□徐慧芳

服務(wù)整合并非一個(gè)全新的概念，“整合服務(wù)點(diǎn)”的概念在1999年美國底特律召開的美國大學(xué)及研究圖書館學(xué)會(huì)（ACRL）會(huì)議上第一次提出［1］。提出的背景是：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，基于網(wǎng)絡(luò)的圖書館信息服務(wù)與資源獲取迅速崛起，如在線獲取數(shù)據(jù)庫、電子表格、網(wǎng)絡(luò)信息、遠(yuǎn)程教育等，讀者更多地通過虛擬的方式獲取圖書館的各種資源與服務(wù)，圖書館物理空間的服務(wù)數(shù)量直線下降。同時(shí)，在新環(huán)境下圖書館工作人員需要從事更多基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的遠(yuǎn)程服務(wù)。因此，改變圖書館物理空間的服務(wù)模式，采用一種更為節(jié)省人力的圖書館物理空間服務(wù)模式，大力推進(jìn)現(xiàn)實(shí)與虛擬服務(wù)的無縫集成，成為過去許多大學(xué)圖書館服務(wù)模式改革的調(diào)整方向。

本文擬對(duì)過去十年間北美大學(xué)圖書館開展的基于“服務(wù)整合”的改革加以分析，期望能對(duì)國內(nèi)大學(xué)圖書館的服務(wù)模式改革提供借鑒。

1 什么是“服務(wù)整合”

在北美地區(qū)的小型學(xué)術(shù)圖書館或公共圖書館，通常設(shè)立一個(gè)服務(wù)點(diǎn)提供流通、咨詢等服務(wù)。但對(duì)于很多較大型圖書館，特別是大學(xué)圖書館，還沿用不同的物理空間服務(wù)項(xiàng)目（如流通、咨詢等）分散在不同服務(wù)點(diǎn)的方法。不過，最近十年來，這種狀況正在從本質(zhì)上發(fā)生變化，由于普遍面臨經(jīng)費(fèi)預(yù)算緊縮和咨詢數(shù)量大幅減少等問題，北美大學(xué)圖書館越來越多地實(shí)行了單點(diǎn)服務(wù)的服務(wù)體系改革。通過服務(wù)體系與服務(wù)模式的調(diào)整，適應(yīng)新形勢(shì)下讀者對(duì)圖書館服務(wù)需求的變化。

筆者通過對(duì)北美一些大學(xué)圖書館服務(wù)整合情況的調(diào)查，得出“服務(wù)整合”的概念，通常是指一些大型圖書館，特別是大學(xué)圖書館根據(jù)客觀環(huán)境的變化，將服務(wù)工作中涉及到的流通服務(wù)、教材儲(chǔ)存、參考咨詢、館際互借、復(fù)制服務(wù)、乃至IC咨詢等多項(xiàng)原來由多個(gè)服務(wù)點(diǎn)承擔(dān)的服務(wù)工作，整合到由一個(gè)服務(wù)點(diǎn)來完成。從而大大節(jié)省圖書館的人力資源與物理空間，并由可勝任該服務(wù)點(diǎn)多任務(wù)咨詢或經(jīng)培訓(xùn)后可勝任該服務(wù)點(diǎn)多任務(wù)咨詢的圖書館員助理或?qū)W生承擔(dān)上述所有服務(wù)工作，涉及學(xué)科性或研究性的問題，通過內(nèi)部的“轉(zhuǎn)接”程序轉(zhuǎn)給資深圖書館員。

2 為什么要實(shí)行“服務(wù)整合”

北美大學(xué)圖書館實(shí)行服務(wù)整合在某種程度上來說，可以說是“被迫”的，或者說是圖書館為了適應(yīng)飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境和日益增多的數(shù)字化信息資源對(duì)圖書館的影響，以及在新形勢(shì)下讀者信息需求在模式與內(nèi)容方面發(fā)生的巨大變化，而采取的應(yīng)對(duì)措施。具體分析，圖書館“不得不”實(shí)行服務(wù)整合的主要原因有如下幾個(gè)方面：

（1）圖書館專業(yè)工作人員緊缺

眾多圖書館面臨經(jīng)費(fèi)預(yù)算減少、資深或?qū)I(yè)圖書館員短缺的問題，如美國新奧爾良大學(xué)圖書館有3個(gè)服務(wù)點(diǎn)：流通臺(tái)、咨詢臺(tái)和多媒體服務(wù)點(diǎn)，圖書館只能在多媒體服務(wù)點(diǎn)配置一名工作人員，因此不可避免地出現(xiàn)了服務(wù)點(diǎn)短時(shí)無人值守，或偶爾關(guān)閉的情況［1］。這種現(xiàn)象在北美許多大學(xué)圖書館中普遍存在。

（2）讀者咨詢的數(shù)量大幅減少

據(jù)美國新奧爾良大學(xué)圖書館統(tǒng)計(jì)，從1998年到2004年，該館讀者咨詢數(shù)量下降了77%［2］。據(jù)美國西北密蘇里州立大學(xué)圖書館統(tǒng)計(jì)，該館咨詢數(shù)量從1993—1994年的20801個(gè)下降到2000—2001年的1405個(gè)［3］。加拿大 Mc Master大學(xué)圖書館2005—2006年咨詢數(shù)量為40934次，2009—2010年為21771次，下降比例接近50%［4］。

（3）讀者咨詢問題多為簡單問題

美國亞利桑那大學(xué)的科學(xué)技術(shù)圖書館統(tǒng)計(jì)，該館691個(gè)咨詢問題中，58%的問題在1分鐘之內(nèi)可以解答完畢，36%的問題需要1—5分鐘之間，4%的問題需要5—10分鐘之間。就咨詢問題的性質(zhì)而言，咨詢問題占43%，指引性問題占36%，流通方面的問題占到10%，有關(guān)技術(shù)方法方面的問題占9%。其余的為混合型問題。對(duì)于問題的深度，他們分析發(fā)現(xiàn)，69%的問題可以由學(xué)生回答，27%的問題可以由普通的咨詢?nèi)藛T回答，只有4%的問題有可能需要專業(yè)圖書館員回答［5］。

加拿大Mc Master大學(xué)分析了2009—2010的咨詢?nèi)罩?，表明只有不?0%的咨詢問題與研究相關(guān)，剩下的60%為指引性或推薦性的普通問題。所有咨詢中有60%的咨詢問題可以在5分鐘之內(nèi)解答完畢，30%的咨詢?cè)?—15分鐘內(nèi)完成，5%的咨詢?cè)?5—30分鐘內(nèi)完成解答，另有5%的咨詢問題對(duì)圖書館其他服務(wù)有進(jìn)一步的需求，只有0．24%（52個(gè)）咨詢問題需要推薦到資深圖書館員那里［4］。

（4）紙本館藏流通服務(wù)工作量銳減

隨著電子資源的日益增多，圖書館紙本館藏流通數(shù)量直線下降，并且很多圖書館引進(jìn)了自助借還書系統(tǒng)，大部分借還書業(yè)務(wù)可以由讀者自助完成，從而使流通服務(wù)點(diǎn)人員的工作量銳減。

（5）讀者對(duì)圖書館員的依賴程度不斷減少

新環(huán)境下越來越多的讀者接受過多樣化的圖書館使用方法培訓(xùn)，包括多種多樣的圖書館使用方法現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)活動(dòng)，越來越多的基于網(wǎng)絡(luò)的在線圖書館指導(dǎo)課程等。如美國西北密蘇里州立大學(xué)的圖書館在2000—2001年為4610名學(xué)生開展了238次培訓(xùn)報(bào)告，并且該圖書館提供了4種嵌入教學(xué)課程（迎新專題、英語寫作、口頭溝通、計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)課程）中的圖書館指導(dǎo)教材，并且為高級(jí)研究人員和研究生提供了針對(duì)專門學(xué)科資源、高級(jí)檢索策略和專業(yè)信息分析與評(píng)價(jià)的圖書館指導(dǎo)課程等［3］。這些都有力地促進(jìn)了讀者信息素質(zhì)的提高，使得他們對(duì)圖書館員的依賴程度不斷減少。

（6）網(wǎng)上信息服務(wù)方式日益增多

當(dāng)前圖書館正在以多種多樣的網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)取代面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)，圖書館可以提供電話、Email、IM、Virtual Reference System 等遠(yuǎn)程咨詢方式，以及一對(duì)一的預(yù)約咨詢服務(wù)等方式來代替面對(duì)面的咨詢。數(shù)字環(huán)境下，圖書館可以為讀者提供支持在線獲取、研究互動(dòng)、知識(shí)共享的數(shù)字圖書館研究環(huán)境，以及提供基于該環(huán)境下的基金申請(qǐng)、深層次研究咨詢和教學(xué)指導(dǎo)等服務(wù)，如建立Digital Scholarship環(huán)境等。從而使得圖書館的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與過去相比顯得不再“那么重要”。

（7）讀者不愿意區(qū)分各服務(wù)區(qū)的功能

盡管有時(shí)候讀者在“流通”和“咨詢”服務(wù)點(diǎn)利用了相應(yīng)的服務(wù)，但在很多情況下，他們難以或認(rèn)為沒有必要區(qū)分“流通”和“咨詢”差異，讀者需要的是得到幫助，解決問題。因此，不同服務(wù)點(diǎn)的工作人員經(jīng)常被問到非本服務(wù)點(diǎn)“管轄領(lǐng)域”方面的咨詢問題。美國亞利桑那大學(xué)的科學(xué)技術(shù)圖書館采用Action－Gap調(diào)查方法，調(diào)查了讀者對(duì)新服務(wù)模式的期望，結(jié)果發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)于傳統(tǒng)咨詢服務(wù)方式所提供的深層次的服務(wù)沒有太多期望，多數(shù)讀者認(rèn)為，最重要或最期望圖書館提供的服務(wù)竟然是希望“幫助找到電腦”［5］。

3 服務(wù)整合過程及人員培訓(xùn)

服務(wù)整合意味著對(duì)原有服務(wù)理念和服務(wù)方法的徹底轉(zhuǎn)變，對(duì)原有服務(wù)體系與服務(wù)模式的全面調(diào)整，對(duì)原有服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的改革與充實(shí)，涉及一系列的問題。其中，服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整、服務(wù)流程的優(yōu)化，以及服務(wù)人員能力與素質(zhì)的提高，是服務(wù)整合過程中必須面對(duì)的幾個(gè)關(guān)鍵問題。

北美大學(xué)圖書館進(jìn)行的服務(wù)整合，主要是從整合服務(wù)項(xiàng)目、調(diào)整服務(wù)流程、提升服務(wù)人員技能，以及評(píng)估整合效果等幾個(gè)方面推進(jìn)的。下面主要針對(duì)服務(wù)整合中最關(guān)鍵的幾個(gè)問題——服務(wù)內(nèi)容與流程變化、“轉(zhuǎn)接”服務(wù)流程設(shè)置及專業(yè)人員培訓(xùn)等三個(gè)方面加以分析。

表1 北美大學(xué)圖書館“服務(wù)整合”的主要情況

（1）服務(wù)內(nèi)容的整合

“服務(wù)整合”的內(nèi)容涉及到圖書館業(yè)務(wù)工作的方方面面，既包括圖書館在館舍物理空間內(nèi)設(shè)立的各種服務(wù)項(xiàng)目，也包括近年來圖書館開設(shè)的“網(wǎng)絡(luò)參考咨詢”等多種虛擬服務(wù)內(nèi)容。就具體圖書館而言，由于各館的服務(wù)功能和發(fā)展歷程有所不同，每個(gè)圖書館原有的服務(wù)功能也有所不同，因此服務(wù)整合的內(nèi)容，以及服務(wù)整合的目標(biāo)也不盡相同。筆者調(diào)查了美國和加拿大的5所大學(xué)圖書館，他們的整合情況基本上可以反映出北美大學(xué)圖書館服務(wù)整合的主要內(nèi)容與大體流程。5所圖書館服務(wù)整合的主要內(nèi)容如表1所示。

（2）服務(wù)流程的調(diào)整

服務(wù)整合的直接結(jié)果就是服務(wù)流程的變化，如Mc Master大學(xué)圖書館在“Blended Service Program”的報(bào)告中描述了從讀者角度來看，圖書館物理空間服務(wù)流程所產(chǎn)生的變化。服務(wù)整合之前，Mc Master大學(xué)圖書館的基本服務(wù)點(diǎn)（包括流通、館際互借等）在一層，Research Help服務(wù)點(diǎn)在二層，IT服務(wù)點(diǎn)在二層的另一個(gè)地方。讀者需要找到負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)點(diǎn)才能獲取所需服務(wù)。服務(wù)整合之后，上述4方面的服務(wù)功能全部集中到一個(gè)服務(wù)點(diǎn)承擔(dān)，讀者僅需在一個(gè)服務(wù)點(diǎn)就可以獲得所有類型的服務(wù)。

（3）服務(wù)整合的內(nèi)部“轉(zhuǎn)接”功能

除了物理空間咨詢服務(wù)的整合之外，該物理空間的服務(wù)點(diǎn)還應(yīng)該是圖書館所提供的所有服務(wù)的接入點(diǎn)。例如，Mc Master大學(xué)圖書館提供很多遠(yuǎn)程的在線咨詢及預(yù)約服務(wù)，讀者可以通過電話、Email、IM（Instant Messaging）等方式咨詢和預(yù)約資深圖書館員或?qū)I(yè)館員。當(dāng)讀者在物理服務(wù)點(diǎn)咨詢的問題為普通工作人員難以回答，或是與研究或技術(shù)相關(guān)的問題時(shí)，需要有一個(gè)“轉(zhuǎn)接”（Referral）流程來保證讀者在該服務(wù)點(diǎn)即可以得到獲取到相應(yīng)的服務(wù)。

Mc Master大學(xué)圖書館的轉(zhuǎn)接流程如下：

在咨詢問題進(jìn)入轉(zhuǎn)接流程前，其中一個(gè)關(guān)鍵問題需要解決，即需要明確在什么情況下，咨詢問題才可進(jìn)入轉(zhuǎn)接流程。轉(zhuǎn)接大學(xué)圖書館在制定的轉(zhuǎn)接流程中明確規(guī)定：如果問題需要專家解答或涉及到深度咨詢時(shí)，進(jìn)入轉(zhuǎn)接流程。包括但不限于：咨詢問題需要花費(fèi)很長時(shí)間來回答；咨詢問題涉及到專門術(shù)語或?qū)W科知識(shí)；咨詢問題涉及到特殊類型服務(wù)（Data／GIS／MAP）；咨詢問題需要一個(gè)類似研究報(bào)告（而不是一篇論文或一本書）來回答等情況。當(dāng)然，在工作人員無法正確找到合適資源及時(shí)迅速地解決讀者問題的情況下，也應(yīng)進(jìn)入轉(zhuǎn)接流程。

一旦進(jìn)入轉(zhuǎn)接流程，非緊急咨詢需要填寫在線表單，表單中必填的內(nèi)容包括讀者聯(lián)系信息、研究主題、已經(jīng)檢索的資源、以及是否在咨詢臺(tái)進(jìn)行了咨詢、擬選擇的咨詢員等內(nèi)容。該表單將自動(dòng)以郵件方式發(fā)送到相應(yīng)的咨詢員郵箱之中。對(duì)于緊急咨詢問題則采用電話呼叫系統(tǒng)，即直接打電話給相應(yīng)的圖書館員，以便及時(shí)解答讀者的咨詢。

（4）服務(wù)整合涉及的人員培訓(xùn)

內(nèi)部轉(zhuǎn)接流程可以說是決定服務(wù)整合能否成功的關(guān)鍵因素。服務(wù)整合后咨詢臺(tái)工作人員的培訓(xùn)則是另外一個(gè)關(guān)鍵因素。服務(wù)整合后對(duì)咨詢臺(tái)的工作人員提出了更高的要求，要求他們熟知圖書館的各種資源、服務(wù)、政策、流程等，擁有能夠回答被整合的咨詢、流通、技術(shù)、館際互借等多類型服務(wù)相關(guān)咨詢問題的能力。

北美大學(xué)圖書館多采用交叉培訓(xùn)或評(píng)估的方法來確定對(duì)咨詢臺(tái)工作人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方式。在培訓(xùn)之后，往往采用一段時(shí)間的shadow（被培訓(xùn)人員觀察圖書館員咨詢）或Mentor（圖書館員指導(dǎo)并評(píng)估被培訓(xùn)人員）的方式來鞏固培訓(xùn)效果。

美國亞利桑那大學(xué)圖書館則采用了評(píng)估方式來確定培訓(xùn)的內(nèi)容，首先成立了由SET（Science－Engineering Team）組成的培訓(xùn)小組。培訓(xùn)小組通過定量分析咨詢?nèi)罩?、咨詢以前咨詢臺(tái)的工作人員來評(píng)估讀者的需求和服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，以確定所需要的培訓(xùn)內(nèi)容，以及如何檢驗(yàn)和評(píng)估培訓(xùn)效果等。他們依據(jù)評(píng)估結(jié)果，確定了8個(gè)培訓(xùn)模塊：普通科學(xué)咨詢Ⅰ（包括查找期刊和索引使用），普通科學(xué)咨詢Ⅱ（包括查找圖書、論文、電子書、館際互借使用和咨詢政策），物理科學(xué)Ⅰ（天文學(xué)、行星學(xué)、大氣科學(xué)和地球科學(xué)），物理科學(xué)Ⅱ（物理、計(jì)算機(jī)科學(xué)、數(shù)學(xué)和光學(xué)），生命科學(xué)，化學(xué)，特殊類型（專利和科技報(bào)告），工程（標(biāo)準(zhǔn)）。每一個(gè)模塊的培訓(xùn)內(nèi)容包括索引、數(shù)據(jù)庫和參考資源。每一個(gè)模塊均要求有成果、活動(dòng)計(jì)劃、評(píng)估和互動(dòng)活動(dòng)（如角色扮演、分組解決問題、實(shí)際實(shí)習(xí)等）。培訓(xùn)目標(biāo)是使所有參加整合后服務(wù)咨詢臺(tái)的工作人員可以回答普通的咨詢問題，并在面對(duì)復(fù)雜咨詢問題時(shí)能夠利用在線“轉(zhuǎn)接”系統(tǒng)，將相關(guān)問題轉(zhuǎn)接到學(xué)科專員那里。除此之外，還增加了由UST（Undergraduate Service Team）確定的培訓(xùn)模塊，包括硬件故障、刻盤、掃描、軟件培訓(xùn)（Photoshop及Dreamweaver）、普通咨詢、圖書館布局、讀者服務(wù)技巧等。除了培訓(xùn)外，還采用了工作人員每周8－10個(gè)小時(shí)觀察資深圖書館員咨詢（shadow）的程序，持續(xù)兩個(gè)月時(shí)間［5］。

美國新奧爾良大學(xué)采用了交叉培訓(xùn)的模式，即流通人員接受參考咨詢、信息資源、主要數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、及轉(zhuǎn)接程序的培訓(xùn)，參考人員接受流通、教材儲(chǔ)存、館際互借等方面的培訓(xùn)［2］；Mc Master大學(xué)圖書館在服務(wù)整合的培訓(xùn)中，采用了課堂教學(xué)和作業(yè)、觀察工作人員（shadow）、資深專家指導(dǎo)（Mentor）三種方式，培訓(xùn)從流通、讀者服務(wù)、信息資源、信息技術(shù)四個(gè)方面入手，采用了考試的方式檢驗(yàn)和評(píng)估培訓(xùn)效果，考試合格的工作人員才可有資格成為咨詢?nèi)藛T［4］。

4 整合服務(wù)帶來的好處

北美大學(xué)圖書館通過服務(wù)整合部分地解決了近年來他們面臨的“經(jīng)費(fèi)預(yù)算下降”、“專業(yè)工作人員緊缺”、“服務(wù)效率低下”等問題，從讀者、圖書館及工作人員幾個(gè)方面來看，服務(wù)整合可帶來如下好處：

（1）讀者不用識(shí)別圖書館的不同服務(wù)功能區(qū)，便可以在一個(gè)服務(wù)點(diǎn)獲得幾乎所有類型的圖書館服務(wù)。

（2）到館讀者可以接受到來自“經(jīng)過更加專業(yè)化培訓(xùn)”的工作人員幫助，并且對(duì)于深度的研究問題，還能得到專業(yè)學(xué)科館員提供的服務(wù)。

（3）為圖書館節(jié)省了大量人力成本，例如加拿大Mc Master大學(xué)通過服務(wù)整合項(xiàng)目，4個(gè)圖書館的咨詢?nèi)藛T從24個(gè)減少到12個(gè)，并且在一定程度上把圖書館員從咨詢臺(tái)的“值班”工作中解放出來。

（4）資深圖書館員有更多的時(shí)間和精力參與更富有挑戰(zhàn)性的服務(wù)項(xiàng)目之中，如投入到服務(wù)效果更好的遠(yuǎn)程咨詢、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、遠(yuǎn)程授課等遠(yuǎn)程信息素質(zhì)教育工作，或者是參與讀者的深入研究支撐工作之中。

（5）圖書館工作人員素質(zhì)得到了提升，通過培訓(xùn)和承擔(dān)整合之后的咨詢工作，圖書館員掌握了更多的資源與技術(shù)知識(shí)及相關(guān)服務(wù)的技巧，工作自信心大幅提升，與之相適應(yīng)的工作責(zé)任心與服務(wù)成效也得到提高。

5 服務(wù)整合過程中應(yīng)注意的問題

在開展服務(wù)整合的過程中，以下一些方面應(yīng)給予引起足夠的重視。

需要持續(xù)開展培訓(xùn)，一方面，圖書館不斷引進(jìn)新資源、新技術(shù)、推出新的服務(wù)，需要咨詢臺(tái)工作人員不斷學(xué)習(xí)。另一方面，咨詢問題中涉及較少的一些特殊咨詢問題需要長時(shí)間積累，才有可能給讀者提供滿意的答復(fù)。

整合服務(wù)意味著在圖書館的物理空間內(nèi)咨詢臺(tái)的減少，讀者只能到一個(gè)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行面對(duì)面的咨詢，因此應(yīng)適當(dāng)增加提供分布式自助咨詢的計(jì)算機(jī)或電話咨詢終端的數(shù)量，這無疑是對(duì)于人工咨詢服務(wù)點(diǎn)減少所造成的不夠便利情況的一個(gè)非常有效的補(bǔ)償辦法。

整合服務(wù)意味著圖書館需要精簡人員，或者解放部分高級(jí)人員從事更具有挑戰(zhàn)性的工作，需要幫助圖書館職工從心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力上盡快完成這種角色的轉(zhuǎn)換。

1 Pat Flanagan，Lisa R．Horowitz．Exploring New Service Models：Can Consolidating Public Service Points Improve Response to Customer Needs？．The Journal of Academic Librarianship，2000（32）：9－338

2 Janet Crane，Jeanne A．Pavy，One－Stop Shopping：Merging Service Points in a University Library．Public Services Quarterly，2008，4（1）：29－45

3 Meldre，Joyce A．，et al．Redesign Your Reference Desk：Get Rid of It?。瓵CRL Twelfth National Conference 2005，2008：305－311．［2012－04－01］．http：／／www．a(chǎn)la．org／ala／acrl／／acrlevents／meldrem05．pdf

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5 Bracke，Marianne Stowell．，et al．Evolution of Reference：A New Service Model for Science and Engineering Libraries．Issues in Science and Technology Librarianship．Winter2008，Issue 53，p2－2，1p．［2012－04－01］．http：／／www．istl．org／08－winter／refereed3．html