張 偉

（廣州圖書(shū)館，廣東 廣州 510055）

張 偉 男，1976年生，館員。

1 引言

2011年，可謂是公共圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)轉(zhuǎn)折年?！叭珖?guó)所有公共圖書(shū)館、文化館（站）實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、零門(mén)檻進(jìn)入，公共空間設(shè)施場(chǎng)地全部免費(fèi)開(kāi)放，所提供的基本服務(wù)項(xiàng)目全部免費(fèi)。”[1]作為圖書(shū)館服務(wù)的重要組成部分，信息咨詢服務(wù)擔(dān)當(dāng)著“圖書(shū)館深層次服務(wù)”的代言角色，服務(wù)立足于深度挖掘館藏，主動(dòng)向單位、個(gè)人提供個(gè)性化的信息定制服務(wù)。在長(zhǎng)期實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，信息服務(wù)往往專注于高端服務(wù)，對(duì)更廣泛的社會(huì)化需求涉足不多，信息咨詢服務(wù)的社會(huì)影響有待進(jìn)一步擴(kuò)大。

在圖書(shū)館服務(wù)實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、零門(mén)檻進(jìn)入的大環(huán)境下，信息服務(wù)不可避免面臨著服務(wù)方式的調(diào)整與轉(zhuǎn)變，如何深化發(fā)展，提升圖書(shū)館信息服務(wù)的整體效益，值得我們深思。

2 信息咨詢服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2.1 服務(wù)定位導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象單一，覆蓋面窄

雖然由于服務(wù)導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)重視程度、投入人力、服務(wù)體制、經(jīng)費(fèi)保障等多種因素的差異，導(dǎo)致各個(gè)圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的定位及開(kāi)展方式的細(xì)微差別，但從總體來(lái)看，圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)多以保障為政府機(jī)關(guān)提供立法決策服務(wù)和為企事業(yè)單位提供專題信息服務(wù)為主。著重保障立法決策和專題信息開(kāi)發(fā)雖在一定程度上可為圖書(shū)館帶來(lái)良好的服務(wù)效益，但同時(shí)也造成了圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)對(duì)象比較單一、服務(wù)覆蓋面偏窄，潛在社會(huì)信息需求未充分挖掘。從實(shí)際發(fā)展來(lái)看，部分圖書(shū)館開(kāi)展為企業(yè)提供剪報(bào)服務(wù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的“紅火”之后，多已偃旗息鼓。廣東省立中山圖書(shū)館自20世紀(jì)80年代中期開(kāi)始涉足企業(yè)信息服務(wù)，在最鼎盛時(shí)期，省館“金迅剪報(bào)”開(kāi)發(fā)了50多個(gè)剪報(bào)品種，但最終由于圖書(shū)館業(yè)務(wù)發(fā)展方向的調(diào)整、服務(wù)效益低于預(yù)期等多種因素的影響，服務(wù)于幾年前終止，筆者所在的廣州圖書(shū)館也由于類(lèi)似的原因?qū)⒃械募魣?bào)中心關(guān)停，圖書(shū)館信息服務(wù)對(duì)象更加單一。

2.2 圖書(shū)館社會(huì)認(rèn)知度低導(dǎo)致服務(wù)推廣難

廣州圖書(shū)館在2011年曾就圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行過(guò)一次社會(huì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)圖書(shū)館專業(yè)的信息咨詢服務(wù)普遍存在著不了解的情況。在調(diào)查“專題信息收集”了解程度一項(xiàng)中，距離圖書(shū)館服務(wù)半徑200米范圍內(nèi)，僅有10%讀者對(duì)此有所了解。圖書(shū)館社會(huì)認(rèn)知度低，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)了解不足直接影響了服務(wù)的推廣。一直以來(lái)，圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)在注重高端客戶服務(wù)的同時(shí)，積極推廣圖書(shū)館信息服務(wù)，廣州圖書(shū)館就主動(dòng)利用熱點(diǎn)信息推送、策劃主題宣傳、組織讀者定向講座等多種方式向廣大讀者推介圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)，讓讀者親身體會(huì)圖書(shū)館服務(wù)，但總體效果不盡如人意。

隨著新媒體技術(shù)的興起，博客、微博等信息獲取、分享平臺(tái)迅速發(fā)展，利用微平臺(tái)及時(shí)傳遞圖書(shū)館信息，宣傳圖書(shū)館服務(wù)浪潮涌現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在新浪微博上注冊(cè)的含有“圖書(shū)館”的微博有500多個(gè)，微群163個(gè)。[2]在圖書(shū)館機(jī)構(gòu)微博當(dāng)中，以圖書(shū)館名義出現(xiàn)的官方微博居多，圖書(shū)館下屬業(yè)務(wù)部門(mén)單獨(dú)開(kāi)通微博相對(duì)較少，社會(huì)上的讀者關(guān)注度普遍不高。利用新平臺(tái)推廣信息服務(wù)，由于傳播用戶量過(guò)少，傳播影響極其有限。

2.3 信息服務(wù)思路與讀者“免費(fèi)”理念沖突的影響

公共圖書(shū)館長(zhǎng)期以來(lái)社會(huì)地位偏低，缺乏相關(guān)政策或法規(guī)的扶持，政府保障力度偏弱，有專家把圖書(shū)館形象地喻為是“為弱勢(shì)群體服務(wù)的弱勢(shì)群體”。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)，從事“深層次信息開(kāi)發(fā)”的信息咨詢服務(wù)被更多賦予了“創(chuàng)收”的重任，以圖“以文養(yǎng)文”。這與大部分讀者所理解的圖書(shū)館是一個(gè)公益性的服務(wù)機(jī)構(gòu)的觀點(diǎn)大相徑庭，對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)收費(fèi)普遍有一種“抗拒”心理，圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)在“收費(fèi)”與“免費(fèi)”之間左右搖擺，圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的推廣也舉步維艱。

3 免費(fèi)服務(wù)對(duì)信息咨詢服務(wù)的新要求

3.1 信息咨詢服務(wù)向信息“弱勢(shì)群體”的傾斜

《公共圖書(shū)館宣言》中指出：“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制?！盵3]《意見(jiàn)》中更明確了文化服務(wù)要積極為未成年人、老年人、農(nóng)民工等特殊人群服務(wù)，這與《公共圖書(shū)館宣言》宗旨不謀而合。長(zhǎng)期以來(lái)，一些特珠人群，如老年人、殘疾人等，因?yàn)樯頇C(jī)能、知識(shí)儲(chǔ)備、信息素養(yǎng)等種種原因，缺乏創(chuàng)造、吸收和交流知識(shí)的能力，無(wú)法有效利用圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)，“知識(shí)鴻溝”日漸擴(kuò)大而導(dǎo)致他們淪為信息服務(wù)的“弱勢(shì)群體”。因此，他們更需要圖書(shū)館服務(wù)的傾斜。公共圖書(shū)館的社會(huì)職能及服務(wù)公益性原則同樣要求信息服務(wù)應(yīng)服務(wù)所有的群體，這也是擴(kuò)大圖書(shū)館人文關(guān)懷的有效途徑。

3.2 信息咨詢服務(wù)的不斷創(chuàng)新

圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的不斷發(fā)展印證了“創(chuàng)新保持服務(wù)旺盛生命力”的道理。進(jìn)入免費(fèi)服務(wù)時(shí)代，對(duì)圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)提出更高的要求。當(dāng)信息咨詢服務(wù)按照《意見(jiàn)》精神理解進(jìn)入低成本化服務(wù)時(shí)期，讀者利用信息服務(wù)的門(mén)檻也明顯降低，一些讀者潛在的信息需求將會(huì)大量被激發(fā)出來(lái)，信息咨詢服務(wù)不可避免地面臨著窘迫的服務(wù)人力與海量的信息需求的尖銳矛盾。只有進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)體制，利用服務(wù)體制有效彌補(bǔ)人力不足，方能保證信息咨詢服務(wù)持續(xù)發(fā)展。

3.3 免費(fèi)服務(wù)環(huán)境下的工作動(dòng)力

文化部、財(cái)政部的《意見(jiàn)》中明確指出，“各級(jí)財(cái)政部門(mén)要進(jìn)一步明確美術(shù)館、公共圖書(shū)館、文化館（站）公益性文化單位性質(zhì)，按照‘增加投入、轉(zhuǎn)換機(jī)制、增強(qiáng)活力、改善服務(wù)’的原則，建立免費(fèi)開(kāi)放經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，保證免費(fèi)開(kāi)放后正常運(yùn)轉(zhuǎn)并提供基本公共文化服務(wù)?！盵4]目前，在一些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，圖書(shū)館實(shí)際獲得政府相當(dāng)財(cái)力保障，《意見(jiàn)》出臺(tái)之后，政府落實(shí)力度進(jìn)一步加大，圖書(shū)館界冀盼已久的“財(cái)政統(tǒng)發(fā)”基本實(shí)現(xiàn)，以往需要借助信息咨詢服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)一定“創(chuàng)收指標(biāo)”的情況有所好轉(zhuǎn)。沒(méi)有一個(gè)良好的激勵(lì)機(jī)制，無(wú)形中使圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)從業(yè)人員腦海中滋生了“大鍋飯”的意識(shí)，工作積極性和主動(dòng)性受到了一定的影響，圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)持續(xù)開(kāi)展陷入“瓶頸”狀態(tài)，更需要?jiǎng)?chuàng)新工作機(jī)制來(lái)持續(xù)激發(fā)工作人員的工作熱情。

4 讓信息“流動(dòng)”起來(lái)

面對(duì)信息服務(wù)推廣遇到的困境及《意見(jiàn)》中對(duì)信息服務(wù)提出的新要求，順勢(shì)而為，求變創(chuàng)新，方能贏得一線生機(jī)。

4.1 “流動(dòng)圖書(shū)館”與信息咨詢服務(wù)的互補(bǔ)性

“流動(dòng)圖書(shū)館”是圖書(shū)館傳統(tǒng)借閱服務(wù)的一種延伸，以館外圖書(shū)流通站為支撐，利用“流動(dòng)書(shū)車(chē)”作為服務(wù)平臺(tái)，將服務(wù)觸角延伸至遠(yuǎn)離圖書(shū)館服務(wù)陣地的社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，為所在地的讀者提供無(wú)差別化服務(wù)。

4.1.1 “流動(dòng)圖書(shū)館”社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有助于推廣信息咨詢服務(wù)

“流動(dòng)圖書(shū)館”以靈活的圖書(shū)資源整合、推送方式，將圖書(shū)館資源充分發(fā)掘出來(lái)，展示于社會(huì)，大大增加了圖書(shū)的利用率，使圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)功能得到了擴(kuò)大和延伸。廣州圖書(shū)館“汽車(chē)圖書(shū)館”平均年接待讀者量4萬(wàn)人次以上，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣州市12個(gè)區(qū)縣，服務(wù)設(shè)點(diǎn)遍及部隊(duì)、企事業(yè)機(jī)關(guān)單位、學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等，充分?jǐn)U大了廣州圖書(shū)館的社會(huì)影響。[5]借助“流動(dòng)圖書(shū)館”服務(wù)站點(diǎn)，信息咨詢服務(wù)能有效挖掘遠(yuǎn)離圖書(shū)館服務(wù)中心的社區(qū)居民、特殊人群的信息需求，擴(kuò)大信息咨詢服務(wù)的社會(huì)影響。

4.1.2 信息部門(mén)咨詢?nèi)藛T所具備的專業(yè)服務(wù)技能有助于提升“流動(dòng)圖書(shū)館”服務(wù)

從服務(wù)實(shí)際看，國(guó)內(nèi)大部分“流動(dòng)圖書(shū)館”除了向遠(yuǎn)離圖書(shū)館的讀者提供書(shū)刊借閱服務(wù)之外，還要承擔(dān)向各館流通站、分館配送圖書(shū)的任務(wù)。由于基礎(chǔ)流通任務(wù)過(guò)重，信息咨詢、課題服務(wù)工作相對(duì)薄弱，服務(wù)比較單一；其次，大部分流動(dòng)圖書(shū)館人力緊張，工作負(fù)荷大，重復(fù)勞動(dòng)多，也易產(chǎn)生工作倦怠，影響了服務(wù)的深入開(kāi)展；最后，開(kāi)展延伸服務(wù)人才的制約，一些延伸服務(wù)，如組織社區(qū)宣傳、讀書(shū)活動(dòng)、專題信息推介，等等，這些都要求汽車(chē)圖書(shū)館工作人員除了具備圖書(shū)流通服務(wù)技巧之外，還應(yīng)具備活動(dòng)策劃、文案撰寫(xiě)等能力。信息咨詢服務(wù)人員具有熟練運(yùn)用館藏整合信息的能力，可深化“流動(dòng)圖書(shū)館”延伸服務(wù)內(nèi)涵，提升延伸服務(wù)水平，亦能彌補(bǔ)“流動(dòng)圖書(shū)館”人力不足的狀況。

4.1.3 信息咨詢?nèi)藛T與流通服務(wù)人員利用同一平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)，有助提升人員素質(zhì)

信息咨詢?nèi)藛T參與到“流動(dòng)圖書(shū)館”服務(wù)中來(lái)，除利用“流動(dòng)圖書(shū)館”成熟的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)挖掘社會(huì)信息需求之外，其與流通服務(wù)人員在同一平臺(tái)工作。感同身受之下，流通服務(wù)人員亦可以向信息咨詢?nèi)藛T學(xué)習(xí)到相關(guān)檢索服務(wù)技能，有助于提升自身素質(zhì)；通過(guò)參與“流動(dòng)圖書(shū)館”服務(wù)，信息咨詢?nèi)藛T對(duì)館外流通站及“流動(dòng)圖書(shū)館”自身館藏利用更加熟悉，服務(wù)水平得到提高。更為關(guān)鍵的是，流通服務(wù)人員積極參與信息服務(wù)所形成的“鲇魚(yú)效應(yīng)”對(duì)信息咨詢?nèi)藛T是極大的促動(dòng)，信息服務(wù)整體效益也會(huì)得到進(jìn)一步提升。

4.2 實(shí)現(xiàn)信息咨詢服務(wù)與“流動(dòng)圖書(shū)館”的有效銜接

在現(xiàn)有圖書(shū)館的管理體制中，信息咨詢和“流動(dòng)圖書(shū)館”分屬不同部門(mén)管理，二者要實(shí)現(xiàn)有效銜接，必須建立以“項(xiàng)目管理”為核心的工作體制。以靈活的“項(xiàng)目工作制”突破部門(mén)管理的界限，讓信息真正“流動(dòng)”起來(lái)，提高圖書(shū)館服務(wù)的整體效益。

4.2.1 確立服務(wù)重點(diǎn)

“流動(dòng)圖書(shū)館”更多注重于圖書(shū)展示、書(shū)目推介和原文文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。信息咨詢借助“流動(dòng)圖書(shū)館”服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)更多注重于從社區(qū)居民、特殊群體中挖掘整理深層次的信息需求，同時(shí)策劃讀者活動(dòng)，向他們宣傳圖書(shū)館服務(wù)利用技巧，而不是簡(jiǎn)單將一般導(dǎo)航性咨詢、書(shū)目檢索納入其中。否則，只是增加了信息工作人員服務(wù)量，其根本的“推廣圖書(shū)館信息服務(wù)”的初衷并未達(dá)到。其次，要與館外流通站建立穩(wěn)定的聯(lián)系機(jī)制，在館外流通站設(shè)聯(lián)系人，主要負(fù)責(zé)收集所在社區(qū)居民的信息需求，及時(shí)反饋給信息服務(wù)部門(mén)。

4.2.2 完善服務(wù)體系

分屬兩個(gè)部門(mén)管理的業(yè)務(wù)聚合在一起，需要有一個(gè)比較完善的服務(wù)體系支撐。首先明確服務(wù)分工，這樣兩個(gè)部門(mén)的參與者才能“有的放矢”地開(kāi)展工作。其次建立高效的協(xié)調(diào)體系，服務(wù)項(xiàng)目主導(dǎo)部門(mén)和配合部門(mén)的角色明確，項(xiàng)目組之間充分協(xié)調(diào)，是服務(wù)項(xiàng)目順利開(kāi)展的必要保障。從圖書(shū)館決策層來(lái)說(shuō)，應(yīng)賦于項(xiàng)目主導(dǎo)部門(mén)一定權(quán)限，避免工作產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)的“扯皮”現(xiàn)象。最后，要建立通暢的反饋機(jī)制，項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程涉及需要向流通部門(mén)公開(kāi)的課題資料收集要求、課題分析、階段性的分析評(píng)估、項(xiàng)目組人事調(diào)整等應(yīng)及時(shí)通報(bào)。

4.2.3 靈活的激勵(lì)機(jī)制

要保障信息咨詢部門(mén)和流通部門(mén)的工作人員都有積極性參與工作，需要建立靈活的激勵(lì)機(jī)制。筆者認(rèn)為，應(yīng)將考核與引導(dǎo)兩方面結(jié)合，保護(hù)和激勵(lì)工作人員的工作熱情。目前，事業(yè)單位正在進(jìn)行工資制度改革，強(qiáng)化建立績(jī)效工資體系，可考慮將參與項(xiàng)目的實(shí)際工作表現(xiàn)及服務(wù)業(yè)績(jī)納入績(jī)效工資考核體系；其次，完善現(xiàn)有的考核體系，為項(xiàng)目參與者提供一個(gè)向上的發(fā)展空間。廣州圖書(shū)館自2004年推行全館“協(xié)調(diào)統(tǒng)一”咨詢體制，在流通部門(mén)亦設(shè)立了咨詢員的崗位，可完善咨詢員進(jìn)入與退出機(jī)制，在考核體系中加入組織項(xiàng)目實(shí)施、參與項(xiàng)目業(yè)績(jī)的考核內(nèi)容，并由此作為咨詢員晉升與下崗的依據(jù)之一。通過(guò)這種考核體系，鼓勵(lì)流通服務(wù)部門(mén)普通員工及信息部門(mén)工作人員積極參與信息服務(wù)項(xiàng)目；加強(qiáng)與社區(qū)讀者互動(dòng)，組織讀者沙龍。在流通部門(mén)支持下，通過(guò)與讀者的互動(dòng)，點(diǎn)評(píng)高質(zhì)量的咨詢案例，推介圖書(shū)館服務(wù)利用，推動(dòng)讀者認(rèn)知、享受圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大圖書(shū)館信息服務(wù)的社會(huì)影響。[6]

[1]文化部財(cái)政部要求美術(shù)館、公共圖書(shū)館全面免費(fèi)開(kāi)放[Z/OL].http：∥news.ifeng.com/mainland/detail_2011_02/10/46 05731_0.shtml.

[2]楊帥，吳衛(wèi)娟.我國(guó)圖書(shū)館微博現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2011（8）：12-15.

[3]許江濤.公共圖書(shū)館為弱勢(shì)群體服務(wù)探析[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2010（10）：81-83.

[4]文化部、財(cái)政部關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書(shū)館、文化館（站）免費(fèi)開(kāi)放工作的意見(jiàn)[Z/OL].http：∥www.ccnt.gov.cn/sjzz/shwhs/whgsy/201102/t20110210_86869.html.

[5]流動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)概況 [Z/OL].http：∥www.gzlib.gov.cn/liudongtsg/liudongtsg_index.jsp.

[6]張偉.公共圖書(shū)館信息服務(wù)引進(jìn)項(xiàng)目制探討——以廣州圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2010（9）：82-84.