徐家喜，顧偉萍，李小勤 (長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院門診導(dǎo)診部， 湖北 荊州 434000)

人文關(guān)懷在急診觀察中的應(yīng)用

徐家喜，顧偉萍，李小勤 (長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院門診導(dǎo)診部， 湖北 荊州 434000)

目的：以患者滿意度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)對(duì)急診觀察患者實(shí)施人文關(guān)懷的應(yīng)用效果。方法：通過營造良好的就診環(huán)境，更新服務(wù)理念，運(yùn)用嫻熟的技術(shù)，給予心理疏導(dǎo)，進(jìn)行健康教育等人文關(guān)懷措施，以提高患者的滿意度。結(jié)果：患者對(duì)護(hù)理的滿意度明顯提高，無護(hù)理投訴和護(hù)理糾紛發(fā)生。結(jié)論：對(duì)急診觀察患者實(shí)施護(hù)理人文關(guān)懷，可提高患者滿意度，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

人文關(guān)懷；急診患者；健康教育

人文關(guān)懷就是對(duì)人的生存狀況的關(guān)懷、對(duì)人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定，對(duì)人類的解放與自由的追求。人文關(guān)懷在護(hù)理工作中應(yīng)用，實(shí)質(zhì)就是讓患者感受到被關(guān)懷、尊重，從而使護(hù)士自身價(jià)值得到更好的體現(xiàn)，護(hù)士素質(zhì)不斷提高，患者滿意度增加[1]?，F(xiàn)將我科實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理后，取得的護(hù)理效果、滿意度等報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1一般資料

2011年1至12月急診留觀患者共1798例，其中男912例，女886例。年齡2歲～100歲。文化程度：小學(xué)以下413例，初中及高中410例，本科432例，本科以上543例。1～6月急診留觀患者(對(duì)照組)896例，7～12月急診留觀患者(調(diào)查組)902例。兩組患者年齡、性別、文化程度經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(Pgt;0.1)，具有可比性。

1.2方法

根據(jù)新的醫(yī)學(xué)模式要求，護(hù)理人員對(duì)急診觀察患者，實(shí)施人文關(guān)懷，提高患者滿意度，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。通過營造良好的觀察環(huán)境，護(hù)理人員儀表端莊，主動(dòng)為患者介紹環(huán)境，減少患者焦急、緊張心理；更新服務(wù)理念，將護(hù)理行為融入人文關(guān)懷；運(yùn)用嫻熟的護(hù)理技術(shù)體現(xiàn)人文關(guān)懷；加強(qiáng)與患者溝通，交流感情，減輕患者的病痛，給予患者心理支持；適時(shí)進(jìn)行健康教育，為患者提供與疾病相關(guān)的知識(shí)宣教。針對(duì)急診觀察患者的特點(diǎn)，實(shí)施人文關(guān)懷，具體方法如下。

1.2.1營造舒適的就診環(huán)境，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系 護(hù)理人員儀表端莊，主動(dòng)熱情接待急診觀察患者，迅速安排患者的床位；進(jìn)行健康指導(dǎo)，介紹觀察室的環(huán)境、工作人員、各種常見病的健康教育、輸液觀察過程中的注意事項(xiàng)。關(guān)注病人感受，提供便民服務(wù)，為行動(dòng)不便患者提供輪椅平車，全程專人陪送患者檢查和治療；免費(fèi)提供飲水機(jī)，一次性水杯；觀察室設(shè)立閱報(bào)欄及健康教育宣傳欄，為患者提供報(bào)紙、雜志、醫(yī)院急診觀察指南手冊(cè)、健康教育處方，方便病人和家屬取閱。

1.2.2通過嫻熟的搶救技術(shù)體現(xiàn)人文關(guān)懷 科室為加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)和崗位技能，有計(jì)劃、有目的、有針對(duì)性的進(jìn)行急救技能培訓(xùn)及考核。采取護(hù)理人員外院進(jìn)修、專家授課、觀看操作視頻的方式，對(duì)常見的急救技能如CPR、呼吸機(jī)的使用、除顫儀的操作等急救技能進(jìn)行培訓(xùn)，要求人人過關(guān)，熟練掌握，通過嫻熟的技能體現(xiàn)人文關(guān)懷。

1.2.3加強(qiáng)醫(yī)患溝通與交流，做好心理護(hù)理 因?yàn)榧痹\患者病情嚴(yán)重、危急，患者入院時(shí)心理緊張、痛苦和無助，護(hù)士緊握患者的手給予其安慰和支持，表達(dá)護(hù)理人員的人文關(guān)懷。重視醫(yī)患溝通與交流，采用語言溝通和非語言溝通的形式，主動(dòng)與患者和家屬進(jìn)行溝通，如發(fā)熱的患兒，撫摸患兒的頭；為需要的患者準(zhǔn)備一杯水；攙扶行動(dòng)不便的患者如廁。通過溝通和交流，了解患者的心理，并對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

1.2.4更新服務(wù)理念，彰顯護(hù)理人文關(guān)懷內(nèi)涵 科室更新服務(wù)理念，秉承“時(shí)間就是生命”的服務(wù)理念，要求科室護(hù)理人員根據(jù)科室的服務(wù)理念，樹立自己的服務(wù)格言，并張貼于每個(gè)病房和護(hù)士站，在工作中強(qiáng)化“時(shí)間就是生命”的理念。每月評(píng)選護(hù)士之星，患者離院或住院時(shí)由患者或家屬對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行評(píng)選，根據(jù)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和操作技術(shù)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行評(píng)選，評(píng)選護(hù)士之星，在公式欄進(jìn)行公布，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)護(hù)理人員工作熱情。

1.2.5采取多種形式，進(jìn)行健康教育 健康教育從急診患者入室開始，實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)的形式，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹、環(huán)境介紹。將疾病病因、病理、治療、護(hù)理、預(yù)防制定成健康教育處方、保健手冊(cè)，通過宣傳欄、電視視頻、健康教育講堂的方式，為患者進(jìn)行健康教育，讓患者了解疾病的特點(diǎn)，讓患者在急診觀察時(shí)感受道被關(guān)注、受尊重。

1.2.6做好轉(zhuǎn)送、陪檢和入院工作 患者在觀察期間導(dǎo)診護(hù)送做各項(xiàng)檢查，發(fā)放健康教育卡，做好檢查的準(zhǔn)備工作，及時(shí)完成各項(xiàng)檢查?；颊唔毴朐簳r(shí)導(dǎo)診護(hù)送到住院病區(qū)，及時(shí)辦理入院手續(xù)，與病區(qū)護(hù)士做好病情交接的工作。如果因病情的需要轉(zhuǎn)送上級(jí)醫(yī)院，按照醫(yī)院的規(guī)定聯(lián)系救護(hù)車和隨車醫(yī)護(hù)人員。

1.3效果評(píng)價(jià)

職能部門的人員定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查的項(xiàng)目為最滿意和最不滿意的護(hù)士。包括禮儀規(guī)范、健康教育、護(hù)理技術(shù)操作、病房巡視等項(xiàng)目，收集患者滿意程度，并將結(jié)果進(jìn)行比較，提出意見和建議，以便更好的促進(jìn)護(hù)理工作。

2 結(jié) 果

1798例觀察患者有963例接受問卷調(diào)查，對(duì)照組有467例，調(diào)查組496例。對(duì)照組滿意度為93.67%，調(diào)查組為99.12%。P=0.000,χ2=21.221，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討 論

人文關(guān)懷的核心是以人為本,以患者為中心。在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)尊重患者、關(guān)注患者、重視患者。而人文護(hù)理就是護(hù)士用語言、行為、心靈把人文關(guān)懷的核心在護(hù)理工作中體現(xiàn)出來。

護(hù)理工作中的“人文關(guān)懷”其核心是“以患者為中心”，把對(duì)患者的關(guān)懷作為一切護(hù)理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿[2]。護(hù)理人員樹立以人為本的服務(wù)理念，使患者在觀察期間感到細(xì)心、誠心、放心，關(guān)注患者的感受，解決患者的困難。本次調(diào)查期間一位患者由于在外打工期間不慎受傷，因無錢治療自服農(nóng)藥準(zhǔn)備了結(jié)生命，被路人發(fā)現(xiàn)送來我科后立即投入搶救工作，經(jīng)過心臟除顫后恢復(fù)心跳，并接上了人工呼吸機(jī)輔助呼吸，隨后進(jìn)行一系列的急救措施，終于在20d后患者恢復(fù)了自主呼吸，神志也轉(zhuǎn)清了?；颊唛_始說話后，他開口第一句話就是“謝謝你們，太謝謝你們了！”因此除了滿足患者基本的生理需要外，更要尊重患者、關(guān)心患者。

護(hù)理行為要處處以患者為中心，護(hù)理人員以良好的語言和非語言行為把人文關(guān)懷時(shí)刻滲透到每一位患者。尊重患者的意愿與文化差異，根據(jù)患者的特點(diǎn)實(shí)施個(gè)性化人文關(guān)懷。本調(diào)查中，有2位患者對(duì)保健手冊(cè)表示不理解，經(jīng)過護(hù)理人員形象生動(dòng)的講解，很快了解了保健手冊(cè)的內(nèi)容，并且對(duì)護(hù)理工作非常的滿意。

[1]陳惠榮，馮慧娥.人文關(guān)懷在手術(shù)室護(hù)理中的實(shí)施[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2006,3(35):147.

[2]褚艷花，曹月蘭.人文關(guān)懷在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].家庭護(hù)士，2006,4(6):43-44.

[編輯] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.01.027

G479

A

1673-1409(2012)01-R051-02

2011 11 31

徐家喜(1969)，女，湖北荊州人，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。