郝 海，時洪浩

(天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，天津 300222)

1 物流服務(wù)的特點

物流是力求克服貨物在空間和時間上的不一致的活動，物流服務(wù)的目標(biāo)是滿足顧客需求，保障供給，即在適量性、多批次、廣泛性上，安全、準確、迅速、經(jīng)濟地滿足顧客的要求。

1.1 物流服務(wù)是有形性主導(dǎo)

物流服務(wù)往往粘附于有形的商品。物流服務(wù)主要表現(xiàn)在活動形式，不能作為物而離開商品獨立存在。顧客在購買物流服務(wù)之前，無法看見、聽見、觸摸、嗅聞物流服務(wù)；物流服務(wù)之后，顧客并未獲得服務(wù)的物質(zhì)所有權(quán)，而只是獲得一種消費經(jīng)歷。物流服務(wù)是一系列的活動或者說是過程，物流服務(wù)的過程就是顧客對其服務(wù)的消費過程。

1.2 物流服務(wù)是不斷重復(fù)的活動

物流服務(wù)對于不同的服務(wù)對象（個人、企業(yè)），其服務(wù)內(nèi)容、方式、管理都是大量重復(fù)的活動：①活動的內(nèi)容重復(fù)。物流服務(wù)運營中存在著大量不斷重復(fù)、周而復(fù)始的常規(guī)性物流服務(wù)作業(yè)；②作業(yè)的方式重復(fù)。物流服務(wù)運營一般按職能分工開展作業(yè)（這樣可以提高重復(fù)性物流作業(yè)的效率和效果）；③組織與管理的方法重復(fù)。物流服務(wù)運營一般按服務(wù)內(nèi)容組成職能部門并分別負責(zé)運輸、倉儲、包裝和其他物流服務(wù)作業(yè)，依靠職能部門進行管理。

1.3 物流服務(wù)是過程相近的

物流活動大致可劃分為這樣的一些流程：訂單管理、退貨管理、運輸管理、倉庫、庫存和訂單履行管理、信息管理等。這些流程能確保有效地提供物流服務(wù)，即包括基本服務(wù)--運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、配送、物流系統(tǒng)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)；又包含增值服務(wù)--市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理、庫存控制決策建議、物流方案的選擇與規(guī)劃、物流咨詢、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)等等。

1.4 物流服務(wù)是分散的、波動的

物流服務(wù)涉及物資種類繁多，服務(wù)要求多樣，服務(wù)區(qū)域廣泛，這就會使物流業(yè)局部的供需不平衡，給經(jīng)營管理帶來一定的難度,具有分散作業(yè)的特點；物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)時候不固定的顧客為對象，他們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，容易造成供需失衡，成為經(jīng)營上服務(wù)效率低、費用高的主要原因。

2 物流服務(wù)的產(chǎn)品化分析

在服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新地引入制造業(yè)的“產(chǎn)品”概念，將無形的物流服務(wù)產(chǎn)品化，通過整合企業(yè)內(nèi)外資源，為不同顧客量身定做差異化產(chǎn)品，以滿足顧客的個性化需求。

2.1 服務(wù)產(chǎn)品化的內(nèi)涵

服務(wù)產(chǎn)品化是把一種產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)則，細分為若干具有特定功能的、相對獨立的程式，使其各項內(nèi)容標(biāo)準化，最終形成服務(wù)產(chǎn)品[1]。服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準化和制造業(yè)產(chǎn)品的標(biāo)準化不一樣，制造業(yè)的標(biāo)準化，尤其是工藝，能很容易地反映在產(chǎn)品中，跟隨者模仿時找得著目標(biāo)。但服務(wù)業(yè)不一樣，顧客接受服務(wù)產(chǎn)品的最終結(jié)果并不一定是擁有了服務(wù)產(chǎn)品，而是接受了通過服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)，這種服務(wù)有更快的效率、更高的價值利益。顧客最終是享有了高質(zhì)量的服務(wù)結(jié)果，而不是服務(wù)產(chǎn)品的“工藝流程”。

2.2 服務(wù)產(chǎn)品化的必要性

（1）加速滿足物流市場的旺盛需求。中國經(jīng)濟的持續(xù)高速增長，帶動著物流市場的繁榮發(fā)展。盡管我國粗放型物流供給過剩，但專業(yè)化物流供給依然不足。將物流服務(wù)轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品，能夠快速響應(yīng)顧客需求，顧客能夠預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和考核服務(wù)標(biāo)準，加速專業(yè)化物流的發(fā)展過程。

（2）促進物流服務(wù)的規(guī)范發(fā)展。在標(biāo)準化基礎(chǔ)上提供個性化的定制物流服務(wù)，是物流業(yè)健康發(fā)展的方向。沒有標(biāo)準的服務(wù)質(zhì)量不可控制，個性化又意味著服務(wù)成本的上升，意味著更高的服務(wù)價格。對物流企業(yè)來說，在高成本和低價格雙重擠壓下經(jīng)營就更加困難，在物流服務(wù)產(chǎn)品化的初期，市場尚未形成公認的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準，加劇了替代品的競爭，隨著物流服務(wù)產(chǎn)品化的深化，物流市場的服務(wù)標(biāo)準將逐漸趨于規(guī)范。

（3）提升物流企業(yè)服務(wù)水平。專業(yè)化的服務(wù)產(chǎn)品為物流市場樹立了標(biāo)桿，將會帶動和延伸基本服務(wù)，為高端物流服務(wù)提供必要的支撐和保障，對物流業(yè)發(fā)展產(chǎn)生深遠影響。服務(wù)產(chǎn)品化順應(yīng)了顧客個性化的需求，組合出最有價值的服務(wù)產(chǎn)品，結(jié)合物流的不同服務(wù)領(lǐng)域，快速地實現(xiàn)采購、裝配與運輸?shù)裙δ?，體現(xiàn)出物流服務(wù)的個性特征與共性要求。服務(wù)產(chǎn)品化的實踐將會積累豐富的經(jīng)驗和資源，并快捷地實現(xiàn)這種物流服務(wù)模式的跨領(lǐng)域復(fù)制，通過充分整合儲運資源和貨物流向，使企業(yè)庫存水平大大降低，有效地提高物流服務(wù)水平。

（4）推動物流社會化與專業(yè)化的發(fā)展。服務(wù)產(chǎn)品化促進物流企業(yè)管理的專業(yè)化，不斷將市場中相對成熟的共同需求發(fā)展成為服務(wù)產(chǎn)品，最終能夠根據(jù)細分市場顧客體驗和需求的共性，形成以顧客為中心的物流服務(wù)產(chǎn)品體系。

2.3 服務(wù)產(chǎn)品化的可行性

服務(wù)專業(yè)化的趨勢正在促使服務(wù)的產(chǎn)品化，物流服務(wù)的專業(yè)化細分，為現(xiàn)代物流服務(wù)的專業(yè)化奠定了基礎(chǔ)。

（1）物流服務(wù)的特點。服務(wù)產(chǎn)品是以服務(wù)活動過程為核心的，服務(wù)加工對象是顧客的物質(zhì)產(chǎn)品，由于物質(zhì)產(chǎn)品是大量重復(fù)消費，致使物流服務(wù)的大量重復(fù)使用。具體對某個物品的服務(wù)過程是不重復(fù)的，但對這類產(chǎn)品的物流服務(wù)是不斷重復(fù)的，專業(yè)的服務(wù)過程是熟練的、相似的或相同的。服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)的過程，不斷地”生產(chǎn)出“經(jīng)濟的物流服務(wù)產(chǎn)品。

（2）物流業(yè)的發(fā)展階段。我國物流業(yè)起步比較晚，但是發(fā)展很快，2001年處于啟動階段，2003年為初步發(fā)展階段，現(xiàn)在是快速發(fā)展的時期。宏觀上我國物流業(yè)的水平仍然偏低，還存在效率低下等突出問題，規(guī)范物流業(yè)的發(fā)展，降低物流成本，提供符合市場需求的物流服務(wù)產(chǎn)品切實可行。

（3）物流服務(wù)的同質(zhì)性。從當(dāng)前物流業(yè)的發(fā)展態(tài)勢來看，物流企業(yè)的服務(wù)呈現(xiàn)出同質(zhì)化的傾向，競爭強度正逐漸加大強度。究其原因是由于國內(nèi)相關(guān)企業(yè)眾多、繁雜，且專業(yè)化程度不高，服務(wù)能力弱，規(guī)模小，使得物流業(yè)陷入了市場局部混亂之中。要真正走出同質(zhì)化競爭，還有很長的路要走，就目前而言，物流服務(wù)產(chǎn)品化大有可為。

（4）物流服務(wù)的市場實踐。市場發(fā)生的變化正成為服務(wù)產(chǎn)品化的基礎(chǔ)。從市場的發(fā)展角度看，市場需要產(chǎn)生這樣的變化，一方面，服務(wù)成為一種產(chǎn)品后，相同市場的差異化競爭將再次形成，這無疑會給市場注入新的活力；另一方面，市場格局也會發(fā)生新的變化，市場將迎來收購、重組、合并等重大變革。

3 物流服務(wù)產(chǎn)品化的途徑

為推動物流業(yè)協(xié)調(diào)、健康持續(xù)地發(fā)展，要沿著物流服務(wù)產(chǎn)品化的思路大力發(fā)展物流業(yè)，以期突破產(chǎn)業(yè)發(fā)展瓶頸。服務(wù)產(chǎn)品化意味著實現(xiàn)物流服務(wù)的大規(guī)模定制，聚合資源構(gòu)建起大規(guī)模定制服務(wù)鏈，搭建開放共享的服務(wù)平臺。

3.1 物流服務(wù)的大規(guī)模定制

企業(yè)為了降低物流成本，以最小的成本獲得最大收益，盡量簡化物流操作，對所有顧客提供相似或同質(zhì)的服務(wù)，這就是大規(guī)模物流[2]。大規(guī)模物流能夠提高物流運作效率，進而實現(xiàn)規(guī)模收益。然而經(jīng)濟全球化進程的推進，企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，顧客需求越來越展現(xiàn)出個性化的要求，市場的不確定性大大增強，這種需求變化動搖了大規(guī)模物流服務(wù)存在的基礎(chǔ)。個性化定制與大規(guī)模的標(biāo)準化服務(wù)之間似乎存在著天然的矛盾，物流企業(yè)往往必須在兩種戰(zhàn)略之間做出選擇：要么通過大規(guī)模的標(biāo)準化提供低成本的服務(wù)，要么通過小規(guī)模的定制化提供成本較高的服務(wù)。若能將大規(guī)模物流與定制物流進行集成，在二者中求得某種平衡，既能實現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)，又能盡可能地滿足顧客的個性化需求，這就推動了大規(guī)模定制物流的誕生。

3.2 物流服務(wù)產(chǎn)品的大規(guī)模定制

模塊化是大規(guī)模定制的重要方法。服務(wù)功能模塊化是大規(guī)模定制物流的必然選擇，一方面顧客可以通過不同產(chǎn)品組合獲得個性化服務(wù)，增加顧客參與定制的便捷性；另一方面企業(yè)可以準確的描述顧客的需求以及訂單的特性，提高對顧客的響應(yīng)速度。

3.2.1 服務(wù)產(chǎn)品的模塊化。模塊是具有確定獨立功能的單元，它是系統(tǒng)的組成部分，具有獨立性、互換性和通用性。產(chǎn)品模塊化設(shè)計包含兩個基本過程：模塊創(chuàng)建過程和模塊配置過程[3]。模塊創(chuàng)建是依據(jù)某種標(biāo)準把產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)建成以模塊為基本構(gòu)成單元的過程，它是模塊化設(shè)計的前提和基礎(chǔ)，它直接影響到整個系統(tǒng)的功能與效益；而模塊配置過程則是在準確把握顧客需求的基礎(chǔ)上，通過對不同功能模塊組合的可行性以及合理性的評價，進而配置出滿足顧客個性化需求的產(chǎn)品[4]，提供個性服務(wù)價值和服務(wù)體驗的過程。

3.2.2 物流服務(wù)產(chǎn)品的模塊化。物流服務(wù)的特點決定了物流產(chǎn)品的模塊化定制。物流服務(wù)模塊具有獨立功能和穩(wěn)定的功能要素，能夠與其它物流服務(wù)模塊進行組合。根據(jù)模塊的不同屬性，物流企業(yè)可將模塊分解為重用模塊和滿足顧客需求的模塊兩類：重用模塊重點關(guān)注不同產(chǎn)品中的共用性，通過標(biāo)準化、通用化的方式進行整合，提高模塊的服務(wù)能力，獲得服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟；滿足顧客需求模塊定位于實現(xiàn)產(chǎn)品的個性化，滿足顧客的個性化需求，是實現(xiàn)基于模塊的物流服務(wù)產(chǎn)品定制過程的必要基礎(chǔ)，如圖1所示。

通過物流管理的調(diào)度，形成可選擇的模塊群，能夠快速滿足顧客需求，形成顧客需求的物流服務(wù)產(chǎn)品。大規(guī)模定制的物流服務(wù)產(chǎn)品可以保障服務(wù)的一致性，不同實力的物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品具體內(nèi)容不同，可以實施的個性化程度也不同。

4 物流服務(wù)產(chǎn)品化的策略

（1）從宏觀層面實施物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃，完善現(xiàn)有的物流基礎(chǔ)設(shè)施，形成科學(xué)合理的交通網(wǎng)絡(luò)體系，為物流服務(wù)產(chǎn)品化創(chuàng)造有利的作業(yè)空間；

（2）完善社會信息網(wǎng)絡(luò)，強化物流企業(yè)信息化建設(shè)，形成高效的信息互動網(wǎng)絡(luò)，為物流服務(wù)的產(chǎn)品組合提供良好的信息管理；

（3）物流活動環(huán)節(jié)多、鏈條長，需要企業(yè)多方面的通力協(xié)作和系統(tǒng)管理，協(xié)調(diào)解決物流產(chǎn)品化中的突出問題，確保物流服務(wù)產(chǎn)品化的順利實施；

（4）在服務(wù)產(chǎn)品化過程中不斷創(chuàng)新物流服務(wù)，拓展物流服務(wù)內(nèi)涵，為市場提供優(yōu)質(zhì)高效、低成本的服務(wù)產(chǎn)品；

（5）轉(zhuǎn)變物流服務(wù)增長和競爭方式，物流企業(yè)要不斷提供高端、差異化的物流服務(wù)產(chǎn)品，培育其核心競爭能力，爭取成長為行業(yè)龍頭企業(yè)；

（6）加強物流教育、從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)與能力，提高物流業(yè)整體服務(wù)產(chǎn)品化能力，提升物流業(yè)的發(fā)展層次。

5 小結(jié)

大規(guī)模定制物流是建立在標(biāo)準化基礎(chǔ)上的一種個性化的服務(wù)，定制化服務(wù)模式要求服務(wù)人員既要掌握顧客共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究顧客的個性的、特殊的、動態(tài)的和隱性的需求。定制化物流服務(wù)產(chǎn)品強調(diào)用心地為顧客服務(wù)，以提高客人的滿意程度為基本準則，體現(xiàn)了物流服務(wù)以“顧客為中心”的終極理念。

[1]賽迪網(wǎng).服務(wù)產(chǎn)品化，或許是中國軟件的出路[EB/OL].http://ameng. blog.ccidnet.com/blog-htm-itemid-7214478-uid-37839-do-showonetype-blog.htm l，2010-01-31.

[2]吳慧聰.基于大規(guī)模定制的物流研究[J].物流工程與管理，2010，32(5): 37-39.

[3]王海軍.面向大規(guī)模定制的產(chǎn)品模塊化若干設(shè)計方法研究[D].大連：大連理工大學(xué)，2005.

[4]韋琦.基于大規(guī)模定制的服務(wù)模塊化設(shè)計研究[J].貴州財經(jīng)學(xué)院學(xué)報，2010，148（5）：64－68.