孫偉盧 楊永君 王 敏 郝世英 張紹艷

（1.綏芬河市圖書館；2.綏芬河市文體中心，黑龍江 綏芬河 157300）

孫偉盧 女，1972年生。碩士，副研究館員，館長(zhǎng)。

楊永君 男，1967年生。本科學(xué)歷，副研究館員，主任。

王 敏 女，1973年生。本科學(xué)歷，館員，副館長(zhǎng)。

郝世英 女，1971年生。本科學(xué)歷，館員，副館長(zhǎng)。

張紹艷 女，1971年生。本科學(xué)歷，館員，主任。

在信息高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用非常普及，讀者的信息獲取渠道呈現(xiàn)多元化。在新形勢(shì)下，圖書館的信息服務(wù)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。作為社區(qū)文化建設(shè)主要智力資源的提供者，公共圖書館應(yīng)該拓展服務(wù)空間、服務(wù)領(lǐng)域，真正為社區(qū)居民提供實(shí)用性服務(wù)，幫助社區(qū)居民解決實(shí)際困難。目前，全國(guó)各地公共圖書館對(duì)如何開展社區(qū)信息服務(wù)都在進(jìn)行探討與研究。在信息服務(wù)的過(guò)程中，公共圖書館該如何定位，如何發(fā)揮自身作用，是筆者研究本課題的意義所在。

筆者以綏芬河市圖書館為案例進(jìn)行研究，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地考察、查找文獻(xiàn)等方式，對(duì)公共圖書館如何開展社區(qū)信息服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)查，分析圖書館在社區(qū)信息服務(wù)工作中的優(yōu)勢(shì)與不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)存在的問(wèn)題提出對(duì)策，以求圖書館的功能不斷完善，資源得到最大化的利用。

1 國(guó)內(nèi)外公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)研究現(xiàn)狀

1.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀

社區(qū)信息服務(wù)這一概念由美國(guó)政府最早提出，是指在20世紀(jì)60年代，當(dāng)時(shí)美國(guó)政府的“戰(zhàn)勝貧困計(jì)劃”中圖書館為社會(huì)弱勢(shì)群體提供的一種信息服務(wù)[1]。后來(lái)，英國(guó)的圖書館也認(rèn)識(shí)到社區(qū)信息服務(wù)的重要性。英國(guó)圖書館協(xié)會(huì)在20世紀(jì)80年代初做的一份題為《社區(qū)信息服務(wù)：圖書館能做些什么》的報(bào)告中為社區(qū)信息服務(wù)下了明確的定義：“社區(qū)信息服務(wù)是幫助個(gè)人或團(tuán)體解決日常問(wèn)題、參與民主進(jìn)程的服務(wù)。該服務(wù)的重點(diǎn)在于人們所面臨的至關(guān)重要的問(wèn)題，即與其家庭、職業(yè)和權(quán)利有關(guān)的問(wèn)題[2]?！?/p>

從上世紀(jì)60年代開始，社區(qū)信息服務(wù)在西方逐漸發(fā)展起來(lái)。美國(guó)巴爾的摩市的伊諾克帕特免費(fèi)圖書館是最早進(jìn)行社區(qū)信息服務(wù)的圖書館。早期的公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)主要以卡片式的信息和引薦服務(wù)為內(nèi)容[3]。到20世紀(jì)90年代，網(wǎng)絡(luò)為公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)提供了更為廣闊的空間。英國(guó)的社區(qū)信息服務(wù)是從政府部門開始的，曼徹斯特地方政府是英國(guó)首批意識(shí)到圖書館對(duì)于社區(qū)發(fā)展具有重要性的地方政府，他們?cè)趫D書館發(fā)展方面做出了相當(dāng)?shù)淖兏颷4]。日本在政府資助下建設(shè)社區(qū)圖書館，交給社區(qū)統(tǒng)一管理，這種管理模式更貼近社區(qū)居民的生活，更能滿足居民的需要[5]。

1.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

對(duì)“社區(qū)信息服務(wù)”這一概念，在理論研究方面，我國(guó)學(xué)者還沒(méi)有進(jìn)行界定和研究，而是把重點(diǎn)放在社區(qū)圖書館（室）建設(shè)方面。我國(guó)公共圖書館對(duì)社區(qū)信息服務(wù)的先鋒首推上海圖書館，信息服務(wù)已形成一種規(guī)模。當(dāng)前，我國(guó)社區(qū)圖書館（室）已基本普及。

目前，我國(guó)的社區(qū)圖書館（室）主要有兩種模式：一種是由公共圖書館設(shè)立社區(qū)分館；另一種是由社區(qū)主導(dǎo)，投入設(shè)備、資金、人員，由圖書館進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)而建立的圖書館（室），即聯(lián)合辦館模式。我國(guó)圖書館界對(duì)社區(qū)圖書館的研究是從1992年廖子良先生在《圖書館界》第4期發(fā)表的《建立社區(qū)圖書館芻議》開始的[6]。1995年，霍國(guó)慶和金高尚提出了社區(qū)圖書館的概念，他們認(rèn)為：“社區(qū)圖書館就是通過(guò)文獻(xiàn)信息的選擇、組織、貯存和傳遞來(lái)為一定地區(qū)內(nèi)所有居民服務(wù)的圖書館[7]?！钡侥壳盀橹梗覈?guó)對(duì)社區(qū)圖書館的研究只停留在宏觀層面，多數(shù)都是從社區(qū)圖書館的定義、地位、作用等方面進(jìn)行研究，對(duì)社區(qū)信息服務(wù)實(shí)踐的研究并不多見。

2 公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)的實(shí)踐

2.1 社區(qū)信息服務(wù)的內(nèi)容

我國(guó)公共圖書館為社區(qū)提供信息服務(wù)的內(nèi)容主要可以分為政府信息、經(jīng)濟(jì)信息、文化信息、實(shí)用性信息等。

2.1.1 政府信息。伴隨著民主化進(jìn)程的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化的普及，政府信息透明度越來(lái)越高，需要了解國(guó)家大政方針政策的社區(qū)居民越來(lái)越多，公共圖書館有責(zé)任和義務(wù)整合這類資源并迅速傳遞給他們。在黑龍江省各級(jí)公共圖書館的調(diào)查中有70%的圖書館有這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

2.1.2 經(jīng)濟(jì)信息。綏芬河市有著獨(dú)特的地緣優(yōu)勢(shì)，與俄羅斯的商貿(mào)、旅游等往來(lái)頻繁，經(jīng)濟(jì)信息成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。尤其是居住在各個(gè)社區(qū)的俄羅斯人與外地客商對(duì)此情有獨(dú)鐘。例如：《遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)》、《中俄經(jīng)貿(mào)時(shí)報(bào)》、《綏芬河日?qǐng)?bào)》、《環(huán)球經(jīng)濟(jì)》、《俄羅斯時(shí)報(bào)》等深受商家的青睞。在黑龍江省各級(jí)公共圖書館的調(diào)查中有61%的圖書館提供經(jīng)濟(jì)信息，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.1.3 文化信息。綏芬河市民對(duì)各種專題文化的需求比較迫切，例如：人們對(duì)餐飲、禮儀、消費(fèi)文化、異域風(fēng)情、節(jié)日文化等的需求點(diǎn)比較高。綏芬河是一個(gè)文化多元的口岸城市，圖書館每年都會(huì)收集、整理、編輯中、俄、日、韓、蒙各國(guó)的風(fēng)土人情等文化信息，以滿足本國(guó)市民和國(guó)外友人了解異域文化的渴望，讓綏芬河成為多元文化匯聚的熱土。尤其是在中俄旅游文化節(jié)、民俗文化節(jié)等交流活動(dòng)中，這些異域風(fēng)情作為一種紐帶、一種文化，把不同國(guó)度的人融入到歡慶的氛圍中。關(guān)于文化信息的服務(wù)調(diào)查，在全省各級(jí)公共圖書館中有68%的圖書館提供這項(xiàng)服務(wù)。

2.1.4 實(shí)用性信息。在所有的信息服務(wù)項(xiàng)目中，公共圖書館為社區(qū)居民提供的與生活緊密相關(guān)的各類信息備受歡迎。例如：醫(yī)療保健、法律常識(shí)、休閑娛樂(lè)、職業(yè)技能培訓(xùn)、各種知識(shí)講座、就業(yè)信息等。綏芬河市圖書館針對(duì)人口流動(dòng)性較大、外來(lái)務(wù)工人員較多的特點(diǎn)，及時(shí)為各個(gè)社區(qū)的務(wù)工人員提供文化娛樂(lè)資訊，定期播放電影，為其子女提供教育信息，并為他們搭建就業(yè)平臺(tái)，幫助他們解決實(shí)際困難。在黑龍江省公共圖書館中，各館都可以通過(guò)鏈接全國(guó)文化信息共享工程提供實(shí)用信息。

2.2 社區(qū)信息服務(wù)的方式

2.2.1 利用館藏文獻(xiàn)資源進(jìn)行服務(wù)。公共圖書館除了開展陣地服務(wù)，向到館讀者推薦各類書刊外，還充分利用文獻(xiàn)資源積極開展文化“六進(jìn)”活動(dòng)，將內(nèi)容豐富、具有實(shí)用價(jià)值的各類圖書送進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村、部隊(duì)、企業(yè)等，發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢(shì)，延伸服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)輻射能力。截至2011年，綏芬河市圖書館共建圖書流動(dòng)站32個(gè)，流動(dòng)圖書累計(jì)3萬(wàn)多冊(cè)。

2.2.2 整合網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行服務(wù)。公共圖書館利用國(guó)家圖書館、省圖書館、全國(guó)文化信息共享工程及自身的各類資源，發(fā)揮其內(nèi)容新穎、實(shí)用性強(qiáng)、信息量大、數(shù)據(jù)傳輸快捷方便的優(yōu)勢(shì)，為社區(qū)居民搜集下載適用性強(qiáng)的政策法規(guī)、科普知識(shí)等信息資源，刻錄成VCD光盤或印刷成資料。向社區(qū)居民推介網(wǎng)絡(luò)信息查詢、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索等服務(wù)。為豐富市民文化生活，提高文化素養(yǎng)，促進(jìn)社會(huì)全面發(fā)展發(fā)揮作用。

2.2.3 開展形式多樣的特色服務(wù)。利用圖書館的各類資源，與社區(qū)共同舉辦讀者活動(dòng)或指導(dǎo)社區(qū)干部開展文化活動(dòng)，引導(dǎo)居民閱讀，提升閱讀興趣。綏芬河市圖書館與社區(qū)聯(lián)合開展“我心中未來(lái)的圖書室”讀者座談會(huì)；“學(xué)習(xí)豐富人生，知識(shí)改變命運(yùn)”讀者見面會(huì)；開展“孩子與家長(zhǎng)是否平等”辯論賽；入戶為殘疾人送書；為務(wù)工人員播放各種影片；舉辦家教、法律、健康等知識(shí)講座；通過(guò)開展多種形式的服務(wù)活動(dòng)，不僅解決了居民的實(shí)際困難，還進(jìn)一步提高了居民素質(zhì)。

2.3 社區(qū)信息服務(wù)的對(duì)象

目前，社區(qū)信息服務(wù)的內(nèi)容呈現(xiàn)多元化，從一般意義上來(lái)講，按照服務(wù)對(duì)象大致分為兩類：即普通需求人群與特殊需求人群。對(duì)普通需求人群的信息服務(wù)是一種大眾化的信息服務(wù)，圖書館提供的日常服務(wù)工作一般可以滿足他們的需求。但對(duì)特殊需求人群的服務(wù)內(nèi)容就比較繁多，需要貼近他們的切身實(shí)際。如對(duì)殘障人士的服務(wù)要考慮其身體狀況的特殊性，為視障讀者購(gòu)買盲文書籍，為聾啞人購(gòu)買無(wú)障礙電影，對(duì)老年人、監(jiān)獄服刑人員的服務(wù)等都須考慮到他們的特殊性。

3 公共圖書館開展信息服務(wù)的成效

為更好地開展公共圖書館的社區(qū)信息服務(wù)，學(xué)者們都積極地建言獻(xiàn)策，如沈芝園提出在社區(qū)內(nèi)建分館并設(shè)立圖書活動(dòng)、信息和娛樂(lè)中心等措施[8]。綏芬河市圖書館立足于邊城口岸，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，為社區(qū)開展內(nèi)容豐富的信息服務(wù)，同時(shí)向哈爾濱市圖書館和鶴崗市圖書館學(xué)習(xí)服務(wù)方面的成功經(jīng)驗(yàn)。綏芬河市圖書館有著自己準(zhǔn)確的角色定位，用自己獨(dú)特的方式，以陣地服務(wù)為中心，以社會(huì)合作化為模式，拓展服務(wù)空間，延伸服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)公共圖書館的輻射力。經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，信息服務(wù)工作得到社會(huì)各界的認(rèn)可。綏芬河市圖書館作為居民身邊沒(méi)有圍墻的社會(huì)大課堂，在倡導(dǎo)全民終身學(xué)習(xí)的氛圍中，發(fā)揮著不可替代的作用。通過(guò)總結(jié)綏芬河市圖書館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可為圖書館界的社區(qū)信息服務(wù)理論研究提供參考。

3.1 開展特色服務(wù)

在為俄羅斯讀者服務(wù)的過(guò)程中，“特色資源進(jìn)課堂”活動(dòng)深受廣大師生的歡迎。綏芬河市圖書館發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，將館藏的特色資源——俄文原版圖書送到俄語(yǔ)學(xué)校，讓學(xué)生們不出國(guó)門就可以領(lǐng)略到俄羅斯文化的魅力。綏芬河市圖書館創(chuàng)建的“好媽媽俱樂(lè)部”吸引了許多俄羅斯的媽媽及孩子參加，卓有成效的活動(dòng)得到省內(nèi)多家媒體的關(guān)注與報(bào)道。圖書館以活動(dòng)為載體，促進(jìn)了中俄文化與友誼的交流和發(fā)展。

3.2 建設(shè)和諧社區(qū)

2008年和2009年，綏芬河市圖書館倡導(dǎo)與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)理念，成功舉辦了兩次“和諧社區(qū)論壇”，來(lái)自社會(huì)9個(gè)部門的代表暢所欲言，為社區(qū)的和諧發(fā)展建言獻(xiàn)策，最后形成研究成果——論文專集《和諧社區(qū)建設(shè)論壇》。2010年，綏芬河市圖書館向社區(qū)居民發(fā)起倡議，為青海玉樹災(zāi)區(qū)捐款、捐物，送溫暖，獻(xiàn)愛心，中央電視臺(tái)對(duì)此活動(dòng)給予了報(bào)道。2011年，綏芬河市圖書館積極參與全市義工活動(dòng)，多名館員獲得市級(jí)優(yōu)秀義工的光榮稱號(hào)。這一系列的舉措推動(dòng)了社區(qū)文明建設(shè)與和諧發(fā)展。

3.3 服務(wù)未成年人

綏芬河市圖書館以關(guān)愛孩子、關(guān)心成長(zhǎng)、關(guān)注未來(lái)為宗旨，以活動(dòng)促進(jìn)未成年人的健康成長(zhǎng)。一是依托自身豐富的資源，每年都要開展十幾次豐富多彩的主題讀書活動(dòng)。將社會(huì)主義核心價(jià)值觀植入未成年人的思想中。二是充分發(fā)揮圖書館公共性的文化教育職能，搭建社會(huì)實(shí)踐的平臺(tái)，為未成年人的健康成長(zhǎng)提供良好的服務(wù)。三是舉辦各種引導(dǎo)未成年人健康上網(wǎng)的活動(dòng)，正確引導(dǎo)和營(yíng)造未成年人綠色上網(wǎng)的良好氛圍。

3.4 服務(wù)殘障人士

為保障殘障人士平等的閱讀權(quán)利，激發(fā)他們生活與創(chuàng)業(yè)的熱情，綏芬河市圖書館在殘疾人聯(lián)合會(huì)設(shè)立圖書分館。如視障讀者岳金玲是受益最大讀者之一。岳金玲視障，丈夫自小患小兒麻痹癥，行動(dòng)不便，讀書成了他們的精神寄托。圖書館為他們提供了特殊的服務(wù)，不僅送各種盲文書、光碟到其家中，而且還經(jīng)常接他們到館內(nèi)閱讀，手把手教他們上網(wǎng)操作。

4 社區(qū)信息服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

4.1 增強(qiáng)社區(qū)信息服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是圖書館的立館之本，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是做好服務(wù)工作的前提。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，館員社區(qū)信息服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致無(wú)法滿足社區(qū)居民的信息需求。館員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到社區(qū)信息服務(wù)的重要性，居民的需求是館員服務(wù)的方向。公共圖書館應(yīng)該縮小信息鴻溝，而不要成為信息“孤島”[9]。要對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，使其認(rèn)識(shí)到成為知識(shí)提供者只是最基本的工作要求，要為社區(qū)居民提供深層次的服務(wù)還要具有信息組織、分析和導(dǎo)航能力，館員要更新觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

4.2 提高專業(yè)人才綜合素質(zhì)

圖書館的服務(wù)功能是通過(guò)館員體現(xiàn)出來(lái)的，館員素質(zhì)的高低直接決定了服務(wù)的質(zhì)量。根據(jù)社區(qū)信息服務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向，圖書館員不僅要有專業(yè)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)、相關(guān)科學(xué)知識(shí)，而且要具有網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)檢索能力、網(wǎng)絡(luò)組織管理能力、創(chuàng)新思維能力。圖書館員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身的綜合素質(zhì)；要不斷了解社區(qū)動(dòng)態(tài)，及時(shí)滿足居民的需求。

4.3 加強(qiáng)社區(qū)信息服務(wù)反饋

信息服務(wù)反饋是圖書館提升服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)工作的重要機(jī)制。要把好的信息用最便捷的方法送到有需求的居民手中，就要重視讀者信息反饋的收集工作。圖書館可以通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、讀者意見箱、留言板、隨機(jī)采訪、定期座談、走訪、問(wèn)卷調(diào)查等方法收集讀者反饋意見，并根據(jù)讀者的反饋意見有針對(duì)性地改進(jìn)工作方法，提供特色服務(wù)。圖書館還可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在網(wǎng)站上提供多種互動(dòng)平臺(tái)和交流方式，以改變社區(qū)信息服務(wù)互動(dòng)性不強(qiáng)、單向提供信息的狀況，使公共圖書館真正成為“社區(qū)居民之家”。

4.4 加強(qiáng)法律保障

張康康認(rèn)為，圖書館社區(qū)信息服務(wù)將是一個(gè)頗具發(fā)展?jié)摿蛷V闊前景的新領(lǐng)域，值得公共圖書館界大力推廣。應(yīng)大力推動(dòng)圖書館立法，爭(zhēng)取政府和主管領(lǐng)導(dǎo)支持，健全管理體制，引入激勵(lì)機(jī)制，溝通社區(qū)關(guān)系，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象和范圍，提高隊(duì)伍素質(zhì)，強(qiáng)化讀者服務(wù)意識(shí)及主辦各種社區(qū)活動(dòng)[10]。我們可借鑒國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行立法建館，規(guī)定每個(gè)社區(qū)必須建立圖書館。并通過(guò)立法，將圖書館納入社區(qū)總體建設(shè)的規(guī)劃中，明確社區(qū)圖書館的公益性質(zhì)、服務(wù)方向、辦館模式和考核標(biāo)準(zhǔn)，明確人員編制、經(jīng)費(fèi)來(lái)源等，動(dòng)員社會(huì)各方面大力支持社區(qū)圖書館建設(shè)[11]。有了圖書館法的保障，圖書館事業(yè)會(huì)得到國(guó)家與各級(jí)政府的重視與支持，全民閱讀會(huì)得到普及，全民素質(zhì)會(huì)得到提高，圖書館的社會(huì)價(jià)值會(huì)得到提升。

5 結(jié)語(yǔ)

如何開展社區(qū)信息服務(wù)工作是各級(jí)公共圖書館一直探索的課題。各級(jí)公共圖書館要立足當(dāng)?shù)貙?shí)際，將社區(qū)信息服務(wù)工作納入城市文化發(fā)展規(guī)劃，有條件的地區(qū)可以設(shè)立社區(qū)分館，打造自己的特色，形成服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)公共圖書館的社會(huì)價(jià)值。在開放的21世紀(jì)，圖書館應(yīng)改革傳統(tǒng)的工作模式，延伸公益服務(wù)平臺(tái)，面向社區(qū)，面向市民，用豐富多彩的活動(dòng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)圖書館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

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