平方米。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)先后在北京、上海、廣州、成都和武漢建立了物流中心，并斥資10億元在華北、華東、華南新增三個(gè)物流基地，實(shí)現(xiàn)了30多個(gè)主要城市七成用戶(hù)當(dāng)日送達(dá)服務(wù)。

京東商城更是加大了自建倉(cāng)儲(chǔ)的力度，目前在全國(guó)170個(gè)城市建立了配送站，僅華北地區(qū)的倉(cāng)儲(chǔ)面積就已達(dá)到12萬(wàn)平方米。京東商城在去年“雙十一”促銷(xiāo)期間，日訂單量超過(guò)了40萬(wàn)單，同比增長(zhǎng)超過(guò)290%，但他們卻沒(méi)有感到太多的壓力。不僅保證了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且增強(qiáng)了客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)的信心。

（四）優(yōu)化加盟模式，運(yùn)用并購(gòu)手段推動(dòng)快遞業(yè)整合重組

目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)，除了順豐采用直營(yíng)模式之外，其他快遞企業(yè)都基本采用加盟方式經(jīng)營(yíng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在獲得經(jīng)營(yíng)許可的企業(yè)中，有70%是以特許經(jīng)營(yíng)的方式加盟到品牌企業(yè)之中。由于加盟體制的原因，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不平衡，利益趨向不一致，導(dǎo)致快件延誤、破損、丟失的申訴經(jīng)常發(fā)生。

所以，作為市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)最為充分的行業(yè)之一，快遞業(yè)應(yīng)該順應(yīng)新技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢(shì)，轉(zhuǎn)變現(xiàn)在低端無(wú)序的發(fā)展方式，通過(guò)并購(gòu)和股份制的形式逐步優(yōu)化運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)。目前一個(gè)大的趨勢(shì)，就是運(yùn)用并購(gòu)手段推動(dòng)快遞業(yè)整合重組，這既是國(guó)家提倡的政策，同時(shí)也是行業(yè)本身實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度的一個(gè)必經(jīng)之路。

（五）嘗試有償投遞，創(chuàng)新快遞發(fā)展新模式

現(xiàn)在快遞公司大多采取免費(fèi)派送的方式，免費(fèi)派送最大的弊端是分配上的不公平，致使業(yè)務(wù)員形成重“取件”輕“送件”的觀念。每個(gè)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，有的城市發(fā)出的快件多，進(jìn)來(lái)的少，有的城市發(fā)出的快件少，進(jìn)來(lái)的多。因此雙方計(jì)費(fèi)派送，結(jié)算時(shí)相互抵扣，多退少補(bǔ)的結(jié)算方式有利于民營(yíng)快遞業(yè)健康穩(wěn)步地發(fā)展。特別是物品，許多公司均采取少報(bào)或漏報(bào)的方式讓派送一方吃“啞巴”虧。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，有近一半以上的投訴是免費(fèi)派送引起的。當(dāng)然，實(shí)行有償派送后價(jià)格也應(yīng)合理，應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)近有別。對(duì)于不同的地域來(lái)說(shuō)，派送成本也會(huì)不一樣。另外，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)將不派送的地方或派送投遞的時(shí)限告知客戶(hù)。

[1]吳先鋒,洪陽(yáng).快遞企業(yè)和電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)的協(xié)作趨勢(shì)[J].經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2010,(3)，76-77

[2]喬均，何秀麗.快遞行業(yè)品牌形象提升的關(guān)鍵因素及影響機(jī)制[J].南京社會(huì)科學(xué),2011(9)

[3]王道平,楊永芳.民營(yíng)快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展研究[J],北京社會(huì)科學(xué),2010(4)

[4]朱耘.聯(lián)邦快遞的價(jià)值觀.企業(yè)文化(下半月)[J].2011(8)

[5]陸靜,楊輝.快遞物流與電子商務(wù)比翼雙飛 [J].運(yùn)輸經(jīng)理世界,2009,(10)，16-17