李文學(xué) 徐 萍 陳 琦 （紹興圖書館 浙江 紹興 312000）

讀書節(jié)活動作為大型的、節(jié)慶式的閱讀推廣活動，已經(jīng)成為現(xiàn)代社會的文化景觀，它不僅促進(jìn)了人們閱讀，而且成為了一種生活方式，日益受到圖書館的重視和青睞。在讀書節(jié)活動中，編排是非常重要的。圖書館讀書節(jié)活動編排從本質(zhì)來說，即從流程上安排讀書節(jié)的各項(xiàng)推廣活動，以增強(qiáng)讀者體驗(yàn)，提升圖書館的形象。

盡管各圖書館的讀書節(jié)活動開展得如火如荼，有的甚至貫穿全年，但對于讀者來說，同質(zhì)化的推廣活動已經(jīng)越來越缺乏吸引力。提升讀書節(jié)活動編排的質(zhì)量能夠成為增強(qiáng)讀者體驗(yàn)的重要途徑。根據(jù)調(diào)查和檢索發(fā)現(xiàn)，目前有關(guān)讀書節(jié)活動編排的研究還很少見。鑒于此，本文依托于讀者體驗(yàn)、項(xiàng)目管理和利益相關(guān)者等理論，探討對讀書節(jié)活動編排的認(rèn)識、讀書節(jié)活動編排與讀者體驗(yàn)的關(guān)系等，試圖論證和歸納出提高讀書節(jié)活動編排質(zhì)量的因素，以供同行參考。

1 讀書節(jié)活動編排的概念和意義

讀書節(jié)活動是主辦方為讀者準(zhǔn)備的一系列在內(nèi)容和時(shí)間上都安排好的活動，既包括組織者專門策劃和設(shè)計(jì)的節(jié)目，也包括其他緊密圍繞讀書節(jié)主題的活動和項(xiàng)目。而讀書節(jié)活動的編排，就是對不同活動和項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)造性的安排，以使各項(xiàng)活動能連貫銜接、反映讀書節(jié)特色，并呈現(xiàn)出較強(qiáng)的吸引力。戈德布拉特（Goldblatt）認(rèn)為，節(jié)慶活動編排以最大化增強(qiáng)活動參與者的體驗(yàn)為主要目標(biāo)[1]。因此，組織者在進(jìn)行活動編排時(shí)，應(yīng)當(dāng)具有戰(zhàn)略性的眼光，并爭取形成集聚效應(yīng)。目前，許多圖書館的讀書節(jié)活動內(nèi)容雷同嚴(yán)重，缺乏吸引力，如活動都以書展、征文、圖書推薦、圖書館資源利用講座等為主。在這種情況下，提升讀書節(jié)活動的編排質(zhì)量就愈發(fā)顯得重要。如果讀者節(jié)活動編排得好，可以在一定程度上彌補(bǔ)其內(nèi)容上的不足。

讀書節(jié)活動編排的意義包括以下3個(gè)層面：首先，從讀書節(jié)活動的策劃層面來說，有效的編排可以把形式多樣的閱讀推廣活動有機(jī)地串聯(lián)起來，從而在整體上更好地反映和突出讀書節(jié)的宗旨和主題，因?yàn)橐粋€(gè)明確的主題能給讀者帶來深刻的印象，提升讀者的感知。同時(shí)，讀書節(jié)主題不能孤立和單一，而應(yīng)貫穿于讀書節(jié)的所有活動當(dāng)中，使讀書節(jié)宗旨的內(nèi)涵和外延得以深入和擴(kuò)展。只有進(jìn)行有效的活動編排才能使讀書節(jié)的不同活動形成一個(gè)有機(jī)整體。其次，從圖書館的宣傳推廣層面來看，讀書節(jié)活動的編排可以更切合讀者的不同品位和偏好，在更大程度上吸引不同類型的讀者，提高讀者的參與度。因此，通過對讀書節(jié)活動科學(xué)性和藝術(shù)性的編排組合，可以增強(qiáng)讀書節(jié)的吸引力，建立良好的圖書館形象。第三，在操作層面上，讀書節(jié)活動的編排要求組織者具備較高的協(xié)調(diào)和管理水平。活動編排涉及到從策劃、準(zhǔn)備、實(shí)施到善后、總結(jié)等各個(gè)階段及場地、設(shè)備、人力、預(yù)算等諸多要素，讀書節(jié)活動的編排既要考慮這些客觀因素的限制和影響，又要能將這些外圍因素進(jìn)行最有效的利用和組合，發(fā)揮最佳的效應(yīng)。因此，讀書節(jié)活動編排直接反映了組織者的決策領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)管理、資源利用等技巧和能力，對于圖書館管理人才的培養(yǎng)具有很大的推動作用。

2 相關(guān)理論探討

2.1 讀者體驗(yàn)的概念和意涵

讀者體驗(yàn)是讀者在利用圖書館服務(wù)時(shí)的所做、所想、所感，包括通過圖書館服務(wù)給讀者形成的理性價(jià)值和感性體驗(yàn)[2]。讀者體驗(yàn)是讀書節(jié)的主要輸出，是讀者對親身經(jīng)歷的服務(wù)事件的主觀感覺和評價(jià)。圖書館服務(wù)的無形性決定了讀書節(jié)活動不是客觀存在的實(shí)體，讀者只能去親自參與并體驗(yàn)，但是讀者體驗(yàn)又是變化的，因而其體驗(yàn)內(nèi)容和體驗(yàn)感知是動態(tài)的和不確定的。

讀者體驗(yàn)主要集中在效用和情感兩個(gè)方面[3]。從效用方面講，讀者體驗(yàn)指的是讀書節(jié)為讀者提供的各種服務(wù)是否滿足了讀者的需要，解決了讀者遇到的問題，同時(shí)，讀書節(jié)營造的服務(wù)環(huán)境和氛圍能否使圖書館與讀者產(chǎn)生互動，吸引讀者的注意力，創(chuàng)造信息，使讀者得到環(huán)境的幫助，產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)。另外，讀者不僅會評價(jià)讀書節(jié)活動的服務(wù)結(jié)果，也會評價(jià)服務(wù)傳遞的過程。讀書節(jié)活動需要通過館員與讀者之間的互動來完成，而館員的服務(wù)意愿、態(tài)度、方式，服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性等均體現(xiàn)了圖書館讀書節(jié)的服務(wù)水準(zhǔn)，影響著讀者的體驗(yàn)感知。從情感方面講，讀者體驗(yàn)指讀者在接受服務(wù)過程中被引發(fā)的情感、情緒或心情，是影響讀者行為的重要因素。情感體驗(yàn)是體驗(yàn)研究的核心，分為正面情感體驗(yàn)和負(fù)面情感體驗(yàn)。讀者的情感體驗(yàn)是微妙和復(fù)雜的，讀者在接受圖書館服務(wù)時(shí)，總會摻雜著一定的情感或伴隨著一定的情緒，在很大程度上影響著讀者對活動體驗(yàn)質(zhì)量差距的感受，從而影響著讀者對圖書館的總體滿意程度和將來的行為選擇。

2.2 利益相關(guān)者理論：讀書節(jié)活動中的多元化利益組合和訴求

讀書節(jié)活動的利益相關(guān)者就是指那些既能影響讀書節(jié)活動，又被讀書節(jié)活動影響的個(gè)人或團(tuán)體[4]。Mitchell認(rèn)為，作為利益相關(guān)者必須具備3個(gè)條件：①影響力，即利益相關(guān)者是否擁有影響決策的地位、能力和相應(yīng)的手段；②合法性，即利益相關(guān)者是否在法律和道義上被賦予索取權(quán)；③緊迫性，即利益相關(guān)者的要求能否立即引起管理層的關(guān)注，進(jìn)而得到及時(shí)回復(fù)[5]。隨著一系列內(nèi)因或外因的轉(zhuǎn)變，利益相關(guān)者所具備的條件也會發(fā)生改變，進(jìn)而影響到讀書節(jié)活動中各利益相關(guān)者之間的關(guān)系。

由于讀書節(jié)活動具有很強(qiáng)的社會性和公共性，各圖書館開展讀書節(jié)活動時(shí)涉及到的利益相關(guān)者在級別和數(shù)量上都比較廣泛和復(fù)雜，其中包括主要的利益相關(guān)者（如圖書館、學(xué)生或當(dāng)?shù)厝罕姷龋┖痛我睦嫦嚓P(guān)者（如政府機(jī)構(gòu)、媒體等）。這些利益相關(guān)者彼此之間會形成不同的利益組合和訴求，對讀書節(jié)的舉辦產(chǎn)生影響。實(shí)踐證明，政府機(jī)構(gòu)、文化教育單位、廣電傳媒及商業(yè)機(jī)構(gòu)等利益相關(guān)者的積極參與是讀書節(jié)取得成效的保障[6]。讀書節(jié)活動的開展，需要政府部門的推動和努力，并以其權(quán)威和影響力，通過制定相關(guān)的政策措施，協(xié)調(diào)各利益相關(guān)者的資源和利益，逐步推進(jìn)，最終使讀書節(jié)活動落到實(shí)處。同時(shí)，圖書館除了自身積極開展讀書節(jié)活動外，還應(yīng)充分調(diào)動和整合社會力量和資源，通過多方合作、群策群力，使讀書節(jié)活動聲勢浩大，更富有成效。另外，大眾傳媒覆蓋面廣、社會影響力大，對增強(qiáng)讀書活動的輻射力、營造濃厚的閱讀學(xué)習(xí)氛圍有極大的促進(jìn)作用。讀書節(jié)應(yīng)借助媒體來營造氛圍，擴(kuò)大影響力，提高讀者參與度。因此，有效的利益相關(guān)者對于順利、可持續(xù)地舉辦讀書節(jié)活動來說是不可缺少的。

2.3 讀書節(jié)的項(xiàng)目管理：從科學(xué)化中提升讀者體驗(yàn)

讀書節(jié)在經(jīng)營管理層面上具有明顯的項(xiàng)目特征，期間需要管理者做出一系列的選擇和決策，并在一定的時(shí)間內(nèi)完成對資源的調(diào)集和利用[7]。讀書節(jié)活動是一項(xiàng)臨時(shí)性的系統(tǒng)工程，有明確的目標(biāo)，資源投入有限，具有明顯的項(xiàng)目特征，所以借助項(xiàng)目管理這種靈活的方式對其進(jìn)行管理是可行的[8]。將先進(jìn)的項(xiàng)目管理技術(shù)和方法導(dǎo)入讀書節(jié)活動中，通過對整個(gè)讀書節(jié)活動過程進(jìn)行詳細(xì)的論證、協(xié)調(diào)和控制，才能順利地完成讀書節(jié)的各項(xiàng)活動，降低資源浪費(fèi)，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮讀書節(jié)的最大效用。項(xiàng)目管理的理論和方法可以運(yùn)用到讀書節(jié)活動的整個(gè)生命周期之中，從立項(xiàng)、規(guī)劃、實(shí)施、控制一直到收尾善后、成果評價(jià)。讀書節(jié)活動的項(xiàng)目管理包括一連串遞進(jìn)式的管理程序，首先對讀書節(jié)活動進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)，確定目標(biāo)，制定讀書節(jié)活動的項(xiàng)目策劃和可行性報(bào)告，成立工作小組，編制項(xiàng)目組織架構(gòu)，然后對各項(xiàng)活動和工作做出周密的安排，確認(rèn)范圍，分解任務(wù)，進(jìn)一步分析項(xiàng)目所面臨的機(jī)會和問題，集合資源，制定出具體計(jì)劃和方案，提出清晰的時(shí)間表，明確劃定權(quán)責(zé)，最后在實(shí)施過程中對項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間、費(fèi)用、人員和質(zhì)量的控制。

對讀書節(jié)活動舉辦過程中的多重任務(wù)進(jìn)行科學(xué)、有效和經(jīng)濟(jì)的安排是讀書節(jié)活動項(xiàng)目管理的本質(zhì)。其重要功能就是查找、定位、分析和解決讀書節(jié)活動中出現(xiàn)的問題。尤其對于具有重復(fù)性的讀書節(jié)活動來說，項(xiàng)目管理形成的總結(jié)性評估報(bào)告中的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)更加具有指導(dǎo)和借鑒意義。當(dāng)然，我們也應(yīng)該注意到，項(xiàng)目管理因其計(jì)劃和執(zhí)行上的嚴(yán)謹(jǐn)性，會使讀書節(jié)在導(dǎo)入創(chuàng)新活動方面有所欠缺，而創(chuàng)新恰恰是讀書節(jié)活動中增強(qiáng)讀者體驗(yàn)、為讀者帶來驚喜的重要成分，因此我們有必要在讀書節(jié)活動中融入創(chuàng)造性的構(gòu)思和設(shè)計(jì)。

3 提高讀書節(jié)活動編排質(zhì)量的因素

由于讀書節(jié)活動編排具有時(shí)間的跨越性、內(nèi)容的綜合性及與圖書館常規(guī)服務(wù)的互動性，傳統(tǒng)的關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法都不能全面準(zhǔn)確和有針對性地反映讀書節(jié)活動的編排質(zhì)量。因此，本文以利益相關(guān)者理論、讀者體驗(yàn)和項(xiàng)目管理理論為支撐，初步提出了影響讀書節(jié)活動編排質(zhì)量的六大因素，即：①讀書節(jié)活動在內(nèi)容和形式上的多樣性，特別是館員與讀者之間互動的多樣性。讀書節(jié)活動只有通過變化和創(chuàng)新，才能擁有更持久的生命力。②利益相關(guān)者要求的平衡。讀書節(jié)活動需要考慮主辦方要求的傳播效果、贊助機(jī)構(gòu)要求的宣傳效果和讀者要求的體驗(yàn)效果的平衡，使各利益相關(guān)者都能受益，從而形成合力，共同推進(jìn)讀書節(jié)活動的開展。③時(shí)間上的同步性。由于讀書節(jié)活動多種多樣，我們需要考慮這些活動是應(yīng)該交叉舉行還是同步舉辦，相互之間是否會產(chǎn)生影響等。④活動安排的遞進(jìn)性。確定哪些活動是作為鋪墊的，哪些活動是作為高潮的，收尾活動是否需要揭示下一次讀書節(jié)活動的主要內(nèi)容等，尤其要安排一些能給讀者帶來驚喜的有獎活動。⑤活動安排的靈活性。其表現(xiàn)在讀書節(jié)活動和場地設(shè)施的靈活協(xié)調(diào)及出現(xiàn)緊急情況時(shí)的應(yīng)急方案等。⑥讀書節(jié)活動和圖書館常規(guī)服務(wù)的聯(lián)系。讀書節(jié)活動既要宣傳圖書館的常規(guī)服務(wù)，更要推廣圖書館的特色服務(wù)，二者要連貫銜接，互為補(bǔ)充。

上述六大因素中，讀書節(jié)活動的遞進(jìn)性、靈活性和多樣性針對的是讀者體驗(yàn)質(zhì)量的各個(gè)不同感受層次，而主辦方、贊助機(jī)構(gòu)、讀者要求的平衡以及讀書節(jié)活動和圖書館常規(guī)服務(wù)的聯(lián)系則遵循了利益相關(guān)者理論。另外，讀書節(jié)活動的多樣性和同步性也體現(xiàn)了讀書節(jié)項(xiàng)目管理的要素及程序。同時(shí)，本文提出的六大因素與帕拉蘇拉曼（Parasuraman）等設(shè)計(jì)的經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量模型SERVQUAL具有緊密的聯(lián)系，并在其基礎(chǔ)上有所擴(kuò)展和延伸。SERVQUAL模型把服務(wù)質(zhì)量分解為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性5個(gè)方面，多年來其在圖書館服務(wù)質(zhì)量評估方面得到了廣泛的發(fā)展和應(yīng)用[9]。本文提出的六大因素中，讀書節(jié)活動的靈活性和多樣性被證實(shí)反映了總體服務(wù)質(zhì)量上的移情性和保障性[10]，而活動中利益相關(guān)者要求的平衡和聯(lián)系則體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量中的響應(yīng)性[11]。另外，活動編排上的遞進(jìn)性和同步性則表現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量中的有形性和可靠性[12]。綜上所述，這六大因素綜合地體現(xiàn)了相關(guān)的理論，筆者認(rèn)為其比較準(zhǔn)確、全面和有針對性地反映了讀書節(jié)活動的編排質(zhì)量。

總體來說，影響讀書節(jié)活動編排質(zhì)量的六大因素，也為讀書節(jié)活動的策劃和主辦方集中資源、提升讀書節(jié)活動編排質(zhì)量提供了突破口，需要引起讀書節(jié)活動組織者的高度關(guān)注與重視。例如，組織者需要在讀書節(jié)活動計(jì)劃和醞釀階段注意到活動形式和內(nèi)容的多樣性，并實(shí)行嚴(yán)格的項(xiàng)目管理。同時(shí)，主辦方要加強(qiáng)與各利益相關(guān)者的合作，恰當(dāng)?shù)仄胶飧鞣嚼妫赃_(dá)到互惠互利、各取所需的結(jié)果。在促進(jìn)活動的遞進(jìn)性方面，組織者應(yīng)多參照文化藝術(shù)表演領(lǐng)域內(nèi)的一些技巧和手法，不斷提升讀者體驗(yàn)。在節(jié)目編排和圖書館常規(guī)服務(wù)的結(jié)合方面，組織者應(yīng)該有效利用活動的吸引力來助推圖書館服務(wù)，從而產(chǎn)生良好的聚合效應(yīng)，提升圖書館形象。另外，對于歷時(shí)較長的讀書節(jié)活動，更應(yīng)充分做好活動編排工作，使其常變常新，不斷穩(wěn)固和吸納讀者，從而延長讀書節(jié)活動的生命周期。

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