文 華，肖正安

(長(zhǎng)江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院婦科，湖北 荊州 434020)

加強(qiáng)護(hù)士?jī)?nèi)涵管理，持續(xù)提升護(hù)理質(zhì)量

文 華，肖正安

(長(zhǎng)江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院婦科，湖北 荊州 434020)

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量管理的一個(gè)重要組成部分，加強(qiáng)護(hù)士?jī)?nèi)涵管理，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量至關(guān)重要。加強(qiáng)護(hù)士?jī)?nèi)涵管理，應(yīng)對(duì)護(hù)理人員的素質(zhì)質(zhì)量、行為質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量進(jìn)行全面控制和調(diào)節(jié)，提高護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)護(hù)士自我質(zhì)量控制能力，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)。

護(hù)士；內(nèi)涵管理；護(hù)理質(zhì)量

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和病人就醫(yī)觀念、就醫(yī)模式的變化，質(zhì)量成為醫(yī)院管理的永恒主題，沒有質(zhì)量就沒有醫(yī)院的生存和發(fā)展。護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量管理中的一個(gè)重要組成部分，護(hù)理質(zhì)量的高低既能反映出護(hù)理工作的優(yōu)劣，又能衡量醫(yī)院的管理水平。對(duì)護(hù)理質(zhì)量的管理與控制，并使之不斷改善與提高是護(hù)理管理工作的核心。護(hù)理質(zhì)量的直接責(zé)任者是護(hù)士，而護(hù)士素質(zhì)的高低又直接關(guān)系到護(hù)理質(zhì)量。因此，加強(qiáng)護(hù)士?jī)?nèi)涵管理，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量至關(guān)重要。

內(nèi)涵管理是運(yùn)用系統(tǒng)理論，將被管理對(duì)象(人、財(cái)、物、時(shí)間、信息)實(shí)施連續(xù)、動(dòng)態(tài)、全程的共性管理，達(dá)到放大管理功能倍率的目的[1]。加強(qiáng)護(hù)士?jī)?nèi)涵管理，應(yīng)對(duì)護(hù)理人員的素質(zhì)質(zhì)量、行為質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量進(jìn)行全面控制和調(diào)節(jié)[2]?，F(xiàn)將我科抓護(hù)士?jī)?nèi)涵管理的一些思路和方法介紹如下。

1 加強(qiáng)教育與學(xué)習(xí)，提高護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)

1.1加強(qiáng)人文知識(shí)及法律知識(shí)的學(xué)習(xí)

定期進(jìn)行政治思想和職業(yè)道德的教育，培養(yǎng)人文綜合素質(zhì)及敬業(yè)精神，使護(hù)理人員擺正自己的位置，理順服務(wù)關(guān)系，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，給予患者人文關(guān)懷，處處體現(xiàn)護(hù)理人員的愛心、責(zé)任心?？苾?nèi)有一些勵(lì)志書籍如《第五項(xiàng)修煉》、《樂業(yè)》、《郵差弗雷德》、《致加西亞的信》、《快樂工作》等，要求護(hù)理人員閱讀后談體會(huì)，互相交流閱讀心得，定期舉行精品讀書報(bào)告會(huì)。同時(shí)不定期組織科內(nèi)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》等法律法規(guī)，利用晨會(huì)交班后或下午工作空閑時(shí)討論各種醫(yī)患糾紛案例，提高護(hù)理人員的法律意識(shí)，做到依法施護(hù)。

1.2加強(qiáng)護(hù)士自律性及慎獨(dú)精神的培養(yǎng)

質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)是零缺點(diǎn)，要求每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)[3]。因此，加強(qiáng)護(hù)士自律性及慎獨(dú)精神培養(yǎng)顯得尤為重要。自律以德性內(nèi)化為主要特征，體現(xiàn)著一種不斷提高自己素質(zhì)修養(yǎng)的自我約束力，能夠形成自我約束、自我管理[4]。慎獨(dú)是我國(guó)古代儒家學(xué)派所倡導(dǎo)的一種修身養(yǎng)性之道。護(hù)理工作直接為人的生命和健康服務(wù)，護(hù)理人員單獨(dú)操作的機(jī)會(huì)多，護(hù)理工作正確與否患者很少知道，在很大程度上依靠護(hù)士的慎獨(dú)意識(shí)。我科注重培養(yǎng)護(hù)理人員反思工作及自我管理的行為，要求護(hù)士時(shí)刻自我反省，自覺反思自己的行為，謹(jǐn)小慎微，防微杜漸，在無人監(jiān)督的情況下，也能按護(hù)理規(guī)章制度及操作規(guī)程辦事，自我約束，認(rèn)真履行職責(zé)。

1.3加強(qiáng)各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)

標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量控制的依據(jù)[5]?？剖抑贫藢？瀑|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常組織科內(nèi)人員學(xué)習(xí)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及?？瀑|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其相關(guān)知識(shí)利用晨會(huì)提問來加深印象，使每一位護(hù)理人員都能掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作中能參照標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真執(zhí)行，自覺按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己的行為進(jìn)行約束和控制，樹立質(zhì)量理念，提高質(zhì)量意識(shí)。

2 注重護(hù)士自我質(zhì)量控制能力的培養(yǎng)

2.1加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

只有具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)及精湛的服務(wù)技術(shù)，才能為病人提供高品質(zhì)的服務(wù)，才能保證護(hù)理質(zhì)量?？剖页送瓿勺o(hù)理部規(guī)定的學(xué)習(xí)及考核要求外，注重促進(jìn)科內(nèi)人員對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)。經(jīng)常組織學(xué)習(xí)討論特殊、疑難病例，學(xué)習(xí)本專科前沿知識(shí)等。重視低年資護(hù)士操作技能的培訓(xùn)，以提高科內(nèi)整體質(zhì)量，杜絕因操作不熟練引發(fā)的安全隱患。注重培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力，通過舉辦健康教育情景模擬競(jìng)賽等活動(dòng)，提高健康教育效果。

2.2培育護(hù)士的規(guī)范意識(shí)

規(guī)范是行為的標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量的保證[6]。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的不斷發(fā)展，新技術(shù)、新理論的不斷應(yīng)用，有些質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)操作規(guī)程、工作流程與臨床實(shí)際產(chǎn)生差別，如不及時(shí)修改和規(guī)范，容易導(dǎo)致護(hù)士對(duì)不規(guī)范的流程、操作習(xí)以為常，使其質(zhì)量意識(shí)逐漸淡薄。因此，科室定期組織全科人員共同分析、討論護(hù)理工作中存在的不合理的工作細(xì)節(jié)，重新梳理工作流程及各種規(guī)程規(guī)范，盡量簡(jiǎn)化工作流程，使科內(nèi)人員都能積極主動(dòng)地按流程、規(guī)范工作。我科還設(shè)計(jì)了崗位質(zhì)量控制表，對(duì)每一班次的工作進(jìn)行控制與檢查，防止工作疏漏，并通過崗前提醒、崗中審視、崗后小結(jié)等方法培養(yǎng)護(hù)士的規(guī)范意識(shí)，避免工作的隨意性。對(duì)規(guī)范意識(shí)差的護(hù)士采取“一對(duì)一”的幫教，以強(qiáng)帶弱，由平時(shí)工作規(guī)范意識(shí)強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)幫教，經(jīng)常指導(dǎo)、督促、檢查其工作，加強(qiáng)溝通，逐步提高其規(guī)范意識(shí)。

2.3培養(yǎng)關(guān)注細(xì)節(jié)的工作習(xí)慣

“細(xì)節(jié)的不等式意味著1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗”。自2008年4月，我科要求每位護(hù)理人員人手一本“口袋記事本”，將工作中發(fā)現(xiàn)的問題或需提醒自己的工作細(xì)節(jié)，及時(shí)記錄于小本上，積極思考，尋求解決辦法。醫(yī)囑查對(duì)中不安全隱患的防范、急救車備用藥物接班本的制作與應(yīng)用、低年資護(hù)士主班工作培訓(xùn)等，都是我科護(hù)士通過關(guān)注工作中的細(xì)節(jié)后加以改進(jìn)和建立的，消除了工作中的不安全隱患，提高了護(hù)理質(zhì)量。我科每月的質(zhì)量講評(píng)會(huì)，為護(hù)士創(chuàng)造了一個(gè)表現(xiàn)自己和相互溝通的機(jī)會(huì)，護(hù)理人員暢所欲言，提出自己平時(shí)觀察到的不安全隱患和不規(guī)范行為，制定切實(shí)可行、合乎實(shí)際需求的改進(jìn)方法，使每位護(hù)士感受到了自己在質(zhì)量控制中的重要地位，并積極主動(dòng)參與。

2.4強(qiáng)化制度的執(zhí)行力

健全的護(hù)理制度與護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)必須落實(shí)在具體工作中，對(duì)各項(xiàng)制度的嚴(yán)格執(zhí)行，是保障病人安全和護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。 科室經(jīng)常組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度，注重核心制度的落實(shí)，使科內(nèi)人員明確制度的嚴(yán)肅性及不可逾越性，要求護(hù)理人員在提供服務(wù)的過程中，不僅要有安全意識(shí)和預(yù)見性，而且要認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍地執(zhí)行各種規(guī)章制度。如交接班的管理，我科堅(jiān)持做到“三交”、“三接”、“三清”。

2.5引入激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

醫(yī)院的激勵(lì)功能在21世紀(jì)的人才管理中可以說是重中之重，良好的激勵(lì)環(huán)境可以充分調(diào)動(dòng)人才的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性[7]。為此，我科推出了一系列激勵(lì)措施，注重情感激勵(lì)、榜樣激勵(lì)和知識(shí)激勵(lì)。創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)和諧的工作環(huán)境，使護(hù)理人員對(duì)科室產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，并將這種情感轉(zhuǎn)化為工作的積極性。自2009年起，我科實(shí)行專業(yè)護(hù)士競(jìng)爭(zhēng)上崗及護(hù)理示范崗評(píng)選，樹立標(biāo)桿；選派優(yōu)秀護(hù)士外出學(xué)習(xí)、參加學(xué)術(shù)交流、進(jìn)修等，激勵(lì)護(hù)理人才倍出，激發(fā)護(hù)理人員的積極性，形成一種積極進(jìn)取的良好風(fēng)氣，由“要我干”變成“我要干”，由“接受管理”變成“自主管理”。

3 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)，注重護(hù)理行為結(jié)果

3.1加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制

對(duì)危重、手術(shù)、特殊及新入院病人，要求護(hù)士按照標(biāo)準(zhǔn)每日自我評(píng)價(jià)，針對(duì)不足及時(shí)改進(jìn)；護(hù)士長(zhǎng)不定期評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修正，確保護(hù)理質(zhì)量；科室質(zhì)控小組每周有重點(diǎn)地對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、護(hù)理文書、院內(nèi)感染等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與責(zé)任人溝通；每月指定專人對(duì)全科質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查，對(duì)護(hù)理質(zhì)量各指標(biāo)的完成情況進(jìn)行分析、總結(jié)、評(píng)價(jià)。

3.2加強(qiáng)護(hù)理缺陷管理

“墨菲定律”告訴我們，事情如果有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會(huì)發(fā)生。而容易犯錯(cuò)誤是人類與生俱來的弱點(diǎn)，所以在事前應(yīng)該盡可能想得周到、全面一些。因此，我科注重培養(yǎng)護(hù)士的質(zhì)量意識(shí)，注重細(xì)節(jié)管理，進(jìn)一步完善了質(zhì)量預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化事前預(yù)防，盡可能減少質(zhì)量缺陷。建立了“缺陷追究制”，對(duì)發(fā)生缺陷者除批評(píng)教育、采取經(jīng)濟(jì)懲罰外，還讓當(dāng)事人參與服務(wù)補(bǔ)救、缺陷討論、反饋改進(jìn)等，提高缺陷的警示作用。除此之外，還詳細(xì)制定了護(hù)理工作獎(jiǎng)懲規(guī)定，有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

3.3建立質(zhì)量反饋信息系統(tǒng)

科室實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控組長(zhǎng)、護(hù)士之間縱橫向信息溝通，保證信息通暢。每月召開質(zhì)量講評(píng)會(huì)，由質(zhì)控組長(zhǎng)對(duì)每月的質(zhì)量進(jìn)行匯總分析，針對(duì)存在的問題和不足及安全隱患，共同討論制定整改措施，并在下一個(gè)月中追蹤檢查。質(zhì)量講評(píng)會(huì)注重引導(dǎo)護(hù)理人員對(duì)存在的問題正確認(rèn)識(shí)、分析，發(fā)現(xiàn)和挖掘其根源，并及時(shí)、創(chuàng)造性地處理和解決問題，避免掩蓋問題，杜絕就事論事，使每個(gè)問題得到徹底解決，同時(shí)倡導(dǎo)勇于提出問題的氛圍，使護(hù)理人員敢于發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和糾正錯(cuò)誤。

3.4注重病人評(píng)價(jià)

病人的滿意度是現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)，是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量及改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)[8]。病人的評(píng)價(jià)是對(duì)護(hù)理服務(wù)最客觀、最公正的評(píng)價(jià)[2]。我科護(hù)士長(zhǎng)及專業(yè)護(hù)士經(jīng)常深入病房，征求病人對(duì)護(hù)理工作的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)。自2009年起，我科對(duì)每一位出院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，定期整理、分析，針對(duì)病人不滿意問題，制定改進(jìn)方案，及時(shí)改進(jìn)和評(píng)價(jià)。

總之，隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)護(hù)理學(xué)科和護(hù)理人員提出了更高的要求。實(shí)踐證明，護(hù)士素質(zhì)與護(hù)理質(zhì)量是成正相關(guān)的，是相輔相成的。只有加強(qiáng)護(hù)士?jī)?nèi)涵管理，提高護(hù)士整體素質(zhì)，才能全面提高護(hù)理質(zhì)量，使患者享受到高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

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[編輯] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.06.023

R192.6

A

1673-1409(2012)06-R047-03

2012-03-18

文華 (1969-)，女，湖北公安人，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。