張 玲 (長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院護(hù)理部，湖北 荊州 434000)

門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效分析

張 玲 (長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院護(hù)理部，湖北 荊州 434000)

目的：探討門診部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施效果。方法：比較實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后醫(yī)生、患者及其家屬對(duì)門診護(hù)理工作的滿意度。結(jié)果：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者、家屬及醫(yī)生對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意度得到了較好的提升(Plt;0.05)。結(jié)論：在門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)轉(zhuǎn)變了門診護(hù)理人員思想觀念，改進(jìn)了門診護(hù)理服務(wù)模式，提升了門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

門診護(hù)理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；滿意度；效益

門診部是醫(yī)院的前沿陣地，是病人到醫(yī)院就醫(yī)的第一站，是連接醫(yī)院內(nèi)外的紐帶和橋梁，其服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。為貫徹和落實(shí)全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，我院于2011年3月在門診部啟動(dòng)了該項(xiàng)護(hù)理工程，經(jīng)半年的運(yùn)行取得了較好的效果，現(xiàn)介紹如下。

1 對(duì)象與方法

1.1一般資料

我院是一所集科教研于一體的綜合性醫(yī)院，年門診量約2000萬人次，設(shè)內(nèi)外婦兒五官等專家和專科門診診室21間，有護(hù)理人員27人，年齡28～52歲，平均年齡33.2歲。

1.2方法

1.2.1 管理方法 貫徹全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，轉(zhuǎn)變門診護(hù)理人員思想觀念；改進(jìn)門診護(hù)理管理模式，實(shí)行晨會(huì)交接班，按需排班；改進(jìn)護(hù)理服務(wù)模式，實(shí)行工作范圍包干，責(zé)任到人，區(qū)域到組。

1.2.2評(píng)價(jià)方法 采用統(tǒng)一調(diào)查表分別于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后隨機(jī)對(duì)門診就診的患者、家屬和門診醫(yī)生進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)計(jì)數(shù)資料進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。Plt;0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度達(dá)93.00%(956/1028)，較實(shí)施前(60.80%，625/1028)明顯提高，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，Plt;0.05，表明兩者滿意度有統(tǒng)計(jì)學(xué)意差異。

2.2醫(yī)生對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，醫(yī)生對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度達(dá)96.22%(51/53)，較實(shí)施前(79.45%,42/53)明顯提高，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，Plt;0.05，表明兩者滿意度有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

3 討 論

3.1思想決定行為

思想轉(zhuǎn)變是導(dǎo)致門診護(hù)理人員行為改變的根本。由于我院門診護(hù)士普遍年齡較大，知識(shí)結(jié)構(gòu)不扎實(shí)，學(xué)習(xí)熱情較差，工作積極性不強(qiáng)，觀念陳舊，認(rèn)為門診工作本身是機(jī)械性的勞動(dòng)，只是維持次序，沒有知識(shí)內(nèi)涵；通過貫徹全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，讓她們認(rèn)清了形式、轉(zhuǎn)變了觀念、看到了職業(yè)的發(fā)展前途。

3.2管理產(chǎn)生效益

根據(jù)門診患者就診的特點(diǎn)，對(duì)排班模式進(jìn)行調(diào)整，實(shí)行彈性排班，如不同季節(jié)、普通工作日和雙休節(jié)假日患者的就診高峰均有不同，對(duì)此我們對(duì)護(hù)理人員排班進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，增加護(hù)理人員數(shù)量、調(diào)整到崗時(shí)間和下班時(shí)間等以滿足患者就診需要。進(jìn)行晨會(huì)交接班制，重點(diǎn)將前一天存在的問題及需要注意的事項(xiàng)，大家在一起討論，相互提示，找出解決辦法。布置當(dāng)天的工作及工作中的重點(diǎn)與難點(diǎn)，加以克服，減少工作中矛盾與沖突，達(dá)到了提高患者滿意度的目的從而為醫(yī)院帶來了較好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

3.3服務(wù)提升形象

門診人員流動(dòng)大，病種復(fù)雜，分科較細(xì)，患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)程序比較陌生，加之病情困擾，心理負(fù)擔(dān)重，常常掛錯(cuò)號(hào)、就錯(cuò)醫(yī)、走錯(cuò)門或不能選擇最優(yōu)檢診程序[1]。門診接診護(hù)士對(duì)門診患者起到導(dǎo)醫(yī)、咨詢、護(hù)理觀察、患者管理、護(hù)送患者、保障患者安全等作用[2]。如不具備多學(xué)科的知識(shí)難以勝任預(yù)檢分診及導(dǎo)診工作，對(duì)此組織門診護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和復(fù)習(xí)專業(yè)知識(shí)，使其掌握各種疾病的臨床表現(xiàn)及體征，為患者正確進(jìn)行分診、導(dǎo)診、選擇最佳的就診程序，縮短患者候診時(shí)間，并利用候診時(shí)間進(jìn)行健康宣教，使患者了解與自己疾病有關(guān)的防治知識(shí)，從而樹立良好的護(hù)理形象，提高醫(yī)生和患者及家屬的滿意度。

[1]劉文琴.門診輸液室護(hù)患沖突的原因分析及對(duì)策[J].解放軍護(hù)理雜志，2007，19(4)：58.

[2]全彩梅.門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的作用研究[J].護(hù)理研究，2005,19(7A)：1139.

[編輯]一 凡

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.03.031

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A

1673-1409(2012)03-R063-02

2012-02-15

張玲(1968-)，女，湖北荊州人，副主任護(hù)師，碩士，主要從事護(hù)理管理工作。