許丹燕

（浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江紹興 312016）

通信客服“與人交流”能力現(xiàn)狀調(diào)研及教學(xué)思考

許丹燕

（浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江紹興 312016）

在通信客服所需的職業(yè)能力中，“與人交流能力”是其職業(yè)關(guān)鍵能力。文章通過對(duì)通信客服人員的有針對(duì)性的調(diào)研，了解到通信客服在與客戶、同事以及領(lǐng)導(dǎo)相處的過程中存在著表達(dá)生硬、不喜傾聽等多方面的交流障礙，最后從企業(yè)、學(xué)校等方面提出了改進(jìn)問題的思考與建議。

通信客服；與人交流；教學(xué)思考

1 調(diào)研背景

職業(yè)核心能力是指職業(yè)生涯中除崗位專業(yè)能力之外的基本能力，是任何職業(yè)或行業(yè)工作都需要的、具有普遍適用性和可轉(zhuǎn)移性的且在職業(yè)活動(dòng)中起支配和主導(dǎo)作用的能力，是伴隨人終生的可持續(xù)發(fā)展能力。

2009年人力資源和社會(huì)保障部國(guó)家職業(yè)技能鑒定中心正式頒發(fā)的開展職業(yè)核心能力測(cè)評(píng)認(rèn)證的文件中，把職業(yè)核心能力分為6個(gè)單元模塊能力，包括自我學(xué)習(xí)能力、信息處理能力、數(shù)字應(yīng)用能力、與人交流能力、與人合作能力和解決問題能力。其中“與人交流能力”，是指在與人交往活動(dòng)中，通過交談?dòng)懻?、?dāng)眾演講、閱讀以及書面表達(dá)等方式，來表達(dá)觀點(diǎn)、獲取和分享信息資源的能力，是日常生活以及從事各種職業(yè)必備的社會(huì)能力。

在職業(yè)人才的培養(yǎng)和人力資源開發(fā)中，職業(yè)人才的規(guī)格內(nèi)涵、職業(yè)教育的目標(biāo)正在發(fā)生著巨大的變化。傳統(tǒng)的僅僅培養(yǎng)掌握單一專業(yè)技能的教育目標(biāo)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和時(shí)代的要求，工具主義的教育觀正在向著“以人為本”的發(fā)展教育觀轉(zhuǎn)變，立足職業(yè)人才的全面發(fā)展，加強(qiáng)職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，已經(jīng)成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的現(xiàn)實(shí)要求，成為現(xiàn)代職業(yè)教育、人力資源開發(fā)的發(fā)展趨勢(shì)。

由于通信產(chǎn)品不具有實(shí)物形態(tài)，因此通信產(chǎn)品又稱通信服務(wù)，兩者代表同一內(nèi)容：信息傳遞。通信客服工作是通信服務(wù)行業(yè)中非常重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容，它作為企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系，處理商品售后事宜，解答客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題的重要支持手段，是服務(wù)型企業(yè)必不可少的一環(huán)。通信營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者之間的關(guān)系日益密切，彼此處在看得見的位置上，一起擁有同樣的時(shí)間和空間，相互間演繹的不僅僅是物質(zhì)商品的生產(chǎn)和交換，更多的是一次次從生活與現(xiàn)實(shí)情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同的人際溝通過程。

由此，通過調(diào)研了解通信行業(yè)客戶服務(wù)人員“與人交流”能力現(xiàn)狀則顯得十分必要。提高通信客服“與人交流”能力，既是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所使、企業(yè)發(fā)展所趨，更是通信類高職院校人才培養(yǎng)的目標(biāo)。

2 調(diào)查問卷的形成與統(tǒng)計(jì)

調(diào)研方法。本次調(diào)研采取抽樣問卷調(diào)查的方式，以浙江省某市部分通信客服人員為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)通信客服“與人交流”能力現(xiàn)狀的13個(gè)問題，共發(fā)放問卷85份，回收85份，其中有效問卷82份，有效率為96.47%。

調(diào)研統(tǒng)計(jì)。調(diào)查數(shù)據(jù)的錄用、統(tǒng)計(jì)和制圖利用統(tǒng)計(jì)SPSS軟件完成，并利用SPSS軟件中的頻數(shù)分析、交叉分析、多重回答、圖表操作等手段進(jìn)行了數(shù)據(jù)處理，力求數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和客觀性，還利用Excel進(jìn)行精確制圖。同時(shí)，在問卷發(fā)放、填寫、回收以及數(shù)據(jù)輸入和處理環(huán)節(jié)中，也遵循了科學(xué)、效率的原則。

調(diào)研內(nèi)容。本次調(diào)查調(diào)查問卷共涉及13個(gè)題目，通信客服“與人交流”能力現(xiàn)狀分析可以分為調(diào)查對(duì)象的基本情況、調(diào)查對(duì)象的自身能力現(xiàn)狀、新入職員的能力現(xiàn)狀和如何改進(jìn)認(rèn)知等四個(gè)方面。

2.1 調(diào)查對(duì)象的基本情況

工作年限。在關(guān)于調(diào)查對(duì)象工作年限的統(tǒng)計(jì)中，有40人（48.8%）從事通信客服工作時(shí)間在1年以內(nèi)半年以上；有27人（32.9%）從事通信客服工作時(shí)間在“1-3年”；有5人（6.1%）從事通信客服工作在“3-5年”；有10人（12.2%）從事通信客服工作時(shí)間在“5年以上”。

學(xué)歷層次。在關(guān)于調(diào)查對(duì)象的學(xué)歷層次統(tǒng)計(jì)中，本科生共40人，占比48.8%；大專生26人，占比31.7%；中專生14人，占比15.9%；碩士生3人，占比3.7%。

年齡層次。在“您的年齡層次？”問題統(tǒng)計(jì)中，81.7%的調(diào)查對(duì)象年齡層次在25-30歲之間，14.6%的調(diào)查對(duì)象年齡層次在30-40歲之間，僅有3.7%的調(diào)查對(duì)象選擇40-50歲，沒有調(diào)查對(duì)象超過50歲。

通過表1調(diào)查對(duì)象基本情況表可知，通信客服在學(xué)歷、年齡和工作年限方面主要特點(diǎn)是：大專和本科的25-30歲的年輕人，同時(shí)工作年限較短，工作經(jīng)驗(yàn)較少。

表1 調(diào)查對(duì)象基本情況統(tǒng)計(jì)表

2.2 調(diào)查對(duì)象對(duì)“與人交流能力”的認(rèn)識(shí)

在“您所從事的通信客服工作是否需要較強(qiáng)的口語交流能力？”和“您所從事的通信客服工作是否需要較強(qiáng)的的書面表達(dá)能力？”兩個(gè)問題的回答上，大部分的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為兩者都很需要，75.6%的人認(rèn)為客服工作需要口語交流能力，多于書面表達(dá)能力的54.9%。

同時(shí)，從圖2可知，回答“在您看來，口語交流能力和書面表達(dá)能力，對(duì)于職場(chǎng)生存和個(gè)人提升哪個(gè)更重要？”的82人中，認(rèn)為“都非常重要”的占48.8%，認(rèn)為“口才好的、善于交流更重要”的占47.6%，其余分別有2.4%和1.2%的人認(rèn)為“文字能力強(qiáng)的更重要”和“都不重要，專業(yè)技能最重要”。結(jié)合圖1和圖2，不難發(fā)現(xiàn)，總體來說在兩者重要性的認(rèn)識(shí)上，口語交流能力顯得更為重要，這也反映了當(dāng)前電信工作人員對(duì)于與人交流能力的重視。2.3調(diào)查對(duì)象對(duì)新入職員工與人交流能力的評(píng)價(jià)

這里的新入職員工指進(jìn)入通信企業(yè)做客服工作不超過半年的員工。90%以上的調(diào)查對(duì)象都對(duì)新入職的通信客服有所接觸。在他們對(duì)新入職的通信客服的認(rèn)識(shí)上，70.7%的人認(rèn)為新入職通信客服“交流方法太簡(jiǎn)單或者沒有經(jīng)驗(yàn)，通常達(dá)不到交流目的”，22%的人認(rèn)為他們“不知道如何與人交流”，還有2.4%的人認(rèn)為他們“根本不與人交流”。

在對(duì)新入職通信客服與上級(jí)交流方面需改進(jìn)的看法上，有31.7%的認(rèn)為最需要改進(jìn)的是緊張，36.6%的認(rèn)為其次需要改進(jìn)的是膽怯，46.3%的認(rèn)為再次需要改進(jìn)的是生硬。（見圖4）

在對(duì)新入職通信客服與同事交流方面需改進(jìn)的看法上，有35.4%的認(rèn)為最需要改進(jìn)的是不喜歡傾聽，22%的認(rèn)為其次需要改進(jìn)的也是不喜歡傾聽，20.7%的認(rèn)為再次需要改進(jìn)的是喜歡嘲諷及責(zé)難。（見圖5）

在對(duì)新入職通信客服與客戶交流方面需改進(jìn)的看法上，有40.2%的認(rèn)為最需要改進(jìn)的是不喜歡傾聽，22.2%的認(rèn)為其次需要改進(jìn)的是生硬，26.8%的認(rèn)為再次需要改進(jìn)的是辯解。（見圖6）

此外，從表2可見，“口語表達(dá)的項(xiàng)目中，新入職的通信客服最應(yīng)該提升的是哪三項(xiàng)”選擇最多的三項(xiàng)是：交流方式（30.5%）、交流禮貌（25.5%）和對(duì)人稱呼（14%）?？梢?，通信新客服對(duì)于自身與人交流的相關(guān)欠缺方面，還是比較重視的，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)培訓(xùn)。2.4調(diào)查對(duì)象對(duì)提高“與人交流能力”的認(rèn)知

表2 最應(yīng)該提升的三項(xiàng)口語表達(dá)

在“您認(rèn)為學(xué)校是否應(yīng)加強(qiáng)準(zhǔn)通信客服（欲從事通信客服工作的畢業(yè)生）與人交流方面（口語、書面）的教育？”的調(diào)查中，73.2%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為非常需要，應(yīng)該有專門的培訓(xùn)，少數(shù)則認(rèn)為不需要，走到社會(huì)上自己體會(huì)或者根據(jù)學(xué)校的師資力量、條件等再說。

此外，調(diào)查者對(duì)“即將步入職場(chǎng)的大學(xué)生提高自身交流能力”提出了很多建議，大多數(shù)人表示應(yīng)該多向前輩學(xué)習(xí)，多鍛煉，善于傾聽，多交流，多參與社交活動(dòng)，提高自身文化修養(yǎng)，努力培養(yǎng)自身語言溝通表達(dá)能力。如有位調(diào)查對(duì)象如此寫道：首先學(xué)會(huì)用心地傾聽，其次要多參與朋友同事間的交流，盡量清楚地表達(dá)出自己的想法，不要怕說錯(cuò)，平時(shí)還要多閱讀書籍，豐富自己的內(nèi)涵，擴(kuò)展自己的知識(shí)面。多聽多說，交流能力自然會(huì)有所提高。褪去學(xué)生的稚嫩，迎接社會(huì)的挑戰(zhàn)，不斷的鍛煉自己，充實(shí)自己，大膽表現(xiàn)自己，相信自己。

3 結(jié)論與建議

3.1 調(diào)研結(jié)論

本次問卷調(diào)查主要分析了通信客服“與人交流”能力的現(xiàn)狀，可以發(fā)現(xiàn)：

第一，由于通信客服的崗位特點(diǎn)，通信客服以?？?、本科畢業(yè)的大學(xué)生為主，他們大多剛剛進(jìn)入通信客服崗位，但在日常工作中已經(jīng)意識(shí)到工作中與人交流的重要性，并能夠在一定程度上發(fā)現(xiàn)自身在這方面的不足之處。在與人交流能力中，口語交流能力和書面表達(dá)能力兩點(diǎn)對(duì)于職場(chǎng)生存和個(gè)人提升都是非常重要的。而口語交流能力對(duì)于客服人員快速適應(yīng)工作崗位，促進(jìn)與同事、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系則顯得更為重要。

第二，參與本次調(diào)查的通信客服對(duì)于自己接觸的新入職的通信客服有一個(gè)較為統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，即新入職的通信客服在與上級(jí)、同事和客戶等不同人群的交流過程中，存在不同程度的問題，包括緊張、不喜歡傾聽、喜歡否定別人等。在口語表達(dá)項(xiàng)目中，新入職的通信客服最應(yīng)該提升的三個(gè)方面有交流禮貌、交流方式和參與小組討論。禮貌用語的使用，可以表現(xiàn)出本人的親切、友好、善意，還能傳遞出對(duì)顧客的尊重、敬佩的信息，有助于雙方之間互相產(chǎn)生好感，相互達(dá)成諒解。在服務(wù)崗位上，準(zhǔn)確的而適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用禮貌用語，是對(duì)廣大服務(wù)人員的一項(xiàng)基本要求，同時(shí)也是做好本職工作的基本前提之一。

第三，調(diào)查對(duì)象大多認(rèn)為在通過自身努力提高“與人交流”能力以外，學(xué)?？梢詫?duì)準(zhǔn)通信客服進(jìn)行“與人交流”能力的相關(guān)培訓(xùn)，提高他們?cè)诠ぷ髦械慕涣鞣绞?、交流禮儀和交流技巧等，以便更好地適應(yīng)工作崗位，提高工作效率。調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示，高校畢業(yè)生占通信在職客服人員多數(shù)，為了能更好的適應(yīng)社會(huì)崗位的需求，學(xué)校應(yīng)對(duì)其進(jìn)行人際交流方面的專業(yè)集訓(xùn)，為他們?nèi)肼氉鰷?zhǔn)備。

綜上所述，職業(yè)核心能力特別是“與人交流”能力的培訓(xùn)對(duì)于通信客服崗位的工作人員非常有必要，可以作為培養(yǎng)通信客服類專業(yè)人才的高職院校的一項(xiàng)重要任務(wù)。3.2思考與建議

基于上述調(diào)研發(fā)現(xiàn)，通信客服“與人交流”能力的提升需求客觀上要求通信企業(yè)、高職院校、學(xué)生個(gè)人三方面共同努力，尤其是“與人交流”能力的相應(yīng)培訓(xùn)和教學(xué)實(shí)踐。

第一，企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)。通信企業(yè)對(duì)新入職人員進(jìn)行必要的崗前或崗位培訓(xùn)，內(nèi)容可包括業(yè)務(wù)知識(shí)、實(shí)際操作技能、服務(wù)禮儀等方面。舉行小組討論，定期舉行各種比賽，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、口語交流、案例分析等個(gè)人或小組比賽。以此提高客服工作人員的工作積極性，增加同事之間的交流，提升客服人員“與人交流”能力，健全客服人員的職業(yè)實(shí)踐技能體系。

第二，學(xué)校課程培養(yǎng)。高職院校在培養(yǎng)通信客服類專業(yè)人才期間，提高對(duì)準(zhǔn)客服人員職業(yè)核心能力的重視程度及相關(guān)能力訓(xùn)練，設(shè)置相關(guān)培養(yǎng)職業(yè)核心能力的課程，利用案例分析、情景模擬、角色扮演、項(xiàng)目教學(xué)等方法，在課堂上提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和與人交流的自信心，提升學(xué)生的職業(yè)核心能力。多組織一些活動(dòng)，如各項(xiàng)競(jìng)賽、校外實(shí)踐、講座等，鼓勵(lì)學(xué)生多多參與，提升學(xué)生各方面的能力。在學(xué)生入職前，組織已入職大學(xué)生演講、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等活動(dòng)，結(jié)合企業(yè)需求，針對(duì)性的進(jìn)行專業(yè)集訓(xùn)，提升準(zhǔn)客服人員的與人交流能力和職業(yè)核心能力。

第三，校企合作互補(bǔ)。通過校企合作提升職業(yè)核心能力，一方面，學(xué)校利用企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境，讓學(xué)生更早地融入社會(huì)，在實(shí)踐中提升職業(yè)核心能力；另一方面，企業(yè)可節(jié)省成本，利用學(xué)校的師資力量和教學(xué)水平，對(duì)職工進(jìn)行崗位能力培訓(xùn)，包括對(duì)新入職人員的培訓(xùn)和老職工的再培訓(xùn)，從而達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

第四，學(xué)生自我提高。學(xué)生個(gè)人在校期間可多參與部分學(xué)校組織如學(xué)生社團(tuán)、學(xué)生會(huì)等，多參加學(xué)校組織的各種比賽，包括演講、辯論賽、征文比賽、禮儀大賽等活動(dòng)，同時(shí)社會(huì)上的各類講座、公益活動(dòng)、交流會(huì)、校外實(shí)踐等也為學(xué)生個(gè)人提供了良好的能力提升平臺(tái)，有利于促進(jìn)學(xué)生個(gè)人的職業(yè)核心能力。能力的提高最重要的還是自身的努力，因此，學(xué)生應(yīng)自覺提高自身思想意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)積極性，在平時(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)過程中，意識(shí)到“與人交流”能力的重要性，培養(yǎng)在學(xué)習(xí)工作中提高自身能力的積極性，才能夠真正的實(shí)現(xiàn)職業(yè)核心能力的提升。

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[3]章曉明.呼叫中心客服崗位的核心任職資格及對(duì)離職意向的影響研究[D].重慶：西南大學(xué)，2010.

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Investigation and research on"communication" ability of communication customer service staff and the teaching thinking

XU Dan-yan

（Zhejiang Post and Telecommunication College，Shaoxing,Zhejiang，China 312016）

In the vocational ability for communication customer service,"the ability to communicate with people"is one of the key abilities.Through some investigation to the communication customer service personnel,the result shows that the personnel have some communication obstacles such as hard expression and unwilling to listen to others when getting along with the clients,colleagues and leaders.Finally,some suggestions have been put forward from the enterprise,the college and the students.

communication customer service;communicate with people;teaching thinking

10.3969/j.issn.1671-9581.2012.02.030】

F626

A

1671-9581(2012)02-0110-06

2012-04-01

許丹燕（1979-），女，紹興諸暨人，浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：職業(yè)教育。