簡媜

一天，我逛街累得像一條閹狗，威脅朋友找家像樣的咖啡館小憩，否則休想要我走到地鐵站。跟臺灣比，日本的咖啡館滿街都是，但店面小得可憐，坐姿稍微放松就可能貼到鄰座的腿。這家叫“青山”的，還算寬敞，二十來張桌子，中級裝潢，燈光亮得像不用繳電費(fèi)。

一落座，三份冰水與熱毛巾立刻送到。朋友點(diǎn)了咖啡，幾句話工夫咖啡已經(jīng)端來，杯盤干凈、咖啡滾燙，對疲憊的我而言真是莫大撫慰。心情放松后，依例要朋友替我“偷聽”兩旁客人的談話，這也是旅游獵奇之一。愈是高度文明的社會，愈會出現(xiàn)“雙面人”，白天是彬彬有禮的會社員工，講究整體形象，下了班在酒吧、咖啡館的閑聊內(nèi)容，應(yīng)該比較趨近真實(shí)吧！朋友說聽不清楚，日本人講話的聲音很低。我有點(diǎn)懷念在臺灣咖啡館、茶藝館內(nèi)可以“打家劫舍”的樂趣，可以很快聽到課長被排擠或丈夫剛割掉盲腸的浮生俗事，每個人都急著證明“我有一張大嘴巴”。太安靜了令我發(fā)慌，摸出電子計算器玩，算這家店一個晚上能做多少營業(yè)額，才發(fā)現(xiàn)滿座五十個人的店，只有兩個服務(wù)生。

讓我驚訝，在臺灣像這種規(guī)模的店至少有五個雇員，有時還忙不過來。一男一女約二十多歲的年輕人怎么創(chuàng)造并實(shí)現(xiàn)這等高度服務(wù)力？我與朋友換位子，以便觀察全場，才發(fā)覺服務(wù)質(zhì)量不以人數(shù)多寡來決定，依賴的是精良的硬設(shè)備及有效的人為流程。

那位高大英俊、外表潔凈的男店員是靈魂人物，他主控吧臺，調(diào)制飲料、清潔回收的杯盤，也隨機(jī)遞補(bǔ)跑堂、收銀。他的動作漂亮、神速，四個客人才進(jìn)門，已托出冰水毛巾在一旁迎接，趁客人商量飲品的空當(dāng)，他立即收拾其他桌面，抹凈、換煙灰缸，托盤上各式杯碟叉匙堆棧有序，又趁機(jī)挪幾步到盥洗室巡視干凈與否，然后端起托盤回到吧臺。此時，另一位女店員已送來幾張訂單，他立刻排出八個杯組，冰的熱的三分鐘內(nèi)完成，女店員送走四份給另外兩桌，他自己端起四份，臨走添了兩份冰水毛巾，我才發(fā)覺又有兩位新客入座。他一一放妥又順路往下走，剛離座的客人還在結(jié)賬，那張桌面已經(jīng)干凈了。

用最少的能量做出最大的功，難得的是始終面帶微笑，仿佛這份工作是他的榮耀，所有的客人都是貴賓，觀賞他的演出?；谶@份榮譽(yù)感，工作對他而言不僅是技術(shù)也是藝術(shù)，每個環(huán)節(jié)完美無缺。只有尊敬自己的工作，自動提升到藝術(shù)境界的人才能博得贊賞與器重，因?yàn)榧夹g(shù)可以學(xué)習(xí)、取代，藝術(shù)無法被取代。他現(xiàn)在是咖啡店員，但他不會永遠(yuǎn)是咖啡店員。

我對朋友說：“今晚，我看到日本了?！?/p>

王雅妮摘自《胭脂盆地》（文化藝術(shù)出版社）