本報(bào)駐泰國(guó)、墨西哥、西班牙、日本、德國(guó)、印度記者 孫廣勇 鄒志鵬 丁大偉 林雪原 青木 郭西山

“仿佛被搶劫”、“度日如年”，誰(shuí)能想到這是一些在外旅游度假者的切身感受呢？春節(jié)期間，中國(guó)的三亞等地被網(wǎng)民曝光有狠“宰”游客的行為，在其他一些國(guó)家和地區(qū)，也能看到網(wǎng)民們類似的抱怨。由于旅游業(yè)在很多國(guó)家是“暴利產(chǎn)業(yè)”，因此也產(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)、強(qiáng)買強(qiáng)賣等現(xiàn)象，但反過頭來(lái)，這些“宰”客行為又讓景點(diǎn)落下壞名聲。泰國(guó)的一位學(xué)者對(duì)《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者說(shuō)：“急功近利、謀取不當(dāng)利益是不少國(guó)家發(fā)展過程中的一個(gè)通病，但這些行為會(huì)破壞一個(gè)景點(diǎn)甚至整個(gè)國(guó)家的形象。”為防止景點(diǎn)“宰”客，很多以旅游業(yè)為支柱的國(guó)家，都會(huì)采取明碼標(biāo)價(jià)和重罰相結(jié)合的做法。作為“他山之石”，有些做法和觀念或許值得中國(guó)借鑒。

三亞成“宰”客現(xiàn)象犧牲品

最近，三亞的“宰”客事件引發(fā)一些國(guó)際媒體的關(guān)注。在三亞對(duì)一些“宰”客的海鮮城重罰50萬(wàn)元人民幣或吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，馬來(lái)西亞《星報(bào)》網(wǎng)站2月11日仍以“三亞成為廣受歡迎的犧牲品”為題評(píng)論稱，海南是廣受歡迎的旅游熱點(diǎn)，但過去幾年來(lái)，一些商人和飯店肆無(wú)忌憚地“宰”客，使三亞落了個(gè)壞名聲。文章說(shuō)，“蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)導(dǎo)致三亞房?jī)r(jià)飆升，也多了一些想大賺一筆卻敗壞這座城市名聲的商人”。

新加坡《海峽時(shí)報(bào)》9日在報(bào)道三亞“宰”客的消息時(shí)分析稱，由于不同地方政府部門在處理服務(wù)差、亂收費(fèi)和其他各種游客投訴方面各司其職，所以難以對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)管。中國(guó)許多旅游業(yè)者只關(guān)注短期利益而非回頭客，這種惡化旅游業(yè)的做法“無(wú)異于往傷口上撒鹽”。

“美國(guó)之音”網(wǎng)站此前還援引一名中國(guó)維權(quán)人士的話說(shuō)，像三亞這樣“宰”客，實(shí)際上已是刑事犯罪，但地方表態(tài)沒有提到要追究這些人的刑事責(zé)任，“如果對(duì)這些人縱容，是無(wú)法根本解決問題的”。

《環(huán)球時(shí)報(bào)》駐墨西哥記者與當(dāng)?shù)亍安┗艨怂埂甭眯猩缲?fù)責(zé)人馬丁內(nèi)斯談及最近三亞出現(xiàn)的“宰”客現(xiàn)象，他認(rèn)為，在亞洲一些國(guó)家，旅游業(yè)很多時(shí)候被當(dāng)成“暴利產(chǎn)業(yè)”，因此容易出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)，滋生導(dǎo)游高回扣、“零團(tuán)費(fèi)”操作、負(fù)團(tuán)費(fèi)“宰客”、強(qiáng)買強(qiáng)賣、坑蒙拐騙等現(xiàn)象。

“宰”客手段千奇百怪

在國(guó)外，也能聽到一些人在旅游過程中遭遇不快的經(jīng)歷，但或許相比那些在三亞被“宰”的游客來(lái)說(shuō)，只是“小巫見大巫”?！董h(huán)球時(shí)報(bào)》駐西班牙記者搜索西班牙國(guó)內(nèi)的一些網(wǎng)站，找到幾條網(wǎng)民談?wù)摫弧霸住钡男畔?。其中一人抱怨說(shuō)，他在西班牙某海濱城市一家著名餐廳，沒有吃到自己點(diǎn)的龍蝦飯，卻上了沒有點(diǎn)的黃油面包，而且被重復(fù)算賬，一頓飯花了150歐元，感覺就像是“被搶劫”。一名在葡萄牙做地接的導(dǎo)游曾給記者講過他帶團(tuán)在里斯本被“宰”的經(jīng)歷：在飯店吃飯時(shí)被多收好幾瓶葡萄酒的錢。后來(lái)在葡萄牙朋友的幫助下，飯店才承認(rèn)結(jié)賬時(shí)出了差錯(cuò)，最后退回多收的錢。

突尼斯是靠旅游業(yè)支撐的國(guó)家，但發(fā)生“阿拉伯之春”后，該國(guó)旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，靠旅游為生的人開始惡性競(jìng)爭(zhēng)?！董h(huán)球時(shí)報(bào)》兩名記者去年去突尼斯采訪時(shí)，一出機(jī)場(chǎng)就被黑車司機(jī)糾纏，幾個(gè)司機(jī)為拉客還差點(diǎn)動(dòng)起手來(lái)，最后到達(dá)酒店時(shí)愣說(shuō)一開始說(shuō)好的價(jià)格是按一個(gè)人收的，兩個(gè)人就要交雙份的路費(fèi)。

在西班牙也有類似的現(xiàn)象，像馬德里和巴塞羅那這樣的大城市，有極少一部分出租車司機(jī)會(huì)欺詐游客，他們往往只在機(jī)場(chǎng)拉客，通常是白天時(shí)就把計(jì)價(jià)器調(diào)成夜間計(jì)價(jià)、多繞路以及巧立名目收游客的行李費(fèi)。

近年來(lái)，德國(guó)人興起到土耳其等國(guó)的“廉價(jià)度假游”。前不久，記者的朋友約翰和家人參加了一個(gè)由德國(guó)一家知名旅游公司組織的“土耳其五星旅游”。結(jié)果旅行社為賺取利潤(rùn)，安排的酒店都十分偏遠(yuǎn)，旅游時(shí)自費(fèi)項(xiàng)目也逐漸增多，約翰一家的“廉價(jià)度假游”變成度日如年的“受罪之旅”。由于吃不慣酒店飯菜，約翰一家4口出去自己吃，結(jié)果每人一個(gè)海鮮套餐加上飲料，被收費(fèi)200多歐元，是德國(guó)一般餐館的3倍左右?；氐聡?guó)后，約翰請(qǐng)律師出面，向旅行社投訴，最終獲得的賠償達(dá)到旅游費(fèi)用的1/3。

德國(guó)漢堡專門處理景點(diǎn)“宰”客的律師阿希格爾告訴《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者，德國(guó)人可以說(shuō)是世界上最愛打官司的游客。每年約有150萬(wàn)德國(guó)人對(duì)景點(diǎn)各種機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，其中有四五萬(wàn)宗投訴最后要到法庭解決。阿希格爾解釋說(shuō)，德國(guó)人景點(diǎn)投訴的內(nèi)容很多，比如酒店餐館收費(fèi)太高，酒店內(nèi)看到蟑螂，旅游紀(jì)念品質(zhì)量不好等等。他還說(shuō)，很多德國(guó)游客碰到“宰”客時(shí)，會(huì)像處理犯罪現(xiàn)場(chǎng)一樣，用相機(jī)或攝影機(jī)取證，有的還會(huì)請(qǐng)人作證。在旅程結(jié)束后，他們會(huì)向旅行社和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等投訴。由于德國(guó)游客有取證的習(xí)慣，很多景點(diǎn)不敢怠慢德國(guó)游客。

明碼標(biāo)價(jià)與重罰相結(jié)合

在墨西哥，常碰到來(lái)自世界各地的“背包客”，但很少聽到有誰(shuí)在景點(diǎn)被“宰”的事情。記者發(fā)現(xiàn)，在餐廳和商店，菜肴和紀(jì)念品都是明碼標(biāo)價(jià)。

墨西哥對(duì)景點(diǎn)“宰”客者的處罰可能是世界上最嚴(yán)格的。墨西哥“博霍克斯”旅行社負(fù)責(zé)人馬丁內(nèi)斯說(shuō)，墨西哥旅游業(yè)有著相對(duì)成熟的正規(guī)化管理，《聯(lián)邦旅游法》從法律上明確保護(hù)游客消費(fèi)權(quán)益，對(duì)拒不履行旅游合同約定義務(wù)和景區(qū)“宰”客事件，當(dāng)局將依法嚴(yán)肅重罰，絕不留情。該法案第4章第128條規(guī)定，在景區(qū)“宰客”者可處最高90天的監(jiān)禁，被罰金額從1萬(wàn)美元到27.8萬(wàn)美元不等。

《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者還電話詢問了美國(guó)、俄羅斯、日本等國(guó)的朋友，大多反映當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)“宰”客現(xiàn)象不多。日本旅游景點(diǎn)大多物價(jià)昂貴，比如人們常去的高尾山，在山下自動(dòng)機(jī)出售的100日元一瓶的飲料，在半山腰上買要150日元，到山頂就是200日元。在旅游景點(diǎn)的飯店里，一根黃瓜的價(jià)格通常是普通菜市場(chǎng)的兩倍。不過，大家并沒有被“宰”的感覺，因?yàn)槠綍r(shí)也是這么貴。

《環(huán)球時(shí)報(bào)》駐印度記者最近幾年去過不少地方，總體感覺是印度旅游業(yè)比較規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，只要事先了解好情況和價(jià)格，出門之后基本沒有被“宰”或被“黑”的經(jīng)歷，也沒有遇到過游客和店家因開銷問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。印度凡是收費(fèi)的旅游景點(diǎn)都明碼標(biāo)價(jià)，誰(shuí)也做不了假，但印度人和外國(guó)人的票價(jià)懸殊，例如屬于世界文化遺產(chǎn)的景點(diǎn)門票外國(guó)人都是250盧比一張（約合5.5美元），印度人都是20盧比一張，“宰”客“宰”在明處。

據(jù)記者調(diào)查，西班牙對(duì)旅游業(yè)的管理比較嚴(yán)，在飯店可以找到投訴單，顧客如果對(duì)服務(wù)不滿意，有權(quán)向服務(wù)場(chǎng)所索取投訴單并將其交警察局或者政府登記處。此外，西班牙各地還設(shè)有旅游投訴電話，比如馬德里的“010”就是。為檢測(cè)投訴電話是否有效，記者用座機(jī)撥通了這一電話，電話僅響了一下就被接通。

德國(guó)旅游業(yè)協(xié)會(huì)的工作人員魯?shù)细瘢U爾告訴《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者，他們協(xié)會(huì)的數(shù)萬(wàn)會(huì)員之間也有相互監(jiān)督。如果哪家餐館不守行業(yè)規(guī)矩，就會(huì)被警告，甚至除名。此外，德國(guó)人喜歡對(duì)景點(diǎn)是否“宰”客進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。德國(guó)最大的私立電視臺(tái)RTL有一檔“景點(diǎn)投訴”的電視調(diào)查節(jié)目，每周都會(huì)有一個(gè)在某景點(diǎn)挨“宰”的旅游者或家庭向觀眾講述親身經(jīng)歷。然后，該臺(tái)記者會(huì)通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，讓這些景點(diǎn)大曝光。據(jù)說(shuō)該節(jié)目的收視率能達(dá)到數(shù)百萬(wàn)人。

“宰”客其實(shí)是在“宰”自己

《環(huán)球時(shí)報(bào)》駐泰國(guó)記者近日專門調(diào)查了一下曼谷旅游景點(diǎn)的餐飲價(jià)格。在湄南河畔，有一家由幾座浮臺(tái)搭建的“臨江美景”餐廳，記者看到伙計(jì)們忙碌地穿梭在顧客中間。餐廳主人阿奈克告訴記者，繁忙時(shí)來(lái)這里吃飯的有2000來(lái)人。拿起餐廳的菜單，記者看到如下價(jià)格：烤魚每條240泰銖（1元人民幣約合4.7泰銖）、半公斤的大河蝦每只700泰銖、湄南河特產(chǎn)魚每公斤900泰銖，4個(gè)人一餐下來(lái)，也就是兩三千泰銖的消費(fèi)，與記者同來(lái)的國(guó)內(nèi)朋友不禁感嘆：這里的飯菜真不貴！

阿奈克告訴記者，前來(lái)就餐的客人中，80%都是外地人或外國(guó)人，當(dāng)?shù)仡櫩蛢H占20%，但不管誰(shuí)來(lái)餐廳消費(fèi)，都明碼標(biāo)價(jià)。當(dāng)記者問起為什么不向外地游客多收一點(diǎn)時(shí)，阿奈克憨厚地說(shuō)：“那樣不好，我們不愿意多收費(fèi)，因?yàn)椴荒芮终伎腿说睦妫课豢腿硕紤?yīng)該得到平等待遇、得到相同的服務(wù)?！卑⒛慰苏f(shuō)，生意紅火的秘訣是一切保持高標(biāo)準(zhǔn)，而不是謀取一時(shí)的利益。

泰國(guó)國(guó)家行政學(xué)院政治系教授派汕告訴《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者，像景點(diǎn)“宰客”這樣急功近利的現(xiàn)象是不少國(guó)家發(fā)展過程中的一個(gè)通病，但這些行為最終可能破壞一個(gè)景點(diǎn)甚至整個(gè)國(guó)家的形象。他表示，泰國(guó)在這個(gè)方面正逐步走向有序，除法律監(jiān)管外，提高國(guó)民素質(zhì)、培育友善心態(tài)十分重要。

泰中旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)倫納隆告訴記者，有中國(guó)公民在泰國(guó)遇到服務(wù)質(zhì)量等問題，一些因團(tuán)費(fèi)過低而遭受強(qiáng)制購(gòu)物、被導(dǎo)游刁難的情況也有發(fā)生。為此，泰國(guó)政府成立專門委員會(huì)協(xié)助解決境外游客在泰國(guó)遇到的突發(fā)問題。

西班牙社會(huì)學(xué)學(xué)者安赫爾告訴《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者，游客在西班牙住宿極少會(huì)被“宰”，因?yàn)槲靼嘌里埖隉o(wú)論大小都明碼標(biāo)價(jià)。安赫爾說(shuō)：“如果西班牙有服務(wù)場(chǎng)所出現(xiàn)‘宰客現(xiàn)象，這無(wú)疑是不利于西班牙旅游業(yè)形象的，這樣的服務(wù)場(chǎng)所將被同行鄙視和唾棄?！薄?/p>