暨南大學(xué)管理學(xué)院 朱必噸

動(dòng)態(tài)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)常態(tài)化管理策略研究

暨南大學(xué)管理學(xué)院 朱必噸

在動(dòng)態(tài)環(huán)境中，企業(yè)受到大量不確定性因素的影響，企業(yè)內(nèi)外部各種均衡狀態(tài)很容易被打破，造成組織的波動(dòng)，引發(fā)企業(yè)的危機(jī)，而且危機(jī)發(fā)生的頻率越來(lái)越高，日益成為企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中的一部分。如何在動(dòng)態(tài)環(huán)境下對(duì)企業(yè)危機(jī)進(jìn)行常態(tài)化的管理，并將其上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，以提升企業(yè)危機(jī)管理能力和水平是本文要研究的主要內(nèi)容。

動(dòng)態(tài)環(huán)境 危機(jī)管理 核心能力 常態(tài)化管理

1 企業(yè)危機(jī)管理的基本內(nèi)涵

1.1 企業(yè)危機(jī)管理的定義

企業(yè)危機(jī)是指一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響，對(duì)公司未來(lái)的獲利率、成長(zhǎng)甚至生存可能帶來(lái)潛在威脅的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。

企業(yè)危機(jī)管理則是指組織對(duì)可能產(chǎn)生危機(jī)的所有因素進(jìn)行預(yù)測(cè)、分析、化解、防范，以實(shí)現(xiàn)防止和回避危機(jī)，在危機(jī)發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案并進(jìn)行有效的控制，盡可能的將危機(jī)所造成的損害限制在最低限度，同時(shí)，抓住任何有利契機(jī)，轉(zhuǎn)危為機(jī)，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的管理過(guò)程。

1.2 企業(yè)危機(jī)的類(lèi)型與階段

現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)類(lèi)型多種多樣，主要包括外部危機(jī)、公害危機(jī)、戰(zhàn)略危機(jī)、組織危機(jī)、創(chuàng)新危機(jī)、品牌危機(jī)、誠(chéng)信危機(jī)、供應(yīng)鏈危機(jī)和職能危機(jī)等。

關(guān)于企業(yè)危機(jī)階段的劃分，學(xué)術(shù)界有多種劃分方法，從危機(jī)的發(fā)展演變及應(yīng)對(duì)過(guò)程來(lái)劃分，可以將企業(yè)危機(jī)劃分為五個(gè)階段，即企業(yè)危機(jī)的醞釀期、發(fā)生期、處理期、恢復(fù)期和學(xué)習(xí)期。企業(yè)危機(jī)在不同的階段有不同的特征，而危機(jī)管理的關(guān)鍵就是要將危機(jī)扼殺于醞釀期，危機(jī)管理的最高境界就是能夠妥善處理危機(jī)，并從危機(jī)的解決中獲利，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

2 現(xiàn)代企業(yè)面臨的動(dòng)態(tài)環(huán)境

科學(xué)技術(shù)正發(fā)生著日新月異的變化，知識(shí)擴(kuò)散速度明顯加快，消費(fèi)者需求呈現(xiàn)出差異化和個(gè)性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益全球化，這些變化都導(dǎo)致現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境更趨動(dòng)態(tài)和復(fù)雜。同時(shí)，技術(shù)、消費(fèi)者需求和商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，乃至整個(gè)社會(huì)宏觀環(huán)境的變化等因素對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的作用呈現(xiàn)出不連續(xù)的非線(xiàn)性動(dòng)蕩的特點(diǎn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策與預(yù)測(cè)能力被嚴(yán)重削弱，這些都會(huì)造成企業(yè)危機(jī)。

2.1 市場(chǎng)環(huán)境的波動(dòng)性

企業(yè)運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變，主要可分為宏觀和微觀市場(chǎng)環(huán)境。宏觀市場(chǎng)環(huán)境主要表現(xiàn)為國(guó)家各種政治經(jīng)濟(jì)政策的變化和調(diào)整、國(guó)家或者行業(yè)政策法規(guī)的出臺(tái)、稅收和財(cái)政政策的調(diào)整以及國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化等。這些宏觀市場(chǎng)環(huán)境的變化所帶來(lái)的影響往往是全局性和普遍性的，它可能影響和危及到某一個(gè)或諸多行業(yè)。微觀市場(chǎng)環(huán)境的變化主要表現(xiàn)為勞動(dòng)力市場(chǎng)、產(chǎn)品市場(chǎng)、消費(fèi)者市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)和行業(yè)微觀動(dòng)態(tài)等的變化和調(diào)整。

2.2 供應(yīng)鏈的不穩(wěn)定性

在變化迅速的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，供應(yīng)鏈也有脆弱的一面，具有相當(dāng)大的不穩(wěn)定性。

首先，由于各種自然災(zāi)害的發(fā)生會(huì)影響物資供應(yīng)，破壞供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性。

其次，各種人為因素也會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)鏈的不穩(wěn)定性。供應(yīng)鏈中某一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，就可能產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，影響到供應(yīng)鏈上多家企業(yè)，特別是當(dāng)供應(yīng)鏈上有些企業(yè)是獨(dú)家供應(yīng)商供貨時(shí)，潛在危機(jī)更大。

再次，由于IT技術(shù)的缺陷和信息傳遞方面的問(wèn)題，使得規(guī)模日益擴(kuò)大、結(jié)構(gòu)日趨繁雜的供應(yīng)鏈上信息錯(cuò)誤發(fā)生的機(jī)會(huì)增多，儲(chǔ)存和傳遞安全性存在威脅。

2.3 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的復(fù)雜性

企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的復(fù)雜性主要表現(xiàn)在個(gè)體、企業(yè)軟文化和硬技術(shù)三個(gè)方面。

首先，領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知體系、決策人員的思維模式、主觀判斷等存在差異性，影響決策。同時(shí)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)更替與權(quán)責(zé)交接等也會(huì)影響企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理能力。

其次，組織文化的包容性和耐受力決定了企業(yè)在突發(fā)性事件面前能夠平穩(wěn)的度過(guò)最初的沖擊而免于陷入嚴(yán)重的危機(jī)。企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理制度的完善程度、企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)及危機(jī)文化等都會(huì)引發(fā)危機(jī)的產(chǎn)生，也影響危機(jī)管理的能力。

最后，企業(yè)的技術(shù)水平參差不齊，資源享有程度存在巨大的差異性。

2.4 各種突發(fā)災(zāi)害的不可預(yù)測(cè)性

目前，隨著各國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及片面追求經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，忽視生態(tài)環(huán)境的保護(hù)，使得各種突發(fā)性自然災(zāi)害的發(fā)生概率顯著提升。這些突發(fā)災(zāi)害的不可預(yù)測(cè)或難準(zhǔn)確預(yù)測(cè)性對(duì)企業(yè)的影響是嚴(yán)重的，而且通常會(huì)影響到某個(gè)行業(yè)或者諸多行業(yè)。比如SARS事件，它可能影響到餐飲、旅游和交通等諸多行業(yè)。

3 動(dòng)態(tài)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)常態(tài)化管理策略

企業(yè)復(fù)雜多變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使得企業(yè)運(yùn)營(yíng)不再只注重內(nèi)部效率性的管理，還必須要能夠有效地應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變遷(朱延智，2003)?？萍及l(fā)展迅猛、消費(fèi)者偏好差異、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等多種因素，都使企業(yè)面臨突發(fā)事件成為常態(tài)。因此，必須加強(qiáng)危機(jī)常態(tài)化管理能力建設(shè)，以增強(qiáng)企業(yè)生存發(fā)展能力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

所謂危機(jī)常態(tài)化管理，是指將危機(jī)管理作為企業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)從戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略管理到日常經(jīng)營(yíng)管理決策應(yīng)當(dāng)具有危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)管理制度體系，以達(dá)成有效降低危機(jī)發(fā)生或減少危機(jī)損失的危機(jī)管理模式。在分析我國(guó)現(xiàn)有企業(yè)危機(jī)管理模式的基礎(chǔ)上，總結(jié)出以下危機(jī)常態(tài)化管理的策略和方法。

3.1 基于供應(yīng)鏈穩(wěn)定性的危機(jī)常態(tài)化管理策略

在動(dòng)態(tài)環(huán)境下，企業(yè)供應(yīng)鏈存在一定的脆弱性和不穩(wěn)定性，進(jìn)而引發(fā)各種危機(jī)，這就要求企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈危機(jī)進(jìn)行常態(tài)化的管理，確保供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性。

第一，建立“生于憂(yōu)患”的危機(jī)意識(shí)。危機(jī)意識(shí)特指防范與應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)內(nèi)涵層的思維意識(shí)。以寶潔為代表的一些跨國(guó)公司早已把“居安思?！钡睦砟钊谌肓似淦髽I(yè)文化中，將供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)視為必須解決的問(wèn)題植入管理防范體系。

第二，發(fā)展多類(lèi)型、多地域的供應(yīng)渠道，與關(guān)鍵供應(yīng)商建立起信任、合作、開(kāi)放性交流的供應(yīng)鏈長(zhǎng)期合作關(guān)系。此外，還須對(duì)每個(gè)供應(yīng)商適時(shí)進(jìn)行跟蹤調(diào)查評(píng)估，隨時(shí)了解供應(yīng)商的供貨情況。

第三，建立多種信息傳遞渠道，防范信息傳遞風(fēng)險(xiǎn)。供應(yīng)鏈上企業(yè)之間的互動(dòng)日益加快，關(guān)系也變得越來(lái)越復(fù)雜，因此，這就要求給予支持的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施必須確保供應(yīng)鏈所要求的數(shù)據(jù)傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整和安全。

第四，建立供應(yīng)鏈危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)和應(yīng)急預(yù)案。企業(yè)必須將供應(yīng)鏈危機(jī)管理納入企業(yè)日常管理的活動(dòng)范圍，建立針對(duì)供應(yīng)鏈不同環(huán)節(jié)和企業(yè)危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)，形成虛擬的供應(yīng)鏈危機(jī)管理組織，并制定完善的供應(yīng)鏈危機(jī)應(yīng)急管理預(yù)案。

3.2 基于企業(yè)生命周期的危機(jī)常態(tài)化管理策略

企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程一般可以劃分為創(chuàng)業(yè)期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。企業(yè)在不同的發(fā)展階段都會(huì)面臨危機(jī)，由于企業(yè)在生命周期的不同階段，有不同的特征，所以危機(jī)的來(lái)源也不同，故危機(jī)應(yīng)對(duì)措施也會(huì)表現(xiàn)出一定的差異性。

3.2.1 企業(yè)生命周期各階段的危機(jī)來(lái)源

在分析企業(yè)不同生命周期階段特征的基礎(chǔ)上，結(jié)合動(dòng)態(tài)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的誘因，可以得出企業(yè)生命周期各階段的關(guān)鍵危機(jī)來(lái)源如表1所示。

表1 企業(yè)生命周期各階段的危機(jī)來(lái)源

3.2.2 企業(yè)發(fā)展各階段危機(jī)應(yīng)對(duì)和管理的重點(diǎn)

根據(jù)企業(yè)生命周期和危機(jī)發(fā)展周期這兩個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程的特點(diǎn)，得出不同發(fā)展階段的企業(yè)在危機(jī)的不同階段進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)和管理的重點(diǎn)與要求。根據(jù)兩個(gè)變量因素，將整個(gè)危機(jī)管理情況共分為20類(lèi)(表2)，以便在動(dòng)態(tài)環(huán)境下進(jìn)行危機(jī)的常態(tài)化管理，提高危機(jī)管理的針對(duì)性。其中，鑒于處在創(chuàng)業(yè)期和衰退期企業(yè)的危機(jī)來(lái)源比較集中，而且危機(jī)發(fā)展階段具有一定的連貫性，故對(duì)創(chuàng)業(yè)期和衰退期企業(yè)的危機(jī)只做危機(jī)階段合并后的管理重點(diǎn)分析。

表2 企業(yè)生命周期內(nèi)危機(jī)發(fā)展不同階段的管理重點(diǎn)

3.3 基于企業(yè)自身職能的危機(jī)常態(tài)化管理策略

一個(gè)正式的組織必定具備一定的組織職能，在很多時(shí)候，企業(yè)的危機(jī)就來(lái)源于企業(yè)自身職能的薄弱環(huán)節(jié)或者職能管理的疏忽。企業(yè)危機(jī)管理就是要將危機(jī)防范與管理意識(shí)融入到企業(yè)自身的日常職能管理中，以實(shí)現(xiàn)危機(jī)的常態(tài)化管理。

3.3.1 領(lǐng)導(dǎo)管理職能

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層在企業(yè)決策和危機(jī)成功應(yīng)對(duì)過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者首先，要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，培養(yǎng)和塑造企業(yè)的危機(jī)文化，將危機(jī)管理提升至企業(yè)戰(zhàn)略管理的高度，融入到企業(yè)日常管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)；其次，必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高決策能力和水平，增強(qiáng)危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對(duì)能力。在決策前，可利用SWOT分析法和智囊團(tuán)充分論證決策的科學(xué)可行性，避免決策和戰(zhàn)略危機(jī)的產(chǎn)生。

3.3.2 人力資源管理職能

常見(jiàn)的企業(yè)人力資源管理危機(jī)主要包括企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的集體跳槽或者頻繁更替、管理人員決策的失誤、員工的欺詐行為、員工集體罷工和員工內(nèi)部沖突等。

人力資源危機(jī)管理一方面需要“以人為本”，形成人才培養(yǎng)機(jī)制和任人唯賢的企業(yè)文化，吸引并留住優(yōu)秀的內(nèi)外部人才；另一方面，要加強(qiáng)人員管理，防止危機(jī)來(lái)源于企業(yè)員工工作的不盡責(zé)，形成高度責(zé)任意識(shí)和完善的責(zé)任追究制度。

3.3.3 質(zhì)量管理職能

加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，必須從源頭供應(yīng)商抓起，杜絕不合格材料進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)；嚴(yán)格產(chǎn)品的安全和性能設(shè)計(jì)，反復(fù)試驗(yàn)和論證后再投入生產(chǎn)；加強(qiáng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，實(shí)行全過(guò)程的無(wú)縫隙監(jiān)控；強(qiáng)化產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量認(rèn)證，杜絕不合格品進(jìn)入消費(fèi)市場(chǎng)；監(jiān)控產(chǎn)品物流和運(yùn)輸環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的無(wú)污染和損壞；做好售后服務(wù)工作，適時(shí)更新和改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

3.3.4 危機(jī)公關(guān)管理職能

危機(jī)公關(guān)包括內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)兩大類(lèi)。內(nèi)部公關(guān)就是要處理好員工與股東的關(guān)系；外部公關(guān)最主要是要處理好與媒體、政府、受害者、顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系。在危機(jī)爆發(fā)前，經(jīng)營(yíng)好與媒體、政府的關(guān)系，保持對(duì)相關(guān)群體動(dòng)態(tài)變化的敏感性。在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，主動(dòng)坦誠(chéng)面對(duì)媒體和消費(fèi)者的責(zé)難，勇?lián)?zé)任，并迅速行動(dòng)，采取令人信服的措施解決危機(jī)。抓住契機(jī)，通過(guò)媒體和消費(fèi)者口碑宣傳企業(yè)面對(duì)和解決危機(jī)的正面形象和態(tài)度，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

3.3.5 組織學(xué)習(xí)職能

組織學(xué)習(xí)可以分為三個(gè)層次：個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織。企業(yè)文化的形成一般得益于組織的學(xué)習(xí)，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的知識(shí)積累和創(chuàng)新只有上升到整個(gè)企業(yè)組織層面，將其制度化并貫徹在員工日常工作的流程與管理中，形成企業(yè)危機(jī)管理知識(shí)庫(kù)，才能推動(dòng)知識(shí)的利用，增強(qiáng)企業(yè)危機(jī)的常態(tài)化管理能力。

在動(dòng)態(tài)環(huán)境和高度不確定的情況下，組織學(xué)習(xí)可以提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，而通過(guò)有效的知識(shí)管理才能保證企業(yè)源源不斷地獲得處理危機(jī)的相關(guān)知識(shí)，并對(duì)其進(jìn)行積累和創(chuàng)新應(yīng)用。

3.4 基于動(dòng)態(tài)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)危機(jī)常態(tài)化管理策略

所謂動(dòng)態(tài)核心競(jìng)爭(zhēng)能力主要是指企業(yè)在具有動(dòng)態(tài)、復(fù)雜和開(kāi)放性的環(huán)境中，對(duì)企業(yè)擁有的資源、技能、知識(shí)的整合能力和環(huán)境的適應(yīng)能力，它是企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)危機(jī)管理能力的主要來(lái)源。

從企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)能力的角度來(lái)看，企業(yè)的動(dòng)態(tài)核心能力主要由戰(zhàn)略能力、組織能力、市場(chǎng)能力和技術(shù)能力四大部分組成(郭際，2010)。培養(yǎng)企業(yè)動(dòng)態(tài)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，加強(qiáng)危機(jī)常態(tài)化管理，可以幫助企業(yè)適應(yīng)快速變化的環(huán)境，避免或減少危機(jī)的發(fā)生，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，能使損失最小化并使企業(yè)迅速恢復(fù)到正常經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。因此，企業(yè)必須在日常的管理過(guò)程中，著重培養(yǎng)企業(yè)的動(dòng)態(tài)核心能力。

企業(yè)危機(jī)常態(tài)化管理就是要將危機(jī)管理理念融入到企業(yè)動(dòng)態(tài)核心能力形成的每一個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)刻保持對(duì)危機(jī)的警惕性，適應(yīng)動(dòng)態(tài)環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)與動(dòng)態(tài)環(huán)境的互動(dòng)，同時(shí)通過(guò)在動(dòng)態(tài)環(huán)境中把握機(jī)會(huì)與創(chuàng)新變化建立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)所擁有的資源和內(nèi)外部環(huán)境是不斷變化的，企業(yè)不可能永久保持某種競(jìng)爭(zhēng)能力。為了在提煉企業(yè)動(dòng)態(tài)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的過(guò)程中實(shí)施企業(yè)危機(jī)的常態(tài)化管理，首先必須構(gòu)建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)他們的危機(jī)管理能力培訓(xùn)，明確危機(jī)管理責(zé)任意識(shí)；其次要培育企業(yè)的危機(jī)文化，形成基于危機(jī)意識(shí)的共同愿景；最后要加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)和知識(shí)管理，增強(qiáng)對(duì)動(dòng)態(tài)環(huán)境變化的敏感性和分析應(yīng)對(duì)能力，定期進(jìn)行組織自我診斷和優(yōu)化。

總之，在動(dòng)態(tài)環(huán)境下，加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)的常態(tài)化管理就是要在宏觀上實(shí)行危機(jī)全過(guò)程、全方位、全人員的危機(jī)管理，在微觀上要進(jìn)行企業(yè)危機(jī)文化、制度、應(yīng)急體系的構(gòu)建和定期的總結(jié)、學(xué)習(xí)、提高。

[1]郭際.現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理[M].北京:科學(xué)出版社,2010.

[2]趙定濤等.基于動(dòng)態(tài)過(guò)程的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)[J].管理科學(xué),2004(6).

[3]趙定濤等.企業(yè)危機(jī)動(dòng)態(tài)管理模式[J].管理科學(xué),2005(6).

[4]古廣勝.企業(yè)供應(yīng)鏈中需要危機(jī)管理[J].中國(guó)市場(chǎng),2007(5).

[5]何敏瑜.危機(jī)中的供應(yīng)鏈管理[J].中小企業(yè)管理與科技,2009(5).

[6]陳翠環(huán).國(guó)內(nèi)企業(yè)危機(jī)管理模式研究[D].華北電力大學(xué)碩士論文,2010.

[7]李桂霞.企業(yè)危機(jī)管理研究[J].南方論刊,2011(4).

[8]沈灼林等.企業(yè)危機(jī)的類(lèi)型及其對(duì)策[J].華中科技大學(xué)學(xué)報(bào),2002(3).

[9]高恩新等.試論危機(jī)管理的常態(tài)化趨勢(shì)[J].云南行政學(xué)院學(xué)報(bào),2008(1).

F272

A

1005-5800(2012)07(c)-054-03