北京鐵路局

（北京鐵路局，北京 100860）

北京鐵路局作為客運(yùn)大局和首都局，更好地為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是全體干部職工的重要職責(zé)和光榮使命。2011 年 10 月份以來，北京鐵路局按照鐵道部黨組的部署要求，深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，大力解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問題，取得了階段性成效。

1 精心組織，扎實(shí)推進(jìn)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)

北京鐵路局通過切實(shí)強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)全局干部職工的積極性和主動(dòng)性，扎實(shí)有序地推進(jìn)各項(xiàng)工作。

1.1 強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)

北京鐵路局和所屬有關(guān)單位成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)負(fù)責(zé)，精心制訂推進(jìn)計(jì)劃，細(xì)化工作具體項(xiàng)點(diǎn)，明確任務(wù)分工，建立了強(qiáng)有力的工作推進(jìn)和落實(shí)機(jī)制。按照分工負(fù)責(zé)、強(qiáng)化專業(yè)管理的原則，建立了客運(yùn)、車輛、車務(wù)、公安等十大保障系統(tǒng)，構(gòu)建了橫向到邊、縱向到底的責(zé)任體系；黨工團(tuán)各級組織深入開展“三亮、三比、四評”、“一創(chuàng)建、三爭當(dāng)”和“青年文明號”等活動(dòng)，共同確?；顒?dòng)高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量推進(jìn)。

1.2 強(qiáng)化宣傳發(fā)動(dòng)

充分利用報(bào)紙、電視、板報(bào)、標(biāo)語等宣傳陣地，大力宣傳活動(dòng)的重要意義、實(shí)施方案和具體要求，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到活動(dòng)上來，使“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念深入人心。通過電視電話會(huì)、現(xiàn)場會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式，及時(shí)傳達(dá)活動(dòng)精神，認(rèn)真剖析存在的問題，深入探討解決措施，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。通過宣傳發(fā)動(dòng)，全局干部職工的思想觀念實(shí)現(xiàn)了3個(gè)轉(zhuǎn)變：由管理旅客向服務(wù)旅客轉(zhuǎn)變；由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由粗放服務(wù)向精細(xì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1.3 強(qiáng)化推進(jìn)落實(shí)

結(jié)合北京鐵路局實(shí)際，將鐵道部部署的 50 項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容，細(xì)化為 33 類 108 條具體措施，明確了責(zé)任單位、配合單位和完成時(shí)限；由活動(dòng)辦公室牽頭，采取進(jìn)站上車、明查暗訪的方式，加強(qiáng)檢查和督導(dǎo)，確保逐項(xiàng)落實(shí)到位。按照“抓落實(shí)、盯問題、追責(zé)任、快整改”的要求，鐵路局每天召開兩次交班會(huì)，每周召開一次電視對話會(huì)，組織客運(yùn)、車輛、公安等部門和單位，及時(shí)溝通出現(xiàn)的問題，切實(shí)抓好整改，推進(jìn)各項(xiàng)工作有效落實(shí)。

2 便民利民，努力提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

以開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，圍繞“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，努力提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，最大限度地讓人民群眾滿意。

2.1 落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)一步完善和明確了各客運(yùn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，在車站、列車、廣場等位置向社會(huì)公開，并作出落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，主動(dòng)接受人民群眾監(jiān)督，北京站等單位自我加壓，對重點(diǎn)服務(wù)作出了“十必助”承諾，努力提高客運(yùn)規(guī)范化服務(wù)水平。組織職工開展了學(xué)標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)，加大檢查督導(dǎo)力度，促進(jìn)職工按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。發(fā)揮典型示范作用，大力宣揚(yáng)北京西站“036候車室”、北京站“素萍服務(wù)組”、北京南站“潤秋服務(wù)組”等11個(gè)先進(jìn)集體和北京西站尹樹霞等3名先進(jìn)個(gè)人的事跡，引領(lǐng)干部職工以先進(jìn)集體和個(gè)人為榜樣，主動(dòng)落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范服務(wù)行為。

2.2 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

開展車站設(shè)備與設(shè)施整治，對電梯、空調(diào)、引導(dǎo)標(biāo)識等直接服務(wù)旅客的設(shè)施進(jìn)行整修，對52個(gè)車站進(jìn)行無障礙設(shè)施改造。2012 年春運(yùn)期間，在北京西站南廣場建造了 8900 m2的臨時(shí)候車室，在北京、北京西站站前廣場分別增設(shè)臨時(shí) LED 顯示屏，滿足實(shí)名制驗(yàn)證驗(yàn)票和高峰期旅客的信息需求。開展了客車設(shè)備整治，對鐵路局配屬的 2327 輛客車分門別類建立檔案，在打造“樣板車”的基礎(chǔ)上，對客車整修實(shí)行逐輛消號、逐級驗(yàn)收，并將5對/d綠皮車更換為空調(diào)車，使客車面貌煥然一新。開展了環(huán)境衛(wèi)生專項(xiàng)整治，堅(jiān)持對候車室、售票廳等區(qū)域進(jìn)行定時(shí)清掃和消毒，加大庫乘分離推進(jìn)力度，將外皮保潔、車廂內(nèi)保潔、消殺滅處理、列車整備等內(nèi)容統(tǒng)一納入庫列檢計(jì)劃，努力解決車內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量不高的問題，為旅客提供了良好的站車環(huán)境。

2.3 改進(jìn)售票服務(wù)

針對 2012 年春運(yùn)實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等新情況和新變化，精心編制并免費(fèi)發(fā)放《旅客購票乘車服務(wù)指南》100余萬冊，使廣大旅客及時(shí)了解和掌握鐵路購票途徑、方式和代售點(diǎn)位置。充分發(fā)揮電話訂票的作用，將電話訂票系統(tǒng)中繼線由8000 線增加至 16000 線，提高了電話接通率和購票成功率；在鐵路局管內(nèi)增設(shè)了 418 個(gè)取票?？?，增加了自動(dòng)售票、取票設(shè)備，實(shí)行取、售票分開，在方便旅客購票的同時(shí)，也有效緩解了車站售票壓力。在總結(jié)往年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化學(xué)生票發(fā)售組織方案，采取網(wǎng)上集中辦理與窗口售票相結(jié)合的方式，實(shí)行一售到底，為學(xué)生辦理往返票業(yè)務(wù)，受到了各院校的好評。

2.4 完善信息服務(wù)

充分發(fā)揮北京鐵路客戶服務(wù)中心的作用，將客戶代表座席擴(kuò)容至 100 個(gè)，聘請呼叫中心知名專家進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，健全完善了考核、值班等管理制度，進(jìn)一步規(guī)范了投訴、咨詢、求助、表揚(yáng)、延伸服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，全面提供列車開行、售票及各項(xiàng)服務(wù)信息。在 2012 年春運(yùn)期間人工接通率達(dá)到65.4%、郵件回復(fù)率達(dá)到 96.4%。同時(shí)，采取“走出去、請進(jìn)來”的策略，首次借助北京市委宣傳部新聞發(fā)布平臺，聯(lián)合召開春運(yùn)新聞發(fā)布會(huì)，與各主流媒體積極互動(dòng)，并利用電視、廣播、LED 顯示屏、微博、QQ 群等手段，及時(shí)主動(dòng)公布客運(yùn)相關(guān)信息，為廣大旅客提供最大便利。

2.5 創(chuàng)新服務(wù)方式

采用自動(dòng)化科技設(shè)備為主、人工問詢?yōu)檩o的現(xiàn)代化服務(wù)手段，對高速鐵路旅客實(shí)行“人性化、無干擾、自助式、引導(dǎo)式”服務(wù)，根據(jù)重點(diǎn)旅客、VIP 旅客的個(gè)性化需求，安排專人專崗提供提前檢票、輪椅送車、運(yùn)送行李、協(xié)助接站等特色服務(wù)，使旅客享受服務(wù)、快樂旅行；在京津城際鐵路，率先實(shí)現(xiàn)了旅客憑二代身份證刷卡進(jìn)站乘車。為方便老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客出行，在北京站、北京西站等大客運(yùn)站設(shè)立了愛心進(jìn)站通道、候車專區(qū)、服務(wù)點(diǎn)等，提供全過程、無障礙服務(wù)。并且創(chuàng)新供餐模式，發(fā)揮動(dòng)車配餐基地的作用，在北京西站、北京南站、天津西站建立了配餐基地分撥中心，對動(dòng)車組實(shí)施冷鏈餐食供應(yīng)，為普通旅客列車配送成品、半成品凈菜和餐料，并保證2元以下礦泉水、15 元以下盒飯不斷供，滿足不同層次的旅客需求。

3 健全機(jī)制，確保客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升

提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)長期任務(wù)，必須建立健全長效機(jī)制，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

3.1 健全人員素質(zhì)保障機(jī)制

建立客運(yùn)關(guān)鍵工種作業(yè)人員資格準(zhǔn)入制度，嚴(yán)把入口關(guān)，確保人員基本素質(zhì)達(dá)標(biāo)。在客運(yùn)服務(wù)人員中大力推行競爭上崗，強(qiáng)化日常培訓(xùn)，定期組織考核；對達(dá)不到崗位任職條件的，采取降低等級、調(diào)整崗位、離崗培訓(xùn)等措施，確保人員素質(zhì)動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)。號召客運(yùn)系統(tǒng)職工積極參加鐵路局開展的“十百千萬”活動(dòng)，努力爭當(dāng)全局評選的十名服務(wù)明星、十名安全功臣、百名標(biāo)準(zhǔn)化先進(jìn)標(biāo)兵、千名標(biāo)準(zhǔn)化班組長、萬名標(biāo)準(zhǔn)化先進(jìn)職工，鼓勵(lì)職工提升素質(zhì)，全力提高服務(wù)水平。

3.2 健全服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制

探索構(gòu)建全方位的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)干部檢查與職工檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查與外部監(jiān)督相結(jié)合。制定了職工代表暗訪檢查制度，從非客運(yùn)單位抽調(diào)職工代表成立了暗訪檢查組，以普通旅客身份不定期深入客運(yùn)站車，暗訪購票、進(jìn)站、乘車、出站等客運(yùn)服務(wù)工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，并督促責(zé)任單位進(jìn)行整改。統(tǒng)籌使用全鐵路局的服務(wù)監(jiān)察力量，將14 名客運(yùn)監(jiān)察、43 名路風(fēng)監(jiān)察和 27 名收入稽查，按照“一崗三責(zé)”的要求，明確工作職責(zé)，規(guī)范管理制度，強(qiáng)化交叉培訓(xùn)，切實(shí)提高內(nèi)部檢查監(jiān)督效能。在新聞媒體等單位聘請路風(fēng)監(jiān)督員，定期邀請人大代表、政協(xié)委員視察工作，經(jīng)常性地向廣大旅客開展問卷調(diào)查，有效促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

3.3 健全激勵(lì)約束考核機(jī)制

為強(qiáng)化正向激勵(lì)，制定了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和站車客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施達(dá)標(biāo)兩個(gè)考核辦法。同時(shí)，設(shè)置了職工考核返獎(jiǎng)?wù)撸毠ぎ?dāng)月考核不達(dá)標(biāo)免發(fā)獎(jiǎng)金者，自發(fā)生之日至下月考核期內(nèi)，考核達(dá)標(biāo)的返還上月考核獎(jiǎng)50%，第二個(gè)月考核達(dá)標(biāo)者再返還 50%；對當(dāng)月再次發(fā)生問題的職工，取消返獎(jiǎng)資格，激勵(lì)職工認(rèn)真對待整改問題，提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力。

通過前一階段的活動(dòng)實(shí)踐，北京鐵路局干部職工深刻認(rèn)識到，服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性，讓人民群眾滿意是檢驗(yàn)鐵路工作的根本標(biāo)準(zhǔn)；只要認(rèn)真貫徹落實(shí)鐵道部黨組的決策部署，從滿足人民群眾需求出發(fā)，以科學(xué)務(wù)實(shí)、改革創(chuàng)新的工作思路和方法，大力實(shí)施便民利民措施，不斷改進(jìn)和加強(qiáng)自身工作，就一定能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造鐵路良好社會(huì)形象。北京鐵路局將繼續(xù)緊抓“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)這一大好契機(jī)，大力推進(jìn)各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)，加快站車服務(wù)設(shè)備與設(shè)施改造，為旅客提供良好的硬件環(huán)境；進(jìn)一步優(yōu)化客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提前謀劃好京石武、津秦客運(yùn)專線列車開行方案，滿足旅客多樣化需求；搞好階段性工作總結(jié)，積累有益經(jīng)驗(yàn)，大力改進(jìn)工作不足，持續(xù)提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為推動(dòng)鐵路科學(xué)發(fā)展、加快轉(zhuǎn)變運(yùn)輸發(fā)展方式做出新的更大貢獻(xiàn)。