葉嚴麗 沈丹榮 張 霜

為深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議精神，我院以“患者滿意在先，打造服務(wù)品牌”為主題，在全院掀起了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的高潮。ICU是急、危、重患者集中監(jiān)護治療的科室，入住ICU的患者往往病情復(fù)雜多變，利用無縫隙服務(wù)的本質(zhì)找出服務(wù)中存在的所有問題，再針對其根源進行整改，可達到最適合個人的服務(wù)模式［1］。我科利用“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”發(fā)展的契機對ICU患者實施無縫隙優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，效果顯著，現(xiàn)介紹如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇2011年1～12月入住ICU的患者200例，男112例，女88例。年齡18～82歲。入住ICU時間＞2 d、使用過呼吸機并成功脫機、實施過深靜脈插管或CRRT等各種侵入性操作的患者。將200例患者隨機分為對照組100例，觀察組100例。兩組患者在年齡、性別、病情及治療方法上比較無統(tǒng)計學(xué)差異，具有可比性。

1.2 方法 對照組給予一般常規(guī)護理，觀察組實施無縫隙優(yōu)質(zhì)護理。

1.2.1 強化培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力 護理模式轉(zhuǎn)變的最終目標(biāo)是提高護理質(zhì)量。質(zhì)量是醫(yī)院管理的永恒主題［2］。提高ICU危重患者護理質(zhì)量是無縫隙優(yōu)質(zhì)護理的基石，而要提高護理質(zhì)量最重要的是提高護理人員的業(yè)務(wù)能力，減輕患者的痛苦。通過對對照組100例患者的調(diào)查研究，列出護理質(zhì)量中存在的問題并進行分析，制定整改措施，依據(jù)相關(guān)內(nèi)容對ICU護士進行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括:ICU各項急救技能及應(yīng)急預(yù)案、臨床護理服務(wù)規(guī)范用語與禁語、危重患者護患溝通技巧、ICU患者家屬心理特點及溝通技巧、陪護角色替代、護士人文修養(yǎng)。實行“月有質(zhì)量講評周，周有質(zhì)量講評日，日有質(zhì)量講評時”，每日均選擇一個特殊或危重病種及時進行相關(guān)理論知識和護理常規(guī)的學(xué)習(xí)，有效提高當(dāng)日護理內(nèi)涵質(zhì)量;每周按時組織ICU?？瞥Ｒ娂耙呻y雜癥護理學(xué)習(xí)會，請科室主任、主治醫(yī)師、護士長、護理骨干進行組織授課，不斷提高業(yè)務(wù)能力;每月月初為護理質(zhì)量講評日，全科護士開會由質(zhì)控組長講評上個月的各個護理質(zhì)控情況，指出科內(nèi)護理質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，共同商討改進方法，不斷提高護理質(zhì)量。將“5S”管理應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)護理管理中［3］，定期組織各項急救技能、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及考核，并舉辦優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)讀書沙龍，通過不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及營造高質(zhì)量的護理服務(wù)理念，使護士認識到ICU護理工作中只有掌握高質(zhì)量的搶救技能，提高人文修養(yǎng)，勇于承擔(dān)“陪護、家屬、親人”的職責(zé)和角色，才能使無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理真正落到實處，給患者及社會帶來效益。

1.2.2 夯實基礎(chǔ)護理，實現(xiàn)“以人為本”的個性服務(wù) 2011年衛(wèi)生部召開全國會議，提出夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)［4］。隨后我科也召開全科護士會，討論假如我是患者我需要什么樣的基礎(chǔ)護理，通過會議討論我科制定每周二、周五為基礎(chǔ)護理服務(wù)日，在每周二、周五的下午安排專職護士為患者修剪指甲、刮胡須、冼頭、床上擦浴、打開水、熱飯、喂水、喂飯、洗漱、護送檢查、皮膚膠布痕跡清洗等護理，在不影響危重患者治療護理的情況下，進一步提高危重患者的舒適度?？剖疫M一步完善配備了功能齊全的基礎(chǔ)護理盒、壓瘡護理盒、纖維支氣管鏡插管箱、洗頭盆、多功能治療車、基礎(chǔ)護理車等病房基礎(chǔ)設(shè)施，并對不同患者實施“以人為本”的個性化服務(wù)，如創(chuàng)傷或術(shù)后疼痛患者，鼓勵患者早期進行深呼吸訓(xùn)練，并根據(jù)病情適當(dāng)給予音樂療法，幫助患者分散注意力;術(shù)后禁飲禁食的患者用潤唇膏涂抹嘴唇，以降低患者因口干帶來的煩躁情緒;對于氣管插管、氣管切開等意識清楚卻不能進行語言溝通的患者，我們精心制作了“人體平面圖”、“溝通橋梁卡”、“寫字板”，讓患者能更輕松地表達疼痛的位置及內(nèi)心需求，幫助醫(yī)師診斷治療，及時解決患者的痛苦。提供電話及家庭“回訪服務(wù)”，組織護士定期隨訪，為出院臥床患者定時更換導(dǎo)尿管及胃管，并提供相應(yīng)的護理措施，讓患者在家放心休養(yǎng)，促進疾病早日康復(fù)，架起護患溝通橋梁。

1.2.3 實行彈性排班，改革護理文書 自實施了優(yōu)質(zhì)護理后我科對排班模式進行改革，實行APN排班。ICU患者病情復(fù)雜多變，各種治療、護理多，管道多，所以每次交班所需時間長，且頻繁的交接班會影響護理工作的連續(xù)性，存在安全隱患。實行APN排班，根據(jù)層級管理合理安排班次時間，進行連續(xù)性均衡排班。排班時充分考慮護士個人需求，在基礎(chǔ)護理時間段增加了護理人員，晚夜班配備一名機動護士，充分體現(xiàn)以人為本，使護理工作的連續(xù)性得到了保障，并擴展了無縫隙優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵［5］。由于ICU患者病情危重且變化迅速，在監(jiān)護過程中所需的儀器設(shè)備及管道多，產(chǎn)生的各種監(jiān)測信息量大，傳統(tǒng)的手寫文書記錄方式不僅占用護士大量的工作時間，而且無法對各種數(shù)據(jù)信息進行科學(xué)、有效、快速、完整的采集，使護士不能集中精力全身心守護在患者身邊，影響了對病情變化的動態(tài)觀察及處置。我科引進DoCare重癥監(jiān)護臨床信息系統(tǒng)，對危重患者的監(jiān)護過程進行規(guī)范管理，使ICU醫(yī)療和護理工作真正實現(xiàn)“無紙化”管理，大大縮短了護士書寫文書的時間，真正做到把時間還給護士，把護士還給患者，把護士站前移至床旁。

1.2.4 全方位的心理護理 ICU患者因病情危重，陌生的環(huán)境，搶救儀器的噪聲，無陪護的孤獨無助感、恐懼、焦慮及各種操作的侵犯等多方面原因，造成巨大的心理壓力，因此恰當(dāng)?shù)剡\用放松療法，可緩解患者不良情緒。放松療法主要有為患者放松按摩肢體法、引導(dǎo)睡眠法、深呼吸法、音樂放松法。另外ICU患者家屬因不能陪伴患者左右，會擔(dān)心患者能否得到最佳治療，并會產(chǎn)生無助、自責(zé)感，家屬的不穩(wěn)定心理會加重患者的不良情緒，影響治療護理工作的進行，所以做好ICU患者家屬的心理護理尤為重要。針對ICU無陪護、只能通過視頻探視等特點，我科開通優(yōu)質(zhì)服務(wù)咨詢熱線，患者入科后由責(zé)任護士給予詳細的入科介紹并發(fā)給溫馨提示卡及咨詢熱線號碼，安排責(zé)任護士每日主動與患者家屬電話聯(lián)系，切實解決家屬的實際困難。設(shè)立休息區(qū)、吸煙區(qū)及意見箱，并規(guī)定每周三為家屬健康教育日，安排高年資護士召集患者家屬講課，指導(dǎo)家屬如何與患者溝通及飲食護理，緩解患者的不良情緒，起到無陪勝有陪的護理效果。

1.2.5 給護士減壓 ICU是一個工作量大、高壓力的科室，ICU護士每天承受著體力及心理的巨大壓力，只有很好地自我減壓才能更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了進一步活躍ICU氛圍，為護士創(chuàng)造輕松、和諧的工作及學(xué)習(xí)環(huán)境，我們在每位護士生日時送上“祝?！保?定期召開“護士懇談會”，建立“ICU天使QQ群”，進行護士職業(yè)滿意度調(diào)查，聽取一線護士心聲。在危重患者多、工作量較大時，適時調(diào)整值班人員，實行彈性排班，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，并不定期組織爬山、郊游、騎自行車等戶外活動，讓大自然的清新傳播快樂、平和的心境，將心理性職業(yè)損害降低到最低限度［6］，把良好的心境帶到工作中，讓身患重癥的患者感受生活的美好。

1.3 調(diào)查方法 設(shè)計ICU患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量滿意度評價表，調(diào)查時間為患者氣管插管拔除后，病情穩(wěn)定轉(zhuǎn)出ICU前1 d由護士分別向患者及家屬講解后填寫，采用不記名調(diào)查，均回收有效問卷各100份。

1.4 統(tǒng)計方法 本次研究所得數(shù)據(jù)均采用SPSS 10.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理，等級資料采用兩獨立樣本的Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 ICU無縫隙優(yōu)質(zhì)護理實施前后患者滿意度比較(例)

3 小結(jié)

進一步規(guī)范ICU臨床護理工作流程，堅持“以患者為中心”，夯實基礎(chǔ)護理，細致觀察病情，及時搶救處置，為生命保駕護航，是所有ICU護理人員奮斗的目標(biāo)。只有進一步豐富護理服務(wù)內(nèi)涵，改變以往只注重救治效果的觀念，在全力挽救患者生命的基礎(chǔ)上，切實落實基礎(chǔ)護理，提供人性化服務(wù)，并充分發(fā)揮護理人員的創(chuàng)造性和能動性，營造良好的工作環(huán)境，才能為患者提供全程化、個性化、無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，真正做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

［1］ 顧則娟，張鎮(zhèn)靜.病房無縫隙護理服務(wù)模式的研究［J］.中國護理管理，2006，6(9):21-23.

［2］ 李雅靜，紀彩卿，張衛(wèi)紅，等.循證護理在開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動”中的應(yīng)用［J］.護理實踐與研究，2012，9(1):27.

［3］ 孫 凌，曹惠芳，蔣 波，等.“5S”管理在優(yōu)質(zhì)護理中的應(yīng)用［J］.護理實踐與研究，2012，9(2):79.

［4］ 馬曉偉.夯實基礎(chǔ) 履行責(zé)任 努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)(全國護理工作會議專題)［J］.中國護理管理，2010，10(3):5-8.

［5］ 陳海為，張杰芹.APN排班在重癥監(jiān)護病房中的應(yīng)用［J］.全科護理，2011，3(9):627-628.

［6］ 陳朔華，周艷紅，杜艷英.ICU護士工作經(jīng)歷的質(zhì)性研究.護理研究，2011，10(25):2699.