蒲光華

【摘 要】大型超市作為一個顧客購物的綜合場所，其內(nèi)部信息的視覺傳遞速度及準(zhǔn)確性成了人們關(guān)注的重要問題，它直接影響著人們的購物效率，同時也影響超市工作人員的工作量。本文將目視管理的方法引入到大型超市的現(xiàn)場管理中，力求使管理形象直觀和透明化，減少顧客的問詢次數(shù)，并且產(chǎn)生良好的生理和心理效應(yīng)，從而提高超市的運(yùn)營效率以及顧客的購物效率，降低超市的運(yùn)營成本，增加超市的利潤，提高顧客對超市的滿意度。

【關(guān)鍵詞】大型超市；目視管理；視覺顯示

0 引言

超市是零售業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，隨著社會和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，超市的規(guī)模越來越大，經(jīng)營的商品種類也越來越多，目前，在世界上形成了沃爾瑪、家樂福等國際大型連鎖超市。由于大型超市經(jīng)營商品種類和數(shù)量很多，故超市內(nèi)部空間布局也變得比較復(fù)雜，給顧客尋找商品或服務(wù)設(shè)施等帶來了一定的難度。如果顧客采用問詢的方式來尋找，必然增加了超市工作人員的工作量，同時也浪費(fèi)彼此的時間，降低了超市的運(yùn)營效率。因此，需要通過一些標(biāo)志、顏色、圖表看板等來對消費(fèi)者進(jìn)行指引。另外，超市的管理制度也應(yīng)該公開化和透明化，讓員工更多的了解自己的工作業(yè)績和超市運(yùn)營情況，并且對于一些需要提醒顧客和員工注意的問題，應(yīng)該采取一些簡單明了的信息傳遞方式進(jìn)行有效的信息傳遞，從而使整個超市的運(yùn)營效率最高，人員的安全性也得到保障，進(jìn)而提高顧客滿意度。因此，迫切需要一種管理方法來解決上述問題，而目視管理正是一種公開化、透明化和視覺化的管理方法，它應(yīng)用于大型超市的管理必然能解決超市面臨的上述問題。

1 目視管理簡介

目視管理是一種以公開化和視覺顯示為特征的管理方式，亦稱“看得見的管理”、“一目了然的管理”、“圖示管理”。它是利用形象直觀、色彩適宜的各種視覺感知信息將管理者的要求和意圖讓大家都看得見，以達(dá)到員工的自主管理、自我控制及提高勞動生產(chǎn)率的一種管理方式。目視管理對所管理項(xiàng)目的基本要求是統(tǒng)一、簡明、醒目、實(shí)用、嚴(yán)格。同時還要滿足透明化、狀態(tài)定量化和狀態(tài)視覺化的要求[1]。

目視管理應(yīng)用范圍極廣，無論是在產(chǎn)品生產(chǎn)現(xiàn)場還是在倉儲區(qū)域，無論是在制造領(lǐng)域還是在生活服務(wù)領(lǐng)域，目視管理都以其簡單明了、公開化和視覺化等優(yōu)勢，被越來越多的企業(yè)和部門所青睞。如采用一些管理板將生產(chǎn)信息和庫存信息進(jìn)行公示，可以較好的實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時制生產(chǎn)；交通信號燈的紅燈停、綠燈行也以簡單的方式詮釋著道路交通規(guī)則；各大單位的導(dǎo)向標(biāo)志也是一種圖形化的指揮語言，能對行人或交通工具的路線起到一定程度的指引作用。

2 超市區(qū)域劃分的目視管理

大型超市商品種類繁多決定了超市內(nèi)部布局的區(qū)域眾多，因此，如何給消費(fèi)者一個“看得見”的區(qū)域布局成了目視管理的重要問題。要對超市區(qū)域劃分進(jìn)行目視管理，首先，要將商品進(jìn)行分類，把每一大類商品放置在一個區(qū)域，從而形成數(shù)個大的商品區(qū)，如服裝專賣區(qū)、電子產(chǎn)品區(qū)、食品區(qū)、日常生活用品區(qū)等。區(qū)域劃分完成后，需要進(jìn)行目視管理：第一，在超市的入口處，設(shè)置一副大的超市布局圖，布局圖應(yīng)當(dāng)簡單明了，不必過于詳盡，以減少消費(fèi)者閱讀的時間和避免入口阻塞現(xiàn)象；其次，根據(jù)每個區(qū)域的產(chǎn)品特性，選擇相應(yīng)的貨架顏色，如在食品區(qū)選用紅色作為裝飾的色調(diào)，因?yàn)榧t色具有增加食欲的作用[2]，并且可以為每個區(qū)域的工作人員設(shè)計專門的工作服，這樣可以讓消費(fèi)者很容易找到購物的區(qū)域，并且可以防止工作人員工作時間四處走動而遠(yuǎn)離工作崗位的現(xiàn)象；再次，在主通道的上方用箭頭標(biāo)記標(biāo)識各大區(qū)域的行走路線。通過這三大目視管理措施，超市內(nèi)部各大區(qū)域就很容易尋找，提高了超市運(yùn)營的效率，也減少了顧客行走的距離，節(jié)約了購物時間。

3 商品的目視管理

對于大型超市，商品的價格信息一般都以標(biāo)簽的形式在商品下方做了標(biāo)注，通過標(biāo)簽，顧客很容易知道商品的價位，但要注意價格更換時和標(biāo)簽污損時要及時更換標(biāo)簽，切忌出現(xiàn)標(biāo)簽價格和結(jié)賬時不對應(yīng)的現(xiàn)象。另外，標(biāo)簽的位置必須與商品的位置對應(yīng)，在顧客選貨時，有可能不小心將某些商品位置打亂，工作人員必須及時修正，避免出現(xiàn)貨物與標(biāo)簽不對應(yīng)的現(xiàn)象。如果標(biāo)簽上的商品名稱與超市所在地區(qū)稱呼有差異，最好在商品的名稱后附加一個本地區(qū)對該商品的稱呼，以使更多的人熟知該商品。商品的外觀和貨架一定要保持清潔，切忌出現(xiàn)污損等現(xiàn)象，影響商品的銷售率，并且商品擺放要符合顧客的視覺要求，最好在整齊的前提下，擺出一定的特色，吸引顧客的眼球，特別是促銷商品。

4 服務(wù)設(shè)施的目視管理

大型超市的服務(wù)設(shè)施較多，比較大眾化的服務(wù)設(shè)施主要有洗手間、咨詢臺、休息區(qū)、稱量平臺、出口結(jié)賬平臺等，這些服務(wù)設(shè)施對顧客進(jìn)入超市購物起到了重要的作用。服務(wù)設(shè)施的目視管理，首先必須滿足顧客對服務(wù)設(shè)施的準(zhǔn)確定位，因此，超市內(nèi)部應(yīng)設(shè)置一定數(shù)量的導(dǎo)向標(biāo)志，如在主通道和拐彎的路口設(shè)置洗手間的位置導(dǎo)向標(biāo)志，這樣顧客便能很容易找到洗手間。導(dǎo)向標(biāo)志要明顯、簡單，辨認(rèn)時間要短，如果能使用圖形符號的盡量使用圖形符號，因?yàn)閳D形比較直觀、形象，識別速度快。如果需要文字與圖形進(jìn)行配合的，文字要清晰、簡短，表述不能產(chǎn)生誤解。另外，服務(wù)設(shè)施必須醒目，如咨詢臺采用鮮艷的顏色進(jìn)行裝飾，其標(biāo)志也要大方醒目并且有特色，這樣很容易抓住顧客的視覺。洗手間的男女標(biāo)志也要選用比較容易識別的圖案、文字或字母，如男洗手間可以選用藍(lán)顏色的短發(fā)男士全身簡圖的標(biāo)志，也可以用一個嘴里叼煙的頭像，女洗手間可以選用穿紅色裙子的女孩全身簡圖的標(biāo)志等，這樣就比較醒目，不論是外國顧客還是中國顧客，識字或不識字的，都能很方便的識別男女洗手間。洗手池的水龍頭的開啟方式，也要以圖形化的語言表示，如果圖形不能準(zhǔn)確表示，可以結(jié)合少量的文字。如水龍頭采用感應(yīng)方式給水，則可以在水龍頭的上方做一個圖形標(biāo)志，該標(biāo)志可以畫一個水龍頭，下面的手掌正對水龍頭，在手掌旁邊可用“保持”二字進(jìn)行表示，這樣，人們就能很容易的掌握水龍頭的使用方法。

5 超市日常管理的目視化

超市日常管理主要是一些日常管理制度，如員工管理制度、超市開關(guān)門時間、環(huán)境衛(wèi)生的保持與管理等。日常管理目視化也是信息公開化、透明化的基礎(chǔ)。超市可以設(shè)置一個公告欄區(qū)，在該區(qū)域列出超市的一些管理制度以及考核標(biāo)準(zhǔn)，并且列出最近一段時間超市運(yùn)營的各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，對表現(xiàn)好、工作業(yè)績突出的員工以及工作表現(xiàn)差、被投訴次數(shù)多的員工進(jìn)行公示，讓員工能夠清楚的了解到超市運(yùn)營情況以及自己的工作情況，同時也對員工的工作起到了一定的勉勵或懲戒作用，同時，在加薪和評優(yōu)時也可以實(shí)現(xiàn)有據(jù)可依。另外，可以定期評選“員工之星”，并將結(jié)果以管理看板的形式予以公示，不斷激勵員工為超市創(chuàng)造更多價值[3]。員工工作時必須佩戴工作牌，上面顯示個人信息，實(shí)現(xiàn)定崗定位管理，對于服務(wù)差的員工，顧客可以依據(jù)其工作牌的個人信息進(jìn)行投訴。超市開關(guān)門時間可以在超市入口處以文字的形式告知，也可以采用電子看板的形式，讓顧客合理安排購物時間。臨時通知有關(guān)人員或安排工作的時候，也可采用LED電子看板的形式，而不用集合開會或者語音通知的形式，這樣能夠確保信息傳遞的快捷性和信息保持的持久性。

6 注意信息的目視管理

超市的注意信息主要包括一些危險設(shè)施的警示信息、商品打折信息、部分商品勿碰信息、特殊區(qū)域的止步信息等，這些信息也需要進(jìn)行目視管理。如在透明的玻璃處設(shè)置提示信息，可以防止各類人員的意外碰撞；具有觸電危險的地方設(shè)置危險區(qū)域標(biāo)識，能夠有效的防止各類人員的觸電事故；在入口處可以以電子看板的形式提示商品的打折信息，刺激顧客的購買欲望，也有助于部分商品的及時銷售；對于某些商品，顧客觸摸可能會對商品的外觀或性能產(chǎn)生負(fù)面影響，或者影響顧客的安全、整潔，這類商品也必須以警示標(biāo)牌的形式提醒顧客注意；對于超市高層辦公區(qū)域、員工就餐和午休區(qū)域以及其他不允許顧客隨意進(jìn)出的區(qū)域，需要設(shè)置顧客止步的標(biāo)志。另外，超市的緊急通道必須以簡單醒目的標(biāo)志讓所有顧客都能看見，防止出現(xiàn)火災(zāi)、地震以及其他安全事故時人員無法疏散，從而導(dǎo)致重大的人員傷亡事故?？傊?，超市注意信息的目視管理，能有效的防止安全事故的發(fā)生，減少管理上的麻煩，有助于滯留商品的及時銷售。

7 總結(jié)

目視管理是一種重要的現(xiàn)場管理方法，它對大型超市的內(nèi)部設(shè)計和日常管理起了巨大的作用，提高了超市運(yùn)營和顧客購物的效率，在一定程度上杜絕了安全隱患。同時，良好的色彩環(huán)境和布局環(huán)境給顧客和超市員工帶來了良好的生理和心理效應(yīng)。因此，大型超市要樹立目視管理的意識，明確管理的目標(biāo)，全員參與目視管理，而且要長抓不懈，從而使超市實(shí)現(xiàn)增加利潤、降低運(yùn)營成本的目標(biāo)，并樹立良好的超市企業(yè)形象。

【參考文獻(xiàn)】

[1]易樹平，郭伏.基礎(chǔ)工業(yè)工程[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007，03.

[2]郭伏，錢省三.人因工程學(xué)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007，03.

[3]李晨蕾，張昕.基于消費(fèi)者特征分析的校園超市現(xiàn)場管理研究[J].東方企業(yè)文化，2012，05.

[責(zé)任編輯：尹雪梅]