彭艷萍

（廣州圖書館，廣東 廣州 510055）

彭艷萍 女，1977年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館信息服務(wù)。

美國圖書館協(xié)會（ALA）于1999年成立了一個核心價值特別工作組，專門對圖書館核心價值進行研究，并于2000年提出了10個有關(guān)圖書館核心價值內(nèi)容的關(guān)鍵詞，意在向人們提供一個思考和研究的概念范圍，它們是：使用、協(xié)作、多樣性、教育、智力自由、保存、隱私權(quán)、專業(yè)技能、公共利益和服務(wù)[1]。從這10個關(guān)鍵詞中，我們不難看出：圖書館的核心價值體現(xiàn)在兩個方面——人和服務(wù)。以人為本和信息服務(wù)是圖書館存在的基礎(chǔ)，拓展圖書館信息服務(wù)是圖書館發(fā)展的方向。圖書館信息服務(wù)，即通過信息資源的傳播、開發(fā)、交流等方式，將信息資源中的知識、信息傳遞給用戶的一種服務(wù)性工作[2]。它的實質(zhì)是傳遞知識，交流信息，進行培訓(xùn)和教育。

1 對日常用戶信息服務(wù)的拓展

1.1 個性化信息服務(wù)的拓展

圖書館應(yīng)該根據(jù)讀者需求個性特點拓展個性化信息服務(wù)。個性化信息服務(wù)涉及數(shù)據(jù)挖掘、用戶模式、信息推薦等技術(shù)。①收集信息用戶行為。對信息用戶訪問行為（如訪問時間、次數(shù)、逗留時間等）進行記錄。通過數(shù)據(jù)挖掘和聚類的方法分析信息用戶愛好，以使推薦結(jié)果更加符合信息用戶需求。②建立信息用戶模型。從信息用戶的興趣和行為（如瀏覽內(nèi)容、瀏覽行為、背景知識等）中歸納出用戶模型，用戶模型是個性化推薦服務(wù)的基礎(chǔ)和核心，只有信息用戶的興趣、愛好和訪問模式等很好地被系統(tǒng)“理解”，才有可能實現(xiàn)理想的個性化信息服務(wù)。③定向信息服務(wù)。采用定制網(wǎng)頁、發(fā)送電子郵件、發(fā)布專題信息和推薦接受軟件等網(wǎng)絡(luò)信息推送技術(shù)，為特定用戶群體推送長期或定期的定向式、跟蹤式的專題信息服務(wù)。這種信息推送服務(wù)是傳統(tǒng)定題服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)條件下的一種“智能化的延伸”[3]。④利用“個性化”定制系統(tǒng)提供的信息服務(wù)。該系統(tǒng)大致可分為兩類：一類是“個性化”網(wǎng)頁制定，可按照特約用戶的個性與愛好調(diào)整。一類是定制網(wǎng)頁的主題內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用工具，采用智能軟件與人工干預(yù)的做法，快速組織與定制專用信息，把有深度、有廣度的針對性信息資源定期發(fā)送給用戶。⑤評價信息反饋。信息用戶對上次信息資源進行定量評價。定量評價即給信息資源滿意度打分，系統(tǒng)可設(shè)定星級標準，并為信息用戶提供選擇，系統(tǒng)再根據(jù)信息用戶評價反饋的結(jié)果在下一次個性化信息推薦時進行改進。利用網(wǎng)絡(luò)傳播和信息資源的交互功能，促進信息資源利用率的提高[4]。

1.2 信息技術(shù)服務(wù)的拓展

1.2.1 信息挖掘

“信息挖掘”就是從數(shù)據(jù)組成的信息資源中，對概念及相關(guān)因素的延伸進行比較、篩選、甄別、評價和處理，找出適合用戶特定需要的深層次信息。信息挖掘服務(wù)方式可以繼承和改變傳統(tǒng)的定題服務(wù)、專項服務(wù)和委托服務(wù)，形成一個全新、適合網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展需要的個性化信息服務(wù)組合。對特定用戶的特定需求來說，任何信息數(shù)據(jù)庫總存在冗余信息，而信息庫幾乎都是由異構(gòu)數(shù)據(jù)組成，要從中將有針對性、符合要求的信息找出來，需要借助“信息挖掘”方法才能最大限度地滿足用戶需求。

1.2.2 垂直信息服務(wù)

“垂直”一詞的含義是指專門而深入的信息服務(wù)，同時這也是相對傳統(tǒng)信息服務(wù)工作面廣卻不深入的現(xiàn)狀而言的。提出垂直信息服務(wù)是希望通過提供專門而深入的信息服務(wù)使用戶需求得到最大的滿足。用戶有關(guān)某個領(lǐng)域現(xiàn)狀的綜述、競爭情報的分析、某方面發(fā)展的可行性論證、某方面的反饋信息及其影響分析、專題性的數(shù)據(jù)庫、專家咨詢系統(tǒng)、遠程教學(xué)信息傳遞系統(tǒng)、網(wǎng)站和課題化信息傳遞平臺等等的需求，涉及為用戶提供專門化、精品化、高技術(shù)和創(chuàng)造性的服務(wù)，展示現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢，是圖書館信息服務(wù)工作值得關(guān)注的又一方式。

1.3 信息用戶培訓(xùn)工作的拓展

目前，信息用戶傾向于“自我服務(wù)”模式，但是并非每一位信息用戶都能知道如何使用網(wǎng)絡(luò)，或者能很順利地在網(wǎng)上查找到所需信息，因此對信息用戶進行培訓(xùn)成了圖書館信息服務(wù)的一項重要內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容重在信息獲取渠道、搜索引擎的使用、網(wǎng)絡(luò)檢索軟件的安裝和使用方法、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的檢索技巧、網(wǎng)絡(luò)信息的下載及文獻的處理方法等，培訓(xùn)方法應(yīng)是理論與實踐相結(jié)合。同時在圖書館主頁上設(shè)立用戶反饋信箱，對培訓(xùn)后有需求的用戶及時給予技術(shù)支持。

2 圖書館對城市社區(qū)信息服務(wù)的拓展

2.1 加強信息資源建設(shè)

圖書館在開展城市社區(qū)服務(wù)的過程中尤其要注重館藏文獻資源與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)和利用，建立起相關(guān)的數(shù)據(jù)庫，從文獻的整體提供轉(zhuǎn)向知識單元的提供，為用戶利用有價值的信息資源創(chuàng)造條件。一方面，圖書館應(yīng)及時把用戶所需信息資源進行分類、整理，加強館藏文獻資源與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)建設(shè)，逐步實現(xiàn)資源共享，使城市社區(qū)用戶用盡可能少的時間獲取所需信息。另一方面，要體現(xiàn)技術(shù)特色，構(gòu)建層次清晰、用戶易掌握的信息檢索系統(tǒng)和多樣化的載體形式，滿足多層次用戶的個體化需求。

由于城市社區(qū)讀者生活水平和文化背景等方面的差異，需求也必然呈現(xiàn)多樣性。這就要求圖書館充分做好讀者調(diào)查工作，深入細致地分析城市社區(qū)讀者的需求，從而有效地為城市社區(qū)讀者提供服務(wù)[5]。圖書館在開展城市社區(qū)服務(wù)之前，應(yīng)該對所在地區(qū)不同類型、不同層次的讀者需求作深入的研究，尤其要準確把握讀者的年齡、職業(yè)、文化程度和興趣愛好等，并以此作為開展服務(wù)的出發(fā)點。在分析城市社區(qū)讀者文獻信息需求的基礎(chǔ)上，收集、整理、加工和開發(fā)與其需求有關(guān)的各類信息資源，并通過與城市社區(qū)共建的辦法來共同推進圖書館的信息資源建設(shè)。

2.2 拓展圖書館的培訓(xùn)和教育職能

信息素質(zhì)教育包括信息意識、信息知識、檢索技能、信息觀念、信息道德、信息心理和信息安全等方面的教育[6]。一方面，城市社區(qū)讀者對圖書館的館藏資源分布、借閱程序、相關(guān)政策等了解不多，因此需要圖書館給予相應(yīng)的指導(dǎo)。圖書館有必要就資源分布、新增資源、借閱規(guī)則等方面的內(nèi)容定期對城市社區(qū)讀者開展培訓(xùn)，使其對圖書館有一個整體的認識。另一方面，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用與發(fā)展，大多數(shù)用戶對現(xiàn)代信息工具的使用能力滯后，不能有效地從圖書館中獲取需要的信息資源，致使文獻信息的利用率大大降低。因此，圖書館必須有針對性地對城市社區(qū)讀者進行現(xiàn)代化信息服務(wù)內(nèi)容和技術(shù)等方面的培訓(xùn)。如舉辦“網(wǎng)絡(luò)與圖書館”、“Internet信息資源的開發(fā)與利用”等培訓(xùn)活動，通過培訓(xùn)幫助讀者熟悉各種不同的信息資源，準確表述信息需求，掌握獲取所需信息的工具和技術(shù)，提高獲取信息資源的能力。

城市社區(qū)的發(fā)展很大程度上取決于城市社區(qū)居民的素質(zhì)，因此，城市社區(qū)教育是城市社區(qū)建設(shè)中一個非常重要的問題。圖書館應(yīng)充分發(fā)揮其社會教育功能[7]，從以下兩個方面入手：其一，通過教育規(guī)范城市社區(qū)成員的行為，培養(yǎng)人們高度的社會責(zé)任感和正確的價值觀念，全面提高城市社區(qū)居民的思想道德素質(zhì)，從外在行為到內(nèi)心世界都盡可能合乎社會的需要。在社區(qū)內(nèi)，形成一種團結(jié)精神、和諧的人際關(guān)系、積極的人生態(tài)度和文明的社會環(huán)境，從而激發(fā)社區(qū)成員關(guān)心社區(qū)、支持并參與社區(qū)建設(shè)和發(fā)展的意識，培養(yǎng)和諧進取的社區(qū)文化；其二，對城市社區(qū)成員進行政治、經(jīng)濟、文化等多方面的知識教育，彌補學(xué)校教育的不足，滿足城市社區(qū)居民二次學(xué)習(xí)的需要，從而提高城市社區(qū)成員的科學(xué)文化水平[8]。

3 圖書館在全民閱讀服務(wù)中的拓展

推廣社會性閱讀，共建閱讀社會，既是圖書館的信息服務(wù)內(nèi)容，又是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的方向，同時也是圖書館開拓發(fā)展空間的需要。

3.1 關(guān)注弱勢群體

隨著我國城市化進程的不斷加快，外來務(wù)工人員已逐漸成為城市工作者的主體，為社會的快速發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻。由于大部分外來務(wù)工人員的文化水平較低，未能較好適應(yīng)新時代、新技術(shù)的要求，未能享受到城市公共文化服務(wù)。因此，圖書館有責(zé)任也有義務(wù)為他們提供實實在在的信息服務(wù)。具體包括：①信息咨詢。弱勢群體大多對法律知識知之甚少，圖書館應(yīng)向弱勢群體大力提供法律咨詢服務(wù)，提高他們運用法律武器來維護自身合法權(quán)益的意識和能力。國家政策與每一位公民都有著切身關(guān)系，圖書館要幫助弱勢群體及時了解國家政策和相關(guān)要求，尋找致富途徑。弱勢群體中的大多數(shù)人生活困難，看病難，圖書館可向他們提供可靠的防病、衛(wèi)生保健和藥品方面的信息。②豐富弱勢群體的文化生活。外來務(wù)工人員的業(yè)余生活單調(diào)而枯燥，圖書館要重視他們的文化需求，增加投入，創(chuàng)造條件，切實為豐富民工的文化生活服務(wù)。

3.2 建立“流動圖書館”

“流動圖書館”以物流理念盤活文化資源，實現(xiàn)文化信息資源共享，有效地解決了公民讀書難問題。圖書館可以在社區(qū)、軍隊、企業(yè)、監(jiān)獄等地方建立圖書流動點，對豐富群眾的精神文化生活、提高居民的文化素質(zhì)、形成全民讀書學(xué)習(xí)的良好氛圍大有裨益。通過服務(wù)的延伸，圖書館的藏書走出圖書館，走進基層，極大地滿足了廣大基層群眾的精神文化需求，使文獻服務(wù)范圍最大化。這一方面提高了文獻資源的利用率，另一方面也滿足了公民的閱讀需求。

3.3 開展各種形式的閱讀活動

圖書館可根據(jù)各自實際開展形式多樣的閱讀指導(dǎo)活動，形成閱讀熱潮，確定活動的分主題，制定具體活動方案。舉辦諸如主題書展、贈書活動、讀書會、征文比賽之類的活動，在“世界讀書日”前后，集中組織開展多種形式的讀書活動，如優(yōu)秀出版物推薦活動、讀書征文活動、社區(qū)閱讀活動和讀書會、讀書知識競賽等，嘗試從多角度、全方位地滿足社會需求，引導(dǎo)廣大群眾積極參與閱讀，多讀書、讀好書，養(yǎng)成閱讀習(xí)慣，提高閱讀水平。集中組織開展各種形式的捐書助讀活動，深入基層、深入社區(qū)，把優(yōu)秀圖書送到邊防一線官兵、下崗職工、進城務(wù)工人員手中，并利用期刊、網(wǎng)絡(luò)、手機短信等載體，開展特色活動，營造氛圍，激發(fā)群眾自覺閱讀的熱情，擴大閱讀活動的社會影響。

3.4 開展閱讀指導(dǎo)服務(wù)

閱讀作為人類生存和發(fā)展的一種能力，需要指導(dǎo)。圖書館在全民閱讀指導(dǎo)服務(wù)工作中應(yīng)樹立“讓閱讀成為人們生活的一部分”的理念。開展各種豐富多彩的導(dǎo)讀活動，如開展讀書節(jié)、閱讀報告會、優(yōu)秀圖書推薦、閱讀方法指導(dǎo)講座、讀書獎勵活動、新書展覽等。廣泛宣傳圖書館在新時期的功能，提高讀者對圖書館的認知度，吸引讀者充分利用圖書館，引導(dǎo)讀者參與圖書館舉辦的各種文化教育活動。為了發(fā)揮圖書館在共建閱讀社會中的功效，提升公民閱讀素養(yǎng)以及培養(yǎng)公民閱讀習(xí)慣，圖書館可根據(jù)不同層次的公民需求，制定完善的閱讀計劃，開展閱讀指導(dǎo)服務(wù)。如可針對公民個人需求，協(xié)助其鑒別與選擇適合的閱讀素材，指導(dǎo)其如何閱讀，包括閱讀內(nèi)容與閱讀方法，以激發(fā)其閱讀興趣，并提升閱讀能力。

3.5 建立網(wǎng)上平臺，引導(dǎo)全民閱讀

針對大眾網(wǎng)上閱讀率不斷上升的趨勢，圖書館應(yīng)因勢利導(dǎo)，關(guān)注網(wǎng)上閱讀需求，將傳統(tǒng)閱讀指導(dǎo)有效地延伸到網(wǎng)絡(luò)。圖書館可以定期在網(wǎng)上發(fā)布推薦書目、書評等信息，并建立“書評數(shù)據(jù)庫”，引導(dǎo)讀者閱讀優(yōu)秀的網(wǎng)上讀物。通過不斷建立和完善數(shù)字圖書館，建立豐富而有序的數(shù)據(jù)庫，開展多媒體閱覽、建立網(wǎng)上讀書會和閱讀社區(qū)、提供網(wǎng)上教學(xué)和培訓(xùn)活動、推薦新書好書等服務(wù)，為大眾提供多元化的閱讀平臺和豐富的網(wǎng)絡(luò)閱讀服務(wù)，引導(dǎo)讀者在網(wǎng)上讀好書、精讀書，將讀者消遣性甚至不健康的網(wǎng)上閱讀引導(dǎo)到學(xué)習(xí)性、正確性、健康的閱讀軌道上來[9]。有條件的圖書館可以增加網(wǎng)絡(luò)終端供讀者閱覽，這樣更便于引導(dǎo)大眾讀者的網(wǎng)絡(luò)閱讀。

4 結(jié)語

圖書館應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極參與全民文化建設(shè)，面向社會，拓展信息服務(wù)內(nèi)容，將信息服務(wù)延伸到社區(qū)等各個場所，開展豐富多彩的信息服務(wù)，做出實實在在的成績。圖書館應(yīng)順應(yīng)時代的發(fā)展，明確其定位、宗旨和社會責(zé)任，增加信息服務(wù)的內(nèi)容，拓展信息服務(wù)的空間。

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