上海鐵路局

（上海鐵路局，上海 210071）

上海鐵路局地處長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，經(jīng)濟(jì)要素和資源產(chǎn)品流動(dòng)頻繁，現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展迅猛，對(duì)鐵路貨運(yùn)拓展服務(wù)功能、提升服務(wù)質(zhì)量提出了新的更高要求。為此，上海鐵路局認(rèn)真貫徹落實(shí)鐵道部黨組決策部署，著眼于加快轉(zhuǎn)變鐵路運(yùn)輸發(fā)展方式，將貨運(yùn)站作為延伸鐵路貨運(yùn)服務(wù)鏈條、更好服務(wù)廣大貨主的重要平臺(tái)和窗口，突出功能、管理、服務(wù)三大重點(diǎn)，大力推進(jìn)貨運(yùn)站轉(zhuǎn)型升級(jí)，取得了一定成效。

1 完善基礎(chǔ)設(shè)施，推動(dòng)貨運(yùn)站功能轉(zhuǎn)型

上海鐵路局采取優(yōu)化資源布局、新建物流基地、改造既有貨場(chǎng)等措施，為貨運(yùn)站轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)造基礎(chǔ)條件

1.1 統(tǒng)一規(guī)劃，優(yōu)化貨運(yùn)場(chǎng)站布局

上海鐵路局堅(jiān)持“總體規(guī)劃、分步實(shí)施、協(xié)調(diào)推進(jìn)”的思路，立足“兩個(gè)有利于”和“兩個(gè)配套”，深入推進(jìn)貨運(yùn)場(chǎng)站布局整合。

（1）立足有利于更好地服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)需求和城市規(guī)劃配套。對(duì)接上海市新的工業(yè)布局和黃浦江兩岸發(fā)展需要，整合原南浦和新龍華貨運(yùn)站，建設(shè)了閔行站貨場(chǎng)。對(duì)接合肥打造東中部地區(qū)物流中心城市的需要，將原合肥南站貨場(chǎng)整體搬遷，建設(shè)了合肥北站物流基地。統(tǒng)籌區(qū)域資源配置，在徐州、南京、杭州等樞紐分別規(guī)劃建設(shè)1～2 個(gè)物流基地。

（2）立足有利于強(qiáng)化路網(wǎng)整體功能，努力實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)站與通道點(diǎn)線能力配套。圍繞管內(nèi)京滬、滬昆、隴海和華東二通道等主要線路能力，綜合考慮區(qū)域貨源分布特點(diǎn)，對(duì)貨運(yùn)場(chǎng)站按區(qū)域、線別和品類合理布局。對(duì)于連云港地區(qū)，堅(jiān)持用足隴海線徐州—連云港段和銅山、萬寨、墟溝等場(chǎng)站能力，集中力量發(fā)展鐵水聯(lián)運(yùn)。對(duì)于淮南、淮北地區(qū)，堅(jiān)持用好用足青阜、阜淮、淮南等線路能力，以打造大型煤炭專用線辦理站為主，兼顧糧食、化肥等物流基地建設(shè)，提高了運(yùn)輸能力和效率。

1.2 高標(biāo)定位，打造綜合物流基地

抓住新建鐵路、貨場(chǎng)搬遷等契機(jī)，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)鐵路現(xiàn)代化綜合物流基地。

（1）統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。制定了《鐵路貨場(chǎng)設(shè)備設(shè)施建設(shè)指導(dǎo)意見》，在貨運(yùn)站選址，設(shè)備、設(shè)施配置等方面明確標(biāo)準(zhǔn)，探索形成了功能完善、安全高效的現(xiàn)代化鐵路物流基地建設(shè)規(guī)范。

（2）科學(xué)確定規(guī)模。綜合考慮既有市場(chǎng)需求和發(fā)展?jié)摿臻g，按照科學(xué)合理、適度超前的原則確定新建物流基地規(guī)模，閔行貨場(chǎng)年設(shè)計(jì)能力達(dá)到了580 萬 t。

（3）強(qiáng)化服務(wù)功能。堅(jiān)持作業(yè)能力與貨場(chǎng)規(guī)模相匹配，并強(qiáng)化倉(cāng)儲(chǔ)配送等物流配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)。目前，上海鐵路局管內(nèi)已建成閔行、合肥北、倉(cāng)前等一批現(xiàn)代化鐵路貨場(chǎng)和物流基地。在合肥北站物流基地建設(shè)了貫通式整車、集裝箱作業(yè)線，設(shè)有8座倉(cāng)庫(kù)，面積達(dá) 3.3 萬 m2，是國(guó)內(nèi)首個(gè)集整車、集裝箱、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、國(guó)際聯(lián)運(yùn)于一體，具備大物流集散功能的現(xiàn)代化綜合物流基地。

1.3 因地制宜，補(bǔ)強(qiáng)既有貨場(chǎng)設(shè)施

針對(duì)既有貨場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施與現(xiàn)代物流發(fā)展不相適應(yīng)的情況，堅(jiān)持投入產(chǎn)出比最優(yōu)化原則，因地制宜實(shí)施改造和升級(jí)。

（1）對(duì)老化嚴(yán)重、不能滿足基本服務(wù)需求的設(shè)施與設(shè)備進(jìn)行更新。目前，正在加快推進(jìn)銅山、滁州北、鎮(zhèn)江東、龍游東等站貨場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)備更新改造和整治，切實(shí)提升貨運(yùn)裝備水平。

（2）統(tǒng)籌運(yùn)輸業(yè)和非運(yùn)輸業(yè)資源。以整體效益最大化為原則，完善既有貨場(chǎng)物流功能，逐步完成北郊、常州、邳州、徐州北等站貨場(chǎng)“門到門”運(yùn)輸，以及倉(cāng)儲(chǔ)配送等物流服務(wù)設(shè)備、設(shè)施改造，更好地滿足客戶需求。

（3）提升裝卸配套能力。與各貨場(chǎng)貨物品類和發(fā)到運(yùn)量相匹配，相應(yīng)增加了計(jì)量設(shè)備、專用吊具等，提升了機(jī)械化作業(yè)水平，提高了裝卸作業(yè)效率和質(zhì)量。

2 深化改革創(chuàng)新，推動(dòng)貨運(yùn)站管理轉(zhuǎn)型

上海鐵路局創(chuàng)新工作思路，大力實(shí)施一體化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，努力構(gòu)建與現(xiàn)代物流發(fā)展相適應(yīng)的貨運(yùn)站經(jīng)營(yíng)管理格局。

2.1 創(chuàng)新體制機(jī)制，實(shí)施一體化管理

按照多元化經(jīng)營(yíng)、一體化管理的要求，打破運(yùn)輸業(yè)與非運(yùn)輸業(yè)界限，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式、資源配置、考核激勵(lì)等方面的統(tǒng)籌優(yōu)化。

（1）強(qiáng)化集中統(tǒng)一管理。采用以車站為主體，車站和物流、裝卸等企業(yè)一體化管理的緊密型經(jīng)營(yíng)模式，在大型綜合性物流基地設(shè)置了技術(shù)、生產(chǎn)、裝卸、物流4個(gè)服務(wù)部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理貨運(yùn)站的運(yùn)輸、貨運(yùn)、物流、裝卸等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（2）統(tǒng)籌資源使用。建立貨運(yùn)生產(chǎn)指揮中心，以貨調(diào)為核心，與站調(diào)、勞調(diào)、物流調(diào)度合署辦公，統(tǒng)一了生產(chǎn)指揮。實(shí)行運(yùn)輸業(yè)、非運(yùn)輸業(yè)人力資源共享，按作業(yè)流程設(shè)置崗位，按工作量配置人員，統(tǒng)一人員使用。對(duì)貨場(chǎng)內(nèi)運(yùn)輸業(yè)與非運(yùn)輸業(yè)的倉(cāng)庫(kù)、場(chǎng)地等統(tǒng)籌安排，統(tǒng)一了資源調(diào)配。

（3）推行一體化考核。以物流基地為單元，將車站、物流企業(yè)、裝卸企業(yè)作為一個(gè)考核整體，對(duì)安全質(zhì)量和多元化經(jīng)營(yíng)結(jié)果實(shí)行總體評(píng)價(jià)。職工個(gè)人收入與安全生產(chǎn)、工作量、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、勞動(dòng)效率等掛鉤考核，按崗位系數(shù)調(diào)節(jié)，體現(xiàn)了能者多勞、多勞多得。

2.2 創(chuàng)新管理手段，實(shí)施信息化管理

加快推進(jìn)貨運(yùn)站信息系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了“生產(chǎn)指揮信息化、窗口服務(wù)綜合化、貨位管理動(dòng)態(tài)化、門禁管理電子化、臺(tái)賬記錄無紙化”。

（1）推進(jìn)貨運(yùn)生產(chǎn)信息化。在鐵道部貨運(yùn)管理信息系統(tǒng)總體框架下，開發(fā)應(yīng)用貨運(yùn)站生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)票據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳遞、進(jìn)出門票據(jù)電子掃描、貨位管理實(shí)時(shí)跟蹤、到達(dá)貨物短信查詢等功能。

（2）推進(jìn)生產(chǎn)指揮信息化。推進(jìn)視頻系統(tǒng)建設(shè)，在貨場(chǎng)區(qū)域內(nèi)安裝視頻監(jiān)控裝置，并將視頻信息、貨運(yùn)生產(chǎn)信息系統(tǒng)等引入生產(chǎn)指揮中心，實(shí)時(shí)掌控貨場(chǎng)作業(yè)動(dòng)態(tài)。

（3）推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳窗口信息化。將原有的貨運(yùn)計(jì)劃、現(xiàn)在車、制票、安保等信息系統(tǒng)進(jìn)行整合，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置多功能綜合窗口，實(shí)行一個(gè)崗位負(fù)責(zé)受理、交付、制票、計(jì)劃錄入等業(yè)務(wù)，既提高業(yè)務(wù)辦理效率，也大量節(jié)約用工，更方便了客戶。下一步，將結(jié)合鐵道部推出的貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)，更好地為發(fā)展現(xiàn)代物流提供信息技術(shù)支撐。

2.3 創(chuàng)新管理方法，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理

積極適應(yīng)貨運(yùn)站轉(zhuǎn)型發(fā)展的新變化，深入推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理創(chuàng)建活動(dòng)。

（1）完善管理制度。編制了《貨運(yùn)管理細(xì)則》、《裝卸管理細(xì)則》等基本規(guī)章，修訂了《自控型班組建設(shè)指導(dǎo)意見》和《優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)考核評(píng)比辦法》。

（2）規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。逐級(jí)細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織編制了全鐵路局貨運(yùn)、裝卸 13 個(gè)工種的《崗位作業(yè)指導(dǎo)書》，以及貨運(yùn)一日、一次作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展了學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)，提高了職工標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)水平。

（3）統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)。建立綜合性貨場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的要求，對(duì)貨運(yùn)站交通導(dǎo)向、安全警示、品牌宣傳、設(shè)備定位、營(yíng)業(yè)廳形象等進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一規(guī)范，塑造了貨運(yùn)站物流服務(wù)的新形象。

3 堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，推動(dòng)貨運(yùn)站服務(wù)轉(zhuǎn)型

上海鐵路局以滿足貨主服務(wù)需求為根本，從完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展物流服務(wù)等方面入手，全面改進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)工作。

3.1 按需定運(yùn)，完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化，堅(jiān)持“組流上線、以線引流”，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，開發(fā)適銷對(duì)路的貨運(yùn)產(chǎn)品。

（1）強(qiáng)化“組流上線”。發(fā)揮樞紐地區(qū)資源整合優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)貨源組織，擴(kuò)大直達(dá)列車開行范圍，在上海樞紐依托南翔編組站，按日歷別組織開行襄樊、株洲、新豐鎮(zhèn)以遠(yuǎn)始發(fā)直達(dá)列車；在杭州樞紐依托喬司編組站，組織開行阜陽北、鷹潭以遠(yuǎn)始發(fā)直達(dá)列車，提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。推動(dòng)五定班列提效上量，嚴(yán)格按方案組織裝車、編組、掛運(yùn)，擴(kuò)大鐵路局管內(nèi)至東北、西北、西南、華南等方向五定班列開行規(guī)模，2011 年五定班列運(yùn)量同比增長(zhǎng)了14.8%。

（2）探索“以線引流”。按照貨物列車客車化開行的思路設(shè)計(jì)貨運(yùn)新產(chǎn)品，借鑒客車時(shí)刻表的模式向社會(huì)公布貨運(yùn)品牌列車開行信息。在連云港、寧波港先后推出了過境集裝箱、沿?？炀€集裝箱海鐵聯(lián)運(yùn)，在滬寧通道探索開行了蘇、錫、常至蘆潮港集裝箱快運(yùn)列車，2011 年實(shí)現(xiàn)集裝箱增量 5.17 萬 TEU。

3.2 貨主至上，改進(jìn)服務(wù)方式

深入分析客戶的需求，注重從細(xì)節(jié)上改進(jìn)服務(wù)方式。

（1）實(shí)施窗口革新。改變過去窗口分設(shè)、手續(xù)煩瑣的模式，實(shí)行“一窗辦理、一次受理、一次結(jié)算、一票到底”，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)。在貨運(yùn)營(yíng)業(yè)廳配置了貨主自助服務(wù)終端，方便客戶查詢服務(wù)信息。

（2）開展遠(yuǎn)程服務(wù)。建立物流基地網(wǎng)頁，運(yùn)用倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)，為客戶提供網(wǎng)上訂單、簽約、結(jié)算及信息查詢服務(wù)，提高貨運(yùn)服務(wù)品質(zhì)。

（3）強(qiáng)化重點(diǎn)客戶服務(wù)。在貨場(chǎng)設(shè)立 VIP 接待室，提供互聯(lián)網(wǎng)、單據(jù)保管、傳真、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)。建立重點(diǎn)客戶聯(lián)系制度，定期走訪，實(shí)行駐點(diǎn)或上門服務(wù)。

（4）健全服務(wù)評(píng)價(jià)體系。主動(dòng)引入外部監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，定期委托開展第三方貨運(yùn)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)。2011 年，上海鐵路局在上海市 40 個(gè)窗口行業(yè)測(cè)評(píng)中跨入最高滿意度標(biāo)識(shí)區(qū)。

3.3 協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，拓展物流服務(wù)

堅(jiān)持運(yùn)輸業(yè)與非運(yùn)輸業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，逐步探索形成了3種物流服務(wù)模式。

（1）實(shí)行全程物流服務(wù)。延伸運(yùn)輸服務(wù)上下游鏈條，將接取、送達(dá)、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、加工、配送等服務(wù)內(nèi)容制作成“菜單”，客戶可自主選擇“門到站”、“站到門”、“門到門”等多種套餐。對(duì)鐵路局管內(nèi)業(yè)務(wù)，依托物流基地和物流企業(yè)，形成了較為完善的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，廣泛開展站內(nèi)綜合物流、上門接取、到達(dá)配送等業(yè)務(wù)。對(duì)跨鐵路局業(yè)務(wù)，以非運(yùn)輸企業(yè)為主體開展跨局合作，不斷延伸物流服務(wù)觸角。

（2）實(shí)行“一對(duì)一”服務(wù)。相關(guān)車站、物流企業(yè)派員進(jìn)駐客戶單位，實(shí)時(shí)掌握運(yùn)輸需求，設(shè)計(jì)運(yùn)輸方案，提供個(gè)性化服務(wù)。

（3）實(shí)行運(yùn)貿(mào)一體化服務(wù)。與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的路企合作關(guān)系，客戶在物流基地開設(shè)鋼材、糧食、木材等交易市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)供運(yùn)銷一體化。完善和實(shí)施多種物流服務(wù)模式，滿足了不同客戶的差異化需求，提升了鐵路物流服務(wù)水平，拓展了市場(chǎng)發(fā)展空間。

4 結(jié)束語

上海鐵路局將按照全路物流發(fā)展總體規(guī)劃，以深入推進(jìn)貨運(yùn)站轉(zhuǎn)型升級(jí)為載體，大力加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施建設(shè)，積極探索適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展和多元化經(jīng)營(yíng)需求的物流基地運(yùn)營(yíng)管理模式，不斷強(qiáng)化物流基地的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)功能，加快構(gòu)建一批管理科學(xué)、安全高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化鐵路物流基地，努力為實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)效率效益最大化、更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。