王在翔 李望晨 劉繼鵬 王春平

基于SEM的新農(nóng)合居民滿意度測評方法研究*

王在翔1李望晨1劉繼鵬2王春平1

目的構(gòu)建新農(nóng)合工作績效的居民滿意度測評方法。方法 參照ACSI和ECSI等滿意度測評理論，將潛變量、觀測變量及Likert量表設計后，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，進行模型參數(shù)估計、檢驗與修正，尋求路徑系數(shù)和滿意度指數(shù)差異，測評新農(nóng)合工作績效。結(jié)果 模型擬合效果優(yōu)良，影響系數(shù)和滿意度指數(shù)具有指導意義。結(jié)論 模型為新農(nóng)合居民滿意度測評工作提供了新思路，可推廣應用于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的滿意度測評。

農(nóng)村合作醫(yī)療 滿意度 結(jié)構(gòu)方程模型 綜合測評

1.濰坊醫(yī)學院公共衛(wèi)生學院(261053)

2.山東省平度市明村中心衛(wèi)生院(266700)

新農(nóng)合評價研究工作多側(cè)重于傳統(tǒng)模型綜合評價方式下的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、宏觀性論述與指標體系構(gòu)建。農(nóng)村參合居民是受益對象與參與主體，以居民滿意度作為出發(fā)點來衡量新農(nóng)合工作績效，構(gòu)建一套實用的測評體系進行實時分析把握，具有應用決策價值和新方法論意義。本文借鑒顧客滿意度指數(shù)(SCSB、ACSI和ECSI)理論〔1〕，結(jié)合新農(nóng)合工作實際，構(gòu)建新農(nóng)合滿意度結(jié)構(gòu)化方程測評模型(SEM)，為行政決策提供實時測評依據(jù)。

結(jié)構(gòu)方程模型簡介

結(jié)構(gòu)方程模型〔2〕是用于討論觀測變量和潛變量之間關系以及潛變量之間關系的多元統(tǒng)計分析方法。觀測變量是可以直接觀測，能夠收集到數(shù)據(jù)的變量，而潛變量是不能直接觀測，只能通過觀測變量而間接度量的變量;潛變量和觀測變量又分為外生變量和內(nèi)生變量。結(jié)構(gòu)方程包括結(jié)構(gòu)模型和測量模型，結(jié)構(gòu)模型討論潛在變量之間的因果關系，測量模型討論潛變量與其觀測變量間的因果關系，包括三個矩陣方程：

其中，η和ξ為分別為內(nèi)生潛變量向量和外生潛變量向量，B和Γ分別為η和ξ的路徑系數(shù)矩陣，ζ為結(jié)構(gòu)方程殘差向量;x為外生觀測變量向量，y為內(nèi)生觀測變量向量;Λx和Λy為因子載荷矩陣，εx和εy為殘差向量。

建模時，明確實際問題中潛變量及其觀測變量，分析潛變量之間，潛變量和觀測變量之間的因果關系和影響程度大小，通過路徑圖描述變量之間的因果關系。模型實現(xiàn)可以采用AMOS工具完成，變量之間的因果關系或影響程度通過輸出路徑系數(shù)衡量。建模前需要對模型參數(shù)進行估計，評價模型是否能解釋觀測數(shù)據(jù)，方法主要有χ2檢驗、擬合優(yōu)度指數(shù)(GFI)，校正擬合優(yōu)度指數(shù)(AGFI)等近10種，然后進行多次模型檢驗與修正，直至得到理想模型。

測評體系構(gòu)建及模型實現(xiàn)

1.影響因素分析及測評體系構(gòu)建

參合農(nóng)民滿意度的原因要素為新農(nóng)合服務的期望、新農(nóng)合服務的實際表現(xiàn)、新農(nóng)合情感、新農(nóng)合公平程度等;結(jié)果要素有新農(nóng)合抱怨、新農(nóng)合忠誠〔3〕。

進一步研究將潛變量調(diào)整為5個，即“參合農(nóng)民預期(expect)”，“參合農(nóng)民質(zhì)量感知(quality)”，“參合農(nóng)民滿意度(satisfaction)”，“參合農(nóng)民抱怨(complain”)，“參合農(nóng)民忠誠(loyalty)”，每個潛變量精簡為2個觀測指標。

2.測評量表設計及模型實現(xiàn)

結(jié)構(gòu)模型中5個潛變量及10個觀測指標，共同構(gòu)成參合農(nóng)民滿意度測評指標體系。采用5級李克特(Likert)量表，通過參合農(nóng)民問題回答得到觀測指標數(shù)值，5個態(tài)度等級依次是滿意、較滿意、不確定、較不滿意和不滿意，依次賦值為 5、4、3、2、1。

隨機抽取山東省3個縣的6個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的12個自然村進行量表調(diào)查，充分考慮信度及效度檢驗的要求，通過預調(diào)查數(shù)據(jù)，用SPSS17.0對量表進行信度及效度檢驗。發(fā)放問卷1000份，有效問卷927份。AMOS18.0用于模型參數(shù)估計和擬合效果檢驗分析，畫出各變量因果關系路徑圖及標準化解，其中，AMOS18.0預設模型中任何潛變量對應觀測指標中的一個系數(shù)為1;外生潛變量與內(nèi)生潛變量的觀測指標的測量誤差系數(shù)為1，運行結(jié)果見圖1。

AMOSOUTPUT給出了十多種擬合效果指數(shù)，主要擬合效果指標見表1。

模型整體擬合檢驗中，卡方值與自由度之比為1.474，P值為0.054，在0.05顯著性水平下模型擬合差異不具有統(tǒng)計學意義;其他擬合指數(shù)：RMSEA=0.037，小于 90% 的置信上限 0.059，GFI、AGFI、NFI、CFI均大于0.9，RFI接近0.9，說明模型與數(shù)據(jù)的擬合效果總體很好;模型回歸系數(shù)估計中，全部回歸系數(shù)通過0.01顯著性水平下的檢驗。

圖1 參合農(nóng)民滿意度因果關系路徑圖及參數(shù)值

表1 結(jié)構(gòu)方程模型主要擬合效果指數(shù)

3.參合農(nóng)民滿意度測評模型結(jié)果分析

潛變量間系數(shù)表示某一潛變量的變動引起其他潛變量變動的程度。如圖1中參合農(nóng)民質(zhì)量感知(quality)與參合農(nóng)民滿意度(satisfaction)之間的系數(shù)為0.40，表示quality提高1個百分點將直接使satisfaction提高0.40個百分點。其他直接影響系數(shù)見表2。另外，除直接影響外，還有間接影響，如expect對satisfaction產(chǎn)生間接影響，間接影響系數(shù)大小由所有從expect到satisfaction的路徑系數(shù)乘積累加和表示，因只有一條路徑，其間接影響系數(shù)為0.59×0.4=0.236。

表2 潛變量間直接路徑系數(shù)及檢驗

因此，要提高參合農(nóng)民滿意度，一是應提高新農(nóng)合服務質(zhì)量，做好宣傳，讓農(nóng)民正確理解政策，以免形成高期望值而對滿意度形成負面影響;二是只有確實提高滿意度，農(nóng)民才會更加擁護新農(nóng)合政策。

通過潛變量與觀測指標間關系的統(tǒng)計檢驗與分析，可以發(fā)現(xiàn)哪些觀測指標與潛變量的關系密切，進行觀測指標間影響程度的比較，見表3。

表3 潛變量與觀測指標之間路徑系數(shù)及檢驗

計算參合農(nóng)民對新農(nóng)合總體滿意程度、潛變量滿意度及觀測指標滿意度，計算方法是首先計算參合農(nóng)民對10個觀測指標打分的平均值，除以最高標度5，得到各觀測指標滿意度。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，計算鄉(xiāng)鎮(zhèn)各觀測指標的滿意度，見表4。

表4 參合農(nóng)民各觀測指標滿意度

該鄉(xiāng)鎮(zhèn)參合農(nóng)民對新農(nóng)合各觀測指標滿意度基本都在60%到75%之間，“向其他人傾訴(com2)”指標滿意度較高。顯然，該鄉(xiāng)鎮(zhèn)在開展的新農(nóng)合工作中，尚有不少問題需要完善和提高。

總體滿意度與潛變量滿意度計算方法是把路徑圖中的標準化影響系數(shù)作為權數(shù)，將潛變量對應的觀測指標滿意度加權平均，得到總體及各潛變量的滿意度。該鄉(xiāng)鎮(zhèn)各潛變量的滿意度(包括整體滿意度)見表5。

表5 參合農(nóng)民潛變量滿意度表

影響總體滿意度的4個潛變量中“參合農(nóng)民抱怨”的滿意度最高，達83.7%，可能是因為參合農(nóng)民期望值不是很高，體現(xiàn)在抱怨方面不是很強烈，而且可能與觀測指標表述和理解程度有一定關系。

討 論

1.本文旨在以滿意度評價理論、新農(nóng)合工作實際及消費者心理與行為學理論為結(jié)合點，設計新農(nóng)合居民滿意度評價體系，通過調(diào)查新農(nóng)合總體滿意度和各觀測變量的滿意度，對各層面進行綜合比較。本研究為新農(nóng)合工作居民滿意度測評提供了全新思路，具有獨特優(yōu)勢;對于評價與完善新農(nóng)合工作和醫(yī)療體制改革有重要指導意義，有潛在推廣前景和社會價值。

2.結(jié)構(gòu)方程模型融合了方差分析、回歸分析、路徑分析和因子分析，屬于驗證性分析方法，新農(nóng)合滿意度評價應用建模前需要根據(jù)模型檢驗與模型擬合度結(jié)果不斷進行模型修正，以AMOS軟件為平臺，操作實現(xiàn)便捷。

3.結(jié)構(gòu)模型方法在區(qū)域內(nèi)的微觀設計應用更有切實指導意義。各縣新農(nóng)合工作開展情況和基礎條件差距大，變量影響系數(shù)也有差異，應用中可以縣域為單位獨立進行滿意度評價體系設計。另外，為實時把握新農(nóng)合工作運行狀態(tài)，總結(jié)經(jīng)驗和改進不足，可以政府部門為指導，聯(lián)合第三方或民間組織進行滿意度評價，并進一步完善指標體系，以公正反映實際狀況，從而有效貫徹新農(nóng)合的方針政策，提高參合積極性。

1.劉新燕，劉雁妮，楊智，等.構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型：基于SCSB、ACSI、ECSI的分析.南開管理評論，2003，6：52-56.

2.阮艷平，鐘勝.基于SEM的醫(yī)院患者忠誠的影響因素研究.中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2010，27(4)：411-413.

3.王鑫禹，張曉.新型農(nóng)村合作醫(yī)療滿意測評體系建立與評價.中國公共衛(wèi)生，2008，24(9)：1095-1097.

山東省社科規(guī)劃項目(11CSHJ13);山東省軟科學項目(2009RKA250)