沈蘇霞 楊 平

（1.浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 管理與信息系，浙江 紹興 312016；2.浙江科曉通信技術(shù)有限公司，浙江 金華 322200）

各大通信運營商在校園營銷上投入巨額資金進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)、營業(yè)廳建設(shè)以及進(jìn)行長期營銷資源投入，惡性競爭事件時有發(fā)生，但這并不能為自己多增加客源，畢竟每年的新生數(shù)量是一定的，反而會讓自己的品牌形象、用戶體驗受損，就算短期內(nèi)拉來了客戶，客戶對運營商的品牌忠誠度也不會高，轉(zhuǎn)網(wǎng)也會成為家常便飯，長此以往業(yè)務(wù)發(fā)展受到影響的還是運營商自己［1］。所以運營商要推出自己特有的高校品牌來占領(lǐng)市場，閃訊網(wǎng)是中國電信為浙江高校學(xué)生量身打造的品牌，在經(jīng)營中必須突出自身特色才能在高校中站穩(wěn)腳跟。

一、閃訊網(wǎng)在浙江各大高校運作情況

（一）電信閃訊網(wǎng)在浙江各大高校推廣力度低

據(jù)調(diào)查分析，下沙14所大學(xué)中只有五所大學(xué)使用閃訊，分別是浙江財經(jīng)學(xué)院、浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、浙江金融職業(yè)技術(shù)學(xué)院、杭州電子科技大學(xué)、浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院，另外9所大學(xué)均沒有使用閃訊。從這些情況來看，閃訊并沒有在浙江高校很好的推廣，具體表現(xiàn)如下。

第一，閃訊業(yè)務(wù)在各大高校知名度不夠理想。下沙有14所學(xué)校，但是只有5所學(xué)校使用閃訊，明顯說明閃訊的普及度還不夠。閃訊作為一項新興的電信業(yè)務(wù)，2009年，閃訊開始在浙江許多高校推行，發(fā)展歷程比較短。從閃訊宣傳知識調(diào)查反饋來看，有9%的同學(xué)很了解，24%的同學(xué)非常了解，77%的同學(xué)不太了解［2］，31%的同學(xué)一點也不了解。說明大家對閃訊基本上不太了解。產(chǎn)品的知名度高才會引起大家關(guān)注，而據(jù)我們調(diào)查，閃訊的宣傳工作并不到位，甚至很少看到它在大學(xué)里宣傳。

第二，各大高校閃訊網(wǎng)推廣方式單一。每年即將開學(xué)的時候，各大運營商便開始做好各種宣傳活動來推廣自身的業(yè)務(wù)。電信在浙江高校推廣的主要方式是通過在校內(nèi)貼橫幅、擺地攤和營業(yè)廳宣傳來吸引學(xué)生的眼球，從而使學(xué)生了解閃訊。但是這種推廣方式比較單一，有些學(xué)生對橫幅基本上是厭倦態(tài)度，很少有學(xué)生會看橫幅上寫的是什么，新生也很少會去營業(yè)廳，所以推廣的方式不是很完善。

在有些高校，電信采取了以學(xué)生為主體來推廣閃訊網(wǎng)的策略，通過招聘一些在校學(xué)生在校內(nèi)推廣閃訊網(wǎng)。這樣的方式更加平易近人，更加容易讓學(xué)生接受，逐漸的各大高校都采納了這種推廣方式。但是在推廣過程中，有些校內(nèi)營銷員對閃訊網(wǎng)不是很了解，卻夸大其詞向?qū)W生介紹，隨意解說套餐誤導(dǎo)學(xué)生，為以后閃訊網(wǎng)問題的善后處理造成了不必要的麻煩。

（二）電信閃訊網(wǎng)在各大高校發(fā)展不均衡

第一，市場占有率高低不一。從推廣閃訊網(wǎng)的時限來看，前期就已經(jīng)推廣的學(xué)校市場占有率比較高，閃訊網(wǎng)已經(jīng)擁有不少的忠實用戶了；而后期才推廣的學(xué)校市場占有率比較低，學(xué)生對閃訊網(wǎng)還不是很了解，還需要一段時間的考察才會充分相信這個產(chǎn)品。從電信投入的人力物力來看：在學(xué)生人數(shù)比較多的高校投入比較大，基本上建立起了規(guī)范的學(xué)校營業(yè)廳，這樣有助于更好地為學(xué)生解決遇到的各種閃訊問題，從而更好地提高市場占有率；而有些高校由于學(xué)生人數(shù)相對比較少，所以電信投入也比較少，這樣就導(dǎo)致了這些用戶偏向于其他運營商的網(wǎng)絡(luò)。從與其他運營商在各大高校競爭情況來看：競爭比較激烈的高校，市場占有率也會隨著競爭的態(tài)勢而上下起伏；而沒什么競爭對手的高校，市場占有率比較穩(wěn)定。由于電信的閃訊網(wǎng)在各大高校還沒完全成熟，所以市場占有率也存在高低不一這一客觀問題。

第二，發(fā)展速度快慢不一。電信的閃訊網(wǎng)在浙江各大高校也在逐漸的發(fā)展，但是由于各大高校運營商所占有的市場比例不同，所以在有些高校很難獲得更快的發(fā)展。在早期推廣人數(shù)較多的高校，閃訊網(wǎng)的市場基礎(chǔ)比較扎實，電信為了促使它的知名度提升到一個更高的檔次，不斷進(jìn)行技術(shù)研究，并加強服務(wù)質(zhì)量，因此閃訊網(wǎng)發(fā)展速度也越來越快。而后期推廣人數(shù)相對較少的高校，電信滿足于閃訊現(xiàn)在運行的態(tài)勢，不追求技術(shù)的發(fā)展，不追求服務(wù)質(zhì)量的提高，發(fā)展速度一直停滯不前，甚至有被其他運行商超越的形勢。

（三）各大高校營業(yè)廳閃訊網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量不高

電信營業(yè)廳作為中國電信為廣大用戶提供服務(wù)和咨詢的場所，要做到讓用戶滿意而歸。隨著電信向高校的快速發(fā)展，各大高校的營業(yè)廳也依次的成立。但是很多高校的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量都存在著一定的問題，以服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)知識不了解這兩項居多。閃訊網(wǎng)已經(jīng)成為每個校園營業(yè)廳接觸最多的一項業(yè)務(wù)，但是很多學(xué)生對校園營業(yè)廳提供的服務(wù)質(zhì)量很不滿意。

（四）閃訊網(wǎng)費用制定不夠合理

第一，套餐選擇余地小。每年開學(xué)之際，電信都會推出不同的套餐來吸引學(xué)生，但是學(xué)生選來選去還是離不開兩種選擇，一種是閃訊包時間段，一種是閃訊網(wǎng)和手機綁定。由于各大高校情況不一，所以閃訊包時間段的價格也不一樣。閃訊網(wǎng)和手機綁定的模式就是用綁定的手機來獲取閃訊密碼，手機每月的保底消費是49元，但是閃訊上網(wǎng)的費用就不需要交了。這種綁定的模式要求一定要用電信的手機，還需要在手機上安裝一個獲取密碼的軟件。

第二，資費價格偏高。運營商在高校的競爭異常激烈，價格競爭是重中之重。電信由于在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展這方面一直處于領(lǐng)先的地位，所以價格比其他運營要高出許多。高校學(xué)生的消費越來越理性，閃訊網(wǎng)的價格雖然比電信寬帶資費便宜多了，但是和學(xué)校其他的網(wǎng)絡(luò)相比較又比較貴，很多不玩大型游戲的學(xué)生寧愿選擇價格實惠的其他網(wǎng)絡(luò)，也不選擇昂貴的閃訊網(wǎng)。

（五）網(wǎng)速問題反映嚴(yán)重

高校由于課余時間比較多，所以很多學(xué)生喜歡在寢室里玩網(wǎng)絡(luò)游戲、QQ游戲、看電影、看視頻等。在白天課余時間上網(wǎng)的人還比較少，但是一旦人多起來的時候，網(wǎng)絡(luò)一下子就變差了。很多學(xué)生就是沖著電信的網(wǎng)絡(luò)比移動的網(wǎng)速快才辦理的閃訊，但還是會遇到網(wǎng)速很差的情況。每天10000號會接到來自各個學(xué)校打來的投訴電話，很多都是反映閃訊網(wǎng)速很慢，下載速度很低。各大高校的營業(yè)廳每天也要接到很多學(xué)生的投訴，要求上門測試網(wǎng)路信號是否正常，希望維修師傅立刻上門維修的。

二、加強閃訊網(wǎng)推廣的策略

（一）加大對浙江各大高校的宣傳

閃訊作為電信公司的一個產(chǎn)品它可以很好的利用電信公司這一平臺來宣傳自己。例如：網(wǎng)絡(luò)宣傳，設(shè)置專門的閃訊網(wǎng)網(wǎng)站（www.114school.cn）方便學(xué)生更好更快地了解閃訊網(wǎng)，并在各大高校的學(xué)校網(wǎng)站和貼吧做好閃訊網(wǎng)的宣傳，把閃訊的優(yōu)點和特色都集中概括出來，讓學(xué)生更加的相信閃訊網(wǎng)；電話業(yè)務(wù)宣傳，各大高校營業(yè)廳工作人員可以根據(jù)學(xué)校提供的資料，打電話向?qū)W生介紹閃訊網(wǎng)業(yè)務(wù)，工作人員在通話過程中一定要耐心回答學(xué)生提出的問題，這樣有助于學(xué)生更快更全面地了解閃訊。然后再慢慢地突出閃訊所存在的優(yōu)勢，相信這么有說服力的宣傳一定能獲得很好的回報。此外，在各大高校開展一些贊助活動，聘請一批電信兼職人員進(jìn)行宣傳推廣。

（二）加快對常見的閃訊問題的研究解決

第一，在閃訊平臺提供客戶端安裝程序。很多剛使用閃訊的學(xué)生不知道怎么下載客戶端，所以在閃訊平臺提供安裝客戶端程序很重要。中國電信為了閃訊這一產(chǎn)品，專門開設(shè)了一個網(wǎng)站（www.114school.cn）。但是由于學(xué)生使用的系統(tǒng)不一樣，所以要提供各種系統(tǒng)的客戶端安裝程序讓學(xué)生可以根據(jù)情況選擇適合自己的客戶端。

第二，在閃訊平臺上獲取學(xué)生使用的情況和出現(xiàn)的問題。學(xué)生在使用閃訊的過程中，不定期的會出現(xiàn)一些問題，而這些問題短期又解決不了，所以最好的辦法就是登陸閃訊平臺，把自己使用過程中遇到的情況反映在上面，工作人員看到后研究解決方法并在平臺上進(jìn)行回復(fù)。

從閃訊平臺可以更好更快地了解學(xué)生的需求，了解學(xué)生對閃訊的看法和意見，通過對閃訊的批評和建議進(jìn)行自我反省和改善，這樣就能真正讓閃訊成為在學(xué)校中口碑最好的產(chǎn)品。

第三，加大對閃訊網(wǎng)充值途徑的建設(shè)。閃訊網(wǎng)充值過程比較繁瑣，這也是學(xué)生使用閃訊感覺比較麻煩的原因之一。隨著浙江各大高校校園一卡通的推出，飯卡、借書卡、電卡、水卡、上網(wǎng)繳費卡等都集中到一張卡里了，在學(xué)校相當(dāng)于身份證一樣重要［3］。閃訊網(wǎng)的充值方式有好多種，可以通過買充值卡充值，可以通過一卡通劃錢到閃訊賬戶上。隨著學(xué)生使用閃訊的數(shù)量越來越多，閃訊網(wǎng)充值也變得越來越受關(guān)注。學(xué)生可憑統(tǒng)一賬號，通過“數(shù)字校園”信息化平臺在網(wǎng)上訂購套餐，并通過包括校園一卡通、銀聯(lián)卡和電信一卡通在內(nèi)的多種繳費方式實現(xiàn)套餐的網(wǎng)上支付。當(dāng)很多學(xué)生的閃訊同一天到期的時候，閃訊充值就集中在一起，那時候系統(tǒng)會比較繁忙，閃訊平臺購買套餐生效時間也變得不固定。想要閃訊充值變得更加便利，電信可以在學(xué)校范圍內(nèi)多增設(shè)一些一卡通充值機器，方便學(xué)生在學(xué)校各處都可以充值。在學(xué)校營業(yè)廳也可以多引進(jìn)一些電信充值卡，學(xué)生直接通過充值卡往閃訊賬戶里充值，這也大大地減少了學(xué)生充值的麻煩?，F(xiàn)在的學(xué)生都追求越便利越好，閃訊網(wǎng)充值越便利，學(xué)生就更加愿意使用閃訊。

第四，改善服務(wù)態(tài)度。在解決閃訊故障時，服務(wù)態(tài)度特別重要。當(dāng)學(xué)生打10000號投訴閃訊問題時，話務(wù)人員要耐心地聽學(xué)生講述遇到的閃訊問題，如果是一些小問題的話，在電話里仔細(xì)地向?qū)W生介紹解決方法，幫助學(xué)生真正解決好問題。當(dāng)學(xué)生遇到閃訊問題到營業(yè)廳找工作人員解決時，營業(yè)廳工作人員要先了解清楚學(xué)生遇到的具體情況，然后上寢室?guī)蛯W(xué)生查看情況，能通過簡單操作解決的馬上就要幫學(xué)生解決，不能解決的好好跟學(xué)生解釋情況并讓相關(guān)技術(shù)人員上門維修。當(dāng)技術(shù)人員上門維修時，工作態(tài)度也非常重要，進(jìn)學(xué)生寢室時先征求學(xué)生同意，在了解具體情況后馬上動手幫學(xué)生解決問題。增強服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，將使學(xué)生更加滿意其服務(wù)［4］。

（三）制定更加合理的資費和套餐

閃訊網(wǎng)想要在高校更好更快推廣，就要制定更加合理的資費和套餐，真正讓學(xué)生感覺到實惠。電信可以在浙江各大高校做一個資費調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出更加合理的資費，這樣就更能讓學(xué)生接受閃訊網(wǎng)的資費。在資費問題上，電信還可以通過與各大運營商在高校的資費進(jìn)行比較，做出合理的資費調(diào)整，從而提高高校市場占有率。在套餐的制定上，電信可以根據(jù)學(xué)生的需求，制定閃訊包月套餐、包學(xué)期套餐、包年套餐，套餐的資費也相應(yīng)的做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使學(xué)生感覺到實惠。隨著套餐的逐漸增多，手機和閃訊網(wǎng)綁定的套餐逐漸在市場上增多，高校這一市場也不例外［5］。手機和閃訊網(wǎng)綁定套餐在制定過程中，一定要尊重學(xué)生意愿，學(xué)生愿意接受綁定的，可以讓學(xué)生簽訂一些合同，這樣有助于電信增加一些忠實用戶。手機綁定套餐中可以推出一些優(yōu)惠活動，如預(yù)存多少話費送手機，手機套餐里送高校虛擬網(wǎng)，這樣可以滿足學(xué)生的通信需求。綁定套餐中還可以送一些增值業(yè)務(wù)，如送免費短信條數(shù)、WIFI時長、免費彩鈴、免費流量等一些優(yōu)惠。這樣更加能吸引學(xué)生的眼球，使學(xué)生參與到手機和閃訊綁定的優(yōu)惠套餐。

中國電信針對高校推出的閃訊網(wǎng)是非常不錯的一個產(chǎn)品，目標(biāo)對象明確，消費特征明顯，而且在網(wǎng)絡(luò)寬帶方面比其他運營商更具優(yōu)勢。但在通信產(chǎn)品越來越同質(zhì)化、競爭越來越激烈的形勢下，中國電信若想在高校網(wǎng)絡(luò)市場上長期保持優(yōu)勢地位，就必須針對學(xué)生群體的消費反應(yīng)作出更快的市場反應(yīng)，從而穩(wěn)固并擴大中國電信在校園網(wǎng)絡(luò)的市場占有率。

［1］孫立陽.中國電信客戶關(guān)系管理的問題及對策［J］.中外企業(yè)文化，2011（4）.

［2］王維浩，張爭義.中國電信寬帶發(fā)展策略［J］.通信企業(yè)管理，2011（3）.

［3］馮潔.客戶眼中的中國電信［J］.信息化建設(shè)，2012（4）.

［4］關(guān)于下沙大學(xué)生閃訊消費的調(diào)查報告［EB／OL］.http：／／wenku.baidu.com／view／a70ad02de2bd960590c677e2.html.

［5］張永紅，周靜，喬華斌.寬帶業(yè)務(wù)營銷［M］.北京：人民郵電出版社，2008.