陳美康

（玉環(huán)縣圖書館，浙江 玉環(huán) 317600）

〔作者信息〕陳美康，女，助理館員。

21世紀，網(wǎng)絡技術和信息科學飛速發(fā)展，圖書館工作正在發(fā)生有史以來最為迅猛、最為劇烈的變化。作為圖書館核心業(yè)務之一的參考咨詢服務也呈現(xiàn)出了嶄新的面貌，正在由傳統(tǒng)的參考咨詢服務逐步向現(xiàn)代化的網(wǎng)上參考咨詢轉變。網(wǎng)上參考咨詢是指：在數(shù)字化信息環(huán)境下，圖書館以網(wǎng)絡為基礎，以電子郵件或實時聊天的形式，向用戶提供參考咨詢服務，從而不再受時間、空間的限制。

1 國內圖書館網(wǎng)上參考咨詢的現(xiàn)狀

通過網(wǎng)絡對11所具有代表性的圖書館（4所公共圖書館、7所高校圖書館，覆蓋北京、上海、武漢、南京、廣州5個地區(qū)）在開展網(wǎng)上參考咨詢方面的情況進行了調查。歸納起來，大致有以下幾種方式：

1.1 E－mail咨詢

通常在圖書館的主頁上設立“參考咨詢臺”或相應內容的鏈接，通過鏈接讀者可以將咨詢問題以電子郵件的方式發(fā)送給相關咨詢人員，咨詢人員再以電子郵件的方式將答案發(fā)送給讀者。

1.2 Web—form咨詢

現(xiàn)在越來越多的圖書館采用Web表單的方式開展網(wǎng)上咨詢。表單包含用戶和要咨詢問題的一些基本信息，例如用戶姓名、E－mail地址、問題的主題、問題的內容等。用戶填寫表單，詳細表達自己的信息需求，然后點擊表單上“發(fā)送”或“提交”按鈕即可將咨詢問題發(fā)送給圖書館相應的咨詢人員。由咨詢人員根據(jù)表單提供的信息來為用戶解答問題。

1.3 實時咨詢

所謂“實時咨詢”，就是咨詢專家與讀者可以“面對面”同步交流，能即時顯示圖像和文字。這種咨詢方式彌補了電子郵件咨詢在實時性上的不足，基本達到了與當面交流相同的效果，為圖書館的網(wǎng)上參考咨詢服務增添了新的活力。

1.4 合作咨詢

為了克服單個圖書館在為讀者提供咨詢服務方面面臨的“心有余而力不足”的問題，我國圖書館也借鑒了國外的經(jīng)驗，逐步探索開展合作化的參考咨詢，由兩個或更多個圖書館及相關機構的咨詢人員聯(lián)合起來共同為讀者解答問題。

1.5 常見問題解答

將讀者經(jīng)常問及的一些普通問題及其答案整理后放在網(wǎng)上，供讀者瀏覽，方便用戶查詢，參考咨詢人員也可以進行復制和粘貼，用來回答用戶的提問。調查結果表明，隨著網(wǎng)絡環(huán)境的改善，圖書館遠程用戶的增加，E－mail咨詢和 Web—form咨詢已成為我國圖書館網(wǎng)上參考咨詢中占主導地位的服務方式。各圖書館利用電子郵件回答用戶問題已日漸普及，實時咨詢也逐步開展起來。絕大多數(shù)圖書館為了避免重復勞動所導致的低效率還提供了常見問題解答服務（FAQ）。

2 對我國圖書館網(wǎng)上合作參考咨詢的建議

2.1 咨詢方式問題

多種咨詢方式并存，傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢兼顧，實時和異步參考咨詢共同發(fā)展。由于用戶的咨詢習慣問題，在相當長的一段時間內，傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢會長期并存。這一點在我國尤其明顯。據(jù)統(tǒng)計，清華大學圖書館參考咨詢服務的比例中，數(shù)字參考咨詢服務僅僅占了十分之一。很多用戶還是習慣于服務臺面對面咨詢和電話咨詢的方式。在發(fā)展分布式實時合作系統(tǒng)的同時，不可忽視非實時參考服務的建設。

2.2 因地制宜，有計劃、有步驟地發(fā)展合作參考咨詢

目前中國東部與西部、沿海與內陸地區(qū)在科技、文化、經(jīng)濟發(fā)展水平以及理念等各方面發(fā)展還非常不均衡，基礎設施建設差距還很大。圖書館在組建合作數(shù)字參考咨詢服務體系時，在合作的方式、規(guī)模及服務時間的安排、系統(tǒng)軟件的選用上，都要根據(jù)自己的實際情況作因地制宜的選擇，量力而行，有計劃、分步驟地發(fā)展，不要盲目跟風。中小型圖書館由于經(jīng)費、資源和技術力量的限制，開展數(shù)字參考咨詢有一定難度，開始時可考慮依托實力較強的圖書館，以其分支等形式來對其用戶進行數(shù)字參考咨詢服務，待條件成熟，再開展分布式實時合作咨詢。但在規(guī)劃時應以分布式實時合作系統(tǒng)為目標，在組建數(shù)據(jù)庫結構時考慮今后它的可擴展性；選擇軟件時考慮其兼容性，方便日后更新?lián)Q代，避免重復建設。

2.3 樹立用戶為上思想，加強咨詢評估，注重人員培訓和引進，保證咨詢質量和效率

合作參考咨詢服務上馬只是邁出了第一步，其成功與可持續(xù)發(fā)展依賴于參考咨詢服務的質量。根據(jù)用戶的使用目的、要求等來設計有關方法和技術，數(shù)字參考咨詢服務網(wǎng)站應該設計合理，使盡可能多的人能夠使用資源和獲得專業(yè)人員的幫助，而不受語言、技術能力或身體方面的障礙。必須考慮潛在用戶的硬件和技術能力的限制。必須注意盡量減少使用該項服務的硬件要求。按用戶的需要和行為方式來組織服務和管理，以提高用戶的使用效率。要定期對數(shù)字參考咨詢服務的過程和效果進行評估，加強各館咨詢人員的業(yè)務培訓和職業(yè)道德培訓，持續(xù)的評估和激勵措施可從制度上保證其咨詢的質量、效率和可靠性。通過用戶反饋和質量考評，可檢測提供的服務是否達到了預先制定的服務標準，也可作為今后改進工作的目標。數(shù)字參考咨詢工作是一項對咨詢人員要求很高的工作，要依托中心館或協(xié)調中心力量，系統(tǒng)地為員工制定培訓計劃，加強人員工作經(jīng)驗的交流和溝通，不斷提高他們的專業(yè)水平和業(yè)務能力。盡可能吸納更多不同專業(yè)的科技人才充實到原有的咨詢隊伍，形成學科互補的咨詢團隊，以滿足用戶面向多個學科的咨詢提問。

2.4 加強宣傳和推廣，積極實施必要的營銷戰(zhàn)略

目前國內數(shù)字參考咨詢的用戶群有限，了解的人還不是很多?，F(xiàn)實用戶還比較少。用戶的需求是數(shù)字參考咨詢存在的前提。要想改變傳統(tǒng)咨詢服務那種長期低迷不振的狀態(tài)，贏得競爭優(yōu)勢，開創(chuàng)信息咨詢工作新局面，就必須認真組織實施營銷戰(zhàn)略，加強服務的宣傳和推廣。合作參考咨詢服務應該在輿論宣傳上狠下功夫，在各種媒體及圖書館主頁、虛擬咨詢平臺上就服務的目標和實踐情況進行宣傳性描述，對自己進行宣傳推廣，創(chuàng)出品牌，使?jié)撛谟脩袅私夥盏膬r值，并吸引他們利用圖書館的數(shù)字咨詢服務，變潛在用戶為現(xiàn)實用戶，以充分發(fā)揮數(shù)字參考咨詢服務的價值并提高圖書館的社會地位與社會知名度。

2.5 豐富用戶價值

讓用戶參與咨詢產(chǎn)品創(chuàng)造。合作參考咨詢自動化智能化管理方便了圖書館發(fā)掘用戶價值?？山⒂脩絷P系管理系統(tǒng)，主動出擊，轉大眾化服務為個性化服務，根據(jù)用戶需求打造咨詢產(chǎn)品，為用戶量身定造他所需要的信息。轉變觀念，豐富用戶價值，用戶的參與可提升咨詢產(chǎn)品的質量，也使咨詢更有針對性和實用性。除此之外，還可以結合用戶中心的思想，在終端用戶接觸渠道上引入CRM的管理思想和軟件，從而更好地提升圖書館用戶信息的價值和用戶的忠誠度。

2.6 加強用戶培訓，提高他們的信息素質，發(fā)揮用戶自我服務能力

數(shù)字參考咨詢模式下，用戶自身的專業(yè)素養(yǎng)、信息檢索與分析能力在一定程度上對咨詢結果產(chǎn)生影響，所以需要加強用戶培訓，且其培訓的內容和深度要較傳統(tǒng)的用戶培訓更加豐富與深入。其用戶培訓的內容可包括以下幾個方面：①參考咨詢源的分布與組織管理形式；②專家咨詢系統(tǒng)結構及功能的了解；③用戶交互能力的培養(yǎng)；④信息分析和檢索能力的提高；⑤信息檢索技能的應用；⑥網(wǎng)絡和信息處理技術的教育。

2.7 嚴格遵守標準規(guī)范，建立合作咨詢、資源共享、知識產(chǎn)權保護等方面相應的協(xié)作協(xié)議和政策法規(guī)來規(guī)范合作各方的行為

目前，我國各級各類圖書館的管理水平參差不齊，而且缺乏合作建設的經(jīng)驗標準化意識。標準化是合作化的基礎。因此，在合作的最初階段就應嚴格要求各成員館遵守工作規(guī)范，比如在元數(shù)據(jù)格式、回答問題的規(guī)范、隱私權和版權的保護等方面，都要嚴格遵守規(guī)定。從設計規(guī)劃開始就要充分考慮到標準化的問題，考慮到將來融入大系統(tǒng)中需要遵循的標準，這樣才不會束縛它的發(fā)展。避免在合作數(shù)字參考咨詢服務過程中產(chǎn)生侵權行為，保護知識產(chǎn)權和個人隱私，使合作數(shù)字參考咨詢良性發(fā)展。

3 結束語

總之，合作參考咨詢服務通過成員館間的優(yōu)勢互補，來實現(xiàn)資源的共享，是數(shù)字參考咨詢的更高層次和最終體現(xiàn)，它是在文獻資源共享基礎上的進一步發(fā)展。目標是服務共享、知識共享、人力共享、技術共享，它有助于解決單個圖書館資源能力的問題，有利于各圖書館取長補短，滿足多領域用戶的多層次需求，為用戶提供更多、更優(yōu)、更個性化、更快捷的服務。它是網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館深化服務和服務創(chuàng)新的需要。

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