鐘磊

隨著以保障和改善民生為目標(biāo)的社會建設(shè)與管理的加強(qiáng)，各級政府更加重視對于殘疾人輔助器具服務(wù)的投入，殘疾人輔助器具服務(wù)項目涵蓋殘疾人各個方面。近年來中央實施“長江新里程計劃”、“貧困重度殘疾人適配輔助器具”及“貧困殘疾兒童(輔助器具適配)搶救性康復(fù)”等一系列重點(diǎn)輔助器具項目，發(fā)達(dá)地區(qū)也推出許多輔助器具服務(wù)項目，如上海市實施“殘疾人輔助器具組合適配”項目，廣東省實施的“居家無障礙改造”項目，浙江省實施的“殘疾人康復(fù)工程輔助器具服務(wù)”項目等，這些項目的實施保障了特殊需要的殘疾人群體獲得輔助器具服務(wù)，面對如此繁重的輔助器具服務(wù)任務(wù)，如果仍然采取傳統(tǒng)輔助器具服務(wù)管理的方式顯然難以滿足殘疾人日益增長的需求，殘疾人輔助器具適配服務(wù)采用項目化管理已經(jīng)成為社會發(fā)展的迫切需求與必然趨勢。

1 項目管理的基本概念

1.1 項目管理的定義 按照項目管理協(xié)會(PMI)的定義，項目是為創(chuàng)造獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進(jìn)行的臨時性工作。項目管理就是將知識、技能、工具與技術(shù)應(yīng)用于項目活動，并對項目進(jìn)行有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以實現(xiàn)對整個項目運(yùn)轉(zhuǎn)全過程的一種動態(tài)管理和項目目標(biāo)的協(xié)調(diào)綜合與優(yōu)化[1]。

1.2 項目管理的內(nèi)容 項目管理是通過項目的啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和收尾五個階段來保證項目的完成，圍繞這五個過程的九大知識領(lǐng)域，包括四大核心知識領(lǐng)域(范圍管理、時間管理、成本管理和質(zhì)量管理)和四大輔助知識領(lǐng)域(人力資源管理、溝通管理、風(fēng)險管理和采購管理)，以及整合這八大知識領(lǐng)域的綜合集成管理。每一個項目階段都包含一個或幾個可交付成果，項目管理過程就是為了獲得可交付成果[2]。

2 輔助器具適配服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 輔助器具適配服務(wù)的定義 根據(jù)美國輔助技術(shù)法案(2004)將輔助器具服務(wù)定義為：直接用來協(xié)助功能障礙者選擇、獲取或使用輔助器具的服務(wù)，包括：①功能障礙者輔助器具需求評估及提供合適輔助器具和服務(wù)效果的功能性評估；②輔助器具的購買、租借或其他方式取得輔助器具；③選擇、設(shè)計、適配、定制、維修、更換和捐贈輔助器具；④與其他治療團(tuán)隊的協(xié)調(diào)服務(wù)；⑤對功能障礙者進(jìn)行培訓(xùn)或技術(shù)支持，包括其家庭成員、監(jiān)護(hù)人、其他授權(quán)代理人[3]。因此，根據(jù)以上定義概括，將輔助器具用于功能障礙者改善活動與參與的一系列服務(wù)過程稱為輔助器具適配服務(wù)。

2.2 輔助器具適配服務(wù)自身的特點(diǎn) 殘疾人輔助器具適配服務(wù)以輔助器具產(chǎn)品為載體，幫助殘疾人實現(xiàn)克服功能障礙、參與社會的目標(biāo)。相比于殘疾人其他服務(wù)工作，輔助器具適配服務(wù)在服務(wù)流程、服務(wù)時效、需求個性化及服務(wù)團(tuán)隊等方面有其自身的特點(diǎn)。

2.2.1 輔助器具適配服務(wù)流程的復(fù)雜性 Cook和Hussey在人-活動-輔助技術(shù)模型(HAAT)的基礎(chǔ)上提出輔助器具適配服務(wù)流程，包括六個主要的環(huán)節(jié)：轉(zhuǎn)介與開案、初評(需求識別、技能評估、感覺、身體、認(rèn)知、語言)、建議報告、實施(訂貨與組裝適配、交付與訓(xùn)練)、回訪(維護(hù)、根據(jù)需要維修)及跟蹤(再評估、維護(hù)、根據(jù)需要維修)[4]。Bain認(rèn)為輔助器具服務(wù)應(yīng)該包括九個環(huán)節(jié)[5]：①識別目標(biāo)任務(wù)；②識別殘疾人能力；③確認(rèn)可獲得的輔具；④確認(rèn)現(xiàn)在和將來的環(huán)境情況；⑤評估殘疾人與輔助器具之間的相互作用；⑥由輔助器具服務(wù)團(tuán)隊選擇輔助器具；⑦訓(xùn)練殘疾人如何使用及保養(yǎng)輔具；⑧撰寫輔具服務(wù)報告；⑨定期再評估輔助器具。

以上的輔助器具適配服務(wù)流程顯示，輔助器具適配技術(shù)服務(wù)具有流程復(fù)雜性的特點(diǎn)，并且在我國現(xiàn)有行政體制下，開展輔助器具適配服務(wù)不僅需要考慮技術(shù)流程，更需要考慮行政體制的各環(huán)節(jié)要求，如殘疾人申請從社區(qū)—街道—區(qū)的審批流程，輔助器具產(chǎn)品政府招標(biāo)采購的要求等。輔助器具服務(wù)的行政流程與技術(shù)服務(wù)流程交織，更增加了輔助器具服務(wù)的復(fù)雜性與難度。

2.2.2 輔助器具適配服務(wù)的時效性 根據(jù)殘疾人輔助器具服務(wù)流程，從殘疾人提出輔助器具需求，到適配輔助器具需要經(jīng)歷諸多的環(huán)節(jié)與過程，包括輔助器具適配評估、產(chǎn)品的采購、定改制、輔具訓(xùn)練等，從殘疾人申請輔具到獲得輔具一般需要3個月或者更長的時間。因此，有效地縮短服務(wù)時間、提升服務(wù)的及時性，可以降低殘疾人的等待時間，最大程度地提升殘疾人的滿意度。

2.2.3 輔助器具需求個性化及動態(tài)性 殘疾人輔助器具需求具有個性化的特點(diǎn)，即使是同殘疾類別及殘疾等級的殘疾人，但是由于其功能障礙、需求目標(biāo)、使用習(xí)慣、文化背景、年齡、使用環(huán)境及家庭支持系統(tǒng)強(qiáng)弱等不同，輔助器具的需求具有較大差異性[6]。同時殘疾人輔助器具需求具有動態(tài)性，殘疾人輔助器具需求會隨著障礙程度的改善或加重、環(huán)境因素的變化、需求目標(biāo)的改變而發(fā)生著變化，因此，這些因素的存在增加了殘疾人輔助器具服務(wù)的復(fù)雜性和不確定性。

2.2.4 輔助器具適配服務(wù)的團(tuán)隊性 由于殘疾人輔助器具需求具有個性化的特點(diǎn)，要想使輔助器具適配達(dá)到良好的效果，輔助器具適配服務(wù)需要多領(lǐng)域的專業(yè)知識，因此輔助器具服務(wù)是一項團(tuán)隊的工作，需要跨領(lǐng)域、多專業(yè)團(tuán)隊的共同參與：社工——銜接落實服務(wù)資源；臨床醫(yī)生——功能障礙評估；輔助器具適配師——輔助器具的選配；康復(fù)治療師(OT、PT、ST)——輔助器具的訓(xùn)練與指導(dǎo)；工程技術(shù)人員——定改制輔助器具的設(shè)計與制作[7]；他們必須在服務(wù)過程中相互協(xié)作，以殘疾人為中心，以滿足殘疾人輔助器具需求為目標(biāo)。因此，在輔助器具適配服務(wù)過程中必須要整合上述專業(yè)團(tuán)隊成員的共同參與，才能實現(xiàn)為殘疾人輔助器具的有效服務(wù)。

基于以上輔助器具適配服務(wù)的特點(diǎn)，在實施適配服務(wù)項目過程中更加需要應(yīng)用項目管理的專業(yè)知識，來增加服務(wù)項目的時效性，提升政府資金使用效率，提高殘疾人的滿意度。

3 項目管理在輔助器具適配服務(wù)各階段分析

根據(jù)殘疾人輔助器具適配服務(wù)項目的特點(diǎn)，可以將服務(wù)項目分為項目策劃、項目準(zhǔn)備、項目實施及項目收尾四個階段，各個階段之間相互銜接、保障項目按照時間進(jìn)度執(zhí)行，實現(xiàn)預(yù)定的項目目標(biāo)(見圖1)。

3.1 項目策劃階段 輔助器具服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過分析殘疾人輔助器具政策，包括國家、省、市殘疾人輔助器具政策，掌握輔助器具服務(wù)項目策劃的法規(guī)依據(jù)以及開展輔助器具服務(wù)的政策限制，比如補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)、對象、輔助器具產(chǎn)品采購的要求等。同時根據(jù)各類別殘疾人數(shù)量及比例、殘疾人輔助器具服務(wù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測分析殘疾人輔助器具需求，提出項目的各項指標(biāo)，如輔助器具服務(wù)殘疾類別、數(shù)量、適配輔具類別、適配輔具補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)、輔具適配后達(dá)到的效果目標(biāo)(實現(xiàn)生活自理、就業(yè)或就學(xué))。

3.2 項目準(zhǔn)備階段 在這一階段，需要根據(jù)項目目標(biāo)準(zhǔn)備項目的實施方案，為開展項目的實施做好行政及技術(shù)準(zhǔn)備工作，主要包括四大內(nèi)容：①人力資源團(tuán)隊的組建，即為開展項目如何組建輔助器具適配服務(wù)團(tuán)隊，包括整合組織外部的專家團(tuán)隊；②項目服務(wù)流程的建立，包括輔助器具適配服務(wù)的技術(shù)流程與行政流程，以及與流程對應(yīng)的表單設(shè)計、填寫要求等；③項目技術(shù)的培訓(xùn)，由項目經(jīng)理組織開展輔助器具適配服務(wù)技術(shù)及行政服務(wù)流程的培訓(xùn)，讓團(tuán)隊成員充分掌握項目的技術(shù)內(nèi)容、方法及流程；④輔助器具產(chǎn)品的采購計劃，是采取集中招標(biāo)采購還是自行采購的方式，保障以合適的價格取得高質(zhì)量的輔助器具產(chǎn)品。項目實施的進(jìn)度安排，每一個服務(wù)環(huán)節(jié)的完成時間及可交付成果，以及與之配套的經(jīng)費(fèi)分解以及使用計劃。通過這些事項的準(zhǔn)備，為開展輔助器具服務(wù)項目的實施奠定技術(shù)、人力及資金基礎(chǔ)。

圖1 殘疾人輔助器具服務(wù)項目工作分解結(jié)構(gòu)圖

3.3 項目實施階段 項目實施之前需要進(jìn)行項目的宣傳發(fā)動，通常是以文件的形式下發(fā)項目方案及內(nèi)容，為拓展信息宣傳途徑，可以以報紙、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體發(fā)布輔助器具服務(wù)項目信息，甚至舉辦一些形式多樣的項目宣導(dǎo)活動，讓廣大的殘疾人以及家屬了解項目政策、申請流程等。項目實施過程中要按照實施流程做好輔具適配評估、配送、訓(xùn)練及回訪等工作，以集中評估或入戶評估的方式，為申請輔助器具的殘疾人提供適配服務(wù)，掌握殘疾人輔助器具需求。輔助器具的配送，按照適配評估的結(jié)論，組織輔助器具產(chǎn)品配送到殘疾人手中并指導(dǎo)其訓(xùn)練使用。在輔助器具配送一定時間后，采取電話、入戶等方式進(jìn)行輔助器具回訪服務(wù)，掌握殘疾人使用輔助器具的效果。以及在實施項目過程中還要針對出現(xiàn)的一些超過項目范圍的特殊問題進(jìn)行處理，即項目實施過程中的一些風(fēng)險進(jìn)行控制，比如：殘疾申請人數(shù)超過或少于項目設(shè)計人數(shù)，輔助器具產(chǎn)品質(zhì)量問題等。

3.4 項目收尾階段 項目收尾階段要做好項目組織過程資產(chǎn)的整理、歸納、總結(jié)等工作，對于項目實施過程的殘疾人檔案資料、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、表單進(jìn)行整理，建立項目服務(wù)檔案、個案服務(wù)檔案信息庫。同時要對項目實施服務(wù)人數(shù)、經(jīng)費(fèi)投入、進(jìn)度控制、殘疾人滿意度等數(shù)據(jù)情況進(jìn)行分析總結(jié)，包括進(jìn)行投入/產(chǎn)出效益的分析，對項目進(jìn)行全面、客觀的分析總結(jié)，以對下一次項目的實施提供經(jīng)驗指導(dǎo)。

4 影響項目管理成功的因素

殘疾人輔助器具適配服務(wù)項目都是在有限經(jīng)費(fèi)、時間、人力資源等條件限制下，以最有效的管理和控制方式來實現(xiàn)項目的目標(biāo)，因此必須把握項目管理的重點(diǎn)。

4.1 提升管理者對于項目管理的認(rèn)識 項目管理是一種運(yùn)用符合客觀規(guī)律又經(jīng)濟(jì)的方法對項目進(jìn)行高效率的計劃、組織、指導(dǎo)和控制的手段，并在時間、費(fèi)用控制和技術(shù)質(zhì)量上達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。輔助器具服務(wù)管理者不僅要熟悉輔助器具專業(yè)知識，同時要提高對于現(xiàn)代項目管理重要性的認(rèn)識，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并在實踐工作中注意將項目管理知識應(yīng)用到輔助器具適配服務(wù)過程中，才能不斷提高輔助器具服務(wù)的效率，讓有限的社會資源服務(wù)更多有需求的殘疾人。

4.2 項目團(tuán)隊的組建 項目團(tuán)隊的組建包括明確項目團(tuán)隊組織關(guān)系、選擇適合的項目組織形式、選拔項目經(jīng)理及選擇各類人員組建項目團(tuán)隊、制定項目管理制度等方面。當(dāng)輔助器具適配服務(wù)項目確定后，建立項目團(tuán)隊是項目開展的基礎(chǔ)，也是保障項目順利、有效實施的關(guān)鍵。確定一名對輔助器具適配服務(wù)有專業(yè)素質(zhì)和管理經(jīng)驗的人員為項目經(jīng)理，并在組織中賦予項目經(jīng)理相應(yīng)的權(quán)力，項目經(jīng)理的職責(zé)是負(fù)責(zé)對所承擔(dān)的項目調(diào)研、設(shè)計并進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)和控制。項目經(jīng)理的選擇關(guān)系到整個項目的實施運(yùn)作。

4.3 人力資源的管理 人是在殘疾人輔助器具適配服務(wù)項目中最重要的資源。輔助器具適配服務(wù)項目具有復(fù)雜性、動態(tài)變化性、差異性、時效性等特點(diǎn)。這就要求在實施項目管理的過程中，以人為本的思想要深深地植入項目經(jīng)理及所有管理者心中，要根據(jù)每位員工的專業(yè)和能力特點(diǎn)，長遠(yuǎn)規(guī)劃，發(fā)揮每位員工的最大能力[8]。項目管理過程中要注重信息交流溝通的及時性、有效性和完整性，建立起項目團(tuán)隊成員之間信息溝通交流的渠道，項目經(jīng)理要對項目情況的全局性、長遠(yuǎn)性、特殊性、準(zhǔn)確性要有精確的把握，在正確的時間和地點(diǎn)以合適的方式將正確的信息傳遞給對應(yīng)的項目成員。在項目的實施過程中，沖突的產(chǎn)生不可避免，要減少沖突的產(chǎn)生可能性，同時在沖突的解決上，制定實際、合理、有效的方案，有效地解決沖突，也是項目經(jīng)理及項目團(tuán)隊的重要任務(wù)。

5 結(jié)論

殘疾人輔助器具適配服務(wù)項目管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，科學(xué)合理的項目管理是提供快速、高質(zhì)量、有效輔助器具適配服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。把握項目管理各個階段的重點(diǎn)，科學(xué)規(guī)劃、精心管理是項目得以順利開展的根本保證，才能滿足殘疾人需求，實現(xiàn)殘疾人生活自理、就業(yè)、就學(xué)等目標(biāo)，讓政府關(guān)愛的陽光照耀每個殘疾人的心靈。

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