●劉學平（濰坊學院 圖書館，山東 濰坊 261061）

服務公平一直是圖書館追求的目標，隨著研究的日益深入，業(yè)內(nèi)人士提出了一些頗具建設性的促進圖書館服務公平的對策和舉措，為此而催生了標志圖書館服務公平的《圖書館服務宣言》，向社會昭示圖書館公平時代的到來。實現(xiàn)圖書館服務公平，是一個全面的過程，我們既要關注宏觀層面的研究（如政策制訂、資源分配、城鄉(xiāng)差別等），更要致力于微觀層面的探賾，其中最細微、最難做到、最容易被忽略的是服務過程公平，因為對服務過程本身所形成的服務公平問題的研究，不僅能為宏觀研究提供更為豐富的支撐，而且能使人們對服務公平問題的認識和把握更具縱深度。如何從微觀層面上實現(xiàn)服務過程公平，體現(xiàn)圖書館服務公平的核心價值，彰顯《圖書館服務宣言》的公平主張，增強和促進服務公平的有效運營，是和諧社會賦予圖書館的神圣使命。為此，就圖書館服務公平的問題，探討如何在微觀層面上實現(xiàn)服務過程公平的最大化，力求引起人們對圖書館服務過程公平的關注，使人們意識到服務過程公平的真正實現(xiàn)需要更為真實的努力和更為具體的改變。

1 圖書館服務過程公平的微觀闡釋

服務過程公平，就是提供相對平等的受服務的機會和條件，微觀層面強調(diào)，受服務者在服務過程中得到服務者的平等對待，讓受服務者享受符合其能力發(fā)展水平和潛力的服務。［1］據(jù)此，圖書館服務過程公平微觀解釋為：讀者在接受服務過程中人人享有公平的服務機會，人人都被服務，人人都接受相稱的服務。對讀者的公平并非同等對待每位讀者，而是以平等為基礎的各種不同方式來對待每一個人，使讀者在接受服務的過程中得到與自身現(xiàn)發(fā)展狀況與發(fā)展?jié)摿ο喾Q的幫助，力求實現(xiàn)每個讀者的當下潛力得以最大限度的挖掘，個性得以最佳程度的發(fā)展，完成服務過程公平的目標——人人都受到相稱的服務。這里所說的相稱主要強調(diào)的是一個“因材施教”，或者說是把握一個“度”的問題，堅持適度原則，是在公平基礎上的差異對待，也是在差異對待下的真正公平，它以追求讀者自由平等、和諧發(fā)展為目的，［2］關注獲得平等服務機會的讀者在接受服務過程中是否受到公正對待，它是實現(xiàn)服務公平理念的核心和關鍵，屬于微觀層面的、服務內(nèi)部的一種隱形公平。

2 圖書館實現(xiàn)服務過程公平的微觀影響因素

2.1 服務模式的一致性

目前我國各級各類圖書館采用的服務模式基本一致，只是在規(guī)模和手段上有些差異。這種服務模式之所以能延續(xù)，是因為它有很多優(yōu)點，如提高圖書館的服務效率，培養(yǎng)讀者的交往能力、合作意識、競爭意識和集體主義精神，促進讀者的社會化等等。但這種服務模式是以讀者的接受能力和認知水平基本相同為前提條件的。實際上，由于每個讀者在遺傳基因、生活環(huán)境和服務經(jīng)歷上都存在著區(qū)別，因此，讀者在認知能力、智能結(jié)構(gòu)、興趣愛好、氣質(zhì)和性格等方面都存在著個別差異。相同的服務模式，是圖書館根據(jù)接受能力處于中等水平的讀者來設計的，因為這類讀者是讀者人數(shù)最多的群體。因而，在服務的過程中便出現(xiàn)兩種現(xiàn)象：一方面，那些智力水平高、接受能力強的讀者，他們經(jīng)常會感到圖書館的服務方式是他們已經(jīng)形成了的智慧技能，他們成了服務群體里的“復讀生”；另一方面，對那些接受能力較低的讀者而言，他們常常對圖書館的服務方式一知半解，他們成了服務群體里的“陪讀生”。［3］這樣，雖然圖書館采取一視同仁的態(tài)度，為讀者提供了相同的服務資源和同樣的服務機會，但是，由于讀者的個別差異性，這種以公平的動機和公正的手段來開展的服務過程并沒有達到真正的公平。

2.2 服務內(nèi)容的城市偏向性

圖書館實現(xiàn)服務過程公平的最終結(jié)果是為了每位讀者的健康成長和全面發(fā)展，但讀者在身心發(fā)展上所存在的差異性對服務過程公平的實現(xiàn)產(chǎn)生了一些負面的影響。在實現(xiàn)服務過程公平中，圖書館提供的服務內(nèi)容有一定的城市中心偏向。有學者指出：“這種‘城市中心’不僅使農(nóng)村讀者所接受的服務內(nèi)容離農(nóng)村較遠，而且增加了其接受的難度，從而既不利于其取得學業(yè)上的成功，也無助于其參加當?shù)氐纳a(chǎn)勞動?！边@種城市中心偏向的服務內(nèi)容，對廣大農(nóng)村讀者顯然是不公平的。［4］服務內(nèi)容是讀者獲得的最主要的服務資源之一，但由于城鄉(xiāng)讀者是兩種不同的接受服務群體，再加上他們在文化背景和生活環(huán)境上的差異，雖然圖書館給予了城鄉(xiāng)讀者以同樣的服務資源，但產(chǎn)生的服務結(jié)果卻存在著一定的差異。因而，這種具有城市偏向的服務內(nèi)容在服務過程中造成了不公平現(xiàn)象。讀者在身心發(fā)展上的個別差異性，給服務過程公平的實現(xiàn)帶來了更多的難度。

2.3 服務過程的現(xiàn)實性

讀者獲取圖書館的服務可以為圖書館帶來服務效益或政治回報，基于這種現(xiàn)實的考慮，圖書館在服務過程中有意無意地將各種服務資源向接受能力較強的讀者傾斜，這些讀者得到這種資源傾斜的代價就是把更多的時間和精力投入到學習中，以回報圖書館和館員。在此過程中，讀者在學習之外的發(fā)展就有可能受到抑制，他們參加社會活動的時間被擠壓，這對于讀者而言是一種不可持續(xù)的發(fā)展方式。這樣的服務過程其實是一種隱蔽性的服務放棄，其導致的結(jié)果是讀者未來可持續(xù)發(fā)展機會的喪失，這樣的服務過程同樣是不公正的，只不過這種不公正被服務效益所掩蓋，被當下各種利益的誘惑所遮蔽。

3 圖書館實現(xiàn)服務過程公平的微觀動力

3.1 深層動力

對服務過程公平而言，公平主體——館員和讀者（以下稱公平主體）的行為同一定的需要有著不可分割的聯(lián)系。公平主體行為的發(fā)展取決于公平主體動力的發(fā)展，而動力和行為的發(fā)生有賴于一定需要的基本滿足。如果希望公平主體充分發(fā)揮他們的自主性、能動性和創(chuàng)造性，就必須創(chuàng)造條件使他們的一系列基本需要得到滿足。而公平主體的需要得到滿足的過程，實際上就是主體雙方主動性、能動性和創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮的過程，是作為服務主體的館員通過服務過程、與讀者交往顯示其自主性的過程，也是作為服務主體的讀者通過接受服務、與館員對話發(fā)揮其自主性和創(chuàng)造性的過程。在人的服務需要促進服務過程公平、發(fā)展公平主體的主體性同時，人的主體性發(fā)展需要也反過來對服務過程公平具有促進作用。首先個體主體性的發(fā)揮直接指向以人的發(fā)展為靈魂的服務過程公平。其次個體主體性的發(fā)揮可促進服務公平過程的形成。再次個體主體性的發(fā)揮有利于服務公平內(nèi)涵的拓展。

3.2 內(nèi)在動力

服務過程公平如果沒有公平主體自身的力量將無法實現(xiàn)，也就是說，服務過程公平的實現(xiàn)必須依賴于公平主體的思想意志與行為自覺。公平主體對服務解放和對幸福生活的追求，推動著服務過程公平的實現(xiàn)，這是實現(xiàn)服務過程公平的內(nèi)在動力。首先，服務解放是主體的不懈追求。服務解放是一種歷史活動，而不是思想活動，是服務公平主體雙方的解放，而不是單一主體的解放，是全社會共同關注的重大課題，不是個人行為。其次，幸福生活是主體的不斷向往。公平主體對幸福生活的追求，是人性的本源所在?？梢哉f，一個正義的社會就是一個理想的幸福的社會。圖書館的服務過程公平作為社會正義的重要組成部分，擔負著使全體社會成員擁有幸?？鞓返闹厝?。當然，公平主體在實現(xiàn)服務過程公平過程中，首先應享有服務公平的幸福和快樂。因為，快樂是人的一種品質(zhì)。

3.3 客觀動力

服務過程公平的實現(xiàn)，在公平主體動力作用下得到了快速的發(fā)展，但服務過程公平的最終實現(xiàn)，離不開公共理性和社會公平。首先，公共理性是一種公民理念，關注的是公共問題。在公共理性下，服務過程公平的主體具有自己的意志，人的主體性和人的意志是密不可分的。在服務過程公平中，人的主體性使人在一切服務活動中處于主體地位，突出了公共理性的自由、平等特征，而服務過程公平本身就是公共理性的一個重要內(nèi)容。因此，公共理性具有促進服務過程公平實現(xiàn)的重要功能。其次，服務過程公平是社會公平的基礎和重要組成部分，是實現(xiàn)社會公平的重要工具。服務過程公平，并不是絕對的平均主義，而是在承認人的差異性前提下，根據(jù)讀者先天稟賦和后天努力程度的不同合理分配服務機會，使讀者可以有效利用圖書館提供的服務機會，最大限度地獲得學業(yè)成功、實現(xiàn)個人主體價值，而不是根據(jù)社會地位、經(jīng)濟條件等外部因素來獲取服務機會。所以，服務過程公平的真正標準應當是根據(jù)個人的能力和努力來享有均等的服務權利和服務機會。一方面，服務過程公平具有促進社會公平的重要功能，另一方面，社會公平又反過來促進服務過程公平，二者互相促進，互相發(fā)展，構(gòu)成了實現(xiàn)圖書館服務過程公平的客觀動力。

4 圖書館實現(xiàn)服務過程公平的微觀策略

4.1“懸置”服務外在事物——實現(xiàn)服務過程公平的基礎

服務過程公平是針對館員的服務態(tài)度而言，不針對專業(yè)知識與服務技能，但需要一定的策略去支撐。因此，館員要從思想上真正關注讀者的需求，顧及讀者多方面的成長，自然會逼迫自己提升專業(yè)知識與服務技能。但理念樹立容易落實難，不妨借用一下現(xiàn)象學的基本方法——懸置與還原。懸置就是將該事物的所有先前的認知先擱置起來不加考慮，不予評論。懸置的目的是為了還原，確切地說，是為了排除雜念、放下思想包袱、輕裝上陣，以還原事物的本原。唯有“懸置”以后，館員才能真正不背任何思想負擔，不摻和任何先驗雜念，才能真正關注讀者差異并促進讀者差異發(fā)展，讀者也才能真正得到適切的對待，接受到與自身發(fā)展狀況相適應的關懷與服務。

4.2公平對待讀者——實現(xiàn)服務過程公平的前提

公平對待讀者，首先要實現(xiàn)由“選擇適合服務的讀者”到“創(chuàng)造適合讀者的服務”的服務觀念轉(zhuǎn)變，確立“以人為本”的發(fā)展觀，“人人都有才，人人都可以成才，人人又都不是全才”的新觀念。其次要關注服務過程中的“拐點”，即當讀者對自我能力懷疑、否定、放棄時，需要館員及時察覺并給以鼓勵、肯定、扶植；當讀者對自我價值懷疑、氣餒甚至自暴自棄時，需要館員及時發(fā)現(xiàn)并給與誠心誠意的呵護。一旦讀者對自尊獲得積極的情感體驗，接受服務就會變成一種自主自得的過程，并能積極應對各種挑戰(zhàn)與壓力。自尊能提高讀者的辨別能力與抵抗能力，只要讀者感到自己還在館員的關注范圍之內(nèi)，其內(nèi)在自尊就不會降低，外在自尊才能夠得到滿足。漸漸地，讀者就會感覺被扭曲了的服務過程公平的本質(zhì)漸漸地就顯現(xiàn)出來了，館員以及館員職業(yè)的尊嚴也就還原了，這無疑給服務過程公平構(gòu)建了一個綠色的文化環(huán)境。再次，館員既是服務公平程度的體現(xiàn)者，又是服務公平的感受者，還是服務過程中某些不公平現(xiàn)象的引發(fā)者，同時也是實現(xiàn)服務公平理想最直接的踐行者，因此，館員在服務過程中要做到公平、公正地對待讀者，不能采取“優(yōu)則寵，劣則棄”的做法，要用發(fā)展的眼光看待讀者，并不斷肯定讀者取得的成績。最后，要善于發(fā)現(xiàn)每個讀者的閃光點，激發(fā)讀者接受服務的積極性。

4.3理解服務本質(zhì)——實現(xiàn)服務過程公平的關鍵

深刻理解服務的本質(zhì)，徹底明白館員的作用與服務這一人為的和為人的實踐活動，其本質(zhì)是培養(yǎng)人、造就人。人的本質(zhì)屬性是社會性，社會進步所需要的人才是創(chuàng)造性人才，創(chuàng)造性源于人的智慧，所以，圖書館的服務過程要觸及讀者的心靈。服務中雖然也存在一種外部施加影響的過程，但其主題應該是促進、改善讀者主體自我建構(gòu)、自我改建自己的心智結(jié)構(gòu)的實踐活動的過程。館員的使命就在于為讀者提供最大限度的指導和幫助，以促進其獲得最佳的發(fā)展，這也正是館員的創(chuàng)造。如何去創(chuàng)造？需要館員自己去理解、把握、設計和進行他主持的服務活動，需要發(fā)現(xiàn)、選擇、利用已有的各種知識去調(diào)動讀者的內(nèi)在潛力。

4.4差異服務——實現(xiàn)服務過程公平的手段

實現(xiàn)服務過程公平是圖書館追求的目標，在實現(xiàn)這個目標的過程中，適當服務手段的創(chuàng)新和運用是必然的要求。對待不同的讀者，館員在意識和觀念上都應是公平的，態(tài)度和機會是均等的。但是在服務過程中，由于讀者個體的差異性，決定了公平不意味著“相同”，這些差異性要求館員在服務過程中必須不同的對待不同的讀者，差異服務正是解決這個問題的手段之一，看似差異與公平有悖，但實際上差異服務的目的就是實現(xiàn)服務過程的公平，它是追求服務過程公平的一種方法?！叭诵牟煌魅缙涿妗?。無論是在知識結(jié)構(gòu)、興趣愛好、接受服務能力等方面，讀者都存在個體差異，而且每位讀者都具有自己的智能強項和弱項。服務過程公平就是要正視個體差異性，既主張人人都平等地接受服務，更主張人人都接受“適切”的服務，服務過程不能機械呆滯地搞“一刀切”，將相同的服務過程以相同的方式傳遞給不同的人。因此，在差異服務過程中，館員要從讀者的個別差異出發(fā)來組織服務過程，使每個讀者獲得適合自己的服務資源，讓服務過程中不同知識層次、不同能力水平的讀者都得到適合自己的服務資源和服務機會。［3］實踐證明，差異服務能充分尊重讀者差異，為不同讀者提供最佳的服務支持，充分挖掘讀者的接受服務潛能，促進每一位讀者的可持續(xù)發(fā)展。由于讀者的數(shù)量較大，所以，在服務過程中實行差異服務還存在著許多難題，目前的一些研究都處在一種理論思辨的階段，還沒有實證研究的成果，而一些理論探索的成果還很難應用于實踐操作過程中，需要進一步去研究和探索。

4.5讀者評價——實現(xiàn)服務過程公平的調(diào)節(jié)

受傳統(tǒng)思想的影響，讀者的評價多以好壞為標準，這種單一化的評價不可能實現(xiàn)服務過程公平的調(diào)節(jié)。因為，從讀者獲取服務的目的看，包括讀者知識的掌握、讀者能力的提高、道德品質(zhì)的形成、創(chuàng)新精神的培養(yǎng)等；從讀者的發(fā)展而言，讀者的智能發(fā)展是多元的，才能的提高也是多方面的，所以，應把讀者的視覺空間智能、自我認識智能、創(chuàng)新精神、實踐能力等納入評價的內(nèi)容。要根據(jù)這些不同的評價內(nèi)容確定不同的評價標準，不能再把好壞作為單一的評價標準。在評價的方式上，館員不僅要引導讀者把自己放在讀者群體中進行橫向比較，還要引導讀者把自己的過去與現(xiàn)在進行縱向比較，讓一些有進步的弱勢讀者在縱向比較的評價中體驗到成就感。只要讀者實現(xiàn)評價內(nèi)容和標準的多元化，不同發(fā)展水平和不同智能類型的讀者就能得到積極的肯定，從而激發(fā)讀者接受服務的積極性，［3］多元化評價的調(diào)節(jié)作用體現(xiàn)在讓每一位讀者獲得全面發(fā)展的同時，給予其發(fā)揮各自長處的機會，促進讀者側(cè)重發(fā)展自己的優(yōu)勢，培養(yǎng)在某一領域或方面的興趣和特長，為未來的生活和發(fā)展作好準備。多元化評價在促進讀者的潛能優(yōu)勢得以充分開發(fā)過程中，會使讀者產(chǎn)生強烈的幸福感和認同感，反過來又促進每一位讀者公平選擇與他們自身相一致的服務，進而實現(xiàn)服務過程的公平。

4.6服務措施——實現(xiàn)服務過程公平的保障

（1）有教無類，保障服務過程的規(guī)則公平。規(guī)則公平要求我們設置統(tǒng)一的非歧視的規(guī)則。非歧視的規(guī)則對個體行為加以約束，意在保障個人自由和他人自由基礎上，來實現(xiàn)的一種過程公平。規(guī)則公平最重要的原則就是非歧視原則，規(guī)則公平體現(xiàn)在服務過程上就是有教無類，既要求我們的服務規(guī)則對于每個讀者都應該是一樣的，無歧視的，這種無歧視性規(guī)則體現(xiàn)在讀者的服務機會、服務內(nèi)容、服務過程等服務的全方位?，F(xiàn)實中做到這一點很困難，由于地域的原因，我們的服務規(guī)則歧視性比較嚴重，比如從地域上看，在服務發(fā)展嚴重失衡的前提下，服務發(fā)達地區(qū)還要享受服務優(yōu)惠，這些規(guī)則本身就明顯帶有歧視性味道。再比如服務公平中的“就近服務”就是一種歧視性規(guī)則，它一方面限制了服務資源貧乏地區(qū)讀者享受優(yōu)質(zhì)服務的機會，另一方面，優(yōu)質(zhì)服務資源本身也沒能實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”，沒能實現(xiàn)“知識就是財富”，這些都是因為服務規(guī)則的歧視性導致的。

（2）全程監(jiān)督，保障服務過程的程序公平。程序公平則是對于同一規(guī)則下進行活動的全程性維護，如果說規(guī)則公平是對公平的靜態(tài)設置的話，那么程序公平則是對公平的動態(tài)跟蹤監(jiān)測，是對規(guī)則在發(fā)揮作用的運行過程中是否公平的保障。所以說，有了非歧視性規(guī)則，還必須有公平的程序，這樣規(guī)則才能得到正確的執(zhí)行。就我國目前圖書館而言，程序公平已經(jīng)得到很大的改善，比如服務的網(wǎng)絡化等，但也還存在很多程序性問題值得我們關注，如人為的暗箱操作服務，就值得我們思考和關注。當然，程序公平要以規(guī)則的無歧視性為前提，否則也沒什么意義。服務的地方保護以及地區(qū)間資源配置的不均衡，造成了服務過程的實際差異不斷加大，均衡服務發(fā)展，是解決程序公平的一個重要環(huán)節(jié)。

（3）完善網(wǎng)絡化幫助系統(tǒng)是保障服務過程公平的技術支撐。館員的精心指導是服務過程公平的重要保障。但是，由于受時間、空間和精力等因素的限制，館員的現(xiàn)場指導通常難以滿足讀者的需求。因此，豐富和完善網(wǎng)絡化的幫助系統(tǒng)顯得尤為重要。除現(xiàn)場指導外，館員要充分運用現(xiàn)代信息技術手段，如E-mail、BBS、論壇、QQ群、虛擬社區(qū)、博客等，構(gòu)筑一個跨越時空、高效便捷、質(zhì)量一流的立體式的幫助系統(tǒng)，做到有求必應、有問必答，為讀者提供及時有效的幫扶和指導，輕松解決讀者接受服務的后顧之憂，讓讀者真實體驗服務過程的快樂，實現(xiàn)由“樂服務”到“好服務”、由“助服務”到“自服務”的轉(zhuǎn)變。

5 圖書館實現(xiàn)服務過程公平的微觀服務模式

要實現(xiàn)服務過程公平，創(chuàng)新服務模式是當務之急，以問題為中心的服務就是一種彰顯服務過程公平的服務模式。

5.1 以問題為中心的服務模式的內(nèi)涵

從微觀上講，以問題為中心是一種彰顯服務過程公平的服務模式。以問題為中心的服務模式是服務過程以問題形式展開，讀者通過問題獲取服務信息，館員由問題組織服務，其核心是服務始終把問題作為讀者獲取信息的載體，用基本問題及其解決方案來構(gòu)建學習知識，讓讀者自覺、主動地發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、探究問題，形成問題意識，直到更高一級問題的產(chǎn)生。由于讀者的能力不同，問題的要求也不同，不同的問題通過服務得到解決，從而實現(xiàn)公平服務前提下的差異對待——服務過程公平。

5.2 以問題為中心的服務模式的設計

以問題為中心的服務模式是館員主導作用和讀者主體作用的和諧統(tǒng)一，它的關鍵在于問題設計。一是把服務內(nèi)容既定的觀點轉(zhuǎn)化為問題，以問題創(chuàng)設情境，以問題激起讀者的求知欲，培養(yǎng)讀者自己發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，使讀者真正成為服務過程的主動參入者。這樣，通過精心設置問題，以問題為契機，讓問題在讀者新的需要與原有水平之間產(chǎn)生沖突，激發(fā)讀者的求知動機，不斷地縮短讀者原有水平與學習目標之間的距離，從而拓展讀者的思維能力；二是結(jié)合現(xiàn)實生活設計問題?，F(xiàn)實生活中的問題與現(xiàn)象，帶有一定的真實生活情境或背景，讀者容易通過自身的生活經(jīng)驗提取有關學習素材，并對相關內(nèi)容進行分析、研究、對比，通過聯(lián)想、交流、討論，最后歸納、綜合，實現(xiàn)問題建構(gòu)。在服務過程中館員不是簡單的問題解答者，而是問題求解過程中的引導著和幫助者，讓讀者成為服務活動的主體。三是聯(lián)系讀者已有的知識設計問題。有效的服務手段，應最大限度地調(diào)動讀者的感知器官，激起讀者高度的求知興趣，啟發(fā)讀者積極思維，符合讀者的求知欲望，促使整個服務質(zhì)量的提高。這就要求館員要聯(lián)系讀者的知識，層層深入提出問題，根據(jù)不同的讀者，精心“設疑布陣”，創(chuàng)設出能使讀者“我要服務”的情景，以便營造探究服務的氛圍。［1］

5.3 采取以問題為中心的服務模式使服務過程公平得到彰顯

一是不同類型讀者得到真正尊重。以問題為中心的服務模式，通過對讀者在現(xiàn)實生活中真實境遇的追問，讀者真正意識到什么是與自己密切相關的問題。將一種生存中活的主體性帶入問題之中，面對問題通過服務的圓滿解答，直接關乎讀者生存與發(fā)展，讀者在真實的問題中復活了，展現(xiàn)在館員面前的不再是那些消極被動的讀者，而是一群積極對自己生存意義進行探索的活生生的人，使不同類型讀者得到真正尊重，服務過程公平得到彰顯；二是不同類型讀者思維得到發(fā)散。以問題為中心的服務，充分利用發(fā)散思維的基本原理，以某一服務核心問題——重點、難點、疑點、熱點問題為中心，圍繞該問題進行廣泛聯(lián)系、橫向拓展和縱向深入，引導讀者從多角度、多方向、多側(cè)面、多層次去想辦法解決。使讀者思考問題和解決問題不停留在一般水平上，力求向更高、更新的方向邁進，使問題得到更好地解決。在讀者思考過程中，館員創(chuàng)造良好的服務氛圍，鼓勵讀者勇于創(chuàng)新、敢于突破常規(guī)的思考方式，大膽地提出自己的見解，［1］使不同類型讀者思維得到發(fā)散，服務過程公平得到彰顯；三是不同類型讀者接受服務的積極性得到提高。以問題為中心，要求館員變成知識構(gòu)建的促進者，對讀者起到點撥和幫襯的作用，以示范、質(zhì)疑和鼓勵等服務手段來促進讀者接受服務，使館員在與讀者的交流中，放棄一些想當然的控制方式，將讀者與館員的共識聯(lián)系在一起，允許不同意見的存在，創(chuàng)造寬松的服務環(huán)境，加強與不同讀者之間的交流，使不同類型的讀者能夠自由坦率地表達自己的思想，發(fā)展自己的判斷、選擇能力，自覺形成主動接受服務的積極性，使服務過程公平得到彰顯。

［1］夏建文．以問題為中心：一種彰顯教育過程公平的教學模式［J］．中外貿(mào)易，2011（4）：208－209.

［2］戴慧麗．關于教師在推進教育過程公平實踐中的作用探究［J］．商業(yè)文化，2010（5）：225－226.

［3］盧俊秋，王國有．淺談教育公平下的公平課堂［J］．現(xiàn)代教育科學，2011（1）：29，150.

［4］鄧銀城．論教育過程公平與學生的差異性［J］．湖南師范大學教育科學學報，2010（6）：43－46.